機密山東航空股份有限公司部門績效考核指標體系山東航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.北大縱橫管理咨詢公司二零零四年八月目錄第一章概述1第二章部門績效考核指標體系4第一節市場銷售部部門績效考核指標4第二節貨運部部門績效考核指標6第三節飛行大隊部門績效考核指標8第四節運行中心部門績效考核指標10第五節航空安全運行監察部部門績效考核指標12第六節飛行技術管理部部門績效考核指標14第七節機務工程部部門績效考核指標16第八節客艙服務部部門績效考核指標18第九節信息技術服務中心部門績效考核指標20第十節企業管理與證券部部門績效考核指標22第十一節財務部部門績效考核指標24第十二節人力資源部部門績效考核指標26第十三節青島分公司部門績效考核指標28第十四節煙臺基地部門績效考核指標30附件：部分定性指標評分參考量表32附件一：定性指標評分建議32附件二：員工能力評價參考量表33附件三：員工滿意度評估參考量表37附件四：培訓質量評價參考量表38附件五：檔案管理質量評價參考量表40附件六：企業文化評價參考量表41附件七：企業各類報告質量評價參考量表42附件八：招聘工作質量評價參考量表43附件九：績效考核工作評價參考量表44附件十：部門服務及協作滿意度評價參考量表45第一章 概述為保證公司績效考核工作的規范性、科學性，提高績效評價工作的客觀性和準確性，保持公司持續、健康、穩步發展，保障績效考核的順暢、高效運行，持續不斷地提高和改進公司、部門的工作業績，確保公司戰略、目標的達成和相關政策、制度的有效實施，特制定山東航空有限公司績效考核指標體系。績效考核管理的基礎是目標管理，首先根據公司發展戰略及公司年度經營計劃確立公司年度總目標，然后對總目標進行分解，逐級展開，通過上下協商，制定出各部門的業績目標，以保證每個部門的工作圍繞公司目標開展工作。目標管理是參與管理的一種形式，目標的實現者同時也是目標的制定者，其核心是用“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”，它使各部門能夠控制他們自己的成績。這種自我控制可以成為更強烈的動力，推動他們盡自己最大的力量把工作做好，而對于各部門的工作成果，由于有明確的目標作為考核標準，從而使對各部門的評價和獎勵做到更客觀、更合理，因而可以大大激發部門為完成組織目標而努力。為了全面有效的將公司的發展戰略能夠在公司各部門日常工作中得到落實，并使得各部門工作之間形成統一的整體，所以我們在績效考核指標的設定中采用平衡計分卡“BSC”這一先進的管理體系。平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，它不僅克服了單純利用財務手段進行績效管理的局限，而且還提出了三個新的考核領域：客戶，內部運營和學習成長，同時它強調了不同績效領域之間的協調和平衡，促進公司各項目標的全面實現。財務方面：財務性績效指標可顯示出公司戰略目標的制定和執行是否改善了公司利潤。典型的財務目標和盈利、成長及股東價值有關，公司的財務目標的實現有賴于個業務部門、職能部門共同協作。分析各部門內能夠創造收入或節約支出的活動，分析這些活動對公司整體績效的支持作用，通過對這些活動的管理和控制，最終實現公司的財務目標。客戶方面：公司要贏得長遠的發展，必須關注客戶的需求，能夠適應客戶需求的變化。因此應以目標顧客和目標市場為方向，將企業使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點。作為航空公司來講，客戶最關心的不外于五個方面：航班、時間、安全、服務和成本。因此，客戶方面可從這五個方面出發，分解為具體的指標，鼓勵公司內部以客戶為中心，多做客戶滿意度提高的工作，在滿足成本效益的條件下，獲得更大的客戶滿意度和忠誠度，從而提高公司的財務目標。內部運營與流程：通過對客戶滿意度產生最大影響的業務流程為中心，確認公司的核心能力以及為了保持市場領先地位所需的關鍵要素，進而細化成各項指標，促進部門內部工作、部門之間的協作的改善，使整個公司的運營更加有效率、能以更低的成本為客戶提供滿意的產品和服務。學習與成長方面：公司效益提升、客戶滿意度提高、內部運營更加有效率的根本在于提高員工的勞動生產率。員工勞動生產率提高才能從根本改變公司的競爭效率，提高公司的核心競爭力。因此必須提高員工能力和滿意度從而獲得員工勞動生產率的提高。同時在指標的設定中遵循了過程指標與結果指標結合、定性指標與定量指標相結合的原則。通過結果指標的設定，我們可以比較直觀的衡量出一個部門工作業績優劣，但是卻難以反映出該項工作為什么沒能夠很好的完成的原因，因此我們同時通過過程指標的設定，達到控制并修訂工作的目的；通過以定量指標為主，以保證考核評分的準確性、客觀性。同時為了彌補完全量化的指標所不能反映的方面，通過定性指標對工作職責范圍內的一些相對長期性，過程性，輔助性，難以量化的關鍵工作任務目標進行限定，從而更加全面反映員工的工作表現。山東航空有限公司績效考核指標體系由總裁批準后實施。修改權、解釋權屬公司授權后由企業管理與證券部組織執行。說明：1. 以下所列舉的指標供實際考核中參考，實際考核時可以直接采用，也可以根據實際情況，將下列指標組合使用或定義新的指標，或者是在使用時調整指標的定義、評分方式等屬性；2. 實際考核中一般選用5到8個，以突出部門關鍵職責和階段性工作重點，并不需要全面列舉該部門所有的相關指標；3. 公司整個考核指標體系是一個動態系統，隨著公司的發展和管理體系的演變，指標體系也將隨之調整，使之和公司的戰略目標、部門職責分工相適應。4. 評分規則考核的評分規則根據不同指標性質不同，采用以下評分規則組合使用、=目標值,得90分、比目標值每提高 %，加 分，最高120分、比目標值每降低 %；減 分；、介于其中按線性關系計算、考核者直接評分、高于行業平均水平，額外加 _分；、低于行業平均水平，不得分、高于行業平均水平，額外加_ 分，低于行業平均水平，額外減_ 分、特定事件出現，考核項不得分第二章 部門績效考核指標體系第一節 市場銷售部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低可控客運銷售費用實際客運銷售費用和預算之間的差異率（實際銷售費用-預算額）/預算額*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表提高客運業務市場份額客運市場份額客運銷售收入/客運行業銷售總額*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）發展速度低于行業發展速度，額外減 分；5）發展速度高于行業發展速度 %，額外加 分；6）介于其中按線性關系計算業務報告、行業統計數據嚴格按公司的地面接待服務標準執行客戶地面接待服務調查評分客戶地面接待服務調查評分結果1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算神秘客戶調查評分提高市場研究水平市場研究報告質量考核者評分考核者直接評分市場研究報告不斷提高公司盈利航班及航線數量航班（航線）盈利比率盈利航班（航線）數量全部航班（航線）數量1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 