安陽建業桂花居前期物業管理投標書河南建業物業管理有限公司二00五年十一月二十五日 目 錄文件名頁碼資格資質證明文件1.1有關資質文件1.2法定代表人身份證明書1.3投標代表授權委托書1.4投標函1.5公司簡介1.6管理業績1.7現時管理的物業報價文件2.1前期介入管理2.2物業服務費收費標準報價2.3投標分項報價表技術文件3.1項目負責人簡歷3.2物業管理總體設想3.3物業管理組織機構框架圖3.4物業管理行政管理方案3.5公共秩序維護和消防服務方案3.6清潔綠化服務方案3.7物業管理應急預案3.8物業管理物質裝備計劃3.9物業管理人員配備計劃3.10物業管理總體目標3.11物業管理相應的規章制度3.12物業管理所使用的法律、法規商務文件4.1服務承諾4.2收取物業管理費的方式4.31.資格、資質證明文件1.1有關資質文件1.2法定代表人身份證明書1.3投標代表授權委托書1.4投標函1.5企業簡介1.6管理業績1.7現時管理的物業1.2法定代表人身份證明書法定代表人身份證明書單位名稱：河南建業物業管理有限公司單位性質：有限責任公司地 址：鄭州市經濟技術開發區經南二路28號成立時間：1994年8月經營期限：20年姓名：豐光， 性別：男， 年齡：32歲，系河南建業物業管理有限公司的法定代表人。特此證明。 投標人：河南建業物業管理有限公司日 期：2005年11月25日1.3投標代表授權委托書投標代表授權委托書本授權委托書聲明豐光系河南建業物業管理有限公司的法定代表人，現授權委托我公司的劉江華為我公司安陽建業桂花居項目招標活動中我方代表，我方針對本次投標做出的書面承諾以及簽署的所有文件，均對我方具有約束力，我方保證遵守。代理人無轉委托權，特此委托。 代理人：劉江華 性別：男 身份證號碼務：河南建業物業管理有限公司安陽分公司經理投標人：河南建業物業管理有限公司法定代表人：豐光授權委托日期：2005年11月25日1.4投標函投標函致：安陽建業住宅建設有限公司 我方已全面閱讀和研究了本次招標文件和招標補充文件，并經過對現場的踏勘，澄清疑問，已充分理解并掌握了本招標的全部有關情況，同意接受招標文件的全部內容和條件，并按此確定本投標的要約內容，以本投標書內容進行投標。經測算，前期啟動開辦費為176973元，物業服務費收費標準為0.71 元/平方米月。現場派駐經理為劉江華，管理人數27人，物業管理的目標為達到或超過國家一級普通住宅小區物業管理服務等級標準。我方將嚴格按照有關物業管理招標法規及招標文件的規定參加投標，如我方中標，在接到你方發出的中標通知書的規定時間內，按中標通知書，招標文件和本投標書約定與貴方簽訂物業服務合同，并遞交人民幣壹萬元的投標保證金，履行規定的一切責任和義務。本投標書自開標之日起七天內有效，在此有效期內，全部條款內容對我方具有約束力。我方如出現以下行為之一者，你方可無條件沒收我方的投標保證金。1、收回標書。2、擅自修改或拒絕接受已經承諾的條款。3、在規定的時間拒簽合同或拒付履約保證金。4、在投標、評標過程中有違法違紀行為。 投標人：河南建業物業管理有限公司 投標人代表：1.5企業簡介企業簡介1.5.1公司實力：河南建業物業管理有限公司成立于1994年，是國家建設部認定的物業管理一級資質企業，現為中國物業管理協會常務理事單位。公司秉承“追求卓越、堅忍圖成”的企業精神，堅持“物業管理、盡善盡美”的質量方針，專業提供全方位的物業管理服務、房屋租售、工程完善配套服務，獲得了業主的一致贊譽，在社會上樹立了良好的企業形象。1998年8月，公司率先在河南省行業內通過ISO9002：1994第三方國際質量體系認證，成為河南省第一家獲此殊榮的物業管理企業，在規范化管理方面邁出了關鍵的一步。公司的質量體系及各項運作模式日趨完善，從業人員的質量意識、服務意識得到極大提高，各方面均取得了優異的成績。由公司管理的“金水花園”、“建業廣場”、“建業城市花園”等小區多次被評為河南省、鄭州市“文明住宅小區”、“十佳住宅小區”、“衛生先進小區”等殊榮。1997年-2002年，“金水花園”、“建業城市花園”先后榮獲國家建設部“全國物業管理優秀住宅小區”、“全國物業管理示范住宅小區”之行業最高榮譽。公司憑借多年錘煉和沉淀的品牌、人才、管理模式、資金以及客戶資源等優勢，不斷引入國內外先進物業管理理念，注重環境和社區氛圍的營造，豐富公司的省域化和時代化內涵，塑造物業管理品牌。通過多年的努力，公司在市場上取得了驕人的業績，在物業管理行業中奠定了堅實的基礎，成為省內最具規模和極負盛譽的專業物業公司之一。1.5.2管理團隊：公司實行董事會領導下的總經理負責制，本著“高效、精干、務實”的原則，按照“定機構、定崗位、定編制、定職責、定工資”的“五定”工作要求，建立了現代企業管理機制。