管理大綱市場營銷部 市場營銷部 銷售支持、美工設計、文案匯編、銷售推廣 第一節 市場營銷部概述及編制結構圖2 第二節 市場營銷部崗位職責與素質要求2 第三節 市場營銷部工作程序及標準6 第四節 市場營銷部管理制度9 管理大綱市場營銷部 第一節 市場營銷部概述及編制結構圖 一、部門概述： 市場營銷部在酒店總經理、副總經理的直接領導下，具有協調酒店內外關系，獲取經營信息，樹立酒店形象，參與經營決策，制定酒店價格體系等職能。市場營銷部通過準確地市場定位，制定合理的價格，建立廣泛的銷售網絡，為酒店招攬客源。酒店的客人主要來源于全國各地、港澳臺以及海外市場的商務公司、政府各職能部門、各社會團體及到本地區履行公務或旅游訪友的零散客人。酒店銷售人員與上述客源保持緊密聯系，經常登門拜訪，定期或不定期地舉行各種活動，邀請相關人士參加，以增進他們對酒店的了解。另外，隨著酒店的競爭日趨激烈，市場營銷部通過制作優質的形象廣告，參加國際性專業展銷會和國際性銷售組織等手段把銷售工作做到客源居住地，讓客人在決定旅行之時，就決定了下榻的酒店。因此，銷售人員一定要有高度的靈敏性和豐富的市場經驗，以靈活的方式進行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場占有率。 二、市場營銷部編制結構圖（附） 第二節 市場營銷部崗位職責及素質要求 銷售經理崗 上級：運營副總經理 下級：銷售主任 崗位職責： 1、積極與國內各大旅行社、各政府職能部門保持聯系，隨時向他們提供酒店的變化情況和節目信息，以吸引顧客。 2、研究和掌握國內外旅游市場信息和同行業銷售方針，整理匯編成冊，定期向運營副總經理上交市場信息報告，并提出相應對策。 3、走訪客戶。定期或不定期地拜訪各大旅行社的經理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各企事業單位，各政府機關職能部門，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動邀請他們參加，以增進了解，加強友誼。 4、應以身作則，定期帶領銷售員銷售拜訪，為下屬人員樹立一個良好的工作榜樣。 5、培訓下屬。不斷更新市場營銷觀念和促銷手段，以適應市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠產生好奇和新鮮感。 6、主動協調銷售部與各部門的關系，使各個工作環節運轉順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業精神的群體形象。 管理大綱市場營銷部 7、做好市場細分，選擇銷售市場，銷售對象。 8、制定銷售人員每天的營業探訪行程。 9、及時完成上級部署的方針和各項指派工作，必要時親自為客人提供各類服務。 10、監管員工的工作態度，效率等，維持最佳服務標準。 素質要求： 基本素質：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機警靈活、工作勤奮。 自然條件：年齡在25歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限。 文化程度：大專以上文化程度。能使用基本的日常英語。 特殊要求：熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運用。 企劃崗 上級：銷售經理 下級：無 1、根據酒店的近期和遠期經營目標和規劃，具體負責對外銷售，招攬客源。 2、通過媒體、網絡等手段，在推廣本酒店的同時，及時掌握國內外旅游市場信息和同行業銷售方針，整理匯編成冊，定期向市場營銷經理上交市場信息報告，并提出相應對策。 3、陪同銷售經理走訪客戶。定期或不定期地拜訪各大旅行社的經理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各大商社、航空公司等駐華機構，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動邀請他們參加，以增進了解，加強友誼。 4、負責酒店網站、論壇、網絡廣告等相關網絡推廣的系統建設。 4、主動學習，不斷了解市場營銷觀念和促銷手段，以適應市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠產生好奇和新鮮感。 5、主動與各部門溝通保持良好的關系，使各個工作環節運轉順利，一切以顧客為中心。 6、制定每天工作計劃及每天的營業探訪行程。 7、及時完成上級部署的方針和各項指派工作，必要時親自為客人提供各類服務。 8、保持好的工作態度，效率等，維持最佳服務標準 素質要求： 基本素質：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機警靈活、工作勤奮、團隊精神強。 