第一單元 客戶服務管理的認知 l 分組討論: 服務經理面臨的挑戰 你的工作中都存在哪些挑戰？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務能力低下。 當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的? l 服務經理面臨的挑戰 員工招聘及培訓 服務能力合理分配 組織文化 服務熱情的提升 客戶期望值的提升 服務質量的監控 服務需求的波動 海量投訴的壓力 服務技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負荷工作的影響 競爭對手的壓力l 客戶服務的構成 硬件設施 輔助用品 顯性服務 隱性服務l 服務管理的八大要素 傳遞系統 設施設計 服務地點 能力規劃 服務接觸 服務質量 能力與需求管理 客戶信息l 案例分析：蘇第斯醫院 案例是關于在加拿大的一家私人醫院，它通過良好和具有競爭力的服務贏得了極高的贊譽。 分組討論： 根據服務管理的八大要素找出蘇第斯醫院相對應的服務舉措。 這家醫院的哪些服務舉措具有競爭優勢？l 客戶服務管理的特性 客戶服務過程的參與性 服務的生產和消費同時發生 服務產品的易逝性 人員管理的特殊性 服務產品的無形性 衡量服務產出的復雜性l 服務經理的角色與職責客戶到達客戶離開質量評估:質量標準質量測量服務過程:客戶參與服務接觸服務產出服務投入服務運營經理生產職能:監督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制計劃供應改變需求服務需求:感知需求需求波動人員管理:授權 態度培訓 績效選擇基礎廣告溝通服務構成:硬件設施 輔助用品顯性服務 隱性服務l 如何獲取服務品牌的競爭優勢 成本領先戰略 集中定位戰略 差異化戰略 l 運用信息技術提升服務品質 設置行業進入障礙 創造收入 數據庫資產 客戶服務新技術的挑戰 服務流程的自動化 控制新技術的應用過程l 金牌客戶服務的標準幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續提供優質的服務設身處地的為客戶著想第二單元 客戶服務質量管理l 客戶服務質量的五大要素專業度信賴度反應度同理度有形度fel 客戶眼中的服務要素l 企業眼中的服務要素l 客戶的期望值口碑過去經歷個人需求客戶的期望值l 客戶的類型 價格導向型 服務導向型 道德導向型 效率導向型l 客戶的滿意度評估服務質量要素1，信賴度2，反應度3，專業度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)口碑個人需求經歷 服務質量J 超出期望 ES PSl 服務質量與客戶期望值的差距個人需要過去經歷服務口碑服務期望差距5服務感知差距1對客戶外部溝通服務傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉化為服務質量規范差距2管理層對于客戶期望的感知第三單元 服務人員的管理技巧l 服務接觸中的三個角色服務組織效率與滿意度效率與自主權服務代表客戶l 三個角色的控制協調 服務組織支配的服務接觸 員工缺乏自主權,不能提供個性化服務 服務代表支配的服務接觸 難以掌控服務質量 客戶支配的服務接觸 自助服務使客戶可以自己掌控對服務的選擇 結論: 滿意有效的服務接觸應該保證三方控制需求的平衡l 如何創造客戶至尊的企業文化 共同的價值觀 酋長的故事 管理者的支持 榜樣的力量 團隊的合作 創造自我領導小組l 服務代表的選拔聘用 挑選具備服務導向的員工 服務代表的面試技巧 注重員工的服務技能培訓l 服務代表的激勵與授權l 創造良好的內部服務環境 關心員工的生活 創造良好工作環境 建立員工滿意度調查 提升內部服務質量 鼓勵員工參與管理 減輕員工工作負擔l 清除垃圾員工 有積極性有能力的員工 有能力沒有積極性的員工 有積極性沒有能力的員工 沒有積極性沒有能力的員工l 創建客戶服務導向 客戶與員工對服務感知的差異 顧客期望得到個性化關注和理解 員工將客戶視為一個群體 員工與管理者對服務目標感知的差異 管理者追求服務數量和效率 員工追求服務質量和對客戶的理解 管理者對服務的重視創建服務導向l 管理服務價值鏈創造企業利潤利潤增長客戶的忠誠度客戶的滿意度外部服務價值留住員工員工滿意度內部服務質量獲得能力員工