天天“315”關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)【教學(xué)目標(biāo)】1、知識(shí)目標(biāo)：了解自己在消費(fèi)活動(dòng)中哪些權(quán)益是受法律保護(hù)的；掌握維權(quán)的途徑、方法；知道企業(yè)處理投訴的一般流程2、素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注日常生活中商品的質(zhì)量問(wèn)題；提高維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)。3、能力目標(biāo)：知道在商業(yè)活動(dòng)中如何保護(hù)自己的合法權(quán)益，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。【教學(xué)重點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)：增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)并知道如何應(yīng)用相關(guān)政策法規(guī)保護(hù)自己教學(xué)難點(diǎn)：消費(fèi)者權(quán)益在日常生活中的表現(xiàn)，在實(shí)際生活中各種途徑、方法的綜合應(yīng)用；【教學(xué)方法】運(yùn)用“損害消費(fèi)者合法權(quán)益”的實(shí)例 , 讓學(xué)生觀察、分析、討論 , 激發(fā)學(xué)生興趣。同時(shí)，運(yùn)用講解法，啟發(fā)提問(wèn)引導(dǎo)學(xué)生透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì) , 充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用。【教學(xué)過(guò)程】點(diǎn)名復(fù)習(xí)：商品質(zhì)量監(jiān)督的主要部門(mén)：國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的作用導(dǎo)入新課：多媒體播放一段視頻：好配件被換，消費(fèi)者白花500元！讓學(xué)生回憶自己在消費(fèi)過(guò)程中有沒(méi)有遇到過(guò)類(lèi)似的情況，教師結(jié)合近段時(shí)間發(fā)生的食品安全事件、日常用品安全事件，引出消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)的問(wèn)題，并將問(wèn)題分解為幾個(gè)相關(guān)的小話(huà)題，供師生討論。新課講授：一、消費(fèi)者的合法權(quán)益1、（多媒體展示圖片：受傷害的周子博）【學(xué)生活動(dòng)】討論、回答在這個(gè)圖片中消費(fèi)者的什么權(quán)益受到了侵害。教師稍作講解：安全權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受的服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，它是消費(fèi)者最主要的權(quán)利。（多媒體展示漫畫(huà)病歷天書(shū)病歷？天書(shū)！）【學(xué)生活動(dòng)】思考：醫(yī)生的做法侵害了消費(fèi)者什么權(quán)益？引出2、知情權(quán)作為消費(fèi)者，應(yīng)該知道產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、主要成分、有效日期、檢驗(yàn)合格證明書(shū)、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、費(fèi)用（多媒體展示漫畫(huà)一顧客僅僅是詢(xún)問(wèn)商品的價(jià)格，就被商家要求強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)。）【學(xué)生活動(dòng)】思考：這違反消費(fèi)者的什么權(quán)益？引出3、自主選擇權(quán)【學(xué)生活動(dòng)】思考：在日常消費(fèi)行為中哪些方面是消費(fèi)者可以自主決定的？?jī)?nèi)容：自主選擇經(jīng)營(yíng)者；自主選擇商品品種或服務(wù)方式；自主決定購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品，接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；自主比較、鑒別和挑選。（多媒體顯示漫畫(huà)誰(shuí)是害蟲(chóng)）引出4、公平交易權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。【學(xué)生活動(dòng)】舉例：日常生活中他們碰到的損害公平交易權(quán)的案例。（多媒體播放視頻片段超市搜身屢見(jiàn)不鮮）引出5、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)師：剛才的一系列超市案中我們看到很多受害顧客都獲得一定的補(bǔ)償，這說(shuō)明消費(fèi)者的什么權(quán)益？引出6、求償權(quán)所謂的求償權(quán)，就是消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)有權(quán)要求賠償。另外，消費(fèi)者的民族風(fēng)俗習(xí)慣也要受到尊重。7、其他權(quán)監(jiān)督權(quán)（可向有關(guān)經(jīng)營(yíng)者或機(jī)構(gòu)提出批評(píng)、建議或檢舉、控告）、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)（商品服務(wù)的知識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)等）二、消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的主要途徑多媒體播放視頻-3400元，一次理發(fā)遭遇天價(jià)【學(xué)生活動(dòng)】 討論視頻中的主人公在遭受侵權(quán)后都找了誰(shuí)來(lái)維權(quán)？1、 找商家：與商家進(jìn)行協(xié)商解決，最直接、處理好的話(huà)最省時(shí)間；但是在政府管理之后、市場(chǎng)秩序比較混亂、信用缺失問(wèn)題比較嚴(yán)重、經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)尚待逐步提高的狀況下，必須要配合其他的方法。