走 進 萬 科 物 業(yè),目錄,萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化,Oct-17,4,1984年成立，24年歷史中國最早上市交易的公司之一（代碼000002）中國房地產(chǎn)界第一個由國家認定的“中國馳名商標” “最佳公司治理獎”英國IR雜志 “中國最具價值上市公司” CCTV “最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄尽敝袊C券報 “中國最受尊敬企業(yè)”經(jīng)濟觀察報 “中國最佳企業(yè)公民 ”21世紀經(jīng)濟報道,董事會主席王石生命在高處1951年1月23日生，籍貫安徽，出生于廣西；1968年參軍，1973年轉(zhuǎn)業(yè)。轉(zhuǎn)業(yè)后就職于鄭州鐵路。1978年畢業(yè)于蘭州鐵道學(xué)院給排水專業(yè)。畢業(yè)后，先后供職于廣州鐵路局、廣東省外經(jīng)貿(mào)委、深圳市特區(qū)發(fā)展公司。1984年組建萬科前身深圳現(xiàn)代科教儀器展銷中心，任總經(jīng)理。1988年起任股份化改組之萬科董事長兼總經(jīng)理。1999年起不再兼任公司總經(jīng)理。現(xiàn)任萬科董事會主席。,創(chuàng)始人：王石,集團總裁郁亮：“王石交班是對我一貫?zāi)托牡难a償 ”, 江蘇蘇州人 1988年畢業(yè)于北京大學(xué)國際經(jīng)濟學(xué)系；供職于深圳外貿(mào)集團 1997年獲北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位 1990年加入萬科，進入萬科源自一份連鎖商業(yè)的建議書 1993年任萬科財務(wù)顧問有限公司總經(jīng)理；1994年起任萬科董事 1996年任集團副總經(jīng)理 1999年集團常務(wù)副總經(jīng)理兼財務(wù)負責(zé)人 2001年起任集團總經(jīng)理，第三任總裁,中國第一代董秘 中國地產(chǎn)第一職業(yè)經(jīng)理人,深圳現(xiàn)代科教儀器展銷中心 84.5,深圳現(xiàn)代科儀中心 87,深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司 88.1,深圳萬科企業(yè)股份有限公司 88.11,萬科企業(yè)股份有限公司 93.12,深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司 88.1,深圳萬科企業(yè)股份有限公司 88.11,萬科的由來,？,公司的業(yè)務(wù)發(fā)展階段,第一階段：1984-1988年 原始積累第二階段：1989-1992年 跨地域、多元化經(jīng)營第三階段：1993-1999年 業(yè)務(wù)調(diào)整專業(yè)化經(jīng)營第四階段：2000-2006年 持續(xù)發(fā)展和擴張第五階段：2007- 新一輪的大發(fā)展,1984-1988大事記,1984年5月30日公司以“現(xiàn)代科教儀器展銷中心”的名稱注冊，國營性質(zhì)，經(jīng)營辦公設(shè)備、視頻器材的進口銷售業(yè)務(wù)。成為深圳市最大的進口銷售商。1988年政府批準股份化改組方案，公開募集社會資金2800萬元。1988年11月，以2000萬元的價格投標深圳的“威登”，進入房地產(chǎn)業(yè)。,向連鎖零售、電影制片及激光影碟等新的領(lǐng)域投資，初步形成了商貿(mào)、工業(yè)、房地產(chǎn)和文化傳播的四大經(jīng)營架構(gòu)。股權(quán)投資發(fā)展順利。涉足房地產(chǎn)，第一個地產(chǎn)項目深圳天景花園建成，形成高來高走、建造精品住宅的經(jīng)營特點，實現(xiàn)100%的利潤。房地產(chǎn)向上海、廈門、青島、天津項目進展順利，為公司的規(guī)模發(fā)展奠定了堅定的基礎(chǔ)。確定綜合商社之發(fā)展模式多元化。1992年萬科周刊創(chuàng)刊企業(yè)視角，人文情懷,1989-1992大事記,1993-1999大事記,93年集團管理層在上海召開務(wù)虛會，放棄了以綜合商社為目標的發(fā)展模式，并確定了城市居民住宅為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。同年發(fā)行B股，籌集資金4.5億港幣。 97年實施電腦化辦公管理并開通電子郵件等溝通渠道，提高了管理效率 98年，萬客會正式成立，成為全國首家由發(fā)展商發(fā)起創(chuàng)建的客戶俱樂部組織。 99年2月，王石辭去集團總經(jīng)理職務(wù)，姚牧民擔(dān)任總經(jīng)理。,20002006年大事記,2001年2月，郁亮任集團總經(jīng)理職務(wù)。 2001年，公司轉(zhuǎn)讓深圳萬科精品制造有限公司100%股權(quán)；轉(zhuǎn)讓萬佳70股權(quán)。專業(yè)化戰(zhàn)略調(diào)整全部完成。 