公司匯聚了一批優秀管理人才，高層管理人員90%以上為MBA 學歷，中層管理員工具有本科學歷的占40%， 100%獲得全國物業管理專業培訓資格證書。姓名職位證書閆穎春集團財務總監兼物業總經理王志紅副總經理許光平副總經理靳洪濤總助毛紅艷總助陳清萍總助鄭玲部門主管唐云香部門主管謝書敏部門主管張禮輝部門主管1.5.3物業服務網：公司2002年底啟動省域化發展戰略，經過3年的運作，先后在濮陽、商丘、新鄉、南陽、三門峽、駐馬店等13個地市成立物業分公司，為公司規模化發展奠定了堅實的基礎，其管理的小區服務規范、運作成熟，迅速成為當地物業管理行業的一面旗幟。1.5.4管理理念：1.5.4.1企業精神： 追求卓越 堅忍圖成1.5.4.2企業特征： 守信用 負責任 走正道 務正業1.5.4.3認知定位： 中原物業管理“金牌管家”1.5.4.4企業理念： 根植中原 造福百姓1.5.4.5質量方針： 物業管理 盡善盡美1.5.4.6服務理念： 細節體現尊貴1.5.5服務目標：“持續滿足客戶不斷增長的需求”是建業人的一貫追求，我們將高揚規模化發展、信息化管理、專業化管理企業發展戰略旗幟，繼續做河南物業管理行業的領跑者，為物業管理行業做出新的貢獻，為城市化進程做出不懈努力和追求。目前，公司管理組織機構圖見下圖所示：如上圖所示，公司采用了總經理全權責任制的垂直指揮職能與職能部門的專業職能相結合的管理體制。這樣既保證了公司總經理對各部門的直接領導指揮，充分掌握全局情況，把握主方向，正確決策，又能夠放手授權給公司職能部門去協調、指導、監督具體工作的執行。而作為基層作業層的各個業務部門，則能夠在各職能部門的指導、監督和考核下依據明確的目標和要求開展工作。1.6管理業績管理業績我公司目前的物業服務面積達300萬平方米，物業類型有多層、小高層、高層、別墅、商業，共27個服務項目，其中鄭州市有6個服務項目，地市18個服務項目。有關管理業績如下：時間榮譽稱號榮譽證1997年“金水花園”獲“全國城市物業管理優秀住宅小區”稱號1998年“金水花園”被省精神文明建設指導委員會授予“省級文明社區示范點”的光榮稱號1998年公司內部質量認證體系通過英國摩迪國際有限公司（AOQC）ISO9002國際標準第三方認證，成為省內第一家采用國際質量標準進行管理的物業公司2000年“金水花園”被金水區人民政府評為“綠化達標生活區”2000年公司被評為“消費者信得過物業管理公司”2000年公司當選為中國物業管理協會常務理事單位2001年城市花園通過河南省建設廳組織的“河南省物業管理示范住宅小區”的驗收2001年 榮獲鄭州市房地產管理司頒發的2001年度物業管理企業“先進單位”2001年獲得鄭州市消費者協會頒發的“二零零一年度鄭州市物業管理企業先進單位”稱號2002年建業廣場榮獲“鄭州市物業管理示范大廈” 稱號2002年城市花園榮獲中華人民共和國建設部頒發的“全國物業管理示范住宅小區”2002年建苑小區榮獲“鄭州市物業管理示范住宅小區”2003年建業廣場榮獲“河南省物業管理示范大廈” 稱號2003年獲得鄭州市消費者協會頒發的“二零零二年度鄭州市消費者信得過物業管理公司”稱號2003年公司順利通過ISO9001：2000版的換版認證工作2004年榮獲由金水區人民政府頒發的“2003年度創建文明城區先進單位”稱號2004年榮獲鄭州市消費者協會頒發的“2003年度誠信單位”稱號2004年異地服務項目濮陽建業城市花園榮獲了由濮陽市房地產管理局頒發的“濮陽市優秀管理住宅小區”稱號2004年濮陽建業城市花園榮獲了由河南省建設廳頒發的“河南省物業管理示范住宅小區”的稱號2004年榮獲鄭州物業與房地產協會頒發的“鄭州市物業管理名企20強”稱號2004年榮獲建業集團頒發的“先進集體”獎2004年榮獲建業集團頒發的“協作精神獎”2005年 我公司被國家建設部認定為一級資質物業管理企業，成為目前河南省內唯一的一家一級資質企業。2005年我公司榮獲金水區人民政府頒發的“區級文明單位”稱號2005年金水花園榮獲鄭州物業與房地產協會頒發的“鄭州市物業管理十佳社區”稱號2005年我公司員工張俊杰榮獲“鄭州市優秀外來就業青年榮譽稱號”2005年金水花園榮獲“2005十大服務型小區”2005年城市花園榮獲“2005十大環保型小區”1.7現時管理的物業現時管理的物業1.7.1鄭州項目物業名稱面積（）圖片金水花園西區100,000金水花園東區90,000建業廣場50,000城市花園350,000建苑小區50,000建業新天地桂園150,000鄭州森林半島400,000鄭州聯盟新城500,0001.7.2地市項目物業名稱面積（）圖片濮陽建業綠色家園70,000新鄉建業綠色家園80,000商丘建業綠色家園60,000駐馬店建業綠色家園350,000南陽建業綠色家園70,000三門峽建業綠色家園50,000許昌建業帕拉帝奧130,0002、報價文件2.1前期介入管理2.2物業管理費取費標準報價2.3投標分項報價表2.1前期介入管理前期介入管理2.1.1人員進駐時間計劃：如我公司中標，我公司將在物業管理委托合同簽訂后，根據建業桂花居項目的具體特點，確保服務的有效性，及時對服務細節進行管理和把控，迅速組建物業分公司，由物業分公司具體負責本項目的全面工作，提前介入本項目的物業管理工作。