安保部緊急情況處理預案1、 記錄 接到緊急情況保報告后，做好記錄。2、 到現場 立即奔赴現必要時通知保安部經理并通知總經理。3、 控制事態 控制事態發展協助穩定賓客和員工的情緒，注視重點部位和重點人物，請示經理是否向公安機關報案，并通知有關人員。4、 保護現場 先弄清情況，請示領導允許報案后，積極與公安機關聯系，同時保護好現場，配和公安機關做好調查。5、 存檔 做詳細記錄存檔。 住館客人報失處理預案 1接到報案（1） 住館賓客報失指賓客在本館范圍內丟失財物、被盜或被騙財物。（2） 保安部接到報案后，由保安部經理派人或由保安主管迅速趕到大堂經理處。（3） 攜帶好訪問筆錄、照相機、手電、手套等所需用具。（4） 到達現場后，首先查看現場是否破壞，如現場完好要立即進行拍照。（5） 認真聽取失主對現場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有發現要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈塑料袋或盒內以備技術鑒定用。（6） 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。2.詢問失主（1） 認真詢問和聽取失主對丟失財務過程細節的說明：（2） 幫助失主回憶，來館前后有無查看過，有無錯放地方等。（3） 建議失主在房間等地做進一步查找。（4） 征得失主同意，幫助查找。（5） 若無結果，請失主填寫失物調查表（6） 征求失主是否要求向公安機關報案。客人明確要求向公安機關報案或丟失財物額較大時，保安部應立即報告公安機關，同時保護好現場即在公安人員到來之前現場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品，發生在公共場所要劃出保護區進行控制。3.做好調查記錄首先查驗失主護照或有效證件是否與本人一致，然后核對所失物品在海關申報單上是否有登記的數量、種類、型號是否相符。詳細記錄如下情況：（1） 失主的姓名、性別、年齡、國籍、職務、來訪目的、抵離館日期和具體時間、去向等。（2） 住館房號單位地址，最后見到所失物品的時間、地點、位置。（3） 丟失物品的準確時間、地點、位置。（4） 丟失物品的名稱、種類、型號、數量特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險、失物價值。（5） 丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況，失主有無懷疑的 具體對象，懷疑的根據等。（6） 旁觀者情況。4.現場檢查（1） 對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發、浴室、頂棚、冰箱等處都要查到。（2） 委婉地征得客人同意后對其箱包、行李進行查找，樓道里的服務車和有關部位也要檢查。5.進行調查向保安部經理匯報，并在經理領進行調查，對案件涉及人員要進行傳喚，調查了解案發時的情況。（1） 檢查涉及的員工（臨時工下同），如服務員工作車，樓層布件儲存室、員工更衣箱、員工攜帶物件。這一行動需要保安部經理及員工所在部門經理在場時才可進行。（2） 檢查各有關隱蔽部位，通知各通道保安人員，特別注意檢查人員工帶出賓館物品。（3） 接觸現場的所有人員，誰先進入，誰先離開等情況。（4） 接觸現場的時間、工作程序、所處位置、現場狀態（5） 物品丟當班的服務員，逐一談話，如有下班，立即將其從家中找回，涉及兩以上的要分別談話，并注意保密以防串供或訂攻守同盟。（6） 通過調查排出的重點嫌疑人員，要近快取證，做到情節清楚，準確無誤。（7） 調查處理時要擺事實、講道理、重證據，嚴格注意政策。6.財物被盜竊盜竊與失竊不同，保安部應指派專門人員到達現場后，做出以下觀察：（1） 到達現場時，發現該房間有明顯損壞，或是被硬物撬開等。（2） 開門進入房間時發現房內物品零亂，并且發現旅行箱、包、柜等被撬開。（3） 商品、柜臺、玻璃擋板等有明顯被撬移的痕跡。 有以上的情況可證明為盜竊。 7.及時報告（1） 對被盜、被騙的案件，應立即向值班總經理報告。經值班總經理同意后，再向公安機關報告。（2） 如失主是海外來應向公安局、外事機關報案。 8.處理（1） 如賓客報失明顯屬于在館范圍內的遺失，接報人應立即通知客務部失物招領組查看登記，并向值班經理及失物現場的服務員查詢有無拾到，如系重要物品應向大堂經理、值班經理報告，并派保安人員查找。