提高醫療質量，保障醫療安全一、醫療環境現狀 近些年來，隨著我國醫療技術水平的不斷提高，人民群眾的健康水平有了很大程度的改善。但是隨之而來的醫療糾紛也呈逐年上升趨勢，賠償的數額也越來越大，醫療單位不堪重負。可以說醫療糾紛嚴重干擾了醫院正常的醫療秩序，已經成為醫院十分棘手的一大難題。據統計，全國有76.3%的醫院出現過患者及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的現象；63.1%醫院發生過因患者對治療結果不滿意，圍攻威脅院長的情況；70.67%的醫院出現過患者及家屬在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用的現象；1.8%的醫院發生過因病人去世，患者家屬在醫院擺花圈、設靈堂等現象。 致逝去的同道 曾經以為哈爾濱很遠，后來有了北京。 曾經以為北京很遠，后來有了合肥。 曾經以為合肥很遠，后來有了溫嶺。 曾經以為溫嶺很遠、后來有了齊齊哈爾。 曾經以為齊齊哈爾很遠，后來有了河北 如果你覺得河北離你很遠，明天就會在你身邊 。 這一惡劣的現狀讓我們如臨深淵，如履薄冰 現狀是社會問題，也不只是醫院有，其他行業的如警察、教師、城管、公務員等， 我們改變不了社會，怎么辦？1、脫離醫療行業，2、繼續行醫，想辦法保護好自己二、醫療糾紛的常見原因：1.醫方因素醫院存在管理缺陷，存在醫療質量和醫療安全問題a、醫務人員責任心不強、業務素質不高b、法律意識比較淡薄，衛生法律、法規、規章和規范等執行不力，行為不規范；c、態度差、對病人缺乏耐心細致的解釋工作，態度冷漠，對病人的詢問不予理睬，或回答語氣不好，言語刻薄，往往是糾紛的導火索；d、病情交代、檢查、貴重藥物應用等溝通不夠e、手術適應癥、禁忌癥掌握不嚴，手術效果、疾病預后評估不足；f、大型檢查的濫用，醫療費用的大幅度增加；部分醫生道德滑坡，收取回扣，濫用貴重藥物，醫療費用高但治療效果又不好。1.2 患方因素a、把醫患雙方信托關系視為單純的買賣關系。既然已經付費，醫院就理應提供令人滿意的就醫環境、服務措施、治療技術。一旦這些要求不能得到滿足或不盡人意，就極易誘發患方非理性的行為。b、患者缺乏醫學常識，不能正確認識和理解醫療過失行為，即使掌握一些醫學知識，也是比較膚淺，甚至可能是錯誤的，一旦治療方案結果不甚理想，就遷怒于醫護人員和醫院，從而引發醫患糾紛。c、病人和家屬期望值過高。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神上和經濟上難以承受巨大壓力，有些病人或家屬會情緒激動、急躁，與醫務人員發生過激行為甚至引發暴力事件。d、醫療費用過高，人財兩空就會出現不滿；e、一些患者喪失了起碼的道德規范，以惡意敲詐醫方獲取不正當利益為手段。 1.3 社會因素我國正處在體制改革的轉軌時期，不能嚴格依法處理醫鬧行為，不依法處理醫療糾紛，追求和諧社會，補償、賠償了事，助漲了不良的社會風氣和鬧事人員的行為，把整個社會處理糾紛的模式引向了錯誤的歧途。另外，在醫療糾紛報道中，某些媒體在引導社會輿論、客觀公正地報道事實方面，缺乏職業道德，常常自覺或不自覺地起到了推波助瀾的作用，有的甚至成為某些別有企圖的患者用來向院方施加壓力的工具，加深了社會公眾對醫院的不信任、不理解和不滿意。三、提高醫療質量有部分醫療糾紛確實是醫院醫療質量上出了問題1、掌握豐富的醫學理論知識，提高自身業務素質（加強業務學習，自學為主，從病人身上學，虛心向同事學，向上級老師請教，進修培訓等）。2、嚴格執行診療規范和技術操作規程，3、高度的責任心，詳細詢問病史，認真體格檢查，完善輔檢項目并認真分析輔檢結果，認真核對手術部位，四、改善服務態度 在醫院里，醫生、護士與患者接觸面最廣泛最直接也最密切，醫護人員的言行直接影響到患者及家屬的思想和行為。五、加強溝通 加強醫患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫患關系，才能避免或減少醫療糾紛的發生。醫患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現出醫護人員對患者的人文關懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓患者感到溫馨、安全。 良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫生更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。所以說良好的醫患溝通，不僅有助于醫務人員調整自己或患者的醫學觀念，也有助于醫患雙方相互正確理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行，同時也是醫學目的的需要，是醫學人文精神的需要，是醫學發展的需要；更重要的是成為提高醫療服務質量、防范醫療糾紛的保證和基礎，我看過這樣的一個調查，在醫療機構中出現的由于醫患溝通不夠而造成的醫療矛盾占49%，據有報道一個人事業成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個人成功的必要條件！