旅游市場營銷調研 2008年9月16日李正歡 第二章旅游市場營銷調研 旅游市場調研內容旅游市場調研程序旅游市場調研技術旅游市場調研的問卷設計旅游市場營銷調研的實戰分析 引導案例 垃圾不只是垃圾 帕林是柯的斯出版公司的經理 本世紀初 他就在公司設立了世界上最早的調研組織 當時 柯的斯公司的業務代表向美國鼎鼎有名的Campbell湯料公司推銷 星期六郵刊 的廣告版面 但對方告訴他 郵刊不是湯料公司的好媒體 因為郵刊的主要讀者是工薪階層 而Campbell的湯則是高收入家庭購買為主 工薪階層主婦為了省錢 往往自己湊合著自己燒湯 只有高收入家庭才愿意花10美分買已經調配好的Campbell湯 垃圾不只是垃圾 帕林要想辦法反駁對方的觀點 為此 他抽取了一條垃圾運輸線 讓人從該線路的各個垃圾堆中收集湯料罐 他發現從富裕區收集到的湯料罐幾乎沒有 因為富裕家庭總是讓仆人動手準備湯料 大部分湯料罐從藍領區收集到 帕林認為對藍領階層的婦女來說 節約做湯時間可以更多地為家人做衣服或者其它掙錢的活 在擺出這些發現后 Campbell很快成為郵刊的廣告客戶 從此 垃圾調研法 就產生了 濃湯寶 企業什么情況下需要市場調研 第一 了解消費者的消費習慣與消費心理 在此基礎上細分市場 運用規范的調查技術和方法 可以發現深層次的消費心理 并且經常能得到量化的研究結果 無疑 消費者的消費心理和習慣越來越復雜 把握消費者的心理日益成為一個艱難的問題 只有調查方能解決問題 第二 為項目決策提供依據 新項目上馬 自然要有 項目可行性論證報告 但目前 很多企業的論證報告只是在走形式 第三 知己知彼 客觀 正確地認識對手 認識自己 企業應當像關注自己孩子的身高一樣時刻關注自己產品的知名度 占有率和競爭對手的情況 特別是自己在市場中所處的地位究竟如何常常被忽視 第四 在動態中預測未來 這正如寶潔公司總裁JohnPepper所說的那樣 我們要學會洞悉變化 掌握中國當前不斷發展的趨勢 將我們建立的系統準確地應用到研究這些變化中 從而使我們最好地了解和掌握這些變化 2 1市場營銷調研的定義和類型 2 1 1定義 菲利普 科特勒認為 市場營銷調研的定義是 系統地設計 收集 分析和提出數據資料 以及提出跟公司所面臨的特定的營銷狀況有關的調查研究結果 2 1 2類型 從調查內容分 探索性調研 在尚未確定具體的調研內容和范圍之時進行的一種調研活動 其功能在于發現問題或提出問題 為進一步深入研究打下基礎 描述性調研 通過大量的調查和分析 對市場營銷活動中有關的客觀事物和現象進行如實的描述 對找出的問題做如實的反映和具體的回答 因果性調研 要找出營銷活動或營銷環境中某些關聯現象或變量之間的因果關系而進行的一種調研活動 預測性調研 對未來市場需求進行預測的一種調研活動 2 2 1旅游市場外部調研 以旅游景區或目的地為例 2 2旅游市場調研內容 2 2 2旅游企業內部調研 2 2旅游市場調研內容 企業的經濟戰略 促銷 產品 價格 SWOT分析 渠道 2 3旅游市場調研程序 確定調研目標 調研準備分析 是否需非正式 正式調研 整理分析資料 調研報告 跟蹤調研 是否補充調研 是 非正式調研 旅游市場營銷調研流程 2 3旅游市場調研程序 2 4市場調研的主要方法 2 4 1問卷設計技術 問卷設計原則 1 被調查者愿意回答2 被調查者回答方便3 便于數據整理 問卷的基本結構 1 問候及填寫說明2 調查內容3 被調查者基本情況 問卷的提問技術 1 封閉式提問2 開放式提問 2 4 2問卷的基本結構 問卷可以分為三大部分 前言 主體和結語 在前言部分我們應該講明白這次問卷調查的目的 意義 簡單的內容介紹 關于匿名的保證以及對回答者的要求 一般是要求回答者如實回答問題 最后要對回答者的配合予以感謝 并且要有調查者的機構或組織的名稱 調查時間 2 4 2問卷的基本結構 