（2） 如賓客報失護照、回港證、回鄉證等身份證件，接報后應立即與公安局外管處聯系，并請失主向公安局外管處報告，保安部可代與其聯系或陪同報案并做好簡單記錄。（3） 賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應及時與中國銀行、中國工商銀行及各有關部門兌換聯系控制。（4） 財務被盜的處理：a. 不可移動現場擺設、觸摸任何物體，應用攝像機拍攝現場。b. 封鎖現場不準無關人員進入。c. 向保安部經理報告，必要時增加專門人員，立即通知公安部門。d. 觀察了解有無形跡可疑人及其去向。e. 了解盜竊時間、失物價值。f. 公安人員到現場后協助工作，對公安人員取走的資料要做好復印副本，以做賓館內部調查資料。g. 事后按保安部布置，向所涉及的各部門人員進行調查并錄取口供，還要對重點部位及個人進行檢查。（5） 確定為案件后，有關人員應把發案情況和查破結果，填寫案登記薄，形成的材料應整理存檔備查。（6） 一周內將調查進展及處理結果報總經理。賓客發生糾紛處理預案 1.賓客糾紛 賓客糾紛主要指客人與客人、客人與服務員、客人損壞和抄拿賓館物品等糾紛。 2.處理（1） 一般糾紛由部門經理或主管負責處理。（2） 出現打、罵、毀壞物品并導致營業場所混亂時的較嚴糾紛，由保安部人員出面負責處理。a. 將當事人分別領到后臺緩和局面，由專人負責照看，同時疏導圍觀人員，督促經營服務部門，清除現場雜亂痕跡，使經營秩序盡快恢復正常。b. 與有關部門負責人一起，迅速了解事情原由，損壞情況等，并做好記錄。c. 如確屬賓客違反治安條例，制造事端，給賓館造成經濟損失及不良影響或損壞賓館用品，態度蠻橫，拒絕賠償者，要通知公安部門派人前來處理。公安人員來到時，保安部應負責將肇事人做短暫看管。d. 屬服務人員態度及技巧上的責任，造成糾紛的，要追究服務人員的責任，由部門做出處理意見后，經保安部簽注意見，報人力資源部按權限審批。賓客遺留（撿拾）物品處理程序1.遺失物品分類 遺留（撿拾）物品的分類（1） 易腐爛物品如水果、煙酒、食品類。（2） 衣物、鞋帽、箱包、藥品等。（3） 各種證件、護照、身份證、機票、文件等。（4） 現金、手飾、信用卡、手表、相機及各種有價證券。（5） 各種宣傳品、印刷品、書報、雜志等。2.盡快交保安部保安人員在賓館范圍內不論在何處撿拾任何物品都必須盡快交到保安部。（1） 住賓館人在客房區遺留的物品，由拾到的服務員交客務部，客務部根據撿拾物品的分類對該物品進行登記。尤其是（3）、（4）物品要做好詳細記錄（包括物品名稱、撿拾地點、物品形狀等）由撿拾人、登記人簽字后妥善保管并抱保安部內保。（2） 在賓館公共區域、餐廳拾到的賓客遺留物品由撿拾者交大堂經理并負責登記核對，撿拾者不得擅自處理賓客遺留物品。（3） 賓館員工拾到危險物品（如槍支、彈藥）等或涉及國家機密的文件、信函等要立即送交保安部處理，員工不得私自處理更不得藏匿不報。（4） 客務部服務員發現賓客遺留的（5）類物品（尤其是涉及封建、迷信、反動、淫等內容的物品）時要立即上交客務部，客務部應由專人及時交保安部內保處理，員工不得傳閱更不得帶出賓館。3.記錄保管（1） 保安部接到撿拾物品后，將其記錄在撿拾物品登記表上，寫清日期、撿拾地、物品品名、種類、規格、數量等詳細情況，撿拾人姓名、部門等。（2） 所有遺留物品都鎖在失物儲存室。貴重物品和一般物品分開，貴重物品特殊儲存，一般物品按月分類鎖進儲物柜內。4.遺失物品處理（1） （1）類物品保存48小時，如無人認領，由撿拾部門自行處理（2）、（3）、（4）類物品在客務部保存90天，由客務部通過查看住客登記，了解賓客 住 址、發函通知賓客認領，如超過90天無人認領交保安部，由保安部上交公安部門或報請總經理批準處理。（2） 凡屬黃色、淫穢及反動書刊、雜志等物品賓館員工一旦發現，應迅速上交保安部，嚴禁私存傳閱。（3） 賓館員工發現易燃、易爆、劇毒有放射性物品時應立即報告保安部，由保安部上交公安機關處理。5.返還撿拾物（1） 保安部對于失物認領應按嚴格手續辦理，問明丟失或遺留時間、地點及物品的數量、特征，驗明領物人的身份，證明，確認無誤方可把物品返還，并請領物人在登記冊上簽字。（2） 客房區域的撿拾物品客務部返還，公共區域、餐廳的撿拾物品由保安部協助大堂經理返還，所有返還記錄應復印，存檔。6.實行獎懲（1） 賓館對撿拾貴重物品及大量現金者，將根據員工手冊有關規定給與精神和物質上的獎勵。（2） 凡截留物品隱匿不報者，一旦發現視情節輕重給予經濟處罰或行政處分。賓館內部案件處理程序1.內部案件賓館內部案件發生在本館范圍內的賓館財務和員工個人財物被盜、被騙以及流氓、強奸、賭博、打架等刑事案件和治安案件。