山西大學商務學院管理學院 2010 級學生認知實習報告學生姓名： 王蓉蓉 所屬專業(yè)： 旅游管理 所在班級： 2010旅游管理D班 實習單位： 潞城大酒店 (單位簽章) 實習時間： 2011 年 8 月 至 2011 年 8 月 一、實習目的 本次實習是認知實習，通過實地實習親身感受，讓我了解了酒店的經(jīng)營管理過程、酒店的文化及服務，加強理論與實踐的結(jié)合，而且通過實習了解一個酒店真正的服務過程。這次實習主要幫助我們對所學知識和其在實踐中的應用有一定的感性認識，從而對我們在即將到來的新學年中有關(guān)酒店管理的學習提高興趣，將理論與實踐相結(jié)合，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次簡單的實習也成為我們生平第一次真正與一個正式的企業(yè)打交道。二、實習任務 在認知實習時我運氣特別好一進門酒店迎賓以為我是客人，我正準備說明來意就碰到了她們的經(jīng)理，這是我第一次與一個企業(yè)的領(lǐng)導面對面的交談，剛開始很緊張但經(jīng)理很和藹并且認真的聽了我的目的，回答我的問題還告訴我許多酒店的事，帶我看了一些客房，我知道了她們酒店的店徽由“CL”組成紅色的“L”代表大雁，藍色的“C”代表藍天，意思為一只翱翔的大雁在山西東南藍天上展翅飛翔，寓意為潞城大酒店在上西晉東南壯士凌云、事業(yè)蓬勃發(fā)展。知道了潞城是酒店一家包括了餐飲、住宿、購物、會議、娛樂為一體共擁有112房四星級酒店。讓我第一次真正走進一個企業(yè)。三、實習單位簡介 潞城大酒店座落在美麗、富饒的潞城市中心；地處繁華的中華西街155號。東鄰潞城市公安局，南面毗鄰潞城市財政局；西面是潞城市群眾業(yè)余文化活動中心世紀廣場，北面遙望長邯高速公路入口。潞城大酒店景潞城大酒店占地面積19800平方米（30畝），建筑面積30000平方米，主樓由我國著名設計師、工程院院士、上海同濟大學教授設計；酒店擁有豪華標準間、套間、單間、總統(tǒng)套房等112套，大、中、小會議室、海鮮酒樓、火鍋廳、商場、咖啡廳、網(wǎng)吧。是集娛樂、桑拿、餐飲、住宿、會議為一體的四星級涉外飯店，同時可接納500人左右的會議及餐飲。酒店采用全智能化管理系統(tǒng)，所有客房全部安裝了中央空調(diào)、衛(wèi)星閉路電視、程控電話、10兆雙寬帶線路接入、智能門鎖及消防設施。二樓中餐牡丹廳能容納200位賓客同時就餐；還有豪華高檔的包間12間。特聘名廚主營燕、鮑、翅，特色粵菜，港式點心，晉風味菜式，烹調(diào)別具一格，色、香、味、形俱佳，可使你獨享私有空間倍添美食樂趣。同時也是包辦各種喜慶宴會、酒會、壽宴、生日宴會、商務宴請、公司聯(lián)誼會及高品味生活人士的絕佳就餐休閑之所。KTV設有大、中及情侶包廂10間。精致的裝潢盡顯高雅的格調(diào)，先進的全自動電腦點歌系統(tǒng)及音響設備供您隨心所唱，讓您在歌聲中縱情自我；是朋友聚會娛樂、商務洽談的絕佳去處。停車場可停放百余輛各種車輛，保安24小時值班看護，酒店內(nèi)部在公共區(qū)域裝有一套先進的監(jiān)控錄像設備，監(jiān)控室24小時值班服務。還有一支經(jīng)過專業(yè)培訓的保安隊伍和一系列的安全防范措施，確保來店賓客的生命財產(chǎn)安全。酒店服務遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，以嚴格管理、熱情周到、細致入微、精益求精的規(guī)范化全程優(yōu)質(zhì)服務，來吸引顧客。四、實習體會與小結(jié)（800字以上） 從進門到經(jīng)理為我介紹酒店，我最大的感觸便是這是一個人性的社會、和諧的社會經(jīng)理并沒有因為我是學生，來到酒店也不是消費，而冷落我、對我不管不顧、而是竭盡所能的幫我讓我在短時間內(nèi)認識、了解酒店，她的所為讓我很感動，同時也增加了我對這門課程的興趣，也讓我意識到酒店服務人員的態(tài)度對顧客的影響和對酒店形象的重要性。她們的微笑讓我知道了一句話的深刻含義“微笑是世界上最美麗的語言”：作為一名服務工作者在工作中微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。用微笑去打動客人，用微笑去消除與陌生人的距離。所以微笑是服務者最好的“武器”。 企業(yè)文化不同、企業(yè)管理理念不同、企業(yè)對待員工的態(tài)度不同，那么企業(yè)員工對待工作的態(tài)度也就不同。之前在唐都生態(tài)園打工，就感覺到哪里對待工作的態(tài)度就是嚴謹、一板一眼、人與人之間領(lǐng)導與員工之間唯一的紐帶就是金錢、利益，他們那里的基層管理者，她們的領(lǐng)班、主管、甚至經(jīng)理都是由員工因長時間倒在酒店晉升的，沒有系統(tǒng)的管理理論，有的只是她們的工作經(jīng)驗，所以員工在工作時按照流程一板一眼，不懂變通導致跑單、客人投訴服務人員只知道拼命的推銷酒水而不認真服務。在潞城酒店更多的感到是一種家的溫馨，主管會主動的幫服務人員解決一些困難，顧客與服務人員之間并不是“上帝與平民 ”更多的是朋友，在我認知實習即將結(jié)束時，潞城水利工程局的王主管要在酒店租一間會議室開會遇到清洗水果收服務費的問題，主管主動上前溝通并沒有要求自己的工作人員“按規(guī)定服務” ，并且在溝通中隨主管用方言溝通讓人感覺像是商量事情我想不管結(jié)果如何王主管都會欣然接受，相比較而言我更喜歡后者“親情式的服務”。當然這與潞城當?shù)氐拿褡屣L俗風不開。嬰城人民樸實，真誠，重情義，這在山西甚至全國都是皆知的。在現(xiàn)今由鋼筋水泥鑄就的現(xiàn)代社會，這樣以情和義為主的地方并不多。實習是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。認知實習更是讓我們在沒有家長、老師的庇護下獨自一人走向社會，走進企業(yè)克服害羞，克服“我是大學生”，大膽的張開嘴與別人交談，讓別人接受自己。同時也感受到一個人擁有一個開朗、活潑的性格多么重要。此時更要謝謝我的父母他們那么辛苦卻堅持讓我上大學，因為我感到大學之于我的成長，我的改變，我由那個見人就害羞、遇見