銷售過程中有效溝通技巧之三十：真誠了解客戶的需求有些銷售人員之所以失敗，是因為他們根本不知道什么是銷售的關鍵點。其實關鍵點很簡單，就是：客戶最基本的需求或最感興趣的細節。弗蘭克貝特格，美國人壽保險創始人1、面對銷售額下降時的反應很多從事銷售工作的人都在慨嘆：“現在的銷售工作是越來越不好做下去了”。銷售人員產生這種慨嘆并非無病呻吟，而確實是事出有因：隨著同行企業之間的競爭加劇和各個領域銷售人員的不斷增加，銷售人員每天都要面對更大的競爭壓力；在買方市場已經逐步形成的情況下，消費者面臨的選擇機會更多、選擇空間更大，這對消費者來說是件好事，可是對商家來說就是一種壓力；在越來越豐富、越來越強大的推銷攻勢面前，消費者應付推銷活動的經驗也越來越豐富，這也加重了推銷活動的難度。由于種種原因，銷售活動日益艱難。很多銷售人員都發現，自己付出的辛苦越來越多，可是銷售額卻在日益下降。面對銷售額的下降，一些銷售人員產生了這樣的反應：把銷售額的下降歸咎于本行業普遍行情不利，消極等待形勢的好轉。埋怨公司的經營方式不夠科學，如產品上市之前的市場調查不夠充分和準確、廣告宣傳沒有起到較好的作用、促銷活動不能對實際銷售活動提供更好的支持、售后服務不夠完善，等等。責怪現在的消費者越來越挑剔，越來越難以應付，面對現狀束手無策，企盼有一天消費者會變得容易說服。不是消極地等待情況出現轉機，而是產生跳槽或改行的念頭，并且主動尋找其他“出路”。產生以上反應的銷售人員是否會因此而改變自身面臨的困境呢？不會。首先，競爭形勢只會越來越嚴峻，在加入世貿組織之后，我國企業整體面臨的競爭壓力只能更大；其次，消極等待只能讓自己更加落后于競爭對手，因為當你消極等待之時，競爭對手們或者正蓄勢待發，或者已經與你的目標客戶展開了不同程度的溝通；最后，你所在的公司和行業確實如你埋怨得那么糟糕嗎？你能保證，換一個公司或行業，你的處境就會迅速從一片陰霾轉變為海闊天空嗎？消極地面對問題并不能有效改善眼前處境，只有主動地從改善自身銷售技能出發，才有可能使自己的銷售額不再直線下降。值得銷售人員注意的是，外界形勢永遠不會按照你的期望發展，如果你曾經像期望中的那樣輕輕松松實現交易的成功，那只是僥幸。因此，當銷售形勢日趨嚴峻時，與其消極等待、被動接受，還不如抓緊時間了解和挖掘客戶需求，并且想辦法使客戶的需求得到滿足，甚至采取能夠超越客戶期望的行動。事實上，你只有真正深入地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并且愿意真正基于客戶的需求與客戶展開溝通，客戶才愿意與你交流。記住：客戶總是會想辦法擺脫那些態度消極的銷售人員而走到能滿足自身需求的銷售人員那里。2、有時客戶不愿意坦誠自己的需求不可否認，客戶很多時候不愿意向銷售人員坦誠自己的需求。雖然通過之前的諸多準備工作，你已經了解到客戶對你的產品或服務有一定的需求，甚至這種需求還比較強烈，但是出于某些顧慮，客戶并不愿意向你表明這些需求。此時，作為一名銷售人員，你應該怎么辦？與客戶爭辯，強迫客戶承認自己的需求，這導致的結果只能是事與愿違。被視為“上帝”的客戶通常會拒絕繼續與你交流。另外一種情況便是，也許他們會承認自己有這方面的需求，但同時他們也會表明，自己肯定不會和一個從一開始就企圖控制他們的銷售人員打交道。如果客戶很了解自己需要什么、不需要什么，但是又不愿意向銷售人員坦誠，這就說明他們有一定的顧慮，這時打破這些顧慮就是溝通的關鍵。因此，了解客戶拒絕承認自身需求背后隱藏的重重顧慮，是銷售人員實現有效溝通、提高交易額的必經之路。那么，客戶究竟哪些顧慮？如何打破他們的這些顧慮呢？ （1）認為銷售人員所在的公司不可靠客戶可能對你的公司沒有任何了解，這時，不信任就會伴隨著不了解產生。此時，如果能夠站在客戶的立場上考慮問題，銷售人員就不會責怪客戶過于挑剔或猶豫了，你應該明白，客戶至少要確信與自己合作的公司不會拿到定金就大玩從人間蒸發的把戲。