2.及時報案保護現場（1） 本館員工發現賓館財物和員工個人財物在賓館被盜、被騙以及其他犯罪行為時，應保護好現場及時向上級領導報告，并同時報告保安部。對正在犯罪的犯罪分子應立即扭送保安部，但防止行兇、逃跑和毀滅罪證等。（2） 保安部工作人員接到報案后，應向報告（反映）人問明發現和發生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數量極其他情況，認真記錄，并及時向值班經理報告。（3） 值班經理接報后，應視情況派人到現場調查和保護現場，較大的案件應親自到現場調查。（4） 將調查的初步情況及時向值班總經理報告，并根據現場和失竊金額確定是否向公安機關報告。（5） 在公安人員到場前，要組織力量保護現場，并向有關人員了解情況，在公安人員到達后，要積極配合公安機關調查。3.處理（1） 屬于保安部查處的案件，由分管主管組織力量，認真勘查現場，向有關人員調查，做詳細記錄。（2） 根據案情找嫌疑談話，須經值班經理批準，并研究談話方案得進行。（3） 確定為案件后，保安經應把發案情況和查處結果，填寫案件登記薄，形成消防應急處理程序一.火情報警為預防火災事故發生，或發生時能夠及時撲救防止火情擴大蔓延，會議中心設滅火總指揮部，指揮部設在會議中心中控室。總指揮由會議中心總經理或夜間值班經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。1、人在會議中心范圍內發現糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。一旦發生火情，應迅速將火警信息傳達到中控室或安保部，報警方式通常有三種：.自動報警裝置報警。.員工報警，應講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名、電話、所在部門。.客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名、電話、并準確做好記錄。2、有可能可先滅火，同時報中控室，并保護現場。如火情緊急，應立即按下墻上的手動報警裝置，迅速使用就近的滅火器滅火。3、現火情時決不能高喊“著火了！”，如果火勢較大，必須迅速報告會議中心總指揮，經總指揮同意后才能打119報警電話。二.火情確認（1） 中控室接到報警后，應立即通過對講機通知保安人員到現場檢查，通知值班經理到現場，同時安保部保安人員應攜帶對講機趕到現場，確認火情勢態，立即采取行動。（2） 如屬誤報，就地解除報警。（3） 確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，無溫度可開門查看，如溫度較高，可確認內有火情，此時如房內有人，應先設法救人；如沒有人，應做好滅火準備再開門撲救，開門時不要將臉正對開門處。3.火情通報（1） 消防中心立即通知電話總機，告知火情已經確認。（2） 電話總機按消防報警程序進行操作。白天報警程序：a. 值班經理 b.總經理 c.工程部 d.涉及起火部位部門 e.前廳部（或總臺） f. 辦公室 g.醫務室夜間報警程序：a. 值班經理 b.工程部 c.涉及起火部位部門 d. 前廳部（或總臺）（3） 值班經理接到報警后，應立即核實情況，并盡快采取如下措施：1、 確定火勢大小，決定是否報119，按何種預案實施滅火。2、 如初起火災，應確定現場指揮人，立即組織員工滅火。3、 會議中心管理人員或安保部負責人應嚴守指揮崗位，掌握火情變化，指揮搶救，如火勢嚴峻，除立即報119，必須快速組成滅火指揮部，明確分工，負責組織搶救。4、 總指揮必須確定一名副手或助理坐陣在電話總機室或用手機、對講機等負責通訊聯絡，當消防隊到來后，指揮部應立即與消防部門負責人取得聯系，并聽從其統一指揮調度。5、 必須組織客人疏散，為消除客人的恐慌心理，則要向客人提供簡要的信息，必須組織客人有秩序地進行疏散，通過廣播發出如下通知：女士們、先生們：請注意！現在是由會議中心總經理（或某某人）同你們講話，某樓發生火情，現在我們的員工（消防隊員）正在撲救（或處理），為了您的安全，我們建議您從最近的安全出口撤離，在您離開房間時，請將您的貴重物品和文件隨身帶走，關上房門帶上鑰匙，賓館員工會在防火樓梯處協助您。 4.成立滅火救災指揮部（1） 滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在會議中心的主要領導和保安、工程部及事發部門的負責人（夜間由值班經理和安保部、工程部及事發部門的值班管理人員組成）。