百分點，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 百分點；減 分；4）介于其中按線性關系計算財務相關統計報表提高客戶重復消費的比例公司常旅客消費積分當期常旅客消費積分的增長額1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算常旅客消費積分系統記錄提高公司收入質量，防止過度低價競爭機型小時收入機型客運收入/機型飛行小時1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 _ 分；4）高于行業平均水平，額外加 _分；5）低于行業平均水平，不得分；6）介于其中按線性關系計算財務帳戶及相關統計報表按客戶的要求及時將客戶的物資運輸到位行李丟失率民航相關定義1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 _ 分；4）高于行業平均水平，額外加 _分；5）低于行業平均水平，不得分；6）介于其中按線性關系計算行李運輸紀錄第二節 貨運部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低可控客運銷售費用實際貨運銷售費用和預算之間的差異率（實際銷售費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表提高市場研究水平市場研究報告質量考核者評分考核者直接評分市場研究報告降低貨運客戶的投訴次數貨運客戶投訴次數經認定的貨運客戶投訴1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算貨運客戶投訴記錄及調查處理記錄降低客運代理人和貨運代理人流失率非正常代理人流失率非正常原因流失的代理人/公司代理人總數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算代理人流失調查記錄和公司代理人名單按客戶的要求及時將客戶的物資運輸到位貨物運輸差錯率發生運輸差錯的物資噸數/總運輸物資噸數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算貨運物資運輸記錄提高公司貨艙利用率貨艙利用率發運貨物噸位/可提供貨艙噸位1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算貨運統計及艙位統計避免因貨運原因造成航班延誤航班延誤率（貨運原因）延誤航班次數（貨運原因）總航班次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關記錄第三節 飛行大隊部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低部門可控管理費用部門可控管理費用與預算差異率（實際管理費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4）超過目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表合理飛行機組排班計劃，保障航班正點運行計劃執行率（1-調整機組人員航班數計劃執行航班數）*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關紀錄不斷提高員工工作效率人均飛行時間總飛行時間/乘務（飛行）人員數*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 小時，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 小時；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心統計資料加強安全管理，確保公司安全運行飛行事故征候萬時率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 ，加 分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業平均水平，額外加 分，高于行業平均水平，額外減 分5）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料加強安全管理，確保公司安全運行嚴重差錯萬時率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 ，加 分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業平均水平，額外加 分，高于行業平均水平，額外減 分5）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料避免因乘務人員原因造成航班延誤航班延誤率（飛行人員原因）延誤航班次數（飛行人員原因）總航班次數*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關記錄嚴格執行各類飛行作業規范，防止不安全事件發生發生差錯、一般差錯次數民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料第四節 運行中心部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低部門可控管理費用部門可控管理費用與預算差異率（實際管理費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表合理安排航班計劃，保障航班正點運行航班計劃執行率（1-未按計劃執行航班數計劃執行航班數）*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關紀錄保證航班正常放行放行正常率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分, 低于_ %，不得分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關記錄積極有效的組織部正常航班的處理，消除或減少帶來的影響不正常航班指揮協調的有效性考核者直接評分考核者直接評分運行中心工作記錄提供完備、準確的相關資料，保障飛行安全油料性能數據差錯次數油料性能數據差錯次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分，高于_ 次，不得分；4）介于其中按線性關系計算運行中心工作記錄提供完備、準確的相關資料，保障飛行安全飛行資料準確及時率（1-未按時公布及缺失資料數量實際資料總數）*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心工作記錄嚴格執行飛行員身體檢查工作，保障飛行安全錯檢漏檢次數飛行員身體錯檢漏檢次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心工作記錄提高員工滿意度員工滿意度評分接受調研的人員對滿意度的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工滿意度調查第五節 