XX 大酒店 培訓課程試題 前廳部 綜合部分 姓名 得分 日期 一 問答和簡述題 前廳部人員應具備什么樣的素質 品行端正 正直 善良 勤奮 上進 謙虛 具有創新精神和旺盛的求知欲 必須具備良好的服務意識 正確認識服務工作 隨時準備主動為客人服務 必須身體健康 精力充沛 有連續 8 小時進行規范化服務的站立能力 具備外向型性格 活潑 熱情 樂于助人 主動迎客 有良好的心理素質 有認真負責的工作態度 有良好的儀表儀容 講究禮節禮貌 熟練掌握前廳服務工作中的各項技能 技巧 試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息 如電話 地址 郵編 電傳等 它的英文名稱 是什么 什么是酒店的定義 我們能提供的 產品 是什么 請例舉出來 請用英文書寫出酒店各營業部門的名稱 營業時間及電話號碼和處于酒店什么位置 請 詳細例出 請描述出酒店管理體制的結構及房務部中前廳部的組織結構 請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當的角色是什么 賓客到達前 售前階段 A 營銷人員進行市場分析及選定目標市場 由飯店經營決策層進行決策 B 公關人員確定飯店形象 C 選定宣傳口號及營銷方針 D 通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產品 E 選定代理商以推銷飯店產品 F 客人向代理商訂房 G 客人直接向飯店公關部或營銷部訂房 H 客人直接向訂房處或接待處訂房 I 客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室 商務中心交往 這些班組的 工作質量與效率對客人是否光臨起著重要作用 J 訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續 并保存好訂房資料 K 訂房處向有關部門提供信息 由接待處下達接待指令 促使各部門做好客人抵店前的準 備工作 客人到達時 消費開始階段 A 門衛應接員在車門 店門前迎接客人 B 行李員為客人提供行李入店服務 C 接待員迎接客人 了解客人有無訂房 D 對未預訂客房的客人 接待員應推銷客房 E 分配房間 已預訂客房的客人應提前分房 F 行李員為客人提供行李寄存服務 并引領客人到所住房間提供介紹服務 G 接待員辦妥客人入住登記手續并分發鑰匙及歡迎卡 H 接待員把相關信息通知相關部門 I 接待員變更房態記錄 保持房態正確 J 為客人提供問訊服務 客人住店期間 消費進行階段 A 總機為客人提供各項電話服務 B 問訊處為客人提供問訊 留言服務 部分飯店問訊處還負責客房鑰匙的分發與控制 C 接待員負責處理客人換房 核對房態等日常服務 D 前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存 各項賬目入賬 賬目查詢 外幣兌換等服務及 完成催收應收款等工作 E 提供委托代辦服務 如訂票 郵寄 物品轉交等 F 接待處負責協調各部門的對客服務過程 G 商務中心為客人提供各項商務服務 客人離店時 消費結束階段 A 辦妥客人退房手續 處理客人提前或延期離店的要求 B 送客人及行李出店 C 店門 車門前送別客人 D 將客人離店信息通知相關部門 E 完成客人結賬手續 F 更改房態并保持房態正確 G 收銀員完成對營業收入的夜間審核等工作 H 大堂副理處理客人的各種投訴 在任何一個階段客人都可能會提出投訴 但以第三 四階段居多 客人離店后 消費結束后 A 把各項資料整理存檔 填寫 整理客史檔案卡 或匯入電腦 保存有關客人消費愛好 的所有資料 B 收回賓客意見表 匯總投訴及其他意見 分析整理后反映到相關部門 此項工作由大堂 副理完成 C 與賓客保持密切聯系 必要時有針對性地主動促銷 此項工作通常由營銷部完成 請詳細地描述出售房時各折的價格及房型多少的分布 請試用圖表作答 你認為與同事之間 上下級之間的關系最重要的是什么 請試舉一例并發表你的看法 Please write down what s the mean of VIP How to explain Please Answer In EngLish VIP 客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人 它的定義是 凡對酒店之生意有極大幫助者 如大機構之總裁 總經理等 可提供給酒店將來大量生意 的 皆列入貴賓之列 凡知名度甚高者 如外交長 藝術家 作家 電影明星及政要人物等 此類人物可令酒店 