自然條件：年齡在25歲以上，外表端莊、大方、身體健康、形象好氣質佳，男女不限。 文化程度：大專以上文化程度。英語中級水平，能基本對話。 管理大綱市場營銷部 特殊要求：從事營銷工作，有一定銷售理念，熟悉IT相關的操作。 美工設計崗 上級：市場營銷部總監 下級：無 崗位職責： 1、根據總監和經理要求做好各項文書工作，協助領導召集會議、安排見面、協助組織活動，傳遞與上級、下屬的文件及信息。 2、收取及處理各種外來及內部其它部門的電話、電報、傳真和文件、信函，及時傳遞、記錄、分類，提出建設性意見。 3、為總監和經理準備當日需閱辦的文件及與工作相關的報刊信息，備齊辦公用品。 4、做好檔案分類、保管，對機密文件要認真登記。 5、收集與酒店有關的市場信息，定期編發參考資料。 6、登記、領用、分發銷售部所需辦公用品及書籍資料。 7、做好每次會議安排，落實場地、人員，做好記錄、印發文件。 素質要求： 基本素質：為人誠實，禮貌大方，認真細致，善于溝通。 自然條件：年齡24歲以上，女性。品貌端正，氣質高雅，待人和藹。 文化程度：大專以上文科或公關專業。英語中級水平，可基本會話，具備一定的閱寫能力。三年以上文秘工作。 特殊要求：熟練使用現代化辦公設備，包括電腦、電傳、傳真機、復印機等。 第三節 市場營銷部工作程序及標準 一、銷售人員工作程序 （一）出訪準備：閱讀已計劃的當天銷售探訪，并致電客人確認及預約今天要拜訪的客戶。 （二）出訪程序： 1、閱讀已計劃的當天營銷探訪，并致電客人確認及預約今天要拜訪的客戶。 2、了解客戶的需求，性格、特點以提供針對性的服務。 3、到客戶作營業探訪，應把酒店的房價，位置，有利條件及最新訊息給客戶。 4、把酒店的特惠配套計劃，對商務及團體住客的優惠介紹給客戶。 5、與客戶的具體辦事人，具體酒店訂房人，促進及保持良好的關系。 管理大綱市場營銷部 6、客人方面，了解酒店市場訊息，對手酒店的攻勢及投價，并作出筆錄，以便向銷售部經理匯報。 7、了解客人除訂房要求外是否公司還有餐飲，宴會，招待的要求，可能帶來酒店其它收益，并作筆錄，以便向營銷經理匯報。 8、了解客人在酒店的投訴，并解答及作筆錄，以便匯報。 9、記錄該客戶的名稱，地址，電話，傳真，具體辦事人姓名，現時常訂房的酒店名稱。 10、如該客戶是屬于初次探訪，應分析是否要與該公司訂立合約。 11、從客人方面了解該公司的生意來源，市場，生產何類產品。可預期的生意，其生意業務的循環性。供貨商，客戶和職員之逗留的時間和規律。其它酒店給其公司的優惠及特別優惠。公司宴請供貨商或客戶以及公司職員出差之財務預算標準。并作記錄，以便向銷售部經理匯報。 （三）出訪報告： 營業探訪后，當日向銷售部經理提交營業探訪報告，內容應寫上公司名稱，地址，電話，傳真，具體辦事人姓名，職位，生意性質，常預訂的酒店，公司或酒店客人的要求，跟催事項。 （四）VIP接待： 接待VIP時，務必認真、仔細地提前做好有關的準備工作。對貴賓的抵達時間、餐飲以及酒店內的活動，直到客人離開酒店等一毓項目都要一一落實，避免在某些環節上出差錯。 1、貴賓抵達酒店前的準備工作： 與前廳部落實貴賓所住的房間，將房間鎖裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在入住的樓層服務臺。檢查VIP房間內的設備是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信是否已擺放，其它物品是否一應俱全。與餐飲部聯系安排貴賓在酒店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數、用餐標準等特殊的客人還要照顧其飲食習慣，以上綜合歸納后寫出報告呈報副總經理及總經理，并通知有關部門。 2、貴賓抵達時： 要在門口等候客人的到達。門口要隨時保留停車位，客人到達后，應主動上前。督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。個別身份較高的客人還要通知保安部做好安全保衛工作。 與陪同保持聯系，相互配合好，及時解決計劃外的問題。 3、貴賓離館： 落實貴賓的離店時間，以便歡送。通知前廳部及時將客人的行李送至門口，協助財務部對客人在酒店進行結算。最后，將客人送至門口，直至客人離開。 （五）會議接待： 1、接到預訂會議的電話或傳真，先記錄對方會議的時間、所需房數。人數、要求及聯系人單位，轉 管理大綱市場營銷部 給負責跟進會議的人員。 2、會議跟進人員應即時與前廳部聯系，了解會議日期內是否能安排住房，及有關部門聯系，查清會議期間是否有相應的場地可提供，然后將有關情況匯報給部門經理批示。經理批示后，復電或傳真確認會議訂房。