第二部分是問卷的主要部分 這一部分應包括調查的主要內容 以及一些答題的說明 一般把問卷的主體又分為兩部分 一是被調查者的背景資料 即關于個人的性別 年齡 婚姻狀況 收入等問題 對于回答問題的說明也要寫清楚 如怎么寫答案 跳答的問題 哪些人不回答等的說明 有經驗的研究者還會留出編碼位以便于錄入方便 問卷的最后一部分是調查的一些基本信息 如調查時間 地點 調查員姓名 被調查者的聯系方式等信息的記錄 最后我們還要對被調查者的配合再次給予感謝 2 4 3問卷提問技術 2 4 4撰寫一份優秀問卷的要點 1 避免應答者可能不明白的縮寫 俗語或生僻的用語 例如 你對GDS的意見是什么 很可能不是一般公眾都知道GDS代表全球分銷系統 GlobalDistributionSystem 優先提供者組織 PreferredProviderOrganization 但是對行業人士來說 則不存在這樣的困難 2 要具體 含糊的提問得到含糊的答案 例如 您和你的家人去過酒店的次數 3 不要問題過頭 當問題的要求過多時 人們是不會回答的 他們或者拒絕或者亂猜 例如 2007年您去酒店消費了多少次 需給出一個范圍 無 1 10次 11 25次 26 50次 多于50次 2 4 4撰寫一份優秀問卷的要點 4 確保問題易于回答 要求過高的問題也會導致拒答或猜想 例如 請您對以下飯店服務進行質量滿意度評價進行排序 共二十項 你正在讓應答者做一次相當大的計算工作 不要讓人們為20項排序 應讓他們挑選出前5項 5 不要過多假設 這是一個相當普遍的錯誤 問題撰寫者默認了人們的一些知識 態度和行為 例如 您對酒店關于XX自帶酒水的立場傾向于同意還是反對 這一問題假設了應答者知道酒店對自帶酒水有一個立場并知道立場是什么 2 4 4撰寫一份優秀問卷的要點 6 注意雙重問題和相反觀點的問題 將多個問題結合起來或運用相反觀點的問題會導致模棱兩可的問題和答案 例如 您贊同在私人住宅而不在公共場所吸食大麻合法化嗎 如果此問題精確描述應答者的立場 那么就很容易解釋 是 這種回答 但是回答為 不 可能意味著應答者贊同在公共場所吸大麻而不贊同在私人場所吸 或兩者都反對 或兩者都贊同 2 4 4撰寫一份優秀問卷的要點 7 檢查誤差 帶有誤差的問題會引導人們以某一方式回答 但這種方式不能準確反映其立場 有幾種使問題存在偏向性的方式 一種方式是暗示應答者本應參與某一行為 例如 今年看電影 獅子王 的人比看其他電影的人多 您看過這部電影嗎 為了不顯示出 不同 應答者即使沒有看過也會說是的 問題應該是 您曾看過電影 獅子王 嗎 另一種使問題具有誤差性的方式是使選擇答案不均衡 例如 近期我國每年在援助外國方面花費XX萬美元 您認為這個數字應 增加 保持不變 稍減一點 減少一點 大量減少 這套答案鼓勵應答者選擇 減少 選項 因為其中有3項 減少 而只有一項是增加 2 4 4撰寫一份優秀問卷的要點 8 預先測試 正式調查之前的試調查 所有的修改和編輯都不能保證成功 事先測試是保證你的問卷研究項目成功而費用最低的方式 事先測試的基本目的是保證問卷提供給應答者以清晰 容易理解的問題 這樣的問題將得到清晰 容易理解的回答 典型案例1 客戶對某產品的價格和服務質量感興趣 詢問消費者 您對它的價格和服務質量滿意還是不滿意 分析提示 該問題實際上包括價格和服務質量兩個方面的問題 結果 對價格不滿意 對服務不滿意 或 對價格和服務不滿意 的被調查者可能回答 不滿意 該結果顯然得不到客戶想了解的信息 因而 該問題應分為兩個問題詢問 您對它的價格滿意還是不滿意 您對它的服務質量滿意還是不滿意 這樣 客戶可以分別得到某產品的價格和服務質量方面的信息 典型案例2 某目的地旅游局想調查目的地游客對某景區在該地區10個主打景點中的地位 所設計的問卷中標題和說明部分均表明調查是關于某景區的 