之知名度提高者 皆列入貴賓行列 凡酒店之同系機構高級職員或負責人 皆列入貴賓行列 凡酒店同等之高級職員 如別間酒店之經理職員等 皆列入貴賓 注 站在前廳部職員的立場 所有光顧之客人 我們均應該以貴賓式的招待 使他們能有賓至如 歸之感覺 在酒店當值時 如發現客人或員工意外受傷該怎么辦 1 若發現客人受傷 應立即上前協助客人 扶到安全地方 2 馬上通知大堂值班副經理及部門經理 3 等候大堂值班副經理及保安部人員到場做進一步的處理 4 若發現員工受傷 應立即上前協助 扶員工到安全地方 5 馬上通知酒店保安部 大堂副理及部門經理到場處理 若因任何原因導致酒店之電力停止供應 員工須按那些規定辦理 立即通知大堂副經理 保安部及工程部 立即停止所有工作 拿取可照明的器具協助及安撫客人的情緒 將所有房門關上 巡視工作崗位范圍的安全情況 檢查電梯是否有人被困 通知肛程部人員妥善處理 不得無故生火 注意和監控煙火 加強收銀處之保衛工作 當火警發生 無論程度大小 必須按照哪些措施處理 馬上通知接線生 清楚說明火警地點及程度 由接線生立即通知各部門有關人員趕到現場 呼喚附近同事援助 在站立于不會危及生命安全的位置 用適當之滅火器具撲滅火焰 若火焰已蔓延及不能控制 可敲響最近之火警鐘 留待于安全的位置 等候酒店行政人員 及消防人員到達現場 前廳部培訓試題 總臺接待班組 一 請寫出以下部門營業時間及主要聯系電話 每小題 1 分 共 6 分 西 餐 雄獅會夜總會 亞龍灣健康中心 花園吧 美 容 美 發 商 務 中 心 二 請列出以下房間的類型及特點 每小題 0 5 分 共 5 分 509 610 532 633 635 732 735 533 650 888 三 中英文互譯 每小題 1 分 共 25 分 預訂處 七 折 overbooking Day use 接待處 取消 Price list 收銀處 簽名 Long distance 禮賓部 填表 House phone 商務中心 退房時間 Walk in 外宿 預訂號碼 Coupons 豪華單人房 due out Extension 連通房 身份證 四 術語解釋 每小題 2 分 共 14 分 標價 凈價 候補訂房 同行 同住 擔保訂房 續住 五 業務知識操作程序 每小題 5 分 共 30 分 預期離店的處理程序 轉房程序 接受電話預訂程序 接待有預訂的散客入住操作程序 異房態的處理程序 簡述團體入住接待程序 六 疑難問題處理 每小題 4 分 共 20 分 深夜 客人來電話說隔壁的客人很吵 無法入睡 應如何處理 按照分安局有關旅館住宿登記的規定 客人入住登記表需填寫哪些內容 客人 10 00AM 來登記入住 但房間尚未搞好衛生 你應如何處理 如果客人上房后 打電話來說他不喜歡這間房 要求轉房 你應如何處理 5 客人入住時嫌房價太貴 說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜 為什么不能按旅行社的 價格來收 你應該如何解釋 前廳部培訓試題 禮賓分部 填空題 1 行李員的職責是 他起到 的作用 2 客人講謝謝時要答 不得 3 客人來時要問好 注意講 客人走時注意講 或 4 微笑是員工最起碼應有的表情 面對客人要表現出熱情 親切 真實 友好 必要時還 要有同情的表情 做到精神振奮 情緒飽滿 不卑不亢 簡答題 面對客人 行李員應有什么樣的態度 A 首先保持微笑 B 面對客人應面對客人要表現出熱情 親切 真實 友好 必要時還要有同情的表情 做 到精神振奮 情緒飽滿 不卑不亢 C 站立時應抬頭挺胸 不得彎腰駝背 以精神飽滿 微笑的面容與賓客接觸 D 和客人交談時應眼望對方 頻頻點頭稱是 行李牌上應填寫什么 A 客人姓名 B 房間號碼 C 寄存日期 D 行李件數 E 領取日期 F 行李生簽名 G 備注 簡述介紹房間設施次序 次序 開窗簾 房間座向 茶水冰柜的位置 收音機 電視機開關的位置 電話指南 電 源插座 空調控制 洗衣服務 送餐服務和餐廳指南 行李員帶客人上房 如發現房間有行李應該怎樣做 如果行李員發現房內有行李 應禮貌的向客人致歉 說明原因 帶客人到電梯口 請客人 稍等 打電話通知前臺 不得使用房間電話 說明情況 請前臺盡快處理 簡述團體入住行李服務程序 A 把團體接待通知單 排房名單與團體行李入住登記表裝訂在一起 B 做好人員安排 準備好行李牌 C 行李到達后應記錄車號 組織行李員仔細地御下行李 清點件數并與陪同或領隊核對 發現行李有短缺 增多或損壞的情況 必須立即告訴團體領隊或陪同 發現沒有姓名的行 李應立即報告 D 將行李拴上行李牌 E 根據排房名單 在行李牌上標房號 