目 錄第一章 基本管理制度21、總則22、工作守則23、首問責任制度44、綜合開發條例45、考勤細則76、辦公行政管理97、車輛使用規定108、附則10第二章 工資薪酬制度111、工資及獎金112、員工福利12第三章 崗位職責141、文員職責142、出納崗位職責143、業務員崗位職責154、技術員崗位職責165、儲運員崗位職責16第四章 工作流程與規范18一、客服中心工作規范181、上門服務流程182、送/寄修流程193、上門服務規范204、服務忌語205、XX產品終生免費維修細則216、上門維修收費標準227、內部管理制度26二、文員工作規范281、接聽電話規范282、接待客戶規范28三、業務員工作規范291、工作流程293、日常工作表314、新客戶開發計劃335、客戶跟蹤計劃336、內部管理規定337、客戶ABC管理制度338、業務費用36第一章 基本管理制度1、總則1.1、廈門XX科技有限公司青島分公司（以下簡稱本公司）員工管理均依本規則之規定。1.2、本規則作為員工聘用合同之附件，員工必須嚴格遵守。2、工作守則2.1、本公司員工對內應認真工作、愛惜公物、減少損耗、提高效率，對外應保守業務或職務之機密。2.2、本公司員工對于職務及公事，均應循級向上匯報請示，按照公司管理制度和工作流程辦理。2.3、本公司員工應嚴謹操守，遵循職業道德，不得利用職務之便損害或竊取企業利益。2.4、本公司員工未經許可，不得私自經營其他產品或在其他公司兼職。2.5、辦公室管理規定2.5.1公共區域不準吸煙，不準丟東西和吐痰到地面，見到垃圾隨手拾起進簍；2.5.2工位按標準擺放物件，文件夾內保持整齊，離開工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；2.5.3桌面不準擺放與工作無關的東西，價格表、合同、保密文件等不準放在文件夾內或桌面上；2.5.4需要交流溝通，走到對方面前，不準遠處招呼，不準高聲喧嘩；2.5.5上班時間不準用電腦做與工作無關的事情，不準上網瀏覽與工作無關的網頁，不準用QQ和MSN聊與工作無關的事情，不準聽音樂看電影；2.5.6上班時間不準聊天或打私人電話聊天，不準講粗話臟話，不準高聲講電話；2.5.7保持桌椅、電話機、電腦、鍵盤、鼠標、計算器和文件夾等物品表面的清潔；2.5.8保持環境清潔衛生，每天及時清空垃圾簍，見有污物垃圾及時清理；2.5.9注重儀容儀表，著裝整潔，精神狀態保持良好并配戴好工卡；2.5.10遇見客戶必須面帶微笑問好，表現友好、熱情；2.5.11公共區域行走靠右，不急不慢，進出電梯不準擁擠。2.5.12不得在桌面、墻面或其他辦公用品表面涂寫粘貼；2.5.13上班時間，不得隨意外出或離開工位，需要外出辦事的必須按員工外出登記表的要求登記；不準聊天或做與工作無關的事情；2.5.14日常監管：第三方監督人；2.5.15違規處理：第一次提醒并要求立即整改，未立即整改的處以50元罰金；再次提醒而未整改的處以200元罰金，并扣當月績效考核相關條款得分；屢犯不改的員工，處以撤職換崗或辭退；2.6、本公司如因工作需要加班，員工應予配合并服從安排。2.7、公司提供之辦公用品、設備和設施，員工應小心使用、保養和愛護，不得無故損壞。2.8、本公司員工未經核準，不得擅自攜公物離開公司。2.9、工位擺放標準2.10、員工外出登記表日期時間姓名目的地原因估計用時返回時間3、首問責任制度為了進一步促進公司的管理，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質量，確保客戶滿意，特制定本制度。3.1、客戶來公司或打電話來公司辦事，前臺通過簡單詢問后，引見或轉電話至某工作人員，該員工即為首問責任人。3.2、首問責任人要熱情接待客戶，服務周到。3.3、屬于首問責任人職責范圍的事項，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；需要其他人員配合辦理的，首問責任人有責任幫忙客戶找相關人員，并跟蹤事情的辦理情況直至事情辦理完畢，該客戶的事情辦理完畢，該首問責任人的首問責任即結束。3.4、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與上級聯系，由上級決定處理，該首問責任人有責任提醒上級辦理該事情；對客戶提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍的事，都有責任和義務給其一個滿意的答復。3.5、相關職任范圍人不在公司，前臺即為首問責任人，負責為客戶聯系相關人員并跟蹤事情辦理情況直至事情辦理完畢，該客戶的事情辦理完畢，前臺的首問責任即結束。