2012年工作計劃 一、加強宣傳，切實加強黨性教育。 在新的一年中，我們要認真回顧、總結我院黨支部改革發展和黨的建設業績，宣傳我院的先進事跡和先進典型，努力營造良好的院內氛圍和內外部環境。我們一是：通過定期舉辦各類學習班、定期召開月會，全面落實區衛生局、海城街道黨工委的路線、方針、政策，全面加強全體黨員和職工的思想、組織、醫德醫風等黨性教育，努力開創我院黨務工作的新局面；二是：繼續鞏固和擴大“三個代表”學習教育活動，推動黨支部的組織生活建設；三是：充分發揮院黨支部的領導核心作用，積極吸收優秀青年入黨、不斷壯大支部隊伍；四是：保持先進性教育成果，保證能以優良的工作作風、科學的工作方法、良好的工作機制，把擴大職工的工作進一步凝聚到全心全意為醫院衛生院的再發展工作中去。 二、審時度勢，注重新形勢下的適應性和穩定性。 根據中共中央提出創建“和諧社會”的要求，確定醫療行業的公益性、非營利性的有關管理辦法，同時由于我院加大力度讓利群眾，嚴格執行有關收費標準，在相當大的程度上制約了醫院的直接的經濟效益的收入。壓縮了醫療的利潤空間，為了保持優勢，樹立品牌，立于不敗之地。我們院黨支部要審時度勢、把好利益關，引導醫療工作的正常、協調發展，特別是在政府的補償機制還未到位之前，面對經營困境，我們將在保證集體不虧本的宗旨下，調整各個科室的分配比例，使廣大職工的個人合理的基本收入不受太大的影響，不斷提高醫院的凝聚力、向心力、吸引力，保證人才隊伍的穩定；同時增收節支、控制經營成本，“以服務、樹口碑”，不斷提高社會效益和經濟效益的雙豐收。WwW.zOnGJIEfANwEn.COM 三、文明服務，不斷提高服務質量。 “文明單位堅持文明服務”，為了進一步加強文明建設，不斷提高服務質量，我們院黨支部要積極做好職工政治思想工作，引導醫院做好重點科室的形象建設，公開服務內容、端正服務態度。我們一是：向患者提供“五聲”服務，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白有解釋聲、不滿意有道歉聲；二是：根據醫院服務用語及行為規范，對在崗人員的言行規范作系列規定，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象出現；三是：定期聘請禮儀老師為醫務人員進行規范服務和禮儀培訓；四是：把好行風建設關，成立行風廉政建設專項治理小組，嚴把藥品準入關；五是：加強基礎設施建設，在XX年內，我們打算更新200maX光機、彩色B超機各一臺；六是加強安全防護措施，進一步完善院、科二級質量控制網絡，杜絕醫療事故發生，及時處理工作中存在的差錯問題。 四、樹立典型、增強職工使命感。 時代呼喚英才，時代造就英才。過去的一年，我們醫院涌現了很多典型先進代表，有先進工作者、先進護士、優秀黨員、優秀團員等，他們各自在自己平凡的工作崗位上做出了不平凡的業績。在他們身上集中體現了我們海城中心衛生院新一代職工的優秀品質。新的一年，我院黨支部將把表彰先進、樹立典型、弘揚新風尚，展現新風貌等作為院黨支部的一項長期的、持久的、重要的工作任務來抓，并把表彰工作和入黨、入股、升職、加薪工作相銜接，使該項工作能長期化、規范化、權威化，以榜樣的力量，不斷激勵全院職工，爭做先進、努力工作，同時也使受表彰的同志能珍惜自己的榮譽，在實踐工作中不斷完善和提高自己。以自己的實踐行動來影響全體職工，為實現我院衛生事業的長足發展多做貢獻。 總之，能否做好黨支部工作，直接影響到醫院日常工作的正常開展和實施。