把每個客房行李數量記錄在排房名單上 F 將標上記號的行李按樓層分開排列 G 清潔骯臟的行李 H 將行李送往房間 I 留在行李堆放處的行李應由專人負責照顧 J 行李應送入客房 請客人確認后再離開 如客人不在房內應請樓層服務員打開房門 將 行李送入客房 K 行李應直接送入客房或者放在行李房內 決不可留在酒店的公共區域內 L 返回大廳 填寫團體行李入店登記表 請問哪些物品規定不予寄存 A 易燃 易爆物品 B 易腐蝕 易變質物品 C 易反應之化學物品及食品 D 動物及植物 E 貴重物品及現金 F 攻擊性的武器 簡述散客入住工作程序 客人到店時 行李員應致歡迎詞并微笑以示歡迎 如客人有行李 行李員應主動幫助提拿 如果客人是乘車到達 行李員應幫助客人卸下行李 請客人清點并檢查行李是否破損 接過客人行李后 應該問清客人是否要開房 得到肯定答復后 行李員應走在客人斜前方 兩三步遠的地方引領客人到接待處登記 客人辦完入住登記手續后 行李員應主動上前向客人或接待員拿客房鑰匙 然后引領客人 到客房 搭乘電梯引領客人時 行李員應用一只手按住電梯外控制按鈕 請客人先入電梯 進梯后 靠近電梯控制臺站立 便于操縱電梯 出電梯時 應請客人先出 進客房前 應先按門鈴 停 3S 再敲門 再停 3S 若房內無反應 再用鑰匙開門 開門后 先開總開關 或把鑰匙插入節能孔即可 然后掃視房間 隨客人進客房后 行李員應把行李放在行李架上或客人吩咐的地方 并向客人介紹客房設 施 介紹應簡短 常客只介紹新增服務設施即可 然后向客人道別 面對客人退出客房 輕輕 地把門關上 完成每一次運送行李后 都應迅速返回工作崗位 簡述禮賓部與前臺 收銀 樓層他們之間的關系和重要性 如何迎送各類型 商務 旅游 團體 的客人 請舉一例詳細的程序 10 簡述包裹的收存應注意的事項及基本的程序 三 翻譯 中譯英 接待 多少 貴重的 寫下 請這邊 行李 手提箱 入住 退房 收據 行李牌 汽車 等 開水 插坐 充電器 信封 釘書機 刮胡刀 果藍 充電器 英譯中 Put the following into Chinese Please don t leave your baggage behind Let s not take the elevator on the left going upstairs Shall I wait for you in the bowling room at the end of the corridor on the ground floor Be sure to take a brochure for me from the Reception Desk please Please give me two train tickets for soft berths to Guangzhou at noon on Wednesday Go straight down the hall until you get to the stairs Turn right and go to the end of the hall His room is the last door on the right The gift shop is on the first floor just opposite the eleva tor The Reception Desk is just beside the entrance of the restaurant Sorry you are going in the wrong direction Please turn round and go ahead 3 英譯中 concierge logbook wake up call left luggage Luggage down show room tariff extended stay shopping bag extra bed laundry bag ashtray kettle rubbish bin opener plug do not disturb elevator towel 前廳部培訓試題 商務中心分部 一 填空 1 BC 是對 客人提供主要服務的 主要包括 等提供給商務客人 2 BC 主要服務項目是 約 12 項 3 商務工作人員是在小城內面對面地為客人服務 工作項目較多 而客人對其工作質量評價 主要以服務人員的經驗和效率為出發點的 4 BC 的營業時間是 我們應該這樣保養和節約成本 二 簡答題 BC 人員應必須具備怎樣的素質要求 A 熟悉本部門的工作業務和工作程序 