并全面導入ISO9000質量管理體系，嚴格考核，充分發揮員工的工作潛能和熱情，從而達到理想的服務成效。2.1.2物業組織機構： 河南建業物業管理有限公司河南建業物業管理有限公司安陽分公司維修部客戶服務部保潔服務部公共秩序部2.1.3人員配置計劃：安陽建業桂花居項目占地面積57627平方米，建筑面積58991平方米，其中，住宅面積55336平方米，商業用房2700平方米，公建設施780平方米。現根據實際需要進行人員配置，共需27人，其中物業經理1人、微機管理員兼出納1人、管理員1人、維修工2人、保潔工5人、公共秩序管理員班長1人、公共秩序管理員15人（門崗2名、監控1名、巡邏2名、三班運轉）、廚師1人。2.1.4主要工作職責2.1.4.1物業經理職責2.1.4.1.1在總公司的領導下，全面負責該項目的物業工作。2.1.4.1.2負責對該項目進行日常管理和控制，其結果對總公司負責。2.1.4.1.3負責該項目所有事物的對外聯絡、協調工作。2.1.4.2管理員職責2.1.4.2.1負責對業主的日常聯絡、接待、溝通、協調工作。2.1.4.2.2負責電話的接聽、具體工作任務的傳達、保潔服務過程的考核和監督。2.1.4.2.3負責收集分公司文件、資料整理工作。2.1.4.2.4負責有關費用的收取工作。2.1.4.3維修人員職責：2.1.4.3.1嚴格按各崗位作業指導書進行操作，并認真填寫運行日志，完善運行技術參數。2.1.4.3.2及時調整運行方式，降低空耗，節約費用。2.1.4.3.3加強與其他專業的協作配合，確保整體設備的正常運行。2.1.4.4公共秩序管理員職責2.1.4.4.1工作期間要具有良好的親和力。2.1.4.4.2工作時間內，嚴格按作業指導書值守現場。2.1.4.4.3負責該項目的公共秩序維護、交通秩序管理、消防、安防監控。2.1.5主要工作內容2.1.5.1對設施、設備的安裝和驗收的跟蹤配合。2.1.5.2物業交接中，各種物品、資料的準備和制作。2.1.5.3對所有參與土建工程、裝飾工程、設備設施安裝工程、綠化工程和相關的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位、和與之有關聯的中介單位的合法經營及資質證明、產品的產地、合格證明、設備訂購合同或施工合同、材料供貨價目表、采購供應地址及單位聯系電話進行收集。2.1.5.4作好技術資料交接前的準備和交接后的歸類、整理、歸檔工作。2.1.5.5對該物業的客戶檔案資料進行整理、收集，以便后期有針對性的開展各項服務。2.1.5.6在竣工驗收的基礎上，按照國家有關交接驗收標準進行接管、驗收。2.1.5.7物業服務人員的招聘、培訓、現場實習和具體業務指導。2.1.5.8房屋裝修過程中的監管和服務。2.1.5.9物業各種標識的制作和服務工具的配置。2.1.5.10物業交付前房屋拓荒工作的實施。2.1.6啟動開辦費的測算：2.1.6.1員工工資：因項目計劃在2005年12月31日交付，交付后到2006年1月31日，因考慮到各項手續的不齊備，不具備收費條件，建議由招標方一次性支付前期物業啟動開辦費。項目經理、管理員、維修工、公共秩序管理員班長、廚師要提前50天到崗（距2006年1月31日），公共秩序管理員、保潔工提前40天到崗（距2006年1月31日）。項目人數月工資標準工資總額備注項目經理11000166750天管理員2650216750天維修工2650216750天公共秩序管理員班長1650108350天，含吃公共秩序管理員155501100040天，含吃保潔工5420280040天廚師150083350天合計27217172.1.6.2社會保險和按規定提取的福利費：項目測算依據費用總額社會保險按項目經理、大班長工資總額的34.63%計算，其中養老24.63%、醫保8%、失業2%。因上述二人為總公司外派，其余人員尚處在試用期，暫不考慮。952培訓費按工資總額的1.5%計算326合計12782.1.6.3辦公用品購置費：名稱數量單價概算金額備注臺式電腦2臺35007000辦公1臺，收費1臺。針式打印機1臺26002600收費打印專用普通辦公桌7張3002100經理1張，管理員2張，維修工2張，門衛值班室2張。