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第 1 頁 共 3 頁 酒店總機年度工作小結(jié)酒店總機年度工作小結(jié) 時間過得真快 走上工作崗位已快一年 了 在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與幫助下 自己也 慢慢地進(jìn)入了酒店從業(yè)人員的角色 作為一名新手 在這近一年里 我學(xué)到了很多東西 也得到了很多幫 助 下面我將近一年的工作 作如下總結(jié) 一 企業(yè)理念的深入學(xué)習(xí) 企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng) 主席在論為人中講到 有錯誤的是我 沒有錯誤的是他 這句話深深印 在我的腦海中 的確 一個人要想在職業(yè)生涯中走得 更遠(yuǎn) 就必須具備這種良好的心理素質(zhì) 要平衡心態(tài) 首先要從自身找原因 敢于承擔(dān)錯誤 二 業(yè)務(wù)技能的全面提升 這一年中 對于之前英語方面的欠缺 現(xiàn)已開始 逐步的提升 能夠放平心態(tài) 認(rèn)真聆聽客人的需求 在接待外賓電話時 像轉(zhuǎn)房間或是叫醒服務(wù) 都能很 好的應(yīng)對 對于總機一些細(xì)節(jié)方面的問題 自己也會 主動去研究 直到弄懂為止 在銷售方面 自己總結(jié) 出一套銷售的技巧 懂得怎樣抓住顧客的心理 也完 成了十一張會員卡的銷售成績 較前半年有了進(jìn)一步 的提高 第 2 頁 共 3 頁 雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善 但還有待加強 雖然 有理論知識作鋪墊 但把理論和實踐結(jié)合起來確實還 需一個過程 要從多方面來提升 1 語音語調(diào) 在報 自己的崗位時 要保持愉快的心情才能有悅耳的音調(diào) 同時也可使對方減低排斥感 加強親和力 2 添加適 當(dāng)?shù)膯柡蛘Z 拉近彼此的距離感 而非只是電話拜訪 員 對于總機來說 是一個比較特別的班組 我們是 用自己的聲音和客人打交道的 雖然客人看不到我們 但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務(wù) 水平和業(yè)務(wù)技能 內(nèi)容雖不是很多 但比較煩瑣 服 務(wù)細(xì)節(jié)問題需要注意 針對這種情況 我們不能害怕 不能退縮 而是要積極思考解決問題的途徑 三 存在的問題和今后努力的方向 回顧自身存在的問題 我認(rèn)為主要有三點 1 顧 慮太多 有很多意見和想法未及時提出 總怕出現(xiàn)錯 誤 在今后要放下所有的包袱 全力以赴地投入到自 己的工作中去 2 固執(zhí)己見 對某事過于執(zhí)著 應(yīng)多 聽取他人意見 好好與同事交流 虛心像領(lǐng)導(dǎo)問詢 自己再完善的想想 3 工作和生活分不開 在生活中 遇到不開心的事情 有時很情緒化 會發(fā)泄幾句 可 能會導(dǎo)致接客人電話時 語音語調(diào)的不完美 所以 第 3 頁 共 3

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