3.6、有客戶來電話投訴的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉上級領導處理。3.7、對首問責任人的處理：、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，處罰金50元；造成不良后果的，處罰金200元，后果特別嚴重的處于撤職換崗或辭退。、扣除當月績效考核相關條款的得分。3.8、對首問責任人的處理依據：、對“責任要求”的執行情況及其產生的效果。、客戶投訴（電話或口頭）或信函。4、綜合開發條例4.1、錄用4.1.1新員工甄選方式新員工以公開甄選、擇優錄用為原則，甄選采口試與筆試相結合方式，并將應征人員資料及擬錄用評估情況呈請核準。凡經擇優錄用之員工，均依照規定簽訂勞動合同。擬錄用人員經核準后，應于指定日期到公司報到，辦理入司手續，如因病或其它重大事故，不能按期報到時，應向本公司綜合開發部門申請延緩報到，否則取消其錄用資格。4.1.2報到應辦手續繳交身份證、畢業證、專業技術任職資格證書復印本。近期一寸半身黑白免冠照片3張。體檢合格表。填繳員工登記表。與公司簽訂試用期合同。4.1.3試用期新員工試用期原則上為三個月，期滿經考核合格者，方得正式聘用。試用期間若有不合要求者，公司可隨時通知其本人解除試用期合同。試用期離職或辭退者，僅付實際試用期間之薪資，不另付其他費用。新員工薪資按試用期合同約定辦理。新員工試用期滿，經所在部門及相關部門主管聯合考評并經總經理核準合格者，正式簽署聘用勞動合同。新員工考評在試用期滿一周內舉行，考評內容包括公司管理手冊考試、業務知識考試和綜合素質測評等。依據新員工在試用期工作表現，經所在部門經理提議，相關部門考評，總經理核準，可以視情況延長或縮短試用期。4.2、崗位或職務調動本公司因業務需要，可隨時調動員工的崗位或職務，除有正當理由需呈請復議外，員工不得借故推諉。4.3、考核及獎懲4.3.1本公司對員工的考核分日常考核和專項考核兩種。日常考核每月一次，直接與當月績效工資掛鉤。專項考核原則上每年安排1-2次，從德、能、績、勤四方面進行，考評結果作為對員工工資和崗位調整、實施獎懲的主要依據。4.3.2獎勵方式有：口頭表揚、特別嘉獎（如授予榮譽稱號）、加薪、升職等；4.3.3懲罰方式有：警告、罰款、扣薪、調崗、降職、免職、解雇等。4.4、培訓4.4.1新進員工須由綜合部在一周內安排入司培訓，培訓內容為管理手冊、業務知識、產品知識，分別由綜合部、所在部門和技術部負責。4.4.2對正式員工本公司將視情況不定期組織業務和技術培訓，培訓按正常工作時間考勤，并定期組織考試，考試結果納入績效考核內容。4.4.3公司鼓勵員工積極參加自學或各種形式的再教育和培訓，努力提高文化素質。4.5、辭職4.5.1員工因故不能繼續工作時，須提交辭職申請單經核準后方可離職，辭職申請書提出期限如下：試用期員工于離職三天前提出。正式員工于離職前三十天提出。4.5.2若未按規定辦理辭職者，則其未發之薪資和福利暫停支付，給公司造成損失者，應追究其相應責任。4.6、辭退4.6.1員工患病或非公負傷，經醫生證明醫療期滿后，不能從事原工作又無適合崗位者，公司有權與其終止勞動合同。4.6.2員工不能勝任本職工作，經培訓或調崗后，仍不能勝任者，本公司有權與其終止勞動合同。4.6.3員工經本公司年度考評不合格或末位者，視情況給予辭退或轉入試用期處理。4.7、解雇。有下列事實之一者，給予免職或解雇。連續曠工三日，或全月累計達六日，或全年累計達十二日者。營私舞弊、擅自挪用公司公款者。工作怠忽延誤要務，致使公司蒙受重大損失者。違抗命令或公然侮辱上司之行為情節重大者。破壞或偷竊公司財物，致使公司遭受嚴重損失者。利用公司名義在外招搖撞騙，證據確鑿者。對外泄漏業務或技術機密，致使公司遭受重大損失者。未經同意擅自經營其他產品或在其他公司任職，經查屬實者。填寫不實綜合資料或以不法手段蒙混入公司，經查屬實者。違反法律法規或其它規定情節嚴重者。4.8、裁員本公司因業務條件或經營方針變化，可視實際需要裁減冗員。公司將提前一個月通知員工本人，并補發一個月崗位薪金作為補償。4.9、移交4.9.1本公司員工辭職、辭退、解雇、裁員或崗位調動，應于接到正式通知后十日內辦妥移交手續。4.9.2移交手續移交時應就職務范圍內之業務及經管財務詳列清冊一式三份辦理移交手續。移交清冊經核對無誤由原經辦人、接任人、監交人（該單位主管或其指定人）簽章，一份存綜合部，一份交接任人，一份原經辦人存查。