航空安全運行監察部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低部門可控管理費用部門可控管理費用與預算差異率（實際管理費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表加強安全管理，確保公司安全運行飛行事故征候萬時率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 ，加 分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業平均水平，額外加 分，高于行業平均水平，額外減 分5）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料加強安全管理，確保公司安全運行嚴重差錯萬時率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 ，加 分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業平均水平，額外加 分，高于行業平均水平，額外減 分5）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料加強安全監控工作，確保飛行安全工作的循環改進譯碼結果上網的及時性和準確性（1-未按時上網及發生錯誤數量實際發布數量）*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料做好重要檔案管理工作檔案管理質量檔案管理質量評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算檔案管理檢查記錄提高員工滿意度員工滿意度評分接受調研的人員對滿意度的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工滿意度調查第六節 飛行技術管理部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低部門可控管理費用部門可控管理費用與預算差異率（實際管理費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表提供完備、準確的相關資料，保障飛行安全機載資料的準確及時率1-未按時更新及缺失資料數量實際資料總數1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心工作記錄做好重要檔案管理工作飛行資料管理質量檔案管理質量評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算檔案管理檢查記錄提高員工滿意度員工滿意度評分接受調研的人員對滿意度的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工滿意度調查提高員工出勤水平員工出勤率（1員工缺勤的人天/員工正常上班的人天）*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工考勤記錄組織有效培訓培訓質量評分培訓質量評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算培訓質量評估報告第七節 機務工程部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源控制與降低物資采購和儲存成本采購成本和倉儲成本與預算的差異率（采購和倉儲成本實際發生額-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表降低公司總體維修費用實際發生維修費和預算的差異率（實際維修費-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表避免因機務原因造成航班延誤航班延誤率（機務原因）延誤航班次數（機務原因）總航班次數*1001）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關記錄加強安全管理，確保公司安全運行機務維護事故征候萬時率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 ，加 分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業平均水平，額外加 分，高于行業平均水平，額外減 分5）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料加強安全管理，確保公司安全運行發生差錯、一般差錯及嚴重差錯次數民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 ，加 分，最高120分；3）超過目標值，不得分；4)低于行業平均水平，額外加 分，高于行業平均水平，額外減 分5）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料不斷提高機務人員的維修維護水平重復故障次數重復發生故障次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算機務工程部工作記錄不斷提高機務人員的維修維護水平故障誤判次數誤判故障次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算機務工程部工作記錄提高采購物資合格率，有效滿足公司機務及航班運行需要采購物資一次入庫合格率(1-一次入庫不合格品數量)采購總數量*1001）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算采購記錄和采購質檢報告提高庫存管理水平，減少倉儲損失庫存盤點帳實相符率庫存盤點帳物相符的金額庫存盤點的物資總額1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算庫存盤點紀錄第八節 客艙服務部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低飛機上的配品消耗實際消耗的配品與應該消耗的配品的差異率（實際消耗的配品-應該消耗的配品）/應該消耗的配品*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務帳表及生產統計表降低客戶對客艙服務的投訴次數客戶對客艙服務的投訴次數經認定的客戶投訴1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算客戶投訴記錄及調查處理記錄提高客戶重復消費的比例公司常旅客消費積分當期常旅客消費積分的增長額1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算常旅客消費積分系統記錄避免因乘務人員原因造成航班延誤航班延誤率（乘務原因）延誤航班次數（乘務原因）總航班次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關記錄不斷提高員工工作效率人均飛行時間總飛行時間/乘務（飛行）人員數*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 