問卷首先要求被調查者列舉該目的地他們最喜歡的三個景區 開放題 結果某景區名列榜首 98 的被調查者聲稱最喜歡該景區 分析提示 顯然結果是有偏差的 原因是標題和說明部分給出了該景區的名稱 使得被調查者先對該景區產生或加深了印象 從而誘導被調查者在回答自己喜愛的景區時 有意無意地給出這一景區名稱 導致結果再現偏差 問卷問句設計藝術性 A 您至今未去九寨溝旅游的原因是什么 a 沒有錢 b 不好玩 c 太遠 d 沒空B 您至今未購買電腦的主要原因是什么 a 消費高 b 吸引力較小 c 路途遙遠 d 假期少顯然B組問句更有藝術性 能使被調查者愉快地合作 而A組問句較易引起填卷人反感 不愿合作或導致調查結果不準確 問卷不要提不易回答的問題 一種是涉及填卷人的心理 習慣和個人生活隱私而不愿回答的問題 即使將其列入問卷也不易得到真實結果 遇有這類問題 如果實在回避不了 可列出檔次區間或用間接的方法提問 如調查個人收入 如果直接詢問 不易得到準確結果 而劃分出不同的檔次區間供其選擇 效果就比較好 例如 你的年薪收入多少 你的年薪收入 3 5萬 5 8萬 8 10萬 另一種是時間久 回憶不起來或回憶不準確的問題 例如 你能告訴我10年前在這家酒店消費的情況嗎 決定每個問題的措辭 l 詞不達意 問題的措辭沒有準確反映問題的內容 造成這類問題的原因一般有 措辭錯誤 無法表達原意 模棱兩可 令人產生歧義 缺少重要句子成分等 例如 你在酒店消費得好嗎 2 被調查者無法正確理解問題 缺少必要的定義說明 調查對象是非專業人員時 可能不理解某些專業詞語的含義 典型案例3 某電子商務網站就市場潛力派員訪問調查 詢問 請問您是否使用過WEb2 0版本技術 使用過 沒有使用過 不知道 分析提示 因為不知道什么是2 0版本技術 有些被調查者可能已使用過卻選擇了沒有使用過 所得的結果顯然有誤差 此外 即使對于專業術語或日常用語 不同人的理解也可能不同 決定每個問題的措辭 2 被調查者無法正確理解問題 用詞生僻或過于專業 一般調查中 調查對象文化程度分布廣泛 生僻 專業的詞語會阻礙被調查者對問題的理解 典型案例4 某保險公司調查顧客對本公司業務的印象 詢問 請問您對本公司的理賠時效是否滿意 請問您對本公司的展業方式是否滿意 分析提示 許多被調查者不明白什么是 理賠時效 和 展業方式 即便給出答案也沒有意義 2 4 5評價問卷的標準 一 問卷能否提供必要的決策信息任何問卷的主要作用就是提供管理決策所需的信息 任何不能提供管理或決策重要信息的問卷都應被放棄或修改 這就意味著將要利用數據的經理們對問卷表示滿意就意味著 這種工具將提供我們進行決策所需的數據 如果管理者對問卷不滿意 那么 市場研究人員將繼續修改問卷 二 是否考慮到應答者一份問卷應該簡潔 有趣 具有邏輯性并且方式明確 盡管一份問卷可能是在辦公室或會議室里制作出來的 但它要在各種情景和環境條件下實施 因忙于家務或其他事先有所安排的受訪者會終結毫無意義的訪談 有些訪談是在受訪者渴望回到電視機前進行的 另外一些訪問是和一個忙于購物的購買者進行的 還有一些訪問是在受訪者的孩子纏住他們的時候進行的 僅時間的漫長就將使訪問變得枯燥無味 2 4 5評價問卷的標準 設計問卷的研究者不僅要考慮主題和受訪者的類型 還要考慮訪問的環境和問卷的長度 近期的一項研究發現 當受訪者對調查題目不感興趣或不重視時 問卷長度就不重要了 換句話說 無論問卷是長是短 人們都不會參與調研 同時 研究發現當消費者對題目感興趣或當他們感到問題回答不會太困難時 他們會回答一些較長的問卷 問卷設計的另一個要求是使問卷適合于應答者 一份問卷應該針對預期應答者明確地設計 盡管父母是典型的冷凍谷類食品的購買者 但兒童經常直接或間接地影響對品牌的選擇 這樣 對兒童進行品嘗測試的問卷應當用兒童的語言表述 另一方面 