醫院文化與服務,武漢民生中醫院,Company Logo,目錄,Company Logo,一、醫院文化定義與內涵,Company Logo,醫院文化定義,醫院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫院文化泛指醫院主體和客體在長期的醫學實踐中創造的特定的物質財富和精神財富的總和。包括醫院硬文化和醫院軟文化兩大方面。醫院硬文化主要是指醫院內的物質狀態：醫療設備、醫院建筑、醫院環境、醫療技術水平和醫院效益等有形的東西，其主體是物。,Company Logo,醫院文化定義,醫院軟文化：是指醫院在歷史發展過程中形成的具有本醫院特色的思想、意識、觀念等意識形態和行為模式以及與之相適應的制度和組織結構，其主體是人。狹義的醫院文化：是指醫院在長期醫療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則等等，即醫院軟文化。,Company Logo,醫院文化定義,醫院文化是適應現代醫院管理客觀要求的產物，是醫院在建設和發展過程中逐步形成的物質文明和精神文明的總和。在強調人的因素的重要性的同時，更重視群體力量的發揮和群體優勢的建立。醫院文化要加強發展型領導班子的建設，領導班子是一個單位的核心力量。醫院文化滲透在醫院各項工作中的一切活動中，它不僅是一種文化現象，也是一種管理 理念 。醫院文化的最終目標是：建立醫院的價值觀念體系 。,Company Logo,醫院文化形成,醫院文化對于任何醫院來說，本身就存在的，而且是別的醫院所不具備的，主導它的是一種價值觀體系 。一個醫院在發展的過程中，組織的氛圍、組織的價值觀是逐步形成的，是存在于組織體內的，這種文化的核心價值觀是需要提煉的。醫院文化的形成 ，要靠醫院全體職工去提煉，并能保證每個員工的認可，那醫院文化的靈魂就找對了。有了共同的價值觀，就可以以此來制定和執行各項制度和標準、就可以以此來指導每個人的行動、就可以以此來規范人的行為。誰違反了這種價值觀，誰就會受到更深層次的譴責，這種譴責往往來自他的內心世界。,Company Logo,營造醫院文化,營造醫院文化：一是制度上要完善培訓機制，重視教育投入，不斷提升醫院文化層次，積累文化資本。二是在觀念上要倡導終身學習，不進則退的思想理念，充分理解學習型醫院的含義。三是在行動上要營造良好的環境，把醫院文化建設當作一種覺悟、責任、境界和生存能力來宣傳和弘揚，四是在形式上要抓住重點，采取多種形式，以點帶面對職工進行教育。,Company Logo,醫院文化建設,醫院文化建設 ，就是將醫院共同的價值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求發展的理念通過引導、灌輸、約束、規范言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職工 的思想并體現于日常行為中 ；醫院文化包括管理理念、精神文化、物質文化、政治文化、決策文化、價值體系等諸多方面的醫院文化，通過加強醫院的凝聚力和持久力，會提高職工行為的一致，從而推動醫院的成長與發展。每一位員工必須了解自己醫院的文化、了解醫院特色，只有這樣才能真正發揮每位員工的積極性和創造性，才能相互取長補短，使優勢發揮到更優。,Company Logo,醫院文化內涵,以“誠信”為立院之本，確立以“醫療安全質量為基礎、優質服務為標準、中醫特色為主導、卓越療效為目標”的辦院方針；具體文化內涵如下：一、 醫院宗旨：醫德為首、品質為佳。二、 醫院理念：以人為本、患者至上。三、 一個中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。四、 兩個基本點：安全醫療、患者滿意。五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、 醫院精神：忠誠、敬業、團隊、規范。,Company Logo,醫院文化內涵,七、服務要求：“六心”“五讓”“四多”六心：熱心接待、細心檢查、精心治療、耐心解釋、誠心服務、衷心祝福。五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗單、檢查單，讓患者知道治療方案和收費價格，把道理讓給患者。四多：多微笑結人緣，多詢問聲音甜，多傾聽不爭辯，多勸慰解困難。