離職人員還應填寫離職手續表到相關部門辦理手續，辦理完結交綜合部歸檔。4.9.3未辦妥移交懲處離職人員逾期不移交或未辦妥離職手續者，停發未領薪資及其它可領之款項，如有瀆職舞弊情況，并視情節究辦。4.10、本公司凡離職又復職員工，均以新進員工論。5、考勤細則5.1、工作時間采用指紋考勤，每日上午8：30至12：00，下午13：30至17：30，依據冬夏季氣候差異可略做調整，由公司視情況另行通知。遲到早退15分鐘內，扣30元。遲到或早退超過15分鐘者，每次扣罰50元。曠工一天扣發雙倍日平均崗位工資，無故連續曠工三天者，視為自動離職。5.2、休假5.2.1每周六、日例假日，法定假日、紀念日，均按規定休假，工資照給，本公司配合業務需要，可以視情況調休。5.2.2法定假日為：A 元旦一日B 五一勞動節一日C 國慶節三日D 春節三日（農歷除夕、正月初一、初二）。E 清明節一日F 端午節一日G 中秋節一日H 三月八日婦女節女職工休假半日。5.2.3、法定假日或紀念日如遇例假日，則順延安排補假。5.2.4、本公司如因業務需要，可與法定假日或例假日對調工作。對調工作日時，員工如確因特殊原因無法出勤時，應按規定事先請假，否則依曠工論。5.3、請假5.3.1員工請假分為事假、病假、婚假、喪假、產假、公假、公傷假、年休假等七種。5.3.2員工因病或因故而無法上班時，應事前填妥請假條，經部門經理簽字后交綜合部。5.3.3凡不按規定請假或未經準假而擅離職守或不上班者，均以曠工論，但傷病假或經部門主管證實有特殊情況，必須于當天電話請假并于上班次日補辦手續。5.3.4假期已滿，未經續假而不上班者，除有特殊情況并經主管核準外，均以曠工論。5.3.5員工請假均依下列各項規定辦理事假：給假日數一次不得連續超過三日。病假：給假日數依實際狀況而定，需附醫院相關證明。婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申請，必須附相關證明喪假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系親屬喪亡時，給喪假十日（含一個雙休日）。產假： 女職工晚婚晚育者本人分娩給假三個月，妊娠三個月以上流產者給假兩周，配偶分娩者給假十日。公假：依政府法令及公司規定辦理。公傷假：依醫師診斷書證明需療養日數，但最長期限為一個月，超過一個月應予停薪留職，公司視情況予以傷病補助。年休假：A. 員工司齡在一年以上三年以下，每年給假三天B. 員工司齡在三年以上五年以下，每年給假七天C. 員工司齡在五年以上十年以下，每年給假十天D. 員工司齡在十年以上，每年給假十五天E. 公司年休假一般在春節期間享受，并且需一次性用完，不得間斷使用。年休假應提前一周向部門經理申請，經公司領導批準，辦好交接手續，方可休假。5.3.6、員工請事、病假以一小時為單位，婚、喪、產假以一日為計算單位。5.3.7請假審批權限一日以內者，經部門主管核準。一日以上者，須經總經理核準。部門經理及以上主管，請假須經總經理核準。規定以外之特殊事由者，皆由總經理或董事長核準。5.4、出差5.4.1出差審批出差應填寫“出差申請單”（見附表）及“借款單”，寫明出差任務、地點、時間、人員等事項呈交部門主管審核，總經理核準，并據此向財務部借款。5.4.2差旅費報銷標準：出差補助標準：30元/天；住宿費：A縣市級城市60元/天；B地市級城市每天80元/天；C所到城市第一晚如找住宿確有困難，可略提高補貼標準，但不得超過原標準的30%；D超過以上部分住宿者自理，節約部分出差人員可分成50%；E.若出差人員自己解決住宿或無住宿收據、發票，按標準補貼50%；F.公司人員到辦事處出差，需在辦事處住宿，期間無住房補貼。5.4.3員工外派參加培訓學習，視為出差辦理，培訓學習單位已提供膳宿者，已供給之項目不得報支費用。5.4.4出差旅費報支手續返差后七個工作日內應將杜撰整理報銷，并且按不同類型分別粘貼，填寫時必須如實填寫、大小寫金額一致、不得涂改。財務經理對單據中任何一項提出質疑，對單據最終報銷額予以確認簽字后，決經理批準方可報銷。5.4.5員工如有違反規定虛報差旅費，經查明屬實者依情節輕重予以處分。6、辦公行政管理6.1、公章、介紹信的使用員工因公或因私需使用公章或介紹信時，必須做好登記并經部門經理和公司領導批準后辦理。6.2、辦公設備和辦公用品管理。6.2.1辦公設備和辦公用品由出納統一管理，采購需填具物品申購單。 6.2.2辦公設備和辦公用品領用需按要求做好登記。出納必須對辦公用品領用情況定期進行統計并上報。6.3文件及合同管理6.3.1公司業務合同由出納統一保存，技術文件由客戶服務中心管理，其他文件檔案均由文員管理。