（2） 指揮部地點設在通訊聯絡便捷處，能及時掌握信息消防中控室或視現場情況另選地點。（3） 指揮部的主要職責是：A、 確定現場滅火指揮人，成立現場指揮組，由安保部消防主管（或者是賓館義務消防負責人，或者安保其它管理人員）工程部有關技術人員和事發部門的工作人員組成。B、 組織指揮救人，根據火情決定是否向119報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否切斷電源和氣源，是否發布疏散命令。C、 掌握火勢發展情況，指揮參戰人員滅火，根據火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員趕到現場后，協同組織滅火搶救。D、 根據火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序依次是：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，通報的方式宜先進行消防廣播，后啟動火警警鈴。E、 指揮各部門按火災應急預案的規定，采取應急措施，履行各自的職責。F、 密切注意會議中心內的情況，穩定客人情緒，作好安全工作。G、 公安消防隊到達以后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領員工貫徹執行。、 5、義務消防隊行動火情確認以后迅速通知會議中心義務消防隊，義務消防隊員接到通知后應立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：（1）、義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務。（2）、隊員準備消防用具和滅火器材。（3）、迅速派隊員沿疏散樓梯上樓，觀察情況。（4）、迅速組織人員按照火災撲救預案實施滅火，并將工作進展情況隨時上報指揮部。6、 各部室采取行動。（1）、安保部：A、 安保部經理攜帶對講機等迅速趕到中控室，協助總指揮發布命令，除中控室有一人留守聯絡外，其余人均攜帶手電筒、對講機、消防器材迅速趕到現場。各崗位安保領班帶安保人員維持秩序，控制賓館大門，嚴守各個崗位，阻止外人進入會議中心。B、 負責現場指揮，組織指揮消防隊員和就近員工滅火，救人、搶救物資等。C、 準備現場必需滅火器材，防毒面具及消防斧等拆破用具，保障供給。D、 派安保人員或義務消防員在著火層的下一層執行警戒任務，指導疏散人流向安全區有秩序的撤離，防止有人趁火打劫、搗亂破壞。E、 指揮門崗和車場加強會議中心的外圍和各個入口的安全警戒，會議中心外圍的警戒任務是：清除車道上的路障，指導疏散會議中心內的無關車輛，為公安消防人員到場展開滅火行動維持好秩序。F、 消防中控室應嚴密監視無人警戒的樓面及出入口，及時發現火勢蔓延的情況和違法犯罪分子進行的打劫和破壞。（2）、前廳部：（同前廳部消防應急處理程序）（3）、工程部：（同工程部消防應急處理程序）（4）、客務部：（同客務部消防應急處理程序）（5）、餐飲部：A、停止營業，管好錢物。B、廚房關閉煤氣閥門，切斷電器設備電源。C、按指令或視火情由服務員引導疏散餐廳、酒吧的客人。D、組織部門人員投入滅火和搶救行動。E、準備和提供滅火人員及賓館客人所需的食品。（6）、辦公室： 準備好機動車輛聽候調動，負責接送傷員搶救物資，組織人員投入滅火。（7）、人事部：組織各部門需撤離員工撤離到指定地點，負責安全地點組織工作，并保留上崗人員名單。（8）、醫務室： 準備好各種急救藥品用具，負責受傷人員的搶救工作，對于重傷員無法救治的應及時送往就近醫院治療。7、 疏散客人（1）、在聽到火警信號時，無特殊任務的工作人員應照常工作，但要保持鎮靜和警覺。賓客詢問應回答：“剛才發生火警，目前正在對情況進行調查，請保持鎮定，如果警鈴再次響起 并且持續下去，我們會安排您從安全出口撤離。”（2）、根據火情決定是否疏散客人，疏散命令有總指揮下達。（3）、消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：首先通知著火層，其次是著火層上面一層，再是著火層以上逐層。（4）、當聽到疏散信號時，要求全體人員通過安全出口撤離，特別注意傷殘旅客，年老客人和孩子，客人離開后立即關好門，并到指定地點集合。（5）、前廳經理大堂經理負責組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全會議中心的住客名單和上崗員工名單。