你聽見了，但你聽懂了嗎？人們一直有個誤區，認為只要耳朵能聽得見，就自然而然地具備聆聽技能，其實則不然，聽得見與聽得懂完全是兩回事。在某期央視對話欄目中，當主持向嘉賓諾基亞CEO奧利拉提問：成為CEO什么能力最重要？奧利拉相當干脆地回答：“溝通（Communication）和管理人的能力（Managing People Skills）。”時隔一周，對話又邀請到了當時愛立信的CEO柯德川，主持人向其提出了同一問題，出人意料的是，柯德川的回答與奧利拉驚人地一致還是溝通。于是，主持人不禁笑問，他是否與奧利拉串通好了作答。從事過高層管理工作的人都會認同，在管理中溝通技巧至關重要。在世界各大商學院和商業研究機構對成功管理者的調查中，根據“什么是他們工作中最重要的技能”問題回答的統計，“溝通能力”始終排在首位（如Hunsicker 1978，Prentice 1984，Curtis，Winsor and Stephens 89）。全球經濟一體化的環境，更要求我們不斷與不同文化背景的同事、客戶、合作伙伴、供應商等頻繁溝通。而聆聽，是成功溝通的關鍵環節。聽得見聽得懂在溝通過程中，聆聽是準確接受和理解信息發送者意圖的關鍵步驟。每個人的表達方式和溝通內容，受其文化背景、知識結構、能力、經驗等因素影響，尤其當溝通對方來自不同文化背景，采用的語言又不是母語時，更容易出現誤解。所以，只有清楚地掌握對方的真實意圖，方能采取有效的和積極的反應，否則將不可避免地出現錯誤。也許很多人明白溝通和聆聽的重要，但在我們的正規教育中（除了一些與傳播相關的專業），幾乎沒有一門課是教學生們如何更有效地與他人溝通，更不用說教授如何聆聽。根據著名管理學者Lyman Steil的研究，在人們所使用的聽、說、讀、寫這些溝通技能里，使用最頻繁的是“聽”，然而所接受訓練卻最少。雖然此類研究是在別國進行，不能完全以此推斷中國的狀況，但可見聆聽重要而沒被重視是一個較為普遍的現象。因為人們一直有個誤區，認為只要耳朵能聽得見，就自然而然地具備聆聽技能，其實則不然，聽得見與聽得懂完全是兩回事。成功聆聽六步曲如何提高聆聽能力，提高傾聽質量呢？我們可以通過一個英文單詞（C.A.R.E.S.S.）來學習和掌握聆聽技能。這英文單詞的真正意思是“愛撫”，其實，積極聆聽在某種程度上，就是在“愛撫”他人的心靈。一個好的聆聽者定是個難得的朋友，一位具備卓越聆聽能力的上司肯定是位好上司。C.A.R.E.S.S.的每個字母代表積極聆聽的一個步驟：1. C 代表 Concentrate，即專注。聆聽首先要專注，這樣方能排除溝通過程中的障礙，這些障礙可能是外部噪音，更多的是因為文化背景差異繼而影響正常溝通，如語言、價值觀不同等。聆聽過程中是否專注是一般的聽和聆聽的區別，沒有用心的“聽”是“右耳進左耳出”的聽。只有用心地去“聽”，方能清楚地聽見對方所說的信息，這樣，才能正確地解碼對方要表達的意思。這一點亦可從中國漢字中得到佐證，繁體字聽中就包含了“心”，即表達了在聽的過程中要用心去“聽”的含義。2. A代表 Acknowledge，即確認。在對話過程中，可通過一些象聲詞如“哦”、“啊”，或者點頭等舉動讓對方知道你在認真地聽。這種溝通過程的不斷確認會讓對方感到輕松，覺得你能真正理解和尊重他/她，更容易使其表達自己的思想，亦有助于與對方建立信賴關系。3. R代表 Respond，即反應。在溝通過程中，通過反饋信息、提問等方式，可保證溝通的通暢。一般可提以下三種問題：（1） 核實問題，目的是核實對方的信息，如“您的意思是”；“您說的是不是這樣”（2）繼續問題，目的是讓對方繼續講下去，如“結果呢？”；“又怎么？”等。（3）方向問題，如“您對這個問題怎么看？”等。尤其在跨文化溝通中，需要不斷地提問來保證你所聽到的和理解的信息與對方欲表達的信息一致。4. E 表示Exercise Emotional Control，即情感控制。這一點在聆聽過程中比較難做到，因為在交談中，我們時常會對對方的話產生偏見，有時，對溝通者也會產生偏見，從而導致一些具有自己價值觀的判斷。我們每個人都有這樣的思維傾向，喜歡聽自己喜歡的東西，將不喜歡的東西拒于千里之外。我們還通常用第一印象來判斷人，對于自己不喜歡的人，很難集中精神交談。在跨文化溝通中，由于溝通者之間文化背景的差異，我們更容易用自己的文化價值觀、習慣、行為規范等來判斷對方，可能因為對方的一句話或一個行動，失去了客觀接受信息的態度。遇到這樣的時候，我們就應該極力控制自己的情緒，保持冷靜的頭腦，重新調整自己的心態和思維，客觀地、積極地和主動地聽取對方的信息。5. S代表sense，即感覺。在交談中，對方可能有些話沒有通過語言表達出來，但是通過非語言的信號如面部表情、眼神、說話的語氣等流露出來。我們可以通過這些非語言信號觀察和感覺對方并沒有說出的意思。6. S 代表Structure，即結構。Structure屬于聆聽過程技術的層面。在真正了解了對方的信息，清楚了對方的意圖、目的后，考慮以什么方式，能更有效地表達自己的意思，比如：用怎樣的次序、邏輯來組織你的信息好讓