代購機(jī)票未給客戶投保 芒果網(wǎng)承認(rèn)流程有瑕疵 2009年06月19日 10:15 來源： 每日經(jīng)濟(jì)新聞 【字體：大 中 小】 網(wǎng)友評(píng)論相關(guān)鏈接：代購機(jī)票 芒果網(wǎng)被指收了錢不買保險(xiǎn) 芒果網(wǎng)未給客戶投保 是個(gè)案還是潛規(guī)則 代購機(jī)票未給客戶投保 芒果網(wǎng)承認(rèn)流程有瑕疵（資料圖）代購機(jī)票 芒果網(wǎng)被指收了錢不買保險(xiǎn)在本報(bào)刊登后，引起讀者強(qiáng)烈反響，大家非常關(guān)心芒果網(wǎng)未給客戶投保，究竟是個(gè)案還是行業(yè)潛規(guī)則？為此，每日經(jīng)濟(jì)新聞對(duì)芒果網(wǎng)和業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行了跟蹤采訪。芒果網(wǎng)機(jī)票部負(fù)責(zé)人周先生回復(fù)本報(bào)報(bào)道表示，“在處理客戶保單的程序上，我們的電腦系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)的確存在瑕疵，經(jīng)過這件事情之后，我們已經(jīng)進(jìn)行了系統(tǒng)優(yōu)化處理。”芒果網(wǎng)深圳市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人特別表示，“芒果網(wǎng)絕對(duì)不存在收錢不買保險(xiǎn)的事情，當(dāng)事人劉先生在芒果網(wǎng)投保后，訂單處于正在處理狀態(tài)，不是不買保險(xiǎn)”，他表示，“但當(dāng)劉先生要求取消訂單，我們就立刻取消了”。當(dāng)事人：“此事件不是個(gè)案”當(dāng)事人劉先生對(duì)記者表示，“收取乘客購買航空意外保險(xiǎn)的錢，卻不給乘客投保，這樣的事情已經(jīng)發(fā)生過很多次了，經(jīng)過與朋友交流和網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)類似事件的確很多。因此并非是芒果網(wǎng)所稱的只是一個(gè)誤會(huì)。”記者在劉先生的博客上看到，劉先生已經(jīng)把與本次事件有關(guān)的報(bào)道全部貼在博客中，他在博客上指出，“此事件發(fā)生在我身上我認(rèn)為是個(gè)案，可是看到很多乘客都有類似的事情發(fā)生，作為消費(fèi)者，我認(rèn)為這是某些航空客票代售公司的故意行為，就是行業(yè)的潛規(guī)則。雖說國內(nèi)航空一直都是安全的，但假如國內(nèi)民航也像法國航空一樣有飛機(jī)在大西洋失蹤，而乘客在付錢后并沒有得到保險(xiǎn)的前提下，出事乘客的家屬如何索賠？”芒果網(wǎng)：流程設(shè)計(jì)有瑕疵 已有專人處理芒果網(wǎng)機(jī)票部周先生對(duì)記者表示，芒果網(wǎng)對(duì)客戶機(jī)票和保險(xiǎn)操作的程序是：當(dāng)客戶使用信用卡或銀行卡支付完成機(jī)票和保險(xiǎn)后，客戶預(yù)定的機(jī)票就到了開票崗位，票首先開出，要購買的保險(xiǎn)則進(jìn)入投保庫，投保是在開票之后進(jìn)行的，保單需要與行程信息綁定。在劉先生保單問題上之所以沒能及時(shí)處理，是由于他的起飛時(shí)間是3個(gè)月之后，系統(tǒng)投保講究“優(yōu)先原則”，不過周先生始終表示，“之前在芒果網(wǎng)并沒有發(fā)生過類似事件。但是我們的電腦系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)的確存在瑕疵，我們也將引以為戒。現(xiàn)在公司已經(jīng)有專人在處理這些保單。”至于今年在芒果網(wǎng)上投保航意險(xiǎn)的數(shù)量是多少，周先生表示這個(gè)數(shù)據(jù)難以查詢，同時(shí)這方面信息也算是公司機(jī)密，不便透露。周先生還表示該事件并非漏操作，僅僅是因?yàn)橄到y(tǒng)識(shí)別先后順序造成的。保險(xiǎn)公司：應(yīng)在保險(xiǎn)公司官網(wǎng)投保與芒果網(wǎng)合作航意險(xiǎn)的中國平安保險(xiǎn)公司對(duì)記者表示，“前端由于芒果網(wǎng)沒有給這個(gè)客戶投保，所以我們的電腦系統(tǒng)里沒有該客戶信息，但是按照正常情況不論前端還是后端，投保流程應(yīng)該是非常快速的。作為后端的我們，只要芒果網(wǎng)把客戶信息發(fā)過來，保單可以立刻生成。”太平人壽的黃宜平對(duì)記者說，“目前比較正規(guī)合理的網(wǎng)上投保就是通過保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站進(jìn)行，其他代購網(wǎng)站的安全性和正規(guī)性都有存在問題的可能。”芒果網(wǎng)已構(gòu)成違約北京君泰律師事務(wù)所上海分所曾智紅律師、劉景濤律師對(duì)記者表示，首先，劉先生與芒果網(wǎng)達(dá)成了代為辦理2份保險(xiǎn)額為60萬人民幣的平安交通意外傷害保險(xiǎn)的合意，且劉先生已向芒果網(wǎng)支付了2份保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)40元，芒果網(wǎng)對(duì)收到保險(xiǎn)費(fèi)40元也并無異議，因而芒果網(wǎng)有義務(wù)為劉先生代為辦理投保。芒果網(wǎng)未按約定為劉先生辦理投保已構(gòu)成違約行為。不論芒果網(wǎng)未辦理投保的原因如何，未辦理投保是事實(shí)。其次，雙方雖然未明確約定為劉先生辦理投保的期限，但我國合同法第62條規(guī)定：“履行期限不明確的，債務(wù)人可以隨時(shí)履行，債權(quán)人也可以隨時(shí)要求履行，但應(yīng)當(dāng)給對(duì)方必要的準(zhǔn)備時(shí)間”。劉先生5月7日及其后的詢問催辦，實(shí)際上就是要求芒果網(wǎng)履行代辦投保的合同義務(wù)，故此芒果網(wǎng)認(rèn)為“在登機(jī)前成功購買保險(xiǎn)不是違規(guī)”的說法不僅無合同依據(jù)，而且與法律規(guī)定不吻合。最后，應(yīng)當(dāng)特別說明的是，我國合同法第107條確立了合同當(dāng)事人嚴(yán)格責(zé)任的原則，即只要合同當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定的事實(shí)發(fā)生，而義務(wù)人又不能證明自己無過錯(cuò)的，該義務(wù)人“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。當(dāng)然，民事權(quán)利可以行使，也可以放棄，劉先生與芒果網(wǎng)后來達(dá)成退還40元保險(xiǎn)費(fèi)由劉先生自己辦理投保，在法律層面是無可厚非的。事件回放今年4月22日，劉先生通過芒果網(wǎng)購買了兩張2009年10月2日從杭州到西安的機(jī)票，折扣價(jià)為420元，并隨票購買了2份20元的航空意外險(xiǎn)，加上50元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，劉先生通過信用卡共支付了980元。5月7日，劉先生發(fā)現(xiàn)芒果網(wǎng)仍未給他購買航空意外險(xiǎn)，便致電咨詢，芒果網(wǎng)客服給出的解釋是忘了給劉先生投保。劉先生前后撥打了6次芒果網(wǎng)