2001年，第一次進行客戶滿意度調(diào)查，創(chuàng)地產(chǎn)行業(yè)之先河； 建筑產(chǎn)品標準化，將房地產(chǎn)帶入工業(yè)化時代； 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； 獲“2002、2003年度中國最受尊敬企業(yè)”、“第三屆亞洲區(qū)中小型公司最佳投資者關(guān)系獎” 成為行業(yè)內(nèi)唯一的“中國馳名商標” 2005年，引進蓋洛普Q12工具，關(guān)注員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境 2006年8月萬科與東莞松山湖科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會簽訂“萬科住宅產(chǎn)業(yè)化研究基地項目”土地協(xié)議，標志著萬科住宅產(chǎn)業(yè)化研究基地項目進入規(guī)劃設(shè)計階段。,2007年10月29日，萬科啟用品牌新標識。 經(jīng)營業(yè)績再翻番，市值高點破二千，在深滬股市排名第26位 11月12日產(chǎn)業(yè)化基地掛牌，國家建設(shè)部授予萬科企業(yè)股份有限公司為企業(yè)聯(lián)盟型“國家住宅產(chǎn)業(yè)化基地”，這是房地產(chǎn)行業(yè)的第一個國家級住宅產(chǎn)業(yè)化基地。 奧運火炬進社區(qū)，此舉再創(chuàng)地產(chǎn)界客戶活動先河。 三天無理由退訂：在行業(yè)內(nèi)率先推出“冷靜期”概念，再次充分體現(xiàn)萬科對客戶的尊重。 11月，在工程及采購系統(tǒng)年會上，集團升級“質(zhì)量是萬科的底線”的質(zhì)量文化理念，提出“質(zhì)量是萬科的生命線” 10月29日，萬科向全社會發(fā)布自己的企業(yè)社會責(zé)任綠皮書。,2007持續(xù),客戶,產(chǎn)品,品類劃分，土地、客戶、產(chǎn)品的匹配,土地,Oct-17,15,城市花園系列：,萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品,Oct-17,16,四季花城系列：,萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品,Oct-17,17,萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品,金色家園系列：,萬科企業(yè)宗旨：讓建筑贊美生命萬科企業(yè)愿景：成為中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑者,萬科核心價值觀： 創(chuàng)造健康豐盛的人生 客戶是我們永遠的伙伴 人才是萬科的資本 陽光照亮的體制 萬科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度 持續(xù)的增長和領(lǐng)跑 領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率,萬科理念,目錄,萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化,截止2009年6月 以萬科地產(chǎn)開發(fā)的主流住宅客戶為服務(wù)對象的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理類型：包括住宅小區(qū)、大廈、別墅、商住樓、寫字樓、政府機關(guān)等管理規(guī)模：18家物業(yè)公司，管理項目159個，管理規(guī)模2592萬平方米。,深圳,北京,天津,沈陽,武漢,成都,上海蘇南杭州,南京,南昌,東莞,中山,廣州,佛山,廈門,發(fā)展狀況管理規(guī)模（單位：平方米）,發(fā)展狀況員工隊伍,銷售案場服務(wù)樓宇接收服務(wù)保安、清潔、綠化維護服務(wù)公共設(shè)施維修保養(yǎng)服務(wù)園林規(guī)劃施工、園藝保養(yǎng)安防智能化設(shè)計施工房屋中介代理服務(wù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢/顧問服務(wù)辦公樓行政后勤管理服務(wù),第一層次是集團總部第二層次是物業(yè)事業(yè)本部第三層次是一線城市組織,萬科集團,三層次的事業(yè)部組成：,物業(yè)事業(yè)本部,一線物業(yè)公司,各項目,目錄,萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化,業(yè)務(wù)發(fā)展階段,第一階段：1990-1992年 建立初期漸進型嘗試第二階段：19931999年 穩(wěn)步成長規(guī)范化探索第三階段：20002007年 持續(xù)發(fā)展規(guī)模化進程第四階段：2008- 戰(zhàn)略調(diào)整市場化運作,受SONY 公司售后服務(wù)的啟示90年，萬科集團開始正式從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)92年，深圳萬科物業(yè)管理公司正式注冊成立 （萬科物業(yè)在深圳起步）萬科物業(yè)隸屬于萬科地產(chǎn)公司，由地產(chǎn)公司實行對萬科物業(yè)的管理權(quán)。