6.3.2公司文件統一由文員收發、歸檔，按內容和性質進行傳閱和轉辦。6.3.4借閱合同和文件一般情況下只能當場閱后歸還，需借出必須經公司領導同意，并寫借條給文檔管理員，借閱時間一般不得超過三天。7、車輛使用規定7.1、車輛必須保持干凈整潔，轎內和后備箱無雜物，及時清理車內垃圾；7.2、按交通法規行駛和停放車輛，因違章被交管部門罰款的，如果駕駛員沒有合法理由，罰款由駕駛員承擔；7.3、愛護車輛，按車輛使用說明書規定進行操作和保養；7.4、車輛如有專職司機（或專人使用），車輛衛生和保養由司機（專用人）負責，無專職司機或專用人的，誰使用誰負責；8、附則7.1、本規則未盡事宜，依國家有關法規或公司其他文件規定辦理。7.2、本規則之解釋權歸公司總經理。根據需要，總經理可依照業務分工授權相關部門或相關人員解釋。但解釋之最后結果仍需報經總經理最后裁定。7.3、本規則從2011年1月1日起公布實施，修正時亦同。7.4、本規則實施后，公司為適應環境、規模、人員配置等情況的變化，本規則會作出相應的修正和出臺新的制度。第二章 工資薪酬制度1、工資及獎金1.1、工資1.1.1凡受聘于本公司的員工，都按月領取薪酬，每月10日領取上月工資。工資主要體現承擔責任、工作能力和工作完成情況。1.1.2工資構成：本公司員工工資由崗位基本工資、績效工資和其他津貼三部分構成。崗位基本工資按員工的崗位責任大小、工作難易程度、專業水平高低確定，隨崗位的變動而變動。原則上每年根據綜合開發考評結果，評定一次崗位基本工資。個別員工也可根據其工作表現情況，由部門經理提名，綜合部考核，總經理批準，即時對其崗薪做出調整。績效工資根據員工履行崗位職責、完成工作情況每月由部門經理、綜合部、總經理進行評定。績效工資旨在體現員工工作績效，工作績效愈高，其所得就愈高。其它津貼包括話費補貼、年薪調整（100元/年）、降溫費90元/年（6、7、8月）、績效獎金、提成、業務回款獎等。 1.1.3工資評定辦法：崗位基本工資根據員工的任職崗位、專業技能和學歷層次等由綜合部按照工資標準核定，總經理批準。績效工資依據員工工作表現和工作完成情況，每月由部門經理、綜合部評定，總經理批準。部門經理以上績效工資由總經理核定。1.1.4業務員及其他費用包干人員的工資薪酬為底薪+業務提成獎，業務提成獎詳見本公司及廈門總公司有關規定。1.1.5試用期員工工資按照試用期合同約定執行。1.1.6工資調整：員工試用期滿經考核合格轉正后，工資調整為正式員工的工資。員工工作崗位發生變動，其工資標準作相應調整。本公司工資標準將根據公司經營業績、物價調整幅度和同行業標準等因素適時進行調整。員工自正式加入公司滿一年，參加年薪調整，經考核合格后予以加薪100元/月。1.1.7假期工資待遇和考勤扣發規定：工傷假在醫療期內享受100%的崗位基本工資。事假扣發日平均崗位基本工資，連續請假五個工作日以上從第六個工作日起扣發工齡工資。病假如在一個月以上（含一個月），按崗位基本工資的50%發給病假工資，連續請假五個工作日以上從第六個工作日起扣發工齡工資。經批準的年休假享受100%崗位基本工資。員工按規定請婚、喪假不扣崗位工資和績效工資。員工產假期間發給100%的崗位基本工資。員工遲到或早退者，每次扣罰30元(遲到、早退超出15分鐘視為缺勤)。當月累計遲到、早退三次扣發績效獎金。遲到或早退超過15分鐘者，每次扣罰50元。曠工一天扣發雙倍日平均崗位工資，無故連續曠工三天者，視為自動離職。1.1.8加班工資的支付：需加班的員工，經部門經理批準后，我國的法定假日按時（或日）平均崗位基本工資3倍計算加班費，其他時間按時（或日）平均崗位基本工資1.5倍計算加班費。發現謊報加班費扣罰50元/次。為體現創業精神和模范效應，部門經理以上管理人員不支付加班工資。業務員亦不支付加班工資。1.2、獎金1.2.1獎金類別：年終獎金、業務提成獎、總經理獎金1.2.2年終獎金主要體現公司的經營成效和員工的工作績效，具體額度與公司效益狀況及員工綜合考核結果掛鉤，由總經理評定。1.2.3業務員的獎金為業務提成獎。詳見廈門總公司及本公司對各項業務的管理規定及提成方案。2、員工福利2.1、康樂活動：為使員工在工作之余獲得松弛并增強員工之間的溝通及凝聚力，本公司每年撥款5000元作為員工集體活動的經費。2.2、其它福利2.2.1本公司為外地單身員工提供住宿；2.2.2為外地員工辦理暫住證；2.2.3員工享受午餐補貼補貼；2.2.4為員工報銷春節往、返火車票；第三章 崗位職責1、文員職責1.1、監管各位員工執行辦公室管理規定，員工外出辦事必須登記，文員有責任和權利監督外出員工履行；1.2、監督辦公室衛生狀況，發現衛生問題及時提醒相關區域責任人進行清理，公共區域由值日人清理；1.3、每天上公司內部網和青島XX郵箱，查看新信息和新郵件，有新信息或新郵件及時通知相關人員；1.4、負責公司文件的起草打印督促傳閱，傳真至各辦及存檔工作。