普通辦公椅10把1501500文件柜5套5002500經理1套，管理員2套，維修1套，公共秩序管理員1套接待用沙發、茶幾1組15001500辦公室用柜機空調1臺30003000辦公室用電熱水器1臺500500辦公室用電話2部50100經理1部，收費1部。計算器2臺50100經理1臺，收費1臺。合計209002.1.6.4維修工具購置費：名稱數量單價備注3米合梯1個8001.5米合梯1個120管道疏通機1臺2500切割機1臺300電工用具1套550萬用表1部150元，鉗型表1部300元，電筆1把5元，電工刀1把15元，老虎鉗1把10元，尖嘴鉗1把10元，活扳手1把10元，螺絲刀2把20元，電工包30元水工用具1套630管鉗2把50元，老虎鉗1把10元，尖嘴鉗1把10元，活扳手1把10元，螺絲刀2把20元，工具包30元，熱熔機1臺200元，板牙1套300元合計49002.1.6.5保潔工具購置費：名稱數量單價概算金額備注三輪車1輛10001000加裝頂箱配套工具2套100200含塵推、玻璃擦等合計12002.1.6.6公共秩序管理員宿舍物品配置費：名稱數量單價概算金額備注高低雙人床82401920電視柜130030029 吋電視機118001800公共秩序管理員宿舍用1.5P 空調2160032002間宿舍雙缸洗衣機1600600公共秩序管理員宿舍用太陽能熱水器12000200020根管，電輔加熱（一次4人）桌子3200600每班1張凳子1625400窗頭柜1650800每人1個合計116202.1.6.7公共秩序管理員裝備費：名稱數量單價概算金額備注對講機610006000每班5人，班長1人手電筒430120每班4人橡膠棒42080每班4人伺客臺1600600雨衣480320每班4人膠鞋435140每班4人電暖氣1300300門崗合計75602.1.6.8前期資料制作費：名稱概算金額業主公約1000房屋裝飾裝修管理規定1000前期物業服務協議1000房屋裝飾裝修管理協議1000房屋交付表格1000合計50002.1.6.9上述合計：74175元，根據財務管理規定，單價在2000元以上的物品，要進行固定資產的攤售。上述單價超過2000元的物品共15100元，按五年分攤，則每月可分攤252元。2.1.6.10啟動開辦費為：74175-15100+252*2=59579元2.2物業服務費收費標準報價物業服務費收費標準報價2.2.1根據鄭價公（2004）2號文件，物業服務費用有下列各項構成：管理服務人員的工資，社會保險和按規定提取的福利費；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用： 物業管理區域清潔衛生費用；物業管理區域綠化養護費用；物業管理區域秩序維護費用；辦公費用；物業管理企業固定資產折舊；物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用：法定稅費；物業管理企業的利潤。2.2.2人員配置：現根據實際需要進行人員配置，共需27人，其中物業經理1人、微機管理員兼出納1人、管理員1人、維修工2人、保潔工5人、公共秩序管理員班長1人、公共秩序管理員15人（門崗2名、監控1名、巡邏2名、三班運轉）、廚師1人。2.2.3物業服務費用成本測算：2.2.3.1物業服務人員的工資項目人數月工資標準月工資總額備注項目經理110001000管理員26501300維修工26501300公共秩序管理員班長1650650含吃公共秩序管理員155508250含吃保潔工54202100廚師1500500合計27151002.2.3.2社會保險和按規定提取的福利費：項目測算依據測算結果（元/月）社會保險按管理員、維修工工資總額的34.63%計算，其中養老24.63%、醫保8%、失業2%。5229獎金福利費按工資總額的14%計提2114培訓費按工資總額的1.5%計算227法定節日加班費按公共秩序管理員每人每年加班10天，其余人員每人每年加班5天，每天按40元計算。716服裝費服裝兩年更換一次，春秋季按200元/套，夏季按100元/套，每人每季兩套。675合計89612.2.3.3物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費：0.11元/月，具體執行安價房（2000）127號文中的相關規定。2.2.3.4物業管理公共區域清潔衛生費用：項目測算依據測算結果（元/月）清潔工具費200元/人年83化糞池清淘費2400元/年200垃圾外運費4車/月,70元/車280消殺費5元/戶年113合計6762.2.3.5物業管理公共區域綠化養護費用：執行安價房（2000）127號文中的相關規定。