所以只有當你掌握了醫患溝通技巧，作為醫生的你才能是一名合格的醫生，才能是一位讓病人滿意的醫生。和諧醫患溝通技巧應從以下幾個方面出發： 武漢市第五醫院骨科游浩1、儀表、言談、行為規范 醫生在工作期間應該用一定的行為規范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅之行為；面對自己每天的工作應抱著熱忱的態度，而不應萎靡不振，給病人不信任的感覺；在跟病人交談時應吐詞清晰，語調親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應端莊大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈；病人來時有迎聲，走時有送聲，多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候！”、“您感覺哪兒不舒服？”等等。真正做到醫院圖標中四個心形的意義：“熱心、愛心、真心、關心、”。 2、最初與病人接觸的神情 每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，（首因效應：美國心理學家洛欽斯首先提出的，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的效應。首因效應也叫首次效應、優先效應或第一印象效應。第一印象作用最強，持續的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強。）。病人來醫院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫生面前最希望看到的是：醫生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應該多一些真誠的發自內心的關心和問候，對病人關注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產生信任感與好感。3、積極的聆聽 病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應的人，我們不能簡單的將病和人一分為二，盡量讓對方說話吧，他對自己的問題，了解得比你多。只有當你認真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準確地判斷疾病的發展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應該在日常的工作中除了是一名醫生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導病人去講出與疾病相關的重要的內容。 4、微笑是最好的語言 英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類的感情就溝通了，”微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段，醫患關系是一種人際關系，而且是需要更多的關懷、更多溫馨的人際關系。一些醫務人員在患者及其家人面前會有親切、溫馨、又可愛的微笑。總結他們的經驗，可以歸納出醫患溝通中醫者不同的微笑，對于首診病人，醫者會有表示熱情的輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同），在對疾病進行診斷治療時，醫者會因意識到肩負著崇高的社會職責，掌握著醫療護理的技術而展現出自信的、堅定的微笑，從而鼓勵患者在疾病痛苦面前堅強起來，并與醫者積極配合，而對在醫療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復時，醫者贊許鼓勵的微笑。當然對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫者會因為有充滿同情關愛，就不要笑啦。5、具體的告知和耐心的解惑 隨著醫療服務理念的進一步發展，患者不再是被動的醫療行為接受者，而成為醫療活動的共同參與者。因此尊重病人的知情權，完善各種知情同意書，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等，并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優劣點及所需費用，允許病人做適當的選擇。病患者畢竟不是醫學工作者，他們對于醫學知識不可能全面、正確地認識和了解，所以對于醫療過程中要進行的比較復雜的治療或檢查技術，是完全陌生的。醫生在向他們講解其目的或注意事項時，應把握好準確、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞，避免不恰當的解釋讓病人感到害怕而退縮；也不易過于輕描淡寫，造成病人對特殊治療或檢查過于輕視，而致發生不良反應后抱怨醫生。對病人提出的每一個疑惑應本著實事求是、科學、認真的態度耐心細致地解釋，讓病人做出