客戶的這種顧慮是很正常的，而且銷售人員必須對客戶的這種顧慮表示理解。當然，僅僅做到這些還不夠，銷售人員此時最需要做的就是通過自己的努力，使客戶消除這種顧慮，以便盡快進入到溝通的實質階段。要想解除客戶的這一顧慮，銷售人員除了要做到前面提到的自信、真誠、耐心等態度上的準備工作之外，還需要向客戶提供能夠證明公司信譽和實力的有力證據，這些證據可以是公司的相關證書，也可以是某些具有一定影響力人物的介紹信，還可以是與公司有著長期合作的客戶關系說明等。在實際溝通過程中，這些態度的體現與資料說明必須相互結合，而且需要根據具體情況有技巧地進行，并不是你的態度夠積極真誠或一股腦兒地把證明公司實力的相關資料擺放在面前，客戶就會消除顧慮。（2）害怕產品出現問題。這種顧慮同樣既正常又值得理解，面對這種顧慮，銷售人員不妨把證明公司信譽和實力的方法故伎重施一番，只不過，此時要把證明公司信譽和實力的相關資料換成能夠證明產品質量的資料。除了以上方式，銷售人員還可以通過一些其他方式展現產品的種種優勢，比如現場演示、權威機構證明等等。面對客戶對產品質量等方面的顧慮，有些銷售人員覺得十分頭疼，他們認為要想消除客戶的這一顧慮很麻煩，有些銷售人員認為客戶提出反對意見是對抗的表示，因此便選擇了消極放棄的做法。其實，當客戶提出這方面的顧慮時，恰恰表明了他們有這方面的需求，而且他們已經開始關心產品了。這對銷售人員來說是一個可以進一步開展彼此溝通的積極信號，而不應該成為放棄的理由。當客戶對產品的相關顧慮被消除后，你就會發現，自己已經度過了十分緊迫的環節，下一步要做的就是抓緊機會促使客戶下決心了。（3）不了解具體行情。有些客戶對自己所需產品的市場行情不十分了解，這就使得他們在與商家打交道時顧慮重重。銷售人員可能經常聽到這類客戶表明：“我們需要進行多方比較再做決定”，或者“某某公司提供的產品報價比你們的要低3%”等等。這時銷售人員需要給客戶足夠的考慮時間，不要要求客戶馬上決定購買你的產品。但這并不意味著銷售人員要做的只是消極等待。當發現客戶對具體的市場行情不甚明了時，銷售人員不妨主動擔當起客戶顧問的角色。需要注意的是：第一，作為顧問，你必須讓客戶感到你是站在他（她）的立場上考慮問題，而不是要急于推銷自己的產品；第二，不要忘記自己的目的，要在溝通過程中進一步深入了解客戶需求，同時適時而巧妙地告訴客戶，你能夠滿足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。3、如果客戶不了解自己的需求并不是所有的客戶都對自己的需求了如指掌。有些客戶的需求需要專業的銷售人員進行有效挖掘。當銷售人員通過事前充分的準備工作對客戶的需求有了足夠了解時，就要面臨這樣一個問題：如何將自己分析出的客戶信息傳達給客戶。這就需要根據具體情況采取相應的措施。如果客戶因為已經有了合作伙伴而認為沒有必要再考慮其他銷售者，你不妨讓客戶了解同你合作會為其帶來哪些更多的好處和方便。此時銷售人員需要注意一點：千萬不要為了抬高自己的身價就隨意貶辱競爭對手，這只能引起客戶對你的反感。如果客戶覺得自己根本不需要你的產品或服務，你不妨根據當時的情景引出與產品益處相關的話題，當然了，列舉產品益處時必須以客戶為中心，突出客戶能獲得的好處。例如:客戶說：“我們的電腦已經升級了，不再需要新的電腦。”對此，銷售人員可以做以下回答：“能談一下，您公司的電腦為什么要進行升級嗎？”“老式電腦的確要花費很多維護和保養費用，如果使用新產品的話，那您就可以省去這些費用了。”“現在電腦更新換代的速度確實很快，新產品可以為您提供更先進的技術支持。”“這有助于提高您的公司形象和員工的工作效率。”專家提醒當銷售額下降時，不要怨天尤人，要問問自己“是否已經做得夠好”。你的推銷技巧一直以來也許都很有效，可是今后不見得依然有效，所以你必須時刻關注客戶的需求變化，并且根據這些變化調整推銷方式。客戶不主動坦誠自己的需求時，千萬不要試圖采用強硬手段逼迫