,Company Logo,醫院文化內涵,八、辦院方向：“以傳統醫療和現代醫學相結合”; 九、員工精神 ：“以真誠、務實、積極、專業、忘我”；十、在經營上：“以人為本、科學管理、和諧爭先、優質高效”；十一、在技術上“尊古創新、精益求精”；十二、在人才培養上“薪火相傳、博采眾長”,Company Logo,二、醫院服務理念,Company Logo,醫療服務的重要性：,醫療服務的重要性：在競爭激烈的醫療市場環境中，相同的的醫療技術和設備，如何才能讓患者選擇我們醫院？答案在于“服務”兩個字。醫療技術的價值體現一方面，必須通過醫療服務來實現，另一方面：優質高效的醫院服務可以推動醫療新技術新項目的有效開展，使醫療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫療過程中，既能享受科技又能享受生活 。可以吸引更多的病人，增強醫院的競爭力，同時贏得了醫療市場。,Company Logo,服務理念,服務理念：“以病人為中心”倡導“人人是窗口、人人是導醫”的服務理念 ，創建“溫馨、和諧、便捷、優質”人性化、個性化的醫療服務品牌，讓患者健康快樂個性化服務 ：我們要知道，患者買的是健康而不是商品。因此，全院工員必須本著時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從細微處來關心和貼近患者，精確地了解和提供每個服務對象所希望得到的個性化服務，尊重病人的個體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使醫療、護理服務關系進入更深的層次。,Company Logo,服務理念,服務文化理念：“患者至上”、“質量取勝”、“追求卓越”服務文化意識：“尊重患者”、“關心患者”、“方便患者”服務文化準則：“規范服務”、“親情服務”、“創新服務”,Company Logo,服務承諾,服務承諾一、將愛心奉獻給每一位患者，節假日、休息日全天正常上班。 二、文明行醫、禮貌待患、不使用服務忌語，熱情服務，態度和藹，不推諉、刁難病人。三、醫務人員在醫療服務及治療中拒絕接受患者及其親友宴請及饋贈的“紅包”、物品。四、嚴禁接受醫療設備、器械、一次性衛生材料 、藥品、試劑等生產、銷售企業或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益。,Company Logo,服務承諾,五、嚴格執行價格和收費制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。六、用我們的愛心、耐心、細心、責任心、同情心，實現對病人進行：專業診療和照顧、健康教育、協調溝通和心里支持，使醫、護、患關系更加和諧。七、讓病人體會到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫院。八、讓服務親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號，而是一項實實在在的行動。,Company Logo,換位思考,患者至上、換位思考：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家屬”的心態去對待患者、服務患者。當我是一個患者時，走進醫院最想看到的是一張親切微笑的臉，檢查、治療過程中在信任、溝通、交流中完成。讓患者在就醫過程中不光得到高質量醫療技術服務，而且得到醫院精神、文化、情感的服務將單一的醫療、護理服務轉變為全面關注患者的生命質量、生活質量和生存質量。,Company Logo,總之,服務理念要根植于醫務人員內心，我們要時刻牢記：“一切以病人為中心”、“沒有病人就沒有醫院”、“來者都 是客”、“服務無小事”、“人人是窗口”、“沒有最好，只有更好”！,Company Logo,三、醫院服務流程,Company Logo,服務“五個一”,Company Logo,八聲,（1）患者初到 熱情有迎聲；（2）巡視、治 療 時親切有稱呼聲；（3）操作前耐心有解釋聲；（4）操作中溫和有問候聲；（5）操作失誤時有歉意聲；（6）要求合作誠意有感謝聲；（7）節日到來時有祝賀聲；（8）出院時有送行聲。,Company Logo,三個“之前”,Company Logo,十點服務,（1）微笑多一點 （2） 言語親一點（3）激情高一點 （4）腦筋活一點 （5）理由少一點 （6）做事勤一點（7）度量大一點 （8）脾氣小一點 （9）行動快一點 （10）技術好一點。