突 發 事 件 處 理 與 危 機 管 理國際關系學院副院長、教授 郭惠民危機隨時可能發生零風險是不存在的。一個沒有事故的世界乃是過分自信的世界。管理危機事件的方式會對組織/機構的聲譽和可信任度帶來巨大影響。人們會記住組織對危機所作出的反應，卻會忘記危機事件本身。事故越少，人們也就難以接受事故，事故的代價也就變得越不合理。危機定律墨菲定律：如果某種事可能出錯，它就會出錯。（美國工程師愛德華墨菲的原話是：如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會做這種選擇。）羅伯特馬修斯（牛津大學物理系研究員）：不常發生的事件也是最難預料的事件。 尋求發展更為可靠的預測方法是一種時間與金錢的浪費，還不如更好地投資，研究保護免受類似事件之害的方式。菲納格定律：會出錯的，終將會出錯。危機管理的定義最大限度地減少危機對社會和組織/機構的潛在傷害；幫助組織控制危機局面；盡最大可能保護組織的聲譽。危機管理的任務處理事故；控制事態；協調關系；重塑形象。為何需要危機管理一個組織處理危機的態度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度；危機發生時必須要應付的事務中，有一半都可以事先做好準備；有效的策略能減少危機的影響，“我們不能改變事件，但可以改變大眾對此事件的看法。”危機事件的傳播效應經濟全球化的網絡時代里，新聞傳播具有國際性。需要用6-8 篇正面文章來抵消一篇負面報道的影響力。新聞報道23 天后可能會從頭版消失，但其影響卻會延續幾個月甚至幾年。危機管理手冊1、危機的定義：據美國危機管理機構ICM的界定；對組織的正常活動造成重大干擾；導致媒體大量報道；引起公眾關注；從政府干預/法律糾紛/財務損失等多方面對組織產生影響。突發或危機事件的定義：任何可能危及社會及組織的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內給予緊急回應和予以處理的突發性事件。2、危機的分級一般事件非常規情形需要引起立即關注。緊急事件對常規情形造成破壞，引起人員傷亡或財產損失。危機事件當上述事件變得無法控制，且在大范圍內對組織/機構產生負面影響。3、危機管理政策（上海某機構）：正視危機存在，查明危機隱患；制定危機對策，完善危機管理；尊重公眾權益，承擔社會責任；力求快速反應，努力轉危為機。4、危機管理（危機中傳播管理）的目標：協助媒體將報道重點放在事實和組織的積極作為上；刻畫負責、細心、周到的組織形象；使公眾對組織仍有信心。5、危機管理機構的組成及其職責：（1）危機管理委員會；（2）危機管理辦公室；（3）危機管理工作小組6、危機的分類：組織危機、社會危機；組織內部的危機、組織外部的危機；已經出現的危機、即將形成的危機、未來的危機；局部危機、全局危機；一般危機、嚴重危機據美國危機管理機構ICM的界定，任何危機可分為：突發危機和積發危機。據ICM2003年5月發布2002年度危機報告(危機媒體報道監測)：2/3的危機屬積發危機，且可以避免，不至于成為媒體的頭條新聞。問題是它們被組織所忽視，或其影響被低估了。7、危機的導因分析據ICM近年來發布的年度危機報告(危機媒體報道監測)：50%的危機源自組織各級管理層，約30%源自員工，另20%源自外部。且此趨勢有增長的勢頭。8、危機處理的涵義危機處理是一種應急性的公共關系。即意外事件發生、組織陷于困境、面臨強大的公眾壓力時，緊急啟動應急程序，調動各種應急資源，迅速運用各種傳播溝通媒介，應對和化解危機事件，幫助組織渡過難關。9、危機的識別：危機爆發的信號震驚；信息不充分；事件在逐步升級，甚至產生連鎖反應；失去控制；外界極度關注，來自外部的質詢增多；有被圍困的感覺，不知所措；恐慌。10、危機預測：哪些情況容易發生危機?對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件；影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前；最常發生的意外事件、突發事件、敏感事件；組織的脆弱環節、薄弱環節和易受攻擊的環節；一次性的機會、不可替代的資源投入的場合；不可重復的關鍵環節。11、主要危機及其基本對策舉例：日益增長的社會矛盾/沖突與行動主義的公眾。當感到（甚至害怕）自己受到傷害、面臨危險；或認為自己的價值觀和信念受到威脅；或意識到自己處于無力、無助、無法掌控局勢；或覺察自己遭遇欺騙、被人忽視；公眾極可能變得憤怒、激進，進而采取行動，成為行動主義者（activist）。而由于行動主義易被社會、媒體、公眾高度關注，它又很可能從一種個體行為演變成一種“群眾運動”。如何應對憤怒的公眾：基本策略為運用“雙向對稱模式”，該模式注重雙贏，其方法要則為：坦誠、溝通、信任、理解、談判、讓步、妥協、調解與協作。(1)組織并不需要贊同憤怒的公眾的激進行為，但必須對問題表示關切，承認公眾所關心的事項；(2)注意傾聽，鼓勵雙方共同尋找解決問題的方案；(3)愿意與公眾分享權力，增進彼此的信任；(4)顯示責任感，承諾降低公眾的損失；(5)犧牲短期利益，把焦點集中在長期關系的建立上。博弈論在處理此類沖突事件中的運用：零和博弈與非零和博弈；合作博弈與非合作博弈；在非零和博弈中，競爭策略對參與博弈的各方不一定是最佳策略。通常雙方合作則兩利，對抗則俱損。合作博弈的基礎是互信。非合作博弈向合作博弈的轉換關鍵；溝通信息，交換看法，增進理解(信任)，緩和矛盾，促進對話，解決問題。現代危機處理正從“討個說法”走向“擺平理順”。公共關系危機主要是形象危機、信譽危機。形象危機、信譽危機的主要表現是輿論危機。輿論危機指社會公眾對組織的負面態度和負面意見的公開流傳和表達。輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現形式。舉例：人際輿論危機：人際輿論危機是指人們以口傳的形式，在社會公眾中形成的負面輿論。基本對策：(1)主動溝通，切勿保持沉默；(2)以事實（數據真相）說話；(3)借助第三方，增強事實的客觀和公正性(媒體在危機處理中的第三方角色)。大眾輿論危機：大眾輿論危機是指由新聞媒體傳播而形成的大范圍/大規模的負面輿論。基本對策：(1)主動與媒體聯系；(2)與媒體合作，主動溝通、說明；(3)對不實報道進行解釋，請求更正；(4)及時解決問題/糾紛，并將結果告知媒體，爭取主動，重塑形象。12、危機中傳播管理的原則(1)當危機發生時，公眾利益至上。(2)當危機發生時，局部利益服從全局利益。(3)當危機發生時，組織應立即成為第一消息來源，掌握對外發布信息的主動權。國外專家建議；以我為主提供情況；提供全部情況；盡快提供情況。危機管理手冊附件(1)危機管理委員會及辦公室主要成員聯系電話；(2)有關政府部門和社會團體常用應急電話；(3)主要新聞媒介基本情況及常用電話；(4)突發事件登記及處理結果樣本；(5)媒介詢問電話記錄