,建立初期漸進型嘗試（1990-1992）,天景花園萬科第一個物業(yè)管理項目,1991年12月，天景花園創(chuàng)立業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的“共管模式”，建立了中國第一個小區(qū)業(yè)主管理委員會。 該模式于1994年被納入深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例，并在國內(nèi)同行業(yè)中廣泛推行。,三件法寶,地上無煙頭,草綠如地毯,不丟自行車,共管模式的由來,停電的故事 水龍頭的故事,穩(wěn)步成長規(guī)范化探索（1993-1999）,關(guān)鍵詞,荔泉風(fēng)波萬科物業(yè)規(guī)范管理的警醒,客戶意識的洗禮：尊重業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，規(guī)范管理，誠信經(jīng)營,服務(wù)模式創(chuàng)新,“共管模式”“業(yè)主委員會”,“酒店式” 服務(wù)模式,“無人化”管理模式,“管理服務(wù)報告”,“個性化” 服務(wù)模式,設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)熱線,“鄰里守望”管理模式,寓管理與服務(wù)之中,荔景大廈“酒店式”管理模式,城市花園”無人化”管理模式,國內(nèi)首次推出業(yè)主服務(wù)檔案,萬科俊園“個性化”服務(wù)模式,增強鄰里之間的溝通交流 真誠守望、齊心共管共同營造健康、文明、融洽的社區(qū)環(huán)境,關(guān)心：把關(guān)心獻給鄰里 孝心：把孝心獻給父母 愛心：把愛心獻給孩子 信心：把信心留給自己 誠心：把誠心獻給朋友,五心工程,四季花城“鄰里守望”服務(wù)模式,品牌提升,鹿丹村、桃源村全國首次、二次物業(yè)管理公開招投標,介入物業(yè)管理顧問業(yè)務(wù),服務(wù)提升+品牌提升“中國物業(yè)管理協(xié)會”首批會員單位中國首個通過ISO9000認證的物業(yè)管理公司引進諸多物業(yè)管理新思維，開創(chuàng)物業(yè)管理新模式。萬科物業(yè)在規(guī)范化進程中，呈現(xiàn)出一幅“持續(xù)創(chuàng)新、遍地開花”的美好景象。,2000年，萬科集團成立物業(yè)管理部，對萬科物業(yè)進行專業(yè)化管理2000年，深圳物業(yè)通過管理公司與發(fā)展公司的分工嘗試外部運營市場化2001年，全面推廣萬科物業(yè)VI 體系2002年，開始推行客戶滿意度調(diào)查，至2004年，全面推廣由外部公司 進行的第三方調(diào)查2003年，全面推行萬科物業(yè)BI手冊2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭節(jié)主題活動2004年，萬科物業(yè)推出“體驗式” 、“金鑰匙”服務(wù)模式2002至2004年，萬科物業(yè)開始進行區(qū)域化管理探索,持續(xù)發(fā)展規(guī)模化進程（2000-2007）,2005年，萬科物業(yè)專注于萬科自有住宅管理，開始逐步退出外接項目管理及其它業(yè)務(wù)2005年12月，萬科物業(yè)屬下 “物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”,并推出“五步一法”創(chuàng) 新服務(wù)體系2006年，秉承萬科地產(chǎn)區(qū)域化運作模式，萬科物業(yè)開始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個城市公司管理模式2006年，全面開展“進步行動”2007年，萬科旗下20家“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)公司”,專業(yè)化探索（2000-207）,持續(xù)發(fā)展規(guī)模化進程（2000-2007）,BI手冊推行,快樂BI，勝在執(zhí)行！,讓BI成為一種快樂的工作習(xí)慣和一種職業(yè)化行為,2008年7月，萬科地產(chǎn)與萬科物業(yè)完成行政隸屬關(guān)系的分離；2009年1月18日，集團進行物業(yè)系統(tǒng)組織變革，萬科物業(yè)調(diào)整”3+X“區(qū)域管理模式，取消三大區(qū)域物業(yè)部和集團物業(yè)管理部設(shè)置， 設(shè)立由物業(yè)事業(yè)本部及一線物業(yè)公司組成的物業(yè)事業(yè)部, 成為集團獨立事業(yè)單元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成蘇州、無錫公司及沈陽、鞍山公司的合并與整合。,戰(zhàn)略調(diào)整市場化運作（2008-）,2. 一線公司服務(wù)和運營能力將得到提升 （精益管理）,3. 商業(yè)運作模式將發(fā)生改變 （模式創(chuàng)新）,1. 整體優(yōu)勢將得到有效發(fā)揮 （組織保障）,4. 物業(yè)員工將獲得新的發(fā)展機會 （人員發(fā)展）,物業(yè)事業(yè)部成立的意義：,目錄,萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化,萬科物業(yè)服務(wù)特色（1） 客戶體驗,社區(qū)文化：業(yè)主活動社團、HAPPY家庭節(jié)、業(yè)主運動會。