,Company Logo,“三主動”,Company Logo,主動服務、熱情接待,（1）實行“首迎、首診負責制”。 （2）新病人入院時，值班護士面帶微笑，起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前。（3）分管護士在10分鐘之內至床前做自我介紹，并介紹主管醫師、護士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器、床的使用方法、作息時間；向病人及家屬詳細介紹病房環境，包括醫、護辦公室、洗漱間、廁所、開水房、食堂等具體位置。,Company Logo,主動服務、熱情接待,（4）護士長在半小時內至病人床前做自我介紹。（5）病人、家屬、來訪人員及探視人員到護士辦公室，護士面帶微笑、主動詢問并提供適當幫助。（6）護士應樹立“以人為本”的服務理念，建立人文關懷服務的制度與規范，適宜地與病人交流。,Company Logo,主動服務、尊重患者,醫、護人員要平等待人，尊重每一個患者的人格尊嚴和健康權利以及個人隱私。把尊重患者的一切言行自覺地融于日常醫療、護理工作中。在醫療、護理服務中，不單局限于“病人第一”的服務宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，也要尊重家屬的意愿和需求。,Company Logo,主動幫助、有效溝通,主動幫助、有效溝通，醫護人員規范儀容、儀表， 具備良好服務態度（微笑、眼神、姿態、手勢）有效的溝通技巧（傾聽、盡量使用開放式提問、重復、有禮貌地解決問題）溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通（ 1、禮貌性語言2、安慰性語言3、鼓勵性語言4、暗示性語言5、指導性語言6、保護性語言）二是形體溝通；（1、面部表情2、目光接觸3、身體活動姿勢4、接觸5、空間距離6、儀表儀容）三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。,Company Logo,主協幫助、細心觀察,（1）簡化服務流程，提供各種便民服務措施。實行電話咨詢、預約掛號、陪同檢查、治療、開藥、手術、住院、結算等，提供水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等，不推諉病人，不與病人發生爭吵，協助病人解決困難。（2）對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。（3）在院內遇有行動不便的病人主動上前提供幫助。,Company Logo,主動服務、熱情接待,（4）及時、主動巡視病房，細心觀察病人病情及心理變化，發現問題及時通知醫生，適時采取措施，確保病人安全。 （5）對病人提出的問題及時給予詳細的解答,如病人有不理解的地方,耐心解釋至病人滿意為止，或請科主任、護士長現場解答。講解的內容包括：住院須知、探視、陪伴制度、醫院有關規章制度、操作、各項檢查注意事項、疾病的健康教育、心理護理、出院指導等。,Company Logo,親切送出、電話回訪,（1）協助無家屬、不方便、有困難等情況的出院病人辦理出院手續。（2）出院病人由護士長或分管護士護送至病房門口，導醫送病人到大門口，“請慢走！記得定時復查”等 ，目送其離開出院。（3）出院后半月內由醫生或護士長、分管護士或網絡咨詢員主動詢問病人康復情況，科室建立熱線訪問登記記錄，記錄訪問內容。網絡、電話回訪是目前醫院來源的主要途徑，增加醫院信譽度的重要手段。,Company Logo,“四個亮點”,Company Logo,四、創優秀團隊,員工做到十不讓不讓領導布置的工作在我手中延誤 不讓領導傳遞的信息在我面前中斷不讓需要辦理的公文在我手中積壓不讓工作差錯和失誤在我手中發生不讓需要督辦的工作在我手中遺漏不讓今天能辦的事拖到明天不讓來院的同志在我這里受到冷遇不讓來院的病友在我工作中感到不安不讓社會上的不良習慣在我身上出現不讓醫院形象和聲譽在我名下受到影響,Company Logo,創優秀團隊,團隊精神：尊重、合作、分享、創新。牢固樹立“以全員經營為中心，以醫療質量為核心(質量就是資格就是飯碗)，以后勤服務為保障，以品牌服務為向導，創