（根據各專業部門需要進行文件復印遞送，文件打印當天必須傳真至各辦事處，兩天內必須傳閱結束）；1.5、負責總經理及各部門資料的打印校對工作；1.6、負責公司行政會議的通知，會議議題文件的整理，會議內容的記錄，歸類、存檔工作，并了解會議執行情況為總經理提供參考；1.7、負責公司會議會前準備及會后清理工作；1.8、負責公司來客的分類接待及客戶走后的衛生整理，負責訂餐和訂賓館；1.9、負責公司員工的值班、值日安排和考勤的管理；1.10、負責公司傳真、信件、報刊的收發、整理及各部門的城市快遞工作；1.11、負責公司集體活動的策劃組織實施工作。2、出納崗位職責2.1、按照會計制度和公司制定的財務制度審核報銷，對未經簽字，違反公司規定的票據拒絕付款，對已付款單據加蓋“現金付訖”章；2.2、及時逐筆登記現金銀行存款日記賬，做到日清月結，每月末與會計核對現金賬，與銀行核對銀行金額，未達帳應填寫調節表；2.3、嚴格按出庫單金額收款，填寫收款收據，對部分未結款，應加以特別注明，并通知業務員填報銷售對帳單；2.4、對所報費用單據、銀行收、付款單據，應及時轉交會計填制記賬憑證；2.5、每月5日前上報產品銷售收入分析表，上報營銷部門的回款經營情況考核一覽表；2.6、每月根據員工績效考核表核算員工工資，根據綜合部提供的考勤表和請假單按規定進行扣款，每月10日負責發放員工工資；2.7、辦理客戶開票手續,按照稅務規定開具銷貨發票；2.8、完成月底對帳，并交回已開具、留存的收據；2.9、負責購置辦公設備或用品、水票，午餐卡申領補，負責公司聚餐和其他集體活動費用的結算及付款；2.10、負責訂貨，合同歸檔管理，每天上內部網下載回傳單并通知相關人員物流情況；公司生產出新產品，應通知市場部并及時訂新產品樣機；2.11、負責開出入庫單據并整理、核對庫存帳，每天的出入庫單據輸入電腦并保存原始憑證；2.12、負責與庫管每月的盤點，保證庫存的正確無誤；2.13、負責保管各種辦公設備、車輛的說明書、購置發票、保單等相關憑證和文件；3、業務員崗位職責3.1、完成年度績效目標，建立客戶檔案，努力開拓市場，開發新業務；3.2、負責區域內的投標、報價及相關的銷售活動，搞好客戶關系；3.3、了解公司產品基本原理、功能，了解新產品的性能及行業新動向；3.4、按公司規定完成日程計劃表、客戶跟蹤表、樓盤信息表、工作總結表等表格或文檔；3.5、認真記錄客戶往來賬款，及時催收客戶欠款；3.6、收集客戶反饋信息，對用戶提出的難題及時通知客戶服務中心解決；3.7、定期拜訪客戶，跟蹤了解客戶業務動態；有新產品及時與客戶溝通和培訓；3.8、在所劃分的區域內從事業務活動，嚴禁跨區域銷售，嚴禁竄貨；3.9、客戶資源歸公司所有，業務員有責任做好保密工作，不準向對手、同行透露客戶資料；3.10、業務員不準兼職其他公司的業務或銷售非公司業務范圍內的商品；3.11、與客戶中心、工程商共同做好售后服務工作，業務員有責任了解各系統的運行狀況，不得出現系統癱瘓、售后無人服務的情況；3.12、收集區域內的用戶信息，樣板小區定期回訪；3.13、不準向客戶要回扣或任何形式的賺取差價，不準隨意向客戶承諾回扣或贈送貴重禮品，如有需要，必須向總經理申請；3.14、保證商品銷售的合理利潤，毛利率低于10%（不含10%）銷售必須由總經理批準；3.15、不得隨意向終端用戶或開發商報價，報價必須考慮工程商的合理利潤；3.16、不準有任何形式的參與直接做工程，一經發現，收沒所得并承提相應的對公司造成影響和損失的責任；3.17、不準出現呆帳死帳，有出現的由業務員個人承擔；3.18、做好樣品的發放工作、登記和回收，客戶需要展板，有責任與客服中心協調并共同完成；3.19、有獨立完成方案設計、招標文件制作的能力，能獨立完成現場講標、產品演示、商務答疑等商務活動；計算機中備好與方案設計、制作投標書及日常商務來往的有關文件資料；4、技術員崗位職責4.1、嚴格執行客服中心工作規范；4.2、解答、處理用戶提出的產品技術及質量問題；4.3、熟練掌握產品功能，安裝調試方法，產品維修技術；4.4、認真填寫每日行程及計劃安排表，及時匯報每日工作完成情況；4.5、負責無法退回總公司的產品修復工作；4.6、收集整理客戶反饋信息，每月總結一份交部門主管；4.7、對市場部業務員制作方案中提出的技術問題加以確認并進行修正；4.8、及時了解公司的新產品、了解公司產品的改進情況，如有新產品、舊產品改進信息及進通知各部門；4.9、與業務員、工程商協同做好各區域的售后服務工作，確保產品銷售后能正常穩定的工作；4.10、協同業務員做樣品展板的工作，做好用戶的收集和整理工作；4.11、整理和備份所有有關技術方面的文檔資料，包括產品說明書、施工圖、電路圖、芯片程序、與方案設計、投標書制作有關的文件和資料；4.12、做好月、周工作總結，發現特殊問題及時與其他技術員溝通，有重大質量問題及時向上級匯報。