（6）、疏散后必須點名，保證每一位工作人員每一位賓客都查到。如果發現差錯，必須向安保部門和總經理及時匯報。如果已經向消防局119報警，各部門必須密切配合專業消防隊行動。8、 與專業消防隊配合：（1）、各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其余人均應原地待命聽候指示。（2）、安保部維持好秩序，根據情況疏導車輛，以便消防車順利到位。（3）、前廳派人到門前引導消防隊到出事現場。（4）、工程部派人到門前向消防隊介紹消防水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。（5）、專業消防隊到場后，現場指揮將指揮權交出，并主動介紹情況，根據其要求協助作好疏散和撲救工作。9、 下達撤離令：除執行滅火任務的人員外，其余人員由人事部組織沿各個消防通道有秩序的撤離到指定的安全地點，維持安全現場的秩序，并登記清點到場人員。10、 善后處理（1）、全部疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤除危險區域，前廳部清點客人，防止遺漏。（2）、總經理視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位聯系。（3）、餐飲部視情況準備食品飲料。安排好疏散客人的臨時生活。 （4）、工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動噴淋系統閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使所有消防設施恢復正常。 （5）、安保部負責保護現場，并重新配備滅火器材。11、 注意事項（1）、A、 火警信號：火警鈴聲響起表明賓館內部某處發生火警，并正在進行調查處理。火警警鈴由安保部消防中控室值班人員發出。 B、 疏散廣播：發出疏散廣播表明會議中心內某處已經發生火災，要求全體員工立即撤離房間趕到集合地點列隊點名，疏散信號只能由火場總指揮發布命令，并由中控室人員操作發出。（2）、在發生火災時，一定要保持冷靜，不要大喊大叫。（3）、當火情由會議中心自己組織力量可以撲滅時，不必驚動消防機關。（4）、總指揮部設在中控室，總指揮由總經理或值班經理擔任，所有命令由其下達。（5）、發出火警信號后，除指定人員外，其他工作人員都不得與總機房聯系，全部電話必須暢通無阻，僅供發布緊急指示用。（6）、火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況。 （7）、如發現門下有煙冒出，則應先摸此門，如果很熱，千萬不能開啟。（8）、如果你所在的部位煙霧很大，能見度很底，則應沿墻壁匍匐前進。（9）、千萬不要返回取個人物品。（10）、客務部、前廳部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火樓梯疏散，一定要防止不知火情危險的客人回到房間。（11）、客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內容包括：床上、衛生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人：是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上作一標記，表示此房已檢查。 （12）、當檢查完所有房間和公共區域并證實沒有客人后，客房服務員立即隨其他人一道撤離。 打架、斗毆、流氓、滋擾、聚眾鬧事的防范及處理程序1、 防范 （1）、容易發生問題的場所是歌舞廳、酒吧、餐廳、大堂、賓館門口及車場。（2）、安保部要有專門的安保人員在上述地點負責巡視檢查（3）、注意成群結伙的青年（其衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），發現可疑跡象或者鬧事苗頭，加以制止。（4）、安保部人員在巡視過程當中，注意觀察歌舞廳、酒吧、有無飲酒過量的人，發現后及時提醒服務人員不要再售酒給他，并通知大堂經理和歌舞廳、酒吧負責人將客人勸離該地區到安全地帶。（5）、歌舞廳服務員和酒吧服務人員應嚴格控制客人的飲酒量，發現引酒過量的客人要立即報告在場的安保人員，同時停止向他出售烈酒。（6）、聽到或者看到有打架及流氓滋擾或者發現查控通緝的可疑對象，應及時向在場的安保人員報告。2、 報警 （1）、一旦發現打架斗毆、流氓、滋擾事件，在場的服務人員及時撥打安保部電話，安保部通知在場的或附近的安保人員控制事態。 （2）、報案人員應講清發案地點、認數、國籍、鬧事人是否攜帶兇器、并講清自己的姓名。3、 處理（1）、安保人員接到命令以后立即趕到現場，將斗歐雙方或肇事者帶帶安保室進行處理，作好筆錄，并提出對事件的處理意見。（2）、安保人員檢查現場是否有遺留物，賓館設施是否遭到損壞、損壞程度、數量。（3）、如果事態嚴重，有傷害事件發生，安保部應該及時與當地派出所或者公安機關聯系。（4）、在將斗毆人員帶往安保部途中，要提高警惕，注意發現和檢查毆斗雙方肇事者身上有無兇器，發現后及時沒收。（5）、夜間值班經理：接到報案后，立即到達出事現場，發出控制事態發展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地，進行必要的處理。（6）、安保人員協助現場服務人員恢復經營秩序。（7）、毆斗雙方如有受傷情況，應立即與醫院聯系，請醫生進行檢查處理。詐騙犯罪的防范及處理程序1、防范（1）、防止住宿不法人員的詐騙。A、凡是入住賓館人員，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執行市公安局關于住宿人員必須持有效證件（護照、身份證）辦理住館登記手續的規定，本人與護照、身份證照片相符，如不符或有其他異常情況及時報告保安部和客務經理。B、用支票付帳的國內客人，要與支票發出單位核實，如有問題要機智的將支票人留住，迅速報安保部，待安保人員趕到后一起處理。（2）、防止使用信用卡或假幣進行詐騙。 A、各部位收銀員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款“黑名單”，堅持檢查復核照制度，堵塞漏洞。 B、注意檢查發現和識別貨幣的真偽，特別是大面值貨幣，發現假鈔要迅速報保安部，保安部和財務部出面處理。2、措施（1）、對住館的中外賓客消費超過預付押金或兩千元尚未結帳時，要報財務部主管和大堂經理，有他們查明原因，如有詐騙和跑帳嫌疑，報告保安部進行調查審理，如有必要保安部報公安局，由公安人員進行處理。（2）、發現持有終止付款的“黑名單”的信用卡、假信用卡、假幣者，應采取以下措施： A、同發卡銀行聯系，確定信用卡的真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留，報保安部，對持有者進行審查，視情況報公安機關進行審理。 B、及時通知距收款點最近的警衛人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。（3）報告程序 A、收款員控制持卡人或使用假幣人，并扣留其所持信用卡、假幣、護照。 B、報告總值班經理、財務部和保安部。 C、經保安部初步審理，視情況報告公安機關。 D、做好公安機關來館審理的一切必要準備工作。爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理程序1、報警（1）、賓館員工發現爆炸或可疑爆炸物，應迅速電話通知總機，講明發現爆炸或可疑爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己所在部位和姓名、身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現場。（2）、總機值班人員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現場： A、保安部經理、動力工程部經理、大堂經理。 B、總經理、駐館經理、值班經理。 C、發生爆炸部門的經理、司機班的人員；呼叫時要簡明扼要地將發生的情況、時間、地點講清。2、措施（1）、保安部 A、立即組織人員去現場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內疏散人員并設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內。 B、打電話向公安局報案，待公安人員趕到現場后，協助公安人員排除爆炸物并進行調查。C、向賓館領導匯報現場情況，積極配合做好各項工作，并組織有關人員做好滅火及搶救傷員的準備。 D、對附近區域進行全面搜索，以消除隱患，同時詢問發現人員及現場知情者并做好記錄。（2）、動力工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設備，撤走現場附近可移的貴重物品。