確認電話或傳真發出后，復印一份交前廳部，同時要做工作記錄，注意其會議時間的變更及參加人數的增減，及時匯報并與前廳部聯系，通知變更情況。 3、會議確認后，要與客人落實用餐、宴會、交通、會場布置等事宜，并落實付款方式。必要時，在會議確認后要請客人預付訂金，以確保會議的預訂。 4、訂餐時要問清人數、用餐標準、時間。 5、在會務組到達前半天最后一次落實房間、訂餐情況及進餐地點，會議場地的準備情況。 6、會務組抵達后，要及時與他們保持聯系，了解他們是否有新的問題出現或有什么特別要求，同時落實會議的用餐時間，通知餐飲部準備。 7、參加會議的客人到達時，要到現場迎接，并協助會務組安排好客人入住。 8、在會議開始前一小時檢查會議場地的布置是否合乎客人的要求。 9、客人離店時，要提前到前臺收銀處檢查賬單，核實各項費用。 10、客人離店時，將有關的會議資料收集整理，確認無任何遺留問題后存檔。 （六）公司接待： 公司訂房時通常以信件、電傳、傳真和電話的方式與我們聯系，必要時，在接受預訂后請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預訂，無論有無房，都應該在當天，最遲第二天答復對方。與對方落實房數，姓名、離店日期、房租和付款方式，最后將一切資料填寫在房單上，交前廳部。 資料及檔案處理程序： 1、營業書信往來： 處理所明有關客房營業的信件來源大約可分為： 書信往來 電報、電訊 圖文傳真 2、營業書信回復及處理： 基本上所有客戶的來信要求應在三十六小時內予以答復，急件則習題在二十四小時內答復。 3、客戶合同處理： 市場營銷部之客戶合同可分為四大類： 商務客戶協議書、旅行社合同、局委辦合同、訂房中心協議書。 管理大綱市場營銷部 所有客戶合同均為酒店之商業秘密，必須由辦公室文員負責編印及存檔之工作。 所有經客戶及酒店雙方簽署生效之合同書，其正本應獨立之檔案保存。 4、營業書信檔案的處理 營業書信檔案基本上以書信，電報，電傳及圖文傳真為主 處理方式如下： 以上所有文件均要分門別類獨立處理，所明外來之信件應按照其類別存放于有關之檔案內。 所有經營市場營銷部發出的文應有一影印本存放獨立之主檔案內。 5、團體確認記錄檔案處理 所有團體確認記錄檔案的處理包括內部及外部使用的處理如下： 以每年，每月及每日分隔。 所有有關該團體的文件，除了分派給有關部門外，還要影印該副本并連同該檔案一同存放。 6、營業報告檔案處理 營業報告檔案可分為預算報告： 每份報告要有獨立的檔案處理。 營業探訪報告須再以公司合約號碼順序排列存檔。 旅行社收入報告為絕密文件，任何人員未經總經理及市場營銷部總監或銷售部經理之授權不得翻閱。該報告由市場營銷部，總監授權之人負責編印及保管。 7、公函/備忘錄檔案處理 酒店內部各部門之間溝通，其中一個主要方式為來往之備忘錄。市場營銷部之備忘處理主要分為接收其他部門之備忘錄及發送給各部門之備忘錄兩大類。 每個部門的備忘錄須有獨立檔案處理。 所有由營銷部發至各部門之備忘錄之復印件須專門設置，主檔案存放，此外亦應有復印件存放部門資料之檔案內。 第四節 市場營銷部管理制度 一、關于酒店房價減免審批權限的規定 （一）免費房的審批權限： 1、使用免費客房須經酒店總經理批準。 2、總經理批準的免費房須先到前廳部辦理有關手續，管家部在接到前廳部通知后，方可開房服務。免費房批示送財務部備查。 管理大綱市場營銷部 3、任何部門未經批準均無權私自通知管家部使用客房（包括維修房） （二）折扣房價審批權限： 1、市銷部總監、銷售經理可根據實際情況，根據自己的權限對上門客房價進行打折。 2、銷售人員對上門客的打折權限，由市場營銷部總監根據客源情況發出指令。有合同的客戶按合同辦理。 3、如遇市場變化，市場總監、銷售經理要求更大的打折權限時，可向總經理申請特批權限。 4、團隊房價的制定： 銷售經理根據對市場的預測，提出不同季節對不同旅行社的報價方案，報請市場總監和總經理批準后執行。 團隊房價以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必須由銷售經理或市銷部總監簽字，并及時將合同副本轉交財務部備案。合同到期時，市銷部應根據實際情況及時調整或續簽，以保證合同有效性。 （三）門市價的制定： 酒店各期的門市價，由市場營銷部綜合市場信息、平衡同檔次酒店的報價，報請總經理批準后執行。 二、市銷部招待審批權限規定 （一）銷售經理由于工作需要出面宴請客戶時，須提前填寫申請單，經部門總監審核后，由總經理簽字批準方可宴請。 （二）宴請人拿到批準單后直接向餐飲部預訂餐位。宴請結束時憑批條簽單，并把批條附在餐單上，凡是沒有總經理批條的餐單均由宴請人自付。 三、銷售人員外事紀律要求 （一）嚴格遵守執行國家及酒店的外事規定和要求。 （二）堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得善自表態