5、儲運員崗位職責5.1、負責貨物的收發、運輸和保管，有責任保證收貨和發貨數量的準確無誤；5.2、負責與出納每月的盤點，盤點數量能與出納的庫存帳目相符；5.3、保證庫房貨物分類擺放、整齊有序，熟悉貨物擺放的位置并能快速找到；5.4、做好出入庫賬目，帳目要求清楚明了，與庫房的實際數量相符；5.5、憑出庫單或借條出貨，無單據不得出庫，搬運貨物時輕拿輕放，保證不在搬運過程中損壞貨物；保存好展板或樣品的貨物外包裝、配件及其他未隨樣品一起發出的其他部件；5.6、客戶常用的產品如出現短缺應及時通知出納訂貨，保證常用品的庫存量；5.7、給客戶發貨后，及時通知客戶，保證貨物準時準確的發到客戶手中；5.8、如果發給客戶的是新品，保證產品的說明書、保修卡、合格證、附帶配件準確無誤，產品外觀未磨損，無污點臟物，外包裝干凈規整，標識詳細準確；5.8、發給客戶是舊機器或維修品，保證產品外觀干凈整潔，螺絲堅固完好、不殘缺，產品內部無螺絲、殘留錫碴等其他東西；5.9、發送展板必須有防護外包裝，保證樣品不會在正常運輸過程損壞；第四章 工作流程與規范一、客服中心工作規范1、上門服務流程用戶報修填寫報修記錄客服經理派工預約上門時間，指派技術員；客服經理24小時內完成。向用戶解釋清楚故障原因、注意事項、設備護理常識等填寫維修記錄，請用戶簽字出具收費標準，按標準收費并交給用戶收據或發票上交維修費，注銷報修記錄維修記錄輸入電腦備查，維修記錄表存檔第二天8：30之前完成。第二天8：30之前完成。技術員根據報修的故障現象判斷故障原因并備好工具配件，按約定時間上門維修按上門維修規范的要求作業，辦事處駐地市區內，單件維修半個工作日內完成。回訪用戶使用情況完成維修1日后，3個工作內完成。客服經理不定期回訪2、送/寄修流程送/寄修流程送修的與客戶清點，寄修的與儲運員清點數量，清點后由客戶或儲運員簽字確認。清點數量并填寫維修記錄表維修品10臺內2個工作日完成，超過10臺與客戶約定交貨時間，但不能超過每10臺2個工作的原則。維修填寫維修記錄，計算維修費用送修寄修通知儲運員發貨，并附上維修記錄客戶聯通知客戶憑清單到客服中心提貨，有維修費的同時告知收費情況需收費的由儲運員代收，銀行打款的通知財務，發貨時附上收據或發票交貨時向客戶解釋故障原因、注意事項和設備護理常識等交給客戶維修記錄客戶聯，需收費的由技術員代收并交給客戶收據或發票第二天8：30之前完成。上交維修費第二天8：30之前完成。維修記錄輸入電腦備查，維修記錄表存檔發給客戶后，3個工作日內完成。回訪用戶使用情況客服經理不定期回訪3、上門服務規范工具齊備、準備充分并在約定的時刻到達；正確配戴工牌并在進小區或進戶前以明示，允許后方可進入；公共設備在物業的安排、允許后再維修；進入用戶室內要穿鞋套，不準用用戶的拖鞋；每次維護、維修完成后及時清理現場；講解演示系統功能并請用戶驗收簽字；出示收費標準，按標準收費，3日內回訪使用情況；禁用服務忌語，態度誠懇、微笑服務。上門服務不準遲到拖延對待問題不準推諉扯皮 不準在客戶處東張西望、四處走動不抽煙、不喝客戶的水、不吃客戶的飯不準主動向客戶要求幫助/維修不準借服務之便私自截留開門密碼不準與客戶發生任何沖突4、服務忌語你好像不明白你肯定弄混（錯）了你應該我們不會我們從沒我們不可能這是我們公司的規定。我不知道（這不關我的事），我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。5、XX產品終生免費維修細則5.1過保修期產品，以下條件都符合的，實行免費維修使用時間未超過設計使用年限、可修復的產品；非人為損壞或使用不當損壞；非自然災害等不可抗力量損壞；用戶把產品送到我分公司駐地進行維修；產品的顯像管、攝像機和微處理器未損壞。5.2保修期內的產品，有以下情況的不實行保修服務人為損壞或使用不當損壞；因自然災害等不可抗力量損壞；注：我公司產品的保修期為一年（自安裝使用日算起）。用戶要求上門維修的，收取上門服務費。5.3執行時間自2007年8月1日起。6、上門維修收費標準6.1我公司對非保修產品進行維修的按本標準進行收費，非保修產品指：過保修期的產品；人為損壞或用戶使用不當損壞的產品；由自然災害等不可抗力量損壞的產品。