小時，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 小時；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心統計資料嚴格執行各類乘務作業規范，防止不安全事件發生發生差錯、一般差錯次數民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料組織有效培訓培訓質量評分培訓質量評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算培訓質量評估報告第九節 信息技術服務中心部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低公司信息化項目的建設費用信息項目建設費用與預算的差異率（實際項目費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務帳表和預算報表加強網絡安全管理工作未經授權用戶進入公司系統次數未經授權用戶進入公司系統次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）造成重大損失的不得分介于其中按線性關系計算信息中心相關紀錄提供優質的信息技術服務系統故障次數當期系統故障次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 次；減 分；4）造成重大損失的不得分介于其中按線性關系計算信息技術服務記錄提供優質的信息技術服務系統建設、維護項目完成率實際完成的系統建設、維護進度計劃完成的進度1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算系統實施、維護進度報告提高公司信息化規劃的合理性和前瞻性信息規劃方案的合理性和前瞻性考核者直接評分考核者直接評分信息規劃方案公司信息化程度流程自動化比率公司關鍵業務流程實現信息自動化數量/公司關鍵業務流程總數1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算流程信息化評估報告提高員工滿意度員工滿意度評分接受調研的人員對滿意度的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工滿意度調查第十節 企業管理與證券部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源加強各類物資消耗定額的制定公司已經制定消耗定額比率公司有消耗定額的物資種類/公司總的物資種類1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算公司物資定額表、物資種類提高投資收益率長期投資收益率長期投資凈收益/投資總額*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算財務報表提高客戶投訴處理的質量客戶投訴處理比率1-未按計劃時間處理投訴數量實際處理投訴數量1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）引起不良社會影響或法律訴訟，該項得分為05）介于其中按線性關系計算企管證券部客戶投訴處理記錄加強部門考核管理力度績效考核工作完成情況考核者直接打分考核者直接評分績效考核報告加強公司系統化管理建立健全公司管理體系考核者直接打分考核者直接評分公司管理制度及執行情況提高投資者關系管理水平投資關系處理重大差錯次數投資關系處理重大差錯次數1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）引起不良社會影響或法律訴訟，該項得分為05）介于其中按線性關系計算分差錯記錄不斷推進質量管理體系的改進和完善質量體系文件的完善性和實用性主管領導直接評分考核者直接評分質量體系文件第十一節 財務部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源控制與降低財務費用實際財務費用和預算之間的差異率（實際財務費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表控制與降低物資采購和儲存成本采購成本和倉儲成本與預算的差異率（采購和倉儲成本實際發生額-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表提高資金的利用效率公司銀行存款的利息公司銀行存款的利息1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算財務帳表提高公司資金供應水平公司籌資計劃完成率1-沒有按計劃完成的籌資金額/計劃完成的籌資金額1）目標值=100%,得120分2）比目標值每降低 分；減 分；3）介于其中按線性關系計算公司籌資計劃及籌資記錄避免因配品原因造成航班延誤航班延誤率（配品原因）延誤航班次數（配品原因）總航班次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算運行中心相關記錄提高機上食品及配品的質量，滿足顧客需求內外部投訴次數旅客的有效投訴1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %；減 分；4）引起不良社會影響或法律訴訟，該項得分為05）介于其中按線性關系計算企管證券部投訴記錄提高公司財務會計管理水平財務分析報告質量主管領導直接打分考核者直接評分財務分析報告第十二節 人力資源部部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源控制與降低人力成本公司人力成本總額公司發生的所有的與人力使用有關的成本（工資福利、保險和公積金、招聘培訓成本等）1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表、人力資源的統計表及時有效的開展人力資源工作招聘工作質量考核者直接評分考核者直接評分人力資源部招聘工作記錄合理員工隊伍配置人機比民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）高于行業平均水平，額外減 分，低于行業平均水平，額外加 