在新的一年中，讓我們更加緊密地團結在以吳吟吟同志為中心的院黨支部周圍，以堅定、成熟、穩健的步伐，不斷開拓、進取的精神風貌，為建設現代化的新海城中心衛生院而作出更大的貢獻。 中心衛生院黨支部 XX年1月2012年人大宣傳工作總結 200*年，我縣人大常委會堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹黨的十六大、十六屆三中、四中全會精神，落實科學發展觀，進一步加強對人大宣傳工作的領導，通過采取切實有效的措施，建立宣傳機構和隊伍，完善激勵機制，開辟宣傳陣地，加大工作力度，創新宣傳形式，人大宣傳工作在推動人大各項工作深入開展中的作用得到進一步提高。 一、人大宣傳工作日益得到重視和加強 為加強對人大宣傳工作的領導，縣人大常委會成立了以分管主任任組長，各科室主要負責同志為成員的領導小組，具體負責對人大宣傳工作的領導。常委會的主要領導經常與各科室的同志一道研究和探討有關加強和改進人大宣傳工作方面的問題，多次直接出題目、下任務，提供宣傳報道線索，幫助審閱修改有關稿件，并從工作條件和經費上給予了保障。為了推動人大宣傳工作健康向前發展，每年組織召開一次全縣人大宣傳工作會議，認真總結交流經驗，安排部署宣傳任務和重點，探討加強和改進人大宣傳工作的具體措施。縣人大常委會不斷加強同宣傳部門的聯系和溝通，已形成工作合力。每年人代會召開前夕，縣人大常委會辦公室都要與宣傳部門和各新聞單位的負責人召開一次聯系會或協調會，重點討論和策劃人大宣傳工作。既保證人代會的宣傳主題鮮明，形式多樣，效果明顯，也對全縣的人大宣傳工作起到了顯著的推動作用。 二、人大宣傳隊伍進一步壯大 建設一支高素質的人大宣傳隊伍是做好人大宣傳工作的基礎和前提。縣人大常委會要求縣人大各科、室各確定一名通訊員，各鎮確定一名專（兼）職通訊員，具體負責抓好科、室、鎮的宣傳報道工作。在宣傳工作上，既有具體的工作職責范圍，也有明確的工作要求和報道任務，基本做到了信息暢通，宣傳報道無遺漏。各新聞單位也與縣人大建立了經常性聯系制度，只要是人大組織的重要活動，都能隨叫隨到，及時宣傳報道。 三、人大宣傳陣地取得新的發展與突破 縣人大常委會在充分利用黨報、黨刊、電視臺、電臺等宣傳陣地，大力開展人大工作宣傳的同時，還在開辟人大宣傳陣地，拓寬人大宣傳領域方面做了大量的卓有成效的工作。我縣已先后在電臺、電視臺和今日博興上開設了“人大代表風采”和“人大知識”等專題欄目，收到良好的效果。XX年是人民代表大會成立五十周年，縣人大常委會以此為契機，與各新聞媒體廣泛開展了各種宣傳紀念活動。一是在縣文化廣場開設宣傳專欄；二是進行電視講話和電視采訪；三是對部分優秀人大代表的事跡進行了系列報道。通過一系列的活動，既有效地宣傳了人大工作，提高了人大工作的知名度和影響力，又有力地增強了各級領導和人民群眾的人大意識和民主法制觀念。 四、人大宣傳工作的力度和實效明顯增強 首先是加大對人大及其常委會“三會”（人代會、常委會會議、主任會議）的宣傳力度，促進人民代表大會制度更加深入人心。在每年召開的人代會期間，縣人大常委會與宣傳部門制定了詳細的大會宣傳報道方案，調用最先進的設備，組織陣容強大的采編隊伍，采用多種表現手法和宣傳形式，安排顯要的版面和黃金時段對大會的盛況及代表們審議大會報告的情況進行了準確、及時、充分而生動的報道。電臺和電視臺還對大會開幕式實況作了現場直播。