掌握工作技巧和服務技能 B 性格外向 機智靈活 能與客人進行良好的溝通 C 工作認真 細致 有耐心 D 具有較高的文化程度和外語水平 知識淵博 英語聽 說 筆譯 口譯熟練 E 具有熟練的電腦操作和打字技術 F 掌握旅游景點及娛樂等方面知識和信息 了解中國歷史 地理 熟悉酒店設施 服務項 目 在給客人做秘書服務和各項工作時應注意的是什么 你應持如何的態度 如何處理收發電傳和傳真 A 在為客人提供電傳或傳真服務之前 必須知會客人酒店所收取的服務費是多少 B 當客人的訊息傳送后 必須通知客人其電傳或傳真結果是成功還是不成功 C 若收到給客人的電傳或傳真時 記錄收到之時間 并查出客人的房間號碼 然后放入信 封內 依正確的程序通知客人領取 D 假若酒店對于傳送給客人的電傳或傳真需要收取服務費 我們便要在客人領取前通知 他們這項服務的收費 E 假若傳真是給予當日抵店的客人 我們把它與客人的登記單放在一起 以確?？腿说谝?時間收到訊息 F 若傳真是給予仍未抵店的客人 則放在信封內 寫上 待領 及預期客人抵店日期 同 時記錄在客人的訂房資料中 遇到刁難的商務客人怎么辦 請列出 BC 的各項收費標準 在國際訂票服務過程中 訂票服務應該注意到什么 請指出它的重點所在 三 英文部份 中譯英翻譯 剪刀 釘書機 傳真紙 復印機 電腦 變壓器 電池 多功能插座 稱 訂票 交通傳輸 2 英譯中 c pate of exchange traveler s check stamp socket near by in direct excellent document commercial travel agency photograph provide total safe deposit box cash float currency purchasing 3 中英互譯 Once you receiving such request for purchasing air ticket Please call CAAC first to make sure whether there is a seat available Asks guest to fill the booking form and ask for initial Never guarantee to guest regarding the ticket and give guest a explanation What time would you like to leave 請問您復印多少張 請問您是打到美國嗎 每分鐘我們將收取實際費用再加上 25 的服務費 如果您需要 我們可以每小時收取 50 元租一臺電腦給您使用 希望您能對我們的服務提出寶貴的建議 前廳培訓試題 總機分部 填空題 我們工作的目的是 它有 的重要性 任何時候 不準講喂或說不知道 聲調要自然 清晰 柔和 親切 不要裝腔作勢 聲量不要過高 亦不要過低 以免客人聽不 清楚 不準講粗言 使用蔑視和污辱性的語言 要注意稱呼客人姓氏 未知之前要稱呼先生或女士 簡答題 寫出話務員在對客服務中必須牢記的幾項原則 有重要的八項原則 A 客人喜歡進行積極的 建設性的對話 B 客人會忘記你講話的內容 但不會忘記你說話時的態度 C 樹立 服務第一 的指導思想 有助于工作取得成功 D 規范化的用語能使客人易于理解 E 讓客人作選擇 避免自作主張 F 認真處理好每一個電話 避免厚此薄彼 G 親切 熱情 和氣 禮貌的話務員能贏得客人的好感 H 了解肩負的責任 努力通過自己的服務給客人留下良好的印象 做到全面的電話轉接服務至少要做到哪幾點 有重要的四點 A 應正確地了解來電者的需要 B 盡可能為來電者提供其所需的服務 C 使來電者感覺到自己是受到了重視 D 所有外來電話如需要有留言服務 話務員應將每一個留言的細項及要點向來電者重述 一遍 以免有錯誤情形發生 在電話服務工作中要保持怎樣的態度 對客服務過程中要保持禮貌 熱心 機靈 耐心及容忍 即使對方發脾氣 也不能態度粗 魯 任何情況下 不與客人發生爭執 在對方等候接通期間 話務員怎樣做 在對方等候接通期間 應不斷地把進展情況告訴客人 使客人了解話務員正努力設法為他 接通 不能對等候的電話不予理會 線路暢通后 應先通知等候的一方 再接通線路 怎樣處理不同的人員故意為難的騷擾電話 我們采取的措施是什么 英文部份 完成對話填空 A B May I speak to Mr Bellow please A B Number 908 A B Thank you A I m sorry Mr Bellow is not in right now B