對成人購買的問卷應當使用成人的語言 2 4 5評價問卷的標準 三 是否滿足編輯和數據處理的需要一旦信息收集完畢 就要進行編輯 編輯是指檢查問卷以確保按跳問形式進行 需要填寫的問題已經填好 跳閘 是提問題的順序 表6 3顯示了受訪者對問題4a的回答是不是 對其進行的一個從4a直接跳到sa的跳問 所有 開放式問題 經由逐字記錄 通過從完成的問卷中進行后編碼 確定所給的答案 四 問卷是否服務于管理者們簡而言之 一份問卷必須具有以下功能 首先 它必須完成所有的調研目標 以滿足經理的信息需要 其次 它必須以可以理解的語言和適當的智力水平與應答者溝通 并獲得應答著的合作 第三 對訪問員來講 它必須易于管理 方便地記錄下應答者的回答 同時 它還必須有利于方便快捷地編輯和檢查完成的問卷 并容易進行編碼和數據輸入 最后 問卷必須可轉換為能回答經理起初問題的發現 2 5營銷調研實證分析 飯店客戶意見的收集 飯店的顧客意見信息 顧客需求信息與顧客滿意度信息兩個大的方面 旅游飯店顧客意見信息的收集渠道 1 外部信息來源 顧客意見調查表 電話拜訪調查 現場訪問 小組座談 神秘客人 深度訪談法 上門訪問法 郵寄問卷調查法等2 內部信息來源 員工意見收集 小組座談 現場巡視法 經營數據分析會 專業資料參考 2 5 1外部信息來源 1 顧客意見調查表顧客意見調查表是被旅游飯店廣泛采用的一種獲得信息的方式 其具體做法是將設計好具體問題的意見征求表格放置于客房內或其他營業場所易于被客人取到的地方 由客人自行填寫并投入酒店設置的意見收集箱內或交至大堂副理處 此種調查方式的好處在于 1 信息的提供完全由顧客自愿進行 是對顧客打擾最少的一種調查方式 2 信息收集的范圍廣泛 幾乎所有的客人皆可容易地取到此表 3 信息可以由顧客在沒有任何飯店工作人員在場的情況下提供 客觀性比較強 4 放置于客房內的意見調查表往往列明了整個飯店主要的服務項目 獲取的信息量比較大 此種調查方式的缺陷在于 1 顧客對此種方式太過司空見慣 習以為常 再加之某些飯店對于顧客意見的消極態度 使顧客提供意見的熱情大大減小 2 信息獲取的深度不夠 由于顧客大多只能在調查表上畫幾個勾或叉 往往很難進一步了解顧客的感受與想法 3 對于部分信息尤其是涉及到服務過程 如態度 的信息 由于顧客往往沒有直接給出具體的服務人員姓名或由于服務行為已成 過去時 故而核實的難度比較大 4 調查信息的準確性及收集的頻率易受客人情緒的影響 如顧客傾向于在特別不滿或特別滿意時才填寫意見調查表 2 5 2電話拜訪調查 電話調查可以單獨使用 也可以結合銷售電話同時使用 或因為要了解或澄清一項特別的事情而使用 有些電話調查是根據設計好的問題而進行的 有些電話調查的自由度與隨意性比較大 如飯店總經理或公關部經理打給老顧客的拜訪電話 電話拜訪調查法的好處是 1 如果時間情況允許而且顧客與飯店關系較好時 可以與顧客談到比較深層次的問題 更詳細地了解顧客的想法 2 效率比較高 節省調查費用 此種調查方法的缺陷是 1 對客人的打擾比較大 有些顧客可能不耐煩回答調查者的問題 2 調查的準確性受調查者的主觀愿望與素質的影響大 對調查者的能力要求較高 3 由于只能憑聲音溝通 有時會誤解對方的意思 或對對方的表述理解不深 2 5 3現場訪問 又稱為突擊訪問 其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客的意見 看法 現場訪問是飯店業獲得顧客意見的一種最重要的調查方法 一名成熟的飯店管理者應善于抓住并創造機會展開對顧客的現場訪問調查 事實上 可以利用的機會很多 例如 1 針對特殊顧客的現場訪問 例如 A 對VIP客人在迎來送往中的現場訪問 B 對某營業時段內消費大戶的現場訪問 如餐廳經理對大單顧客的禮節性拜訪 C 對特殊敏感人群的現場訪問 