0.04元/月58492=2340元/月2.2.3.6物業管理公共區域秩序維護費：項目測算依據測算結果（元/月）裝備費（對講機、橡膠棒等）300元/人年400人身保險費（意外傷害險）100元/人年133合計5332.2.3.7辦公費用：項目測算依據測算結果（元/月）電話費300元/月（含上網費）300低值易耗品費100元/月100社區活動費100元/月100節日布置費1000元/次，每年3次250辦公水電采暖費每月按300元計算300固定資產折舊每月按252元計算252不可預見費按管理成本的3%計提1062合計23642.2.3.8物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用：（國家規定的公眾責任保險標準為25）(1237)3.5=128元/月2.2.3.9法定稅費：（1238）5.5%=2013元/月2.2.3.10利潤：（1239）8%=3088元/月2.2.3.11上述合計：項目測算結果（元/月）管理服務人員的工資15100社會保險和按規定提取的福利費8961物業共用部位、共用設施設備的維護費用6489物業管理公共區域清潔衛生費用676物業管理公共區域綠化養護費用2340物業管理公共區域秩序維護費533辦公費用2364物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用128法定稅費2013利潤3088合計416922.2.3.12物業服務費收費標準報價為：41692元/月58816=0.71元/月2.3投標分項標價單投標分項標價單項目數據備注物業管理服務費（元/平方米月）0.71人員總數（名）27投標人蓋章3.技術文件3.1項目負責人簡歷3.2物業管理總體設想3.3物業管理組織機構框架圖3.4物業管理行政管理方案3.5公共秩序維護和消防服務方案3.6清潔綠化服務方案3.7物業管理應急預案3.8物業管理物質裝備計劃；3.9物業管理人員配備計劃；3.10物業管理總體目標；3.11物業管理相應的規章制度；3.12物業管理所使用的法律、法規。3.1項目負責人簡歷表 項目負責人簡歷表姓名唐云香性別女年齡32學歷大專工作年限11從事本項工作年限11項目名稱建設單位建設規模服務時間服務質量及獲獎情況金水花園建業集團10平方米1994年2000年1、1997年，榮獲建設部頒發的“全國城市物業管理優秀住宅小區”2、1998年“金水花園”被省精神文明建設指導委員會授予“省級文明社區示范點”3、2000年，“金水花園”被金水區人民政府評為“綠化達標生活區”投標人名稱：河南建業物業管理有限公司 委托代理人簽字:3.2物業管理總體設想物業管理總體設想3.2.1總體設計方案闡述：建業桂花居以“綠色家園”為指導思想，以“桂花居”為立意進行設計的多層住宅區，通過對小區內部環境及規劃的精心設計和布局，營造出一種回歸田園、生態健康的居住環境。建業物業愿以高品質的物業管理服務，使小區業主物業保值、增值。3.2.2樓盤定位和客戶需求分析：建業桂花居位于安陽市高新技術開發區，緊鄰安陽師院、安陽大學和安陽五中，周邊文化氛圍非常濃厚，地理位置非常優越，未來幾年將會成為開發區的理想居住生活區。結合小區規劃設計優勢，小區以疊加別墅和多層住宅為主，結合安陽城市發展的優勢和我們公司國家一級物業管理資質的優勢，我們的總體方案是為桂花居業主提供高品質的物業管理服務。3.2.3對整體物業管理特點的分析：整潔、舒適、安全、便捷和專業的物業管理服務，是高檔住宅生活區業主的核心需求。我們公司國家一級資質企業的專業物業服務，必將滿足小區業主不斷增長的生活需求。3.2.4建業物業的團隊價值觀：3.2.4.1有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作風追求與眾不同3.2.4.2把質量視為生命線獎懲嚴明的制度3.2.4.3保持整潔的形象，在所有的人面前都保持自信員工能力的培訓3.2.4.4有一個清晰、簡明、符合實際的前景，并且所有的管理者都參與執行構筑河南全省范圍內的服務網絡3.2.4.5運用巨大的能力和才干去激發別人管理層以身作則3.2.4.6設立勇于進取的目標，清楚責任和義務所在晉升和降級管道暢通3.2.4.7將變化視為機遇，而不是威脅機遇與挑戰并存3.2.4.8營銷意識、學習意識和憂患意識建立學習型組織，搭建本地最好的服務公司團隊。我們相信，運用建業物業勇于創新和實驗的服務團隊，不斷提高員工的價值觀，建業桂花居這座富于創新的城市建筑作品才能傳達出令人難忘的居住文化。3.2.5服務定位：“讓業主天天滿意”是我們不變的承諾，“為業主提供安全、清潔、優美、舒適、方便的居住環境”是我們永恒的追求。為此，我們將通過系統的專業培訓，強化現場員工對業主服務的意識，做到以“服務第一，客戶至上”為宗旨，提供方便、快捷、文明的無干擾服務。