6.2維修收費內容上門服務費上門服務按就近維修的原則，分公司或辦事處駐地城市市區內，上門服務每次按20元收取。其他城市的上門服務費有長途汽車費、市內交通費和食宿費。配件費維修過程中有更換元器件的，按右邊的價格表收取。工時費工時費按每人每小時10元計算，計時從公司出發到返回，整個維修工作不超過1小時的免收工時費。維修耗材為了完成維修所必須消耗的物品，如敷設的線材、絕緣膠布、焊錫、設備緊固件、一次性使用物品等。其他不可確定的費用由雙方協商解決。6.3告知義務技術員上門維修之前有義務告知用戶有關收費的內容并估計費用，實際維修時所需的費用與估計費用出入較大時，必須先告知用戶。收費時出示本標準并告知收費項目。6.4產品保修新產品的保修期為自工程驗收合格后一年內。過保修期的產品經維修后，對維修項目保修3個月。6.5執行時間自2007年1月1日起。6.6配件價格表元器件名稱單價（元）元器件名稱單價（元）電阻/瓷片電容1IC：CD4000系列10小電解電容2IC：音頻功放101000電容5IC：I2C存儲器202200/4700U電容10IC：28C25630小中功率二極管2IC：89C205150小功率三極管5IC：單片機895180中功率三極管10IC：單片機8952100麥克風3IC：825530喇叭5IC：55510雙刀雙擲開關5IC：HM920920微動開關1IC：7800系列10繼電器5IC：光耦10晶振5IC：TOP24730數碼管5管理機顯示器20014V變壓器25抄表器顯示器10016V變壓器40聽筒軟線5音頻變壓器15數字按鍵1蓄電池25分機掛板10保險絲座3電鎖鎖芯50黑白顯像管260分機2/4/9/10/12芯排插1/2/4/5/64/5彩色顯像管560/640主機3/4/6/7/8芯排插2/5/5/5/55.6/7彩色顯像管800主機外玻璃片5黑白攝像頭300顯示屏外玻璃片10彩色攝像頭500讀卡器讀頭300主機按鍵板60編碼/戶戶主機主板300/450不銹鋼外殼100編碼/戶戶可視主機主板600/750拉鋁II外殼150編碼分機板60非可視分機外殼20編碼可視分機板80V4可視分機外殼80戶戶分機板80電源外殼20戶戶可視分機板100直通非可視主機主板100直通可視主機主板180線性電源主板80開關電源主板1506.7上門維修工具箱物品序號名稱規格數量1萬用表數字式12電烙鐵220V40W13電烙鐵12V14螺絲刀大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺絲刀各1把5割刀/刀片1/26鉚槍/鉚釘鉚釘：23mm1/107吸槍口徑為3mm18焊錫錫絲大于1m9元器件盒常用三極管、二極管、電阻、電容、單片機、按鍵開關等110電路圖標準圖集（全套圖紙）1本11維修記錄單客戶報修記錄/上門服務記錄單/上門調試記錄1套12維修發票定額發票面值：102050100（超出200元提前1天申請）200元13收費標準114胸卡 115名片客服名片10張16抹布四方毛巾117鞋套藍色，塑料106.8用戶報修記錄單廈門XX科技有限公司編號：NO.000001客戶報修記錄報修時間年 月 日物業/工程商用戶姓名聯系電話項目名稱地 址樓棟/單元預約時間系統名稱直通 編碼 戶戶 別墅 其它分機類別非可視 可視 別墅 其它故障描述：保修期質保期內 質保期外是否收費收費 不收6.9上門服務記錄單廈門XX科技有限公司 編號：NO.000001上門服務記錄單技術員上門時間維修記錄：線路檢測費 設備檢測費 上門服務費 工時費 配件費 其它 費用合計結束時間客戶驗收： 服務態度：優 良 合格 差 極差 客戶簽名： 年 月 日全國統一客服電話 95105895 版本：BGB-017-1.27、內部管理制度7.1工作臺工具擺放工整有序；文件夾內擺放使用說明書、維修記錄表、報修記錄表、調試記錄表、產品彩頁等資料；220V電源、工裝電源線、系統連線布置合理有序；有清潔用的抹布、刷子，防止磨損設備外殼的墊子；電話機、工裝機、維修機擺放工整。7.2工作柜存放機密文件；維修記錄、報修記錄、調試記錄各表的存檔；貴重元器件；電路圖集、工作日記、便簽紙和筆；個人物品。7.3元器件柜元器件分類擺放，分常用件和備用件，常用小元器件有可移動的盒子存放；單價5元以上的元器件有出入庫記錄；擺放維修測試機；所有物品擺放有序整潔、有標簽。7.4工作間工作間保持干凈整潔，物品擺放錯落有致；工作臺、元器柜擺放合理、便于工作；固定位置擺放維修品，分待修區品和完成維修品分別擺放，設備或物流箱上必須貼標簽，標簽上記錄客戶名稱、維修記錄單號、聯系人、聯系電話等。