對會內會外的情況以及人們關注的熱點、難點、重點和焦點問題作了全方位、寬領域的報道。其報道內容越來越貼近實際、貼近群眾、貼近生活。從而增強了人民群眾對人代會的關切度和注意力。對人大常委會會議的報道，也有了新的改進和加強。除搞好程序性報道外，還注重加強了實質性的報道。圍繞會議審議的重點，對“一府兩院”組成部門的工作情況作了相關報道。對常委會組成人員的審議意見和會議作出的決定、決議作了如實報道。從而進一步增強了會議的透明度和現場感，充分體現了人民群眾當家作主的真實本質。其次是加大對人大及其常委會依法履行“三權”情況的宣傳力度，加深了人民群眾對人大地位與作用的認識。地方人大及其常委會行使監督權、重大事項決定權和人事任免權，這是憲法和法律所賦予的三項重要職權。我們在大力加強對人大的性質、地位、作用、職權、任務以及履職的合法性和權威性宣傳報道的同時，還著重加強了對人大及其常委會履行“三權”的作法、經驗和所取得的成效的宣傳報道，突出展示了人大在促進地方經濟建設和民主與法制建設中的地位與作用，使人大在人民心中樹立起良好形象。其三是加大對常委會日常性工作與活動的報道力度，提高了人大工作的知名度和顯示度。人大及其常委會的工作與活動十分頻繁，對此，我們都采取不同形式和表現手法，進行了深入的宣傳報道。重點圍繞常委會開展的執法檢查、視察、調查活動；述職評議、工作評議；走訪聯系代表、為民排憂解難等工作進行了專題和綜合性的跟蹤宣傳報道。如常委會組織的人大代表集中評議36個執法部門、博興鎮開展的鎮長、副鎮長向代表述職工作進行了及時的宣傳報道，保證人大開展的每一項工作與活動都置于群眾的關心和監督之下，使人大工作得到了廣大干部群眾的理解和支持。其四是加大對人大代表先進事跡的宣傳力度，展示了人大代表履職為民的光輝形象。集中在電臺、電視臺上重點對10多名優秀人大代表積極履行代表職務，模范遵守憲法和法律，參與管理國家事務，密切聯系群眾，傾聽群眾呼聲，表達群眾意愿，努力為人民服務的先進典型和感人事跡進行了大張旗鼓的報道，有效地激發了人大代表忠實履職的熱情，提高了人大代表的政治地位和作用，為代表依法履行職務創造了良好的社會氛圍。 五、人大宣傳工作的激勵機制日趨完善 為了促進縣人大宣傳工作的蓬勃開展，調動人大常委會機關干部踴躍寫稿發稿的積極性，縣人大常委會機關按照主任會議的要求，進一步完善了發稿獎勵辦法。辦法規定，凡在國內各類報刊或電臺、電視臺上刊載或播發的有關人大工作和人大制度方面的新聞、文章、照片等均可按發稿級別予以獎勵。其獎勵標準為，在市級新聞媒體上發表的文章按原發稿費的三倍計獎；在省級新聞媒體上發表的文章按原發稿費五倍計獎；在國家級新聞媒體上發表的文章按原發稿費的七倍計獎。并對優秀工作者予以通報表彰。由于領導重視，措施得力，激勵機制日趨完善，人大常委會機關干部熱心寫稿的積極性空前高漲，宣傳稿件的數量與質量明顯提高。XX年內，縣人大常委會機關干部、各鎮在市以上新聞媒體上發表報道文章100多篇（次）。其中有2篇被省人民權利報在頭版顯要位置刊登。 以上是我們開展工作的一些基本做法，與兄弟縣、區相比，還有一定的差距。我們將借這次會議的召開，認真學習、汲取、借鑒兄弟縣、區的好經驗、好做法，不斷開創我縣人大宣傳工作的新局面。2012年客服工作總結 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。 當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為