有些顧客對飯店服務質量的重視與熱心程度可能不亞于飯店自身 而且信息來源比較廣 具有代表性 如會議的組織者 旅游團導游等 對這類特殊敏感人群的現場訪問是必要而且重要的 D 對在各營業場所偶然遇到的老朋友 熟客的現場訪問 2 5 3現場訪問 2 針對不同地點的現場訪問 有些地點是比較適合現場訪問的 如 A 利用顧客在前臺辦理入住登記或結帳手續的時間詢問幾個簡短的問題 同時對回答問題的顧客給予一定的紀念品或折扣上的優惠 B 總經理每日選擇幾間客房帶上名片 鮮花對住客進行拜訪 C 在飯店機場專車上對顧客的意見征詢等 3 針對特殊時刻的現場訪問 例如 顧客投訴對于旅游飯店來講 是服務工作中的一個 特殊時刻 飯店工作人員應充分重視這一顧客主動提供的進行 現場訪問 的絕佳時機 抱著一種積極的心態 讓顧客暢所欲言 事實上 哪怕是在那些看似無理的顧客投訴中 往往也蘊含著有助于飯店改進管理及服務工作的真知灼見與金玉良言 以下的一個案例發生于某三星級飯店 現場訪問 901房的王先生某晚在飯店中餐廳宴請生意上的客戶 結賬時由于忘記帶住房卡而被餐廳收銀員拒絕簽掛房帳 王先生同收銀員解釋他是飯店901房的客人 其前臺賬戶內的押金并沒有透支 希望收銀員同前臺收銀核對 允許他簽掛房帳 但該收銀員只是簡單地回答王先生說憑住房卡簽房帳是飯店的收銀規定 沒有住房卡即無法核對客人簽名 所以無法接受王先生掛帳的要求 王先生最后只好用現金買單 由于感到在客戶面前丟了面子 憤而投訴至飯店大堂經理處 大堂經理知道憑住房卡簽掛房帳確是財務方面的收銀規定 但他并沒有簡單地采取息事寧人的態度將此投訴應付了事 而是首先對給客人造成的不便與尷尬表示了同情與歉意 接著又誠懇地請客人對飯店的工作給予建設性的意見 現場訪問 大堂副理的這種處理方式很快平息了王先生的憤怒 投訴的內容也逐漸地趨于理性了 最后王先生提了三點建議 其一 希望飯店的員工能更熱情 好助一些 其二 前臺接待在請客人在住房卡上簽名時要主動講明住房卡在簽掛房帳方面的用途 其三 住房卡的尺寸最好設計得更小一些 以方便客人放入錢包內保存 王先生的投訴與建議第二天一早即通過 大堂副理工作報告 轉達到了相關的部門 此報告亦引起了飯店高層的充分關注 由總經理親自倡議 飯店在全體員工中展開了 當飯店規章與顧客需要發生沖突時 我們怎么辦 的大討論 現場訪問 現場訪問的方式好處很多 值得飯店管理人員廣泛地運用與研究 1 現場訪問的最大優點在于它就發生在服務與消費的現場 顧客對服務產品的印象還十分鮮活 深刻 往往能提出一些平時被我們所忽略但又十分重要的細節問題 2 現場訪問是與顧客建立長期關系 維持顧客忠誠的一個重要方法 尤其是在顧客感到受到特別的禮遇或顧客反映的問題被很好地解決時 3 管理人員對顧客的現場訪問給旅游飯店工作人員傳遞了一個最明確不過的信息 本飯店是重視顧客與顧客意見的 現場訪問 現場訪問在執行的過程中也有一定的難度與弊端 1 現場訪問收集到的信息不易保存 如沒有一套科學的信息收集 反饋系統 很可能隨著訪問人的遺忘而消失得無影無蹤 2 現場訪問掌握得好 是一種溝通感情的方法 如掌握得不好 則無疑是一種打擾 因此 一定要掌握好一個 度 的問題 要注意區分時間 場合 氣氛 對象是否適合進行現場訪問 并要把握好談話的時間與分寸 3 現場訪問由于時間條件所限 往往不能全面 深刻地展開調查 4 對于飯店業來講 現場訪問往往需要由一定層次的管理人員 有時甚至是飯店總經理 親自出面進行 這對于日常工作繁忙及部分更習慣于閱讀顧客意見信息反饋報告的管理人員來講構成了一種體力和心理上的壓力 有時甚至受到管理人員的刻意回避 2 5 4小組座談 小組座談的調查方法是指旅游飯店邀請一定數量的有代表性的顧客 采用一種聚會的形式就有關飯店產品或顧客需求方面的問題進行意見征詢 探討與座談 