,五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶,認識,了解,幫助,理解,感動,成就,居家便利服務(wù),客戶訴求處理與反饋,裝修咨詢與專業(yè)服務(wù),客戶信息采集與管理,物業(yè)管理見面會,客戶溝通,關(guān)鍵點,“五步一法”變“管理”為“服務(wù)”,第一步：認識客戶物業(yè)管理見面會實施目的：樹立專業(yè)形象，引導(dǎo)客戶期望實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施方式： 在入住前3-4周，利用地產(chǎn)營銷活動的機會組織物業(yè)管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業(yè)的良好印象，同時引導(dǎo)客戶期望。活動形式如：物業(yè)管理展示 、物業(yè)管理講座及趣味活動 、居家關(guān)注點講座 、規(guī)劃設(shè)計講座 。,第二步：了解客戶客戶信息采集與管理,實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源實施要點：多方收集、歸口管理、動態(tài)分析實施方式： 全過程收集與管理客戶信息、物業(yè)管理系統(tǒng)軟件運用 、服務(wù)跟進 、查詢便利。,第三步：幫助客戶裝修咨詢與服務(wù),實施目的：協(xié)助客戶順利裝修，防止公共權(quán)益受損實施要點：提前告知，現(xiàn)場講解，態(tài)度友善，專業(yè)支持實施方式： 裝修申報時的現(xiàn)場提示、注意裝修期間的溝通方式、工作方式，舉辦裝修知識、文明施工講座。,第四步：理解客戶訴求處理與反饋,實施目的：化解抱怨，排憂解難 實施要點：換位思考，處理到位，及時反饋，舉一反三，第一時間作正確的事。實施方式： 梳理“管理”流程、人員與流程相匹配、服務(wù)快車道、按照服務(wù)行業(yè)的特點，調(diào)整服務(wù)時間，更方便、及時的為客戶提供服務(wù)。,第五步：感動客戶居家便利服務(wù),實施目的：給客戶提供居家便利實施要點：多、快、好、省實施方式： 居家維修“1234”、夜間維修值班、拓展居家服務(wù)項目。,重要法則：成就客戶客戶溝通,服務(wù)需求,體驗需求,關(guān)系需求,成功需求,實施目的：建立良好關(guān)系，贏得客戶忠誠實施要點：主動溝通、方式靈活、全員參與實施方式： 大項目“化整為零”，推行物業(yè)服務(wù)助理，加強與客戶的主動溝通、更換更具親和力的客戶服務(wù)人員職業(yè)裝、管理服務(wù)報告的“升級版”、形象、簡明的通告形式。,“管理”著一群人的生活方式,萬科物業(yè)服務(wù)特色(2) 管理透明,萬科物業(yè)是全國第一家對管理服務(wù)內(nèi)容及資金使用狀況進行公示的物業(yè)服務(wù)企業(yè),萬科物業(yè)服務(wù)特色(3) 關(guān)注細節(jié),人過地凈 洗手間文化,萬科物業(yè)服務(wù)特色(4) 贏在品質(zhì) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是萬科物業(yè)的生命線,探照；神秘訪客；“夜行俠”,目的只有一個,對品質(zhì)的無限追求，成就了我們美麗潔凈的社區(qū)！,ISO9000中國行業(yè)內(nèi)第一張認證證書（1996）,平整而生機盎然的綠地,潔凈的小區(qū)道路,重慶龍湖物業(yè)項目實景,清澈的水體,重慶龍湖物業(yè)項目實景,窗明幾凈、一塵不染的環(huán)境,重慶龍湖物業(yè)項目實景,關(guān)注細節(jié),不長青苔的景石,朝氣蓬勃的員工隊伍,目錄,萬科簡介萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化,萬科物業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的需要建設(shè)成為獨立運營的事業(yè)部，作為萬科集團的利潤中心。萬科物業(yè)矢志成為中國最讓客戶安心和最具備競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務(wù)提供商。,愿景,宗旨：,口號：,理念,服務(wù)至誠 精益求精管理規(guī)范 進取創(chuàng)新,質(zhì)量方針：,五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7歲）發(fā)高燒39.5度，我們又驚又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑門已汗流浹背，雙腿發(fā)軟，無奈之下想讓孩子下來，可他又沒穿鞋和褲子，這時恰好兩位保安路過，立刻跑過來幫我們抱孩子到社康中心后他們又去巡邏，等孩子打完退燒針，又抱孩子到我家，累得滿頭大汗，也不肯坐下休息，連水都沒喝一口，又去工作了 ！,這是誰掉的信封？,好幾千美金，失主一定很著急，我得快點上交管理處，及時找到失主。,太感謝你了。我只是來開會的，沒想過能找回來錢包，萬科物業(yè)的員工真的是最可愛的人。,尊重客戶，理解客戶，客戶是我們永遠的伙伴。 急客戶所急，想客戶所想。,持續(xù)超越客戶期望是我們的服務(wù)宗旨。,對待客戶,大家放心買我們的萬科的樓，保證您無后顧之憂