采取“公司支持+現場管理”的工作方式投入嚴格的質量控制手段，保證項目的服務質量符合要求。3.2.6服務目標：3.2.6.1總體目標：在物業管理合同期內，把小區管理成“安全、文明、優美、舒適”的示范小區，在小區達到硬件指標后，所有建筑物及配套設備設施完善，全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內，達到“安陽市物業管理示范小區標準”，兩年內達到“河南省物業管理示范小區標準”。3.2.6.2分項目標：3.2.6.2.1房屋及公共配套設備設施完好率達98%以上，其中大型設備完好率99%以上，中小型設備完好率95%以上，消防水系統設備完好率達100%，其它消防器材完好率達98%，公共照明完好率95%以上；3.2.6.2.2衛生合格率達98%，環境綠化完好率95%；3.2.6.2.324小時電話報修服務，房屋零修、急修及時率100%；維修質量合格率達到100%；3.2.6.2.4管理人員專業培訓合格率100%；3.2.6.2.5業主對物業管理滿意率95%以上，年有效投訴率不超過0.2%，投訴處理率100%；3.2.6.2.6維修服務回訪率達85%；3.2.6.2.7管理區域內車輛停放有序，交通秩序良好；3.2.6.2.8做好消防設施、設備的檢修保養，保證隨時啟用；3.2.6.2.9有效投訴處理和回訪率達100%。以上目標及服務承諾的實現有賴于對員工進行系統的培訓，主要是加強員工的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識和服從意識，改善以往物業管理中出現的重管理、輕服務的現象。同時，加強員工的專業技能培訓，以達到良好的服務效果。3.2.6.3管理體系和完善的監督體系的建立：3.2.6.3.1管理體系的建立：從前期介入開始在物業管理處推行ISO9001質量管理體系，在一年內建立并運行較為完善的體系。3.2.6.3.2加強員工隊伍的培訓：為確保管理早日走上正軌，實現管理目標，公司將嚴格按照ISO9001質量管理體系文件的要求，科學系統地對物業管理處所有管理人員進行全面培訓，員工上崗前培訓率達到100%，全員年培訓率達到100%，合格率達到100%。新員工未經培訓或培訓成績不合格者，不予錄用，其它培訓成績不合格的按公司有關文件處理。3.2.6.3.3安全防范：采用人防、技防和宣傳相結合的原則，確保本物業時時處于安全狀態。具體措施如下：根據具體情況，設門崗、巡邏崗及車輛管理人員，所有公共秩序管理員均實行24小時值班制。公共秩序管理員嚴格執行ISO9001質量管理體系文件有關指導書規定，從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業管理處主任逐級檢查及抽查制度，并根據檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。加強區域內流動人員及外來人員的管理和防范，建立流動人員檔案，并定期核查。建立安全責任制，并明確責任人。3.2.6.3.4加強回訪工作和與業主及使用人之間的聯系，開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。3.2.6.3.5作好各種公共關系協調工作：協調好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關系業務，隨時掌握政府有關部門的政策，法規信息，以便管理。3.2.6.3.6在日常管理服務中，建立完善的監督機制，做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監督機制，做到層層有監督，樣樣有落實，以確保服務質量。3.2.6.4尊重客戶，以客戶為關注焦點：衡量企業成功與否的最重要的標準，就是我們客戶的滿意度。尊重客戶，理解客戶、與客戶良好地溝通，視客戶為我們永遠的朋友，將客戶的投訴視為我們的禮物。我們倡導99%客戶滿意度等于零的服務宗旨。提供超出客戶期望的服務，建業物業品牌的附加值因公司員工優秀的表現而日益增加。2005年，集團定位為“服務升級年”，建業人“全程、全員、全心”為業主打造“尊貴、健康、和諧、成長、開放”的生活方式。3.2.6.4.1尊貴生活方式：引領尊貴生活方式，讓居住者在服務的每一細節中都感受到來自建業社區的自信、上進、自由、悠閑，營造出一種優越、博大的社區氛圍。3.2.6.4.2健康生活方式：“倡導富養運動，讓健康與財富同行”。旨在創造和諧健康的生活環境，培養積極養生觀念，建立多元健康服務網絡和社區衛生服務體系，將健康文化滲透到居民生活的方方面面。3.2.6.4.3和諧生活方式：“增進鄰里感情，構建和諧社區”。