從一個案例看“精細化管理、人性化服務”最近，A學院的L老師在某著名國企的公開招標中中標，牽頭承擔了一項管理咨詢課題。盡管課題經費不多，但看到與該企業長期合作的前景，L老師非常高興，這天10點上完了課離開教室就著手辦理項目合同手續。合同要求加蓋學校公章，他打聽了之后先來到明德主樓13層的學校辦公室。工作人員很熱情的接待了他，告知他要先到科研處開具一份學校科研備案證明。他下樓到11層，科研處的老師也很熱情，但是根據程序還要他提供所在學院開具的介紹信。于是，L老師又回到了求是樓的學院辦公室，接著又先后回到明德樓的科研處、學校辦公室，分別辦理項目備案、加蓋公章后，時鐘已經走到12點了。下午，在校辦老師的指點下，他又來到科研樓的財務處辦理財務立項。全部弄完一套立項手續，L老師用了大半天時間，在學校里來回走了三趟。這是一個我在辦公室親眼見證的真實案例，而且這種情況還經常發生。如果某位老師對校內行政部門職能很熟悉、沒有走彎路，一般辦完手續也要在校內走上兩三公里、耗費一兩個小時。雖然大家都在按照正常的工作制度在處理問題，且不是工作人員的熱情指點，L老師還不知道要走多少彎路。那么，這些平時不為我們所重視的、又看似無解的問題如何能夠得到合理的解決呢？在我看來，在學校管理領域踐行“精細化管理、人性化服務”的先進理念是一條徹底的解決之道。“精細化管理、人性化服務”脫胎于風靡于西方管理界的精益生產思想。精益生產以豐田汽車為代表的世界級企業的先進生產實踐為基礎、由麻省理工學院為代表的統計學、管理學等各科專家提煉升華為理論的管理思想。它既兼顧科學的精益求精、盡善盡美，又強調以顧客為本、鼓勵員工智慧的人文管理。同時，“精細化管理、人性化服務”又是新形勢下學校建設“人民滿意、世界一流”，“科研成果出精品、人才培養出精英”的必然要求。精細化管理是方法、是過程，人性化服務是目標、是結果。這是一種科學和人文兼顧的管理理念，達到了客觀外在和邏輯內在的完美統一。那么，在學校管理中如何處理好“精細化管理”和“人性化服務”之間的關系呢？在我看來，我們正好可以按照精益生產理論中的“價值鏈”四大環節來思考這個問題：一、確立學校管理與服務的價值來源在精益管理思想中，價值居于核心地位，即顧客愿意為某個特定的產品或服務付出的代價。這種以人為本的核心理念，恰恰成為我們搞好“精細化管理”和“人性化服務”的出發點和切入點。從大學的功能維度來分析，學校的“顧客”可以分為以下幾類：人才培養的顧客首先是學生、也包括家長，進而還包括了未來的學生就業用人單位等等；科學研究的顧客是有調查、研究和創新需求的群體或個人；社會服務的顧客是共享大學資源的政府機關、企事業單位等各界人士。明確了我們大學的“顧客”，才能堅定我們“立學為民、治學報國”的信仰以更好地創造價值，才能將弘揚人文社會科學、踐行社會主義核心價值體系的宏偉目標分解到具體的工作中去。當前，中國教育最關鍵的核心詞是提高人才培養的質量，而學校長期以來強調的“一切為了學生，一切為了教學科研”更不是空洞的口號。當學校發展到向世界一流騰飛的特定歷史階段，從精細化和人性化相結合的角度來考慮“為師生服務”，方能抓住學校工作的主要矛盾，亦是我們管理的終極目標和最高準則。二、識別學校管理與服務的價值流確定了價值，進一步就要了解和識別學校創造價值的過程，并有意識地強化這種價值創造的過程，讓其減少浪費、減少時間、更加流暢、更加和諧。試想，如果不是我校教師利用教學之余主動出擊、辛勤耕耘，廣泛接觸社會各界、承擔橫向課題，在企事業單位中樹立了人大科研的良好聲譽，人大又怎能稱其為“人大”？難道我們不該創造一切條件來尊重必須尊重的各種科研規律、創造一切條件滿足可以滿足的各種合理需求嗎？強化這種價值創造的過程，只能更加注重制度建設和制度執行，這是一個永無止境、否定之否定的歷史過程。以案例來說，對于類似校外單位委托教師個人的橫向課題立項，一方面，我們要重視并強化現有的一些好傳統、好辦法、好規范，例如通過制度上墻、規定上網、信息公開等等，讓師生了解學校行政部門的分工職責，對一些常用的辦事流程加強宣傳。另一方面，我們更要深入到教學科研的一線，在師生的共同參與下、在新的科技條件配合下實現制度建設，例如科研處創建的科研管理信息化平臺，學校辦公室的網上預約蓋章等。三、找到學校管理與服務的瓶頸“瓶頸”概念是精益生產的重要部分，發現瓶頸并保證其穩定、甚至提升產能，從而實現全面質量管理、提升質量意識都是實現精益的必經之道。以上面例子來說，如果L老師稍有不慎、搞錯順序，或者碰到工作人員正好不在崗的情況，那么所耗時間會成倍增加；而且對于一般項目來說，還分申報、立項、中期檢查、結項等多個環節，幾乎每個環節都需要走一遍這樣的程序，特殊項目還會更加嚴格。可見，幾個部門的反復銜接就是這個價值創造過程的瓶頸，它能夠順利生產制約了整個創造過程。要減少這種銜接環節的錯誤或延誤，一方面要求我們更加注重工作的質量和效果，保證瓶頸的正常運行。例如，不滿足于干完手頭，而是為來辦事的老師多想一點、多說一點，就可以讓老師們少走不少彎路、節省不少時間。另一方面，也要注重工作的品位和創新，實現對瓶頸的超越和再造。例如，在校內建立一個類似于行政審批中心的地方，打破部門和職能的界限，將師生教學、科研、國際交流等最基本、最常見的一些業務集中在一起，既方便了師生、也有效降低行政成本，非常適用于多校區運行管理模式。四、拉動學校管理與服務的變革所謂精益生產，本質上是一種以最終用戶的需求為生產起點，由下而上地傳遞需求的信息，在形式上不依靠固定的計劃，但特別注重各環節之間的相互“拉動”，故又名“拉式生產”。用精細化、人性化的先進理念改造我們的管理與服務，就是要將其“從尾至頭”地滲透到大學管理的各各層面，拉動教學實踐體系的再創新，拉動科研評價機制的再科學，拉動行政辦事流程的再精簡，拉動師生國際交流的再進步等等，乃至實現各層次管理相互拉動。正如佛教有云“法無