7.5客戶接待接待客戶熱情禮貌，不說服務忌語、語言誠懇；一般地請用戶坐接待區并提供飲水報紙或公司的宣傳書冊，用戶要求進工作區的，不能拒絕并置座倒水；7.6日常工作規定遵守員工手冊的相關規定；說話、交流盡量放低聲音，不準高聲喧嘩；不準向用戶抱怨，用戶使用不當而造成了設備損壞，應全面解說設備的使用方法、日常護理等，避免用戶再次損壞設備；不準在用戶面前透露產品的經銷商銷售價格（對方是經銷商或工程商的除外），不準跟用戶說會影響公司信譽、形像的語言；工作認真負責、不可推逶扯皮；不可浪費元器件、輔材、電能，養成節約的習慣，隨手關閉暫時不用的用電設備；見到客人應禮貌招呼，微笑熱情；多向用戶詢問使用情況，讓用戶多提建議，有合理的建議必須在周工作總結上匯報；遇到特殊問題，必須立即與用戶溝通，不能產生負面影響，不能解決的立即上報。7.7工作時效用戶報修無約定時間的24小時內到場；送修產品10臺內2個工作日內完成，量大的維修，必須與用戶溝通，告知確切的修復時間，告知的時間不準超過每10臺2個工作日的原則。每天的8：30前完成上個工作日的維修記錄輸入電腦，記錄可在電腦隨時查詢；設備修復3天內回訪用戶便使情況；第一次上門未完成維修的，第二次上門維修時間不準超過2個工作日，用戶有特殊要求的按用戶要求的時間上門；超過500戶的小區，每3個月必須回訪一次，詢問系統運行情況，問到有故障的按用戶報修處理；系統調試按工程進度，如遇特殊事件（如線路問題、工程商未按要求施工，設備設計、生產中的問題），24小時內給出解決方案，如果是我們的責任辦事處能解決的48小時內，需要總部協助的一周內，如果是工程商的問題，在其整改完成后48小時內，在這個時間內系統調試有明顯的進展，能預計并告知工程商系統完成調試的時間；7.8、日常工作時間安排表8：008：208：208：308：30下班下班后內務整理回訪用戶、約定上門時間上門維修、調試及其他技術相關工作總結當日工作二、文員工作規范1、接聽電話規范1.1、電話響鈴三聲內必需接聽；1.2、語言清晰標準，語速不急不慢，音量大小合適；1.3、接聽電話要熱情，面帶微笑，仿若客戶就在面前；1.4、問候語：您好，XX公司；對方沒接著表明身份或說明來電原由（找誰、問什么事），第二句：這里是前臺，請問您找哪位？要轉電話給某人，應提示：請稍等（我幫您轉接）；1.5、備好紙和筆，隨時作好電話記錄的準備；被來電找的人不在又無法找其他人解決的，必需做好記錄，通話完畢立即轉交相關人員處理，詳見“首問責任制度”；1.6、文明用語，有耐心、仔細聽講，不準發生任何口角；1.7、讓客戶先掛電話，不準用免提撥號等客戶接聽后再提聽筒接聽（對方有難聽的咔嗒聲）。2、接待客戶規范2.1、客戶來公司須起立并問候：您好，歡迎光臨；2.2、簡單問明客戶來意，找相關接待人；2.2、接待人不在或沒空，可以找其他人能代為接待，不能找人代接的，應告訴客戶需要等待的時間，如果客戶愿意等待，應領客戶進接待室（接待室沒空可領到會議室或辦公室的空閑工位上等待）并為其倒茶水；2.3、如果客戶不愿意等待，應記錄客戶的姓名、單位名稱、聯系方式和來意等信息，然后轉交給相關人員處理，按首問責任制度規定，必須跟蹤事情處理結果；2.4、客戶與相關工作人員見面后，應為其倒水，幫忙工作人員遞資料、文件等；2.5、客戶離開時須說再見，慢走！并目送客人走出公司，客人走后立即清理接待場所。三、業務員工作規范1、工作流程業務員訂貨填寫訂貨單交財務部審核等待審批按公司規定需要提供合同的，提交合同。已打款的，財務經理簽字訂貨，訂貨量超過1萬元且未打款的，財務部上交總經理簽字交出納訂貨，需要合同的傳真合同回總公司出納核對是否有相關人員批準，再確定訂貨1.1、訂貨流程按公司規定需要提供合同的，提交合同。時效：一般地，業務員上午8：309：00提交訂貨單，財務經理審批和出納核對工作不得無故拖延，當日上午辦理完畢。注：訂貨量低于1萬元且未打款的，財務經理與業務員核對客戶的信用、欠款情況、是否現款現貨等作審批參考。1.2、發貨流程業務員發貨庫管確定庫存到出納處開出庫單出納交出庫單到財務經理審核已打款的，財務經理簽字發貨，訂貨量超過5千元且不是現款再貨的，財務部上交總經理批準等待審批交儲運發貨儲運按出庫數量發貨，確保數量準確無誤時效：庫管確定庫存不得超過半小時；出納開出庫單不得無故拖延，無特殊情況在半小時內辦理完畢；財務經理無特殊情況在當天下午3：30前審核完畢；儲運員在當天下午4點前收到出庫單的，必須當天把貨發出，4點后收到出庫單的，如無實際困難，應當天發出。緊急