酒店管理書籍讀后感-酒店管理180個案例品析 班級：XXX 學號：XXX 姓名：XXX記得剛拿到此書，酒店管理四個字引入眼簾。180個案品析，深深吸引了我。作為酒店管理的一名學生，我覺得此書值得深入閱讀。本書涵蓋了經營、服務、營銷、設計、前臺、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛、企業文化等各方面，幾乎展現了酒店管理的全貌。中國酒店行業正在趨于成熟，但決不是完美。盡管早在二十世紀，中國酒店管理模式引進日本的TQC概念，以及發達國家所采用的CS理念。為了酒店的規范化、標準化，我們依據酒店的設施、服務以及顧客滿意率，將酒店劃分為不同星級酒店。其目的，在于激勵行業競爭，促進行業發展，帶動產業效益。酒店管理需要深厚的文化底蘊，以及員工的高位素養。酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。在日常的酒店管理工作中，我們時刻牢記顧客至上的理念。圍繞這一宗旨，我們不斷的完善酒店的管理制度。我們所做的一切都是圍繞這一點。一系列的制度變革、人員培訓、激勵獎懲、餐飲監制，都為完成一流酒店的目標。在書中我也讀到許多對酒店管理細化分則的案例。這些案例里面，我看到了酒店的細節，也看到了酒店的恢宏浩大；我領略了酒店管理人員的賞罰分明，也看到了酒店管理人員的人情味；我看到了QC小組的努力，也看到了QC小組活動碩果。當今社會，不再是做短期的個體酒店，連鎖酒店是發展的必然趨勢。作為一個大企業集團，就必須做到規范化、制度化。企業需要更多的高素質人才。記得書中曾講過，如果一個五星級酒店人員沒有經過專業的培訓，那么酒店其實和菜市場無異。本書中講的最多的就是顧客與酒店之間的相互利益關系。顧客享受酒店的服務，而酒店從顧客身上獲得經濟效益。于是，酒店在追求的利潤的同時，還要處理顧客的滿意度問題。對于一系列的應急事件，就需要我們酒店管理人員能夠注意細節，處理得當。記得一個案例是這樣，有個顧客為他的生意合作伙伴預訂酒店房間。而此時也正是旅游旺季。然后就預訂了兩天的房間。然而合作商因故推遲一天來。于是這位顧客就前往酒店表明想退掉預訂房間。然而由于涉及酒店授權問題，而且酒店不想失去訂單。更是想出了住三天打折的方法，但是顧客執意退訂。最后大堂經理也沒有全額退訂，既造成了訂單的損失，也造成了酒店的聲譽的損壞。正值旅游旺季，退訂的房間也有可能會有顧客入住。而且這位顧客是常住的顧客介紹過來，這樣對酒店的負面影響也是極大的。所以，酒店對于授權這方面，一定要做到靈活應變，既要有章可循，有法可依，又要給予員工松張有度的制度條例。這一樣對于酒店的管理才能更上一層樓，才能確保酒店優質的星級服務。管理層，基礎服務層，相互聯通，時刻保持信息暢通，急事果斷的決策，往往是對酒店管理人員的一種挑戰，同時也是酒店管理人員應該具備的基本素質。與顧客打交道，作為酒店管理人員最重要的是要注重細節。有一個案例講到服務員請動大廚賠禮道歉。這個故事講的是：一位賓客在參加某五星級酒店舉行的一次雞尾酒宴會。當時，他與朋友正邊吃邊聊，嘴里突然咔嚓一聲，咬到了一小塊鐵皮，于是招來服務員，告訴他點心里面小鐵片，服務員立即十分內疚的表示道歉。客人看到其認真道歉的樣子，自己也沒有受傷，也就沒在說什么，也不打算投訴了。服務員向賓客道完歉便離去了，這位顧客以為這件事就這樣結束了。但是令他吃驚的大約過了五分鐘，服務員竟然帶來廚師向他表示歉意。這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重。這家酒店之所以能夠成為著名的五星級酒店，其關鍵不再與不會出現任何差錯，而是在于其面對差錯，面對客人抱怨時的態度。每個員工都能以尊重客戶權益的態度去面對差錯，這就是五星級的品味。就能自然地把酒店的產品與服務推到爐火純青的境界。五星級品味的形成來自管理制度的熏陶，來自各級領導的形式風格的感召，這就是企業文化的源頭。這家五星級飯店“位卑言輕”的服務員能叫“位高權重”的大廚負起責任，這就是酒店業內按傳統“行規”是不可思議的事。但是，這位服務員做到了。從根本上打破了常規的管理制度和企業文化的強力支持。事實上，要真正在激烈的市場競爭中把高境界服務落實到實處并非易事。高境界品質管理目標的落實必須由優良的企業文化與嚴謹的管理制度兩者相互作用才能競竟其功。由于酒店設施經常供顧客使用，也就難免會發生設施設備的損失。此時，我們就會遇到問責的問題。到底是顧客賠付，還是酒店設備陳舊所引起的疲勞損壞。書中有一個案例是這樣的。早上，某酒店總服務臺，以為女客人與正在辦理退房的服務員發生爭執了。這位手里拿著火車票的客人著急地，好像又很無奈地對服務員說：“你們抓緊點，不就是50元錢嗎？我給你們！”客人將五十元錢遞給了服務員轉身疾走，把總臺的一聲“小姐，您的50元發票”甩在身后。在進入出租車前，她撂了一句讓大堂經理目瞪口呆的話：“不就是50元錢嗎？說什么我下次也不住這了。”當這件事在辦公室例會上通報，總經理在經理會議上提出三個問題供與會人員討論：第一，吹風機到底什么原因損壞？第二，賠償200元至50元依據是什么？在緊急情況下，總臺服務員處理類似情況有多大權限？誰在扯皮？第三，如果不讓客人支付賠償金的話，后果是什么？針對這幾個問題，有關人員在復查客房內吹風機后，發現上述房客內的吹風機按鈕損壞，并不是客人的原因，而是設備上的原因。對此，飯店管理層提出了三點改正意見：一按照客人登記地址將50元郵寄給客人；二賠償經額由總臺說了算，客房部服務員只是做一個參考，賠不賠償由總臺說了算；三對于此類問題，只要投訴大堂經理處，大堂經理可以全權處理，盡量讓客人滿意。酒店客房用品和設施損壞的賠償較為復雜，在管理上應采取分類處理、尺度設置和適度授權方式。賠償既要掌握原則，又要視情況靈活處理，切不可采用酒店單方面設定的格式條款。管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過？但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。此書，還講了許多關于顧客的案例。有顧客賒賬、員工獎懲、酒店改造、員工跳槽、押金處理、誤叫客人起床等等許多實際情況常常發生的問題。再此我也就不再一一列舉。此書貼近實際，聯系生活。為我們呈現了一個酒店真實場景。以敘述的口吻，一個個連串的故事。故事情節真實，引人深思。身為一個酒店的管理人員。不論哪個部門，都要時刻保持信息暢通。不能以偏概全，斷章取義，更不能優柔寡斷。有時候時間也需要時刻為顧客精打細算。不能因為小事，耽擱了客人的寶貴的時間。何時何地