-精選公文范文-售后服務部規(guī)章制度 篇一：售后服務規(guī)章制度 售后服務規(guī)章制度 一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。 二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。 三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。 四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。 六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。七：售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要。 八：顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。 九：售后人員如果發(fā)現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。 十：售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。 十一：售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。 十二：如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。 十三： 編制 ： 審核 ： 會簽： 批準：篇二：售后服務部工作流程及規(guī)范 售后服務部工作流程及規(guī)范 目的： 使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設一支素質高、技術好有戰(zhàn)斗力的隊伍。 工作職責 一、 部門負責人職責： 1， 嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，組織 本部門員工規(guī)范有序的展開工作； 2， 及時準確的傳達公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想 法和動態(tài)，起到承上啟下的作用； 3， 針對部門員工的技術狀態(tài)和思想狀況，定期進行職業(yè)道德、專業(yè)技術 知識以及安全施工、文明施工的培訓，提高員工的綜合素質，調動和發(fā)揮員工的工作積極性； 4， 負責對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現的問題及時整改， 并作好有關記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作； 5， 部門內部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進行交流、討論，相互總結教訓，吸取經驗，不斷改進工作，提高服務水準； 6， 負責對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核；8， 完成公司領導交付的其他工作任務。 二、 員工職責： 1， 嚴格遵守公司的各項管理制度，服從部門領導的工作安排； 2， 工程安裝調試中配合項目經理開展工作，做到文明施工，安全施工； 3， 施工時應了解工程概況，熟悉系統原理和施工圖紙，堅持按圖施工， 嚴守施工操作規(guī)程，并編制工程進度計劃，保證工程如期完成； 4， 協助項目經理做好工程的驗收、培訓及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作； 5， 售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決； 6， 對所負責的售后工地進行定期的巡查維護，樹立良好形象，維護公司 信譽； 7， 對工作中解決不了的問題或出現的產品質量問題，要及時向上級主管 反映，尋求解決辦法； 8， 努力學習專業(yè)技術知識，不斷提高工作能力和水平； 9， 對上級定期提供一些合理建議和意見； 10， 完成部門領導交辦的其它任務。 工作內容： 一、 新工程安裝調試工作： 安裝調試流程： 安裝調試施工規(guī)范：按照公司質量小組所制定的方案執(zhí)行。 補充說明： 1、施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關圖紙資料，了解系統工程的施工方案、工藝要求、質量標準等，同時編制工程安裝調試進度計劃，保證工程如期完成； 2、員工在施工現場必須要服從項目經理的管理和安排，全力配合項目經理的工作； 3、施工時應嚴格按照公司的施工規(guī)范進行施工，保證工程施工質量。 4、施工中對公司和自身負責，做到文明施工、安全施工。 二、 售后服務工作： 售后服務工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務人員主動的定期到工地現場進行智能化系統的檢查、維護及保養(yǎng)工作；被動售后服務是指客戶報修故障后的維修工作。 一）、主動售后服務： 工作目的：保證設備正常運行，發(fā)揮系統設計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。 工作流程： 篇三：售后服務管理制度及工作流程 鳴迅智能售后服務工作流程及管理制度 一、售后服務管理目的 為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能 發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率， 制 定售后服務管理制度和工作流程 二、區(qū)域劃分 1 技術服務部人員配備2-4人，各分公司配備1-2人，代理經銷商進行技術培 訓，作為前沿售后人員。 2 服務輻射范圍，接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在兩 小時路程范圍內可到達的應做現場服務，其他地區(qū)與客戶協商，在客戶規(guī)定的時 間內到達現場，切實實現對客戶的承諾 三、售后服務內容 1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 2 對保修期外的產品，通過銷售部門報價（包括零配件，人員出差等的費用） 3 對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝 調試及對用戶工作人員進行培訓 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況， 征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產品及配件 四、售后服務的標準及要求 1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系 4 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的， 在客戶規(guī)定的時間 內到達現場，切實實現對客戶的承諾 5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 6 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶 填寫售后服務滿意度調查表 8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由 廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報 表 五、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對 服務不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 對用戶索要財物，并提出無理要求的 因個人原因未及時為用戶服務的因個人原因造成同一問題重復修理的 3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據 應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現場的，罰款50元/次 6 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款20元/次 7 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，扣除 出差電話費補貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次 六、業(yè)務程序 1、差旅費報銷審批流程 2、售后服務請款流程 3、售后服務流程 4、用戶服務資料歸檔流程 5、統計報表