旅游飯店利用小組座談的方式征求顧客意見時 一般宜結合其他公關活動同時進行 如飯店貴賓俱樂部會員的定期聚會 節日聚餐等形式 而不宜搞得過于嚴肅 參與聚會的店方人員應盡可能與被邀請的顧客相互熟悉 同時亦勿忘向被邀請的顧客贈送禮物或紀念品 小組座談 小組座談法的好處在于 1 飯店與顧客之間可以面對面的廣泛而深入地交換意見 獲得的信息量大 質量較高 許多顧客對于本行業甚至比飯店的管理人員還要見多識廣 是飯店不可多得的良師益友 2 座談中飯店與顧客 顧客與顧客之間是互動式的討論 有利于多方面多角度聽取建議 3 此方法特別適合飯店新的服務產品 服務方式推出前的意見征詢 小組座談法的缺陷在于 1 組織工作較為復雜 成本較高 2 對參與調查的店方人員及顧客的要求都比較高 調查的效果受雙方準備與素質的因素影響較大 3 小組座談的記錄 歸納與分析工作需要較高的專業性 技術性 2 5 5神秘顧客 神秘顧客法是飯店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方法 具體做法是由飯店出資邀請飯店業的專業人土或資深顧客以普通顧客的身份來飯店進行消費 并就飯店產品中存在的問題以專題報告的形式向店方反饋 2 5 5神秘顧客 神秘顧客法的優點是 1 神秘顧客法是由專業人員以專業的眼光對飯店服務產品進行全方位的審視與檢查 其結果全面 客觀 建設性強且能夠涉及到大量的采用其他調查方式所無法得到的服務細節問題 一份高質量的 客人經歷報告書 往往是很值得 不識廬山真面目 只緣身在此山中 的飯店管理人員警醒的 2 神秘顧客法的最大好處在于可以保證調查的真實性 因為飯店服務人員并不知神秘顧客是何許人也 所以不會經過刻意的偽裝與掩蓋 調查所反映的情況與飯店服務產品日常的質量情況是高度一致的 3 調查者會提供完整的 經歷報告 給飯店當局 并且會提出許多專業性的評價與建議 這對于飯店據此進行相應的整改 培訓工作 以及據此評價各部門的服務質量情況都提供了寶貴的參考意見 神秘顧客法的缺陷是 1 調查費用較高 2 調查人員往往過分強調專業眼光與專業水準 有時對顧客需求與飯店自身的具體情況考慮較少 2 5 6其他方法 如個別深度訪談法 飯店經理陪同顧客在卡拉OK包房內的長時間閑聊 上門訪問法 銷售部結合銷售拜訪的顧客意見征集工作 郵寄問卷調查法等因此飯店可根據所需調查的內容及調查工作的具體要求等情況來靈活選擇 2 5 6內部信息來源 1 員工意見反饋2 現場巡視3 經營數據分析4 專業資料參考 內部信息來源 1 員工意見反饋飯店一線的服務人員是與顧客接觸最多 對顧客的需求及滿意情況最為了解的人 一位基層的服務人員肯定比經理們更經常地聽到類似于這樣的信息 你們的浴巾太硬了 某某桑拿中心的浴巾就很軟 而且還保存在加熱箱內 披在身上時還是熱的呢 員工當中往往有許多的信息 想法與建議 如能通過科學的渠道加以收集 反饋 其效益將是十分顯著的 內部信息來源 員工意見可以采用以下幾種具體的渠道進行收集 1 總經理信箱 總經理信箱制度是一種開放式的員工意見征詢制度 它不限于 總經理 及 信箱 這些特定的形式 可以多形式 多層次地開展 關鍵是要對員工提出的意見或信息給予及時的答復 對被采納的合理化建議要進行必要的獎勵 否則總經理信箱可能會變為一只無用的空箱 2 制度化反饋 員工在與顧客的接觸中 有許多信息是要以制度的形式明確規定需予以反饋的 這種法定反饋往往采用固定的表格形式 并明確規定填寫人 反饋路線等內容 如 顧客投訴情況反饋表 常客意見 消費信息反饋表 會議 團體負責人意見調查表 大堂副理每日工作報告表 等 3 小組座談 小組座談的典型形式是專門的小組活動 另外還可采用總經理每月一次與優秀員工的聚會 針對專門服務問題的研討會等多種方式來進行 內部信息來源 員工意見法的好處在于 1 員工處于服務的第一線 是旅