（3）、總經理、副總經理 立即組成臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織指揮協調各項工作，統一下達命令，采取有力措施進行補救，布置有關部門做好善后工作。（4）、值班經理、大堂經理 傳達指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，負責向客人解釋發生的情況和安定客人情緒的工作。（5）、發生爆炸部門的經理 負責組織疏散事故發生區域的客人及行李物品。（6）、客務部 A、負責疏散報警區客人及行李物品。如果發生意外，參與搶救轉運傷員。穩定客人情緒，安置疏散人員。 B、準備萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需。 C、如果發生爆炸，協助搶救轉運傷員，協助疏散客人，負責與急救中心聯系并迅速搶救傷員。 D、協助保安員負責現場周圍的搜索，發現可疑物品立即報告。（7）、司機班 做好搶救傷員所有用車輛的準備工作。（8）、要求：除按以上報警處理外，還要求賓館員工要本著沉著、冷靜的原則來處理發生的事故，同時要求大家及時報告，不接近、移動爆炸物，聽從指揮，堅守崗位，配合專業人員排除險情。搶劫、兇殺等暴力事件的緊急處理程序 1、報警賓館內部應絕對控制、防止暴力事件發生，若因社會上違法犯罪分子混進，在賓館發生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規范處理：（1）、立即打賓館內線電話報告保安部，說明本人身份，發現案件的時間、地點及簡要情況。（2）、保安人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現場。（3）、視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發生的情況。（4）、總機值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場： 夜間值班經理、發生以上事件的部門主管、經理、客務經理、駐館經理、總經理、車隊負責人。2、措施（1）、保安部 A、攜帶必要器材和警具、報話機、記錄本、手電筒等趕赴現場。 B、布置警力保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。 C、遇搶救人員盡量不要破壞現場狀態。 D、對現場進行全部和局部重點拍照。 E、協助搶救傷員，如需送往醫院應與醫務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況。 F、向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。 G、配合公安人員檢查現場。 H、如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人監守，待公安局來人后交給公安人員處理。 I、如有人質被綁架、押扣案件發生，應立即報公安機關，控制事態發展，采取必要措施。 J、初步詢問報案人、當事人有關案情。 K、做好善后工作，包括清點客人財物等。（2）、值班經理 A、負責協調各部門工作。 B、立即向總經理、現場最高領導匯報案情。 C、組織對受傷人員的搶救。 D、記錄整個案件的處理情況。（3）、客務部 A、若發生傷員，立即安排人員運送傷員。 B、安排送信員傳送各種信息。 C、與保安部協商提供調查案件的臨時辦公地點。 D、登記保管客人遺留下的財物及行李物品。 E、準備萬能鑰匙及防盜鏈鑰匙，以備急用。 F、提供搶救員所用布巾及所用物品。 G、準備手電及接線板，供照明使用。（4）、司機班 負責保障辦案、救護傷員用車。食物中毒的防范和處理預案1、 防范：采購人員把好采購關、收貨人員把好收驗關、倉庫人員把好食物入庫關、廚師把好制作關。2、 報案：食物中毒以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎癥為主，如有發現客人同時出現上述癥狀，發現人的職責：（1）、及時與總機聯系，講明自己的身份、所在地點、食物中毒的人員國籍、人數、中毒狀況及癥狀。（2）、報告人應就近看護中毒者。不要將病人單獨留下，不挪動任何物品保護好現場。3、處理：在基本確認為食物中毒以后，應迅速報告總經理和有關部門領導。有關部門 經理接到報告后，按以下規范處理：（1）、總機值班員A、 接到食物中毒報告以后，要問清時間地點中毒人數中毒程度癥狀并記錄。B、 按如下順序簡明扼要地通知有關部門