建立文明高尚的社區行為準則，培養和睦的家庭關系，增強業主的歸屬感、親情感、溫馨感，全力打造一個充滿活力和創造力、團結互助、融洽和諧 的社區環境。3.2.6.4.4成長生活方式：“深思熟慮，細節打動消費者”。旨在思考長遠發展及消費者綜合需求，建立一個學校、家庭、社會緊密結合，將社區建設成為充滿智慧、人文、思想的高素質社區。3.2.6.4.5開放生活方式：“強化社區與社區的聯系”。核心任務是整合建業社會資源，推動社區與社會接軌，提供互動交流的平臺，擴大客戶生活圈，拓寬客戶視野，建立高尚社交圈子。3.3物業管理組織機構框架圖物業管理組織機構框架圖河南建業物業管理有限公司河南建業物業管理有限公司安陽分公司維修部客戶服務部保潔服務部公共秩序部3.4物業管理行政管理方案物業管理行政管理方案公司在1998年8月，率先在河南省行業內通過ISO9002：1994第三方國際質量體系認證，成為河南省第一家獲此殊榮的物業管理企業，在規范化管理方面邁出了關鍵的一步。為確保向業主提供更高層次的服務，公司在2003年進行了質量管理體系的換版，順利通過了ISO9001：2000國際認證。目前公司的質量體系及各項運作模式日趨完善，從業人員的質量意識、服務意識得到極大提高，各方面均取得了優異的成績。通過7年的管理運作，建立了一套適應時代發展需要的現代企業管理制度，主要內容包括：具有管理特色的質量管理體系及其實施辦法，其核心為：“計劃實施檢查處理”（PDCA）的質量管理循環。3.4.1行政服務管理目標：建立明確的管理和服務目標，規范化、標準化、專業化模式運作，滿足服務要求的最大化。3.4.2行政管理組織目標：建立合理、高效的組織架構，進行規范化、標準化管理，實現服務管理目標。3.4.3行政服務管理基本內容：行政人事管理、財務管理、檔案管理、公共服務（房屋維修、設備維護、公共秩序、保潔、綠化等）、特色服務（帶送鮮花、報紙、租賃等）、組織文化活動等。3.4.4行政服務管理崗位職責：3.4.4.1經理：房屋管理、文件管理、業主投訴問題處理、增值服務的開展、社區文化的落實等項目統籌管理。3.4.4.2管理員：房屋維修、房屋租賃、業主檔案管理、業主各種手續辦理、增值服務及小區日常事務的監管。3.4.4.3維修工：設備保養與維修、3.4.4.4公共秩序管理員：小區公共秩序維護與監管、消防管理、車輛管理。3.4.4.5保潔員：樓道與庭院保潔。3.4.5行政服務管理操作流程：3.4.5.1投訴處理：物業服務人員接到投訴1日內，將問題分類傳遞到相關責任部門，2日內給業主確切回復，并負責督導解決。問題解決后，就解決情況在1周內進行回訪。建立業主投訴檔案庫，確保業主投訴記錄表及其他處理資料及時存入業主投訴檔案。3.4.5.2檔案管理：按照檔案管理辦法分類管理、歸檔，并及時送達到相關人員。3.4.6行政服務管理制度：3.4.6.1員工行為規范。3.4.6.2勞動人事管理。3.4.6.3人員晉升辦法。3.4.6.4績效考核及獎懲試行辦法。3.4.6.5合同管理制度。3.4.6.6資產購置管理辦法。3.4.6.7財務管理辦法。3.4.6.8竣工圖紙和技術資料驗收標準。3.4.7信息反饋渠道及時間：為了確保物業管理服務質量，使客戶滿意率達到和保持98%以上，物業將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網絡。3.4.7.1在分公司建立業主意見登記本，隨時搜集有關業主對物業管理方面的意見。3.4.7.2設立24小時業主投訴熱線，24小時接受投訴。公告物業公司網站、郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。3.4.7.3每半年做一次對物業管理服務的意見調查，廣泛征求業主意見，并將調查結果整理匯編，進行統計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。3.4.7.4定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監督和指導。3.5公共秩序維護和消防服務方案公共秩序維護和消防服務方案3.5.1公共秩序維護指導思想：3.5.1.1安全：安全是物業管理服務的第一需求，也是公共秩序管理員服務的第一需求，物業管理公司應該始終保持積極防范的態度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當地政府做好治安、消防工作，努力使業主有一個安全、舒適的工作與生活環境。