分，5）介于其中按線性關系計算人力資源部數據提高企業文化認同度企業文化評分接受調研的人員對文化的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算企業文化調查組織有效培訓培訓質量評分培訓質量評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算培訓質量評估報告公平、公正組織公司專業技術晉級鑒定專業技術晉級組織公平公正性評價專業技術晉級公平公正性評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算專業技術晉級組織公平公正評分表提高員工滿意度員工滿意度評分接受調研的人員對滿意度的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工滿意度調查減少員工流失,留住優秀員工員工流失率流失員工數/(期末員工數-本期內增加數)*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算人力資源部統計數據第十三節 青島分公司部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低分公司可控管理費用分公司可控管理費用與預算差異率（實際管理費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表提供正點的航班服務 分公司航班正點率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %，減 分；4) 高于行業平均水平，額外加_ 分，低于行業平均水平，額外減_ 分5）介于其中按線性關系計算民航相關統計資料提高分公司后勤服務的內部客戶滿意度分公司后勤服務滿意度分公司員工對分公司后勤服務滿意度評分的算術平均值1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算企管證券部部門合作滿意度調查杜絕航空地面事故航空地面事故次數航空地面事故次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）高于目標值；本項得分為0 ；4）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料提高員工滿意度員工滿意度評分接受調研的人員對滿意度的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工滿意度調查減少員工流失,留住優秀員工員工流失率流失員工數/(期末員工數-本期內增加數)*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算人力資源部統計數據第十四節 煙臺基地部門績效考核指標關鍵成功因素指標指標定義/公式 評分規則及標準信息來源降低分公司可控管理費用分公司可控管理費用與預算差異率（實際管理費用-預算額）/預算額*100%1）目標值=0,得90分2）比目標值每提高 百分點，減 分；3）比目標值每降低 百分點，加 分，最高120分4） 目標值的 百分點，不得分；5）介于其中按線性關系計算財務報表、預算報表提供正點的航班服務 基地公司航班正點率民航相關定義標準1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 %，減 分；4) 高于行業平均水平，額外加_ 分，低于行業平均水平，額外減_ 分5）介于其中按線性關系計算民航相關統計資料提高基地后勤服務的內部客戶滿意度基地后勤服務滿意度分公司員工對分公司后勤服務滿意度評分的算術平均值1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算企管證券部部門合作滿意度調查杜絕航空地面事故航空地面事故次數航空地面事故次數1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 次，加 分，最高120分；3）高于目標值；本項得分為0 ；4）介于其中按線性關系計算航空安全監察部相關統計資料提高員工滿意度員工滿意度評分接受調研的人員對滿意度的評分1）=目標值,得90分2）比目標值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關系計算員工滿意度調查減少員工流失,留住優秀員工員工流失率流失員工數/(期末員工數-本期內增加數)*100%1）=目標值,得90分2）比目標值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關系計算人力資源部統計數據附件：部分定性指標評分參考量表附件一：定性指標評分建議定性指標均按照A、B、C、D四個等級評分，評分時以5分為單位進行打分，具體對應關系見表1-1。評分等級定義表等級ABCD定義超出目標達到目標接近目標遠低于目標考核得分120、115、110、105100、95、9085、80、75、7065、60 5、0附件二：員工能力評價參考量表ABCD達到目標接近目標低于目標遠低于目標人際交往能力關系建立容易與他人建立可信賴的積極發展的長期關系能夠與他人建立可信賴的長期關系較為自我，不易與他人建立長期關系剛愎自用,不易與他人相處，自我封閉團隊合作善于與他人合作共事，相互支持，充分發揮各自的優勢，保持良好的團隊工作氛圍能夠與他人合作共事，相互支持，保證團隊任務的完成團隊合作精神不強，對工作有影響不能與他人很好合作，獨斷專行解決矛盾巧妙地和建設性地解決不同矛盾能夠解決已發生的矛盾，不致對工作產生大的負面影響解決矛盾手法生硬，影響工作順利進行遇到矛盾不知如何解決敏感性對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當的言行能關心他人，體諒他人，領會他人的請求，有時幫助想辦法解決有時能關心他人，體會他人的苦衷不太關心他人，對他人的需求毫無感覺影響力團隊發展易于與他人溝通，積極促進團隊協作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組織目標能夠根據公司要求努力促進團隊的協作和溝通，使工作順利開展尚能與他人合作，但協調不善，影響工作無法與人協調影響能力能積極影響他人的思維方式和努力方向能以自己積極的言行帶領大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力應變能力待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環境，取得主動待人處世較靈活，能夠根據公司要求，認可公司變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉變對公司的變化或角色的轉變不太適應，工作開展有困難待人處世刻板，適應性差說服力能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易的說服他人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比較困難無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓領導能力評估能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其不足能夠按公司要求對他人作評估無法正確評估他人反饋和培訓善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓以幫助他人成長和發展能夠根據實際情況，通過培訓和反饋幫助他人