3.5.1.2有序：在物業區域里，客戶不僅需要物業的設備設施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發生突發事件時，更需要公共秩序管理人員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與生活環境必將給業主帶來一種舒適的感覺。3.5.1.3親情：物業管理的公共秩序維護服務對偷竊與破壞來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業主與社會公眾來說卻充滿親情。物業管理公司的公共秩序管理人員象管家一樣愛護業主的財產，為業主提供力所能及的服務，讓業主時刻感知無限的親情感。3.5.1.4形象：公共秩序維護服務是物業的第一印象，好的物業公共秩序維護服務、整齊的公共秩序維護隊伍、優秀的公共秩序維護人員能提高物業的檔次，使業主有安全感。不僅如此，公共秩序維護服務形象能增加物業在社會公眾中的影響，使物業管理公司贏得良好的口碑，促使物業有效的保值、增值。3.5.2公共秩序維護服務方案：建業物業公司公共秩序管理員隊伍是一支以退伍軍人為主體，管理嚴格、訓練有素、戰斗力強的公共秩序維護隊伍。曾抓獲盜竊分子多人，受到廣大業主的好評與表彰。公共秩序管理部有嚴格的管理制度，如公共秩序維護手冊、崗上紀律、交接班制度、內務管理等。各公共秩序管理員隊伍除隊長實施日常檢查管理外，公司公共秩序管理部堅持常年明察暗訪，日查夜巡，并對檢查結果實施獎罰、評比、表彰、整改、責任到人，始終保持公共秩序管理員隊伍的紀律嚴明。文明值勤、文明服務、檢查嚴格、一絲不茍的作風和精神風貌。為保證公共秩序管理員的素質，公司除進行崗前培訓，持證上崗外，經常堅持對公共秩序管理員進行思想道德教育和專業技能培訓。熟練掌握消防、巡邏、擒拿、防盜等各種專業技能，隨時妥善處理各類突發事件，確保小區治安和財產安全，排除一切后顧之憂，創造一個安靜、安全、舒適的生活環境。3.5.2.1作業頻度定崗檢查：日24小時交通輸導：日24小時車輛停放管理：日24小時值班巡邏：每15分鐘巡視一遍所管轄區接到突發事件信息：3分鐘感到現場每周會議：分公司全體公共秩序管理員例會一次體技能培訓：每周5次消防設施：每月檢查一遍，每季度保養一遍。周界紅外對射：每月檢查測試一次3.5.2.2工作標準3.5.2.2.1業主機動車輛憑標識、車卡出入，外來車輛聯系、登記后方可進入，并按規定收費3.5.2.2.2小區交通無堵塞現象。3.5.2.2.3所有車輛停放有序、無亂停、亂放。3.5.2.2.4裝修施工工人、服務性車輛憑證出入。3.5.2.2.5小區無叫賣、乞討、閑雜人員、無人為噪音。3.5.2.2.6小區無亂貼、亂畫、亂燒、亂倒現象。3.5.2.2.7小區公共設施、花草等無人為損壞現象。3.5.2.2.8小區無刑事案件、火災和傷亡事故。3.5.2.2.9確保消防器材性能良好，可隨時投入使用。3.5.2.2.10各崗位值班的公共秩序管理員應做到值班室衛生整潔、物品擺放整齊、方可交接班。3.5.2.3交通管理3.5.2.3.1本小區的外來車輛，未經允許，不準進入。3.5.2.3.2禁止2.5噸以上貨車或大客車進入小區，特殊情況需要經分公司領導許可并按規定交納停車費。3.5.2.3.3所有進出小區車輛，必須服從公共秩序管理員和管理人員的管理，應停放在停車場或臨時停車位上，禁止一切車輛停放在草坪上。3.5.2.3.4小區主要道路上應有明顯交通標志，嚴防車輛停放時損壞公共設施及花木。3.5.2.3.5停車費的收繳應執行有關文件規定，嚴禁亂收費、若發現將從重處罰。3.5.2.4消防管理3.5.2.4.1消防工作實行“預防為主，防消結合“的方針，公共秩序管理員都是義務消防員。3.5.2.4.2實行24小時監控，保證各項設備、器材時刻處于良好狀態。3.5.2.4.3消防器材實行統一登記、逐級負責，并統一編號、定位、使用和保養，分公司對所管轄區每月檢查一次，發現問題及時更換。3.5.2.4.4消防設備。器材不準用于非消防方面，對于損壞、擅自挪作他用的部門或個人將予以批評教育、經濟處罰、情節惡劣造成不良后果時，要追究行政和法律責任。3.5.2.4.5配合市消防部門搞好日常消防管理工作，發生火災時要迅速組織撲救，保護火災現場，協助調查火災原因。3.5.2.4.6對因工作失職引發的火災事故負直接或間接責任的，要追究刑事責任。3.5.3人員分工及職責：3.5.3.1門崗職責： 3.5.3.1.1實行值班時間站禮儀崗，要求儀表儀容整潔大方，站姿威武端正；3.5.3.1.2按照規定，嚴格控制出入人員登記制度；3.5.3.1.3對攜帶的外出物品嚴格檢查，按制度手續登記放行；3.5.3.1.4注意盤查詢問，嚴格攜帶可疑物品、易燃易爆及管制刀具進入園區；3.5.3.1.5嚴格各類推銷人員、小商小販及閑雜人員進入園區；3.5.3.1.6維護小區出入口治安秩序，保證暢通無阻。3.5.3.