2、 找消費(fèi)者協(xié)會(huì)：消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社團(tuán)性質(zhì)，負(fù)有監(jiān)督的職責(zé)，可以將違規(guī)企業(yè)信息及時(shí)批露，但是受氣職能限制，只能通過(guò)調(diào)節(jié)手段來(lái)解決，缺乏強(qiáng)有力的保證，如案例中已經(jīng)公布了“永琪”理發(fā)店的侵權(quán)行為，但理發(fā)店仍在經(jīng)營(yíng)，也沒(méi)有相應(yīng)的處罰措施。3、 找工商行政部門(mén)：工商部門(mén)是經(jīng)營(yíng)者的直接管轄者，4、 找媒體：媒體（報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)）宣傳速度快、范圍廣，成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要力量，如每年的315晚會(huì)、各地的維權(quán)節(jié)目都有廣泛的影響。如果以上幾種方法都未奏效，還可以找誰(shuí)？5、 找仲裁機(jī)構(gòu)：消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁，這種方法受制約，因?yàn)橄M(fèi)者在狗后、糾紛發(fā)生后才需要考慮選擇仲裁途徑，而請(qǐng)求仲裁是需要買(mǎi)賣(mài)雙方自愿申請(qǐng)的，現(xiàn)實(shí)中很少有經(jīng)營(yíng)者會(huì)同意達(dá)成協(xié)議。6、 找法院起訴：是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最后防線(xiàn)，但成本較高，且繁瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間限制了其作用的發(fā)揮，需要探索出適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。三、消費(fèi)者維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)、政策多媒體播放視頻-惠普質(zhì)量門(mén)1、相關(guān)的政策法規(guī)有：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、價(jià)格法、商標(biāo)法、廣告法、計(jì)量法等2、重點(diǎn)討論“三包”規(guī)定：1995年10月31日國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等部門(mén)頒發(fā)部分商品修理更換退責(zé)任規(guī)定，規(guī)定了18中耐用消費(fèi)品的整機(jī)和主要零部件的“三包”有效期及退貨時(shí)折扣率的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有列入三包規(guī)定的商品要區(qū)別四種情況：（1）根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，（2）根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定（3）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定實(shí)行三包的，應(yīng)當(dāng)按約定履行（4）按照行業(yè)規(guī)定和商業(yè)慣例的退換【學(xué)生活動(dòng)】 討論：惠普公司的做法合適嗎？（1）將自身的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任推給環(huán)境（蟑螂）（2）企業(yè)內(nèi)部實(shí)行的三包標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家規(guī)定不符（3）保修期的規(guī)定涉嫌欺詐3、特價(jià)商品或處理品應(yīng)如何進(jìn)行“三包”規(guī)定？（1）優(yōu)惠商品、削價(jià)商品均是經(jīng)營(yíng)者的促銷(xiāo)手段，降價(jià)的原因與產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量、功能無(wú)關(guān)，所以經(jīng)營(yíng)者不能因此免除應(yīng)承擔(dān)的“三包”義務(wù)，與普通商品一樣。（2）處理商品：如果因商品存在某些缺陷但仍有實(shí)用價(jià)值，并在銷(xiāo)售是已向消費(fèi)者聲明的，經(jīng)營(yíng)者可不予退換；如果因?yàn)榘徇w、換季而降價(jià)處理，經(jīng)營(yíng)者同樣不能免除對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。四、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)正待加強(qiáng)多媒體播放視頻-消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)正待加強(qiáng)【學(xué)生活動(dòng)】 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄的原因分析1、 認(rèn)為錢(qián)少不值得2、 認(rèn)為太麻煩，浪費(fèi)時(shí)間和精力3、 認(rèn)為相關(guān)部門(mén)辦事效率太差教師總結(jié)：其實(shí)，消費(fèi)者之所以不去維權(quán)歸根到底還是因?yàn)槲覀儑?guó)家沒(méi)有建立適合消費(fèi)者維權(quán)特點(diǎn)的途徑、制度。五、從哪些方面著手更有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)？1、法律法規(guī)方面： （1）有法可依：根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷完善已有的法律法規(guī)，加快制定原來(lái)沒(méi)有的相關(guān)制度，國(guó)家、省市、區(qū)縣的相關(guān)法律法規(guī)要配套，且不斷更新，如：北京，是首個(gè)可以用光盤(pán)來(lái)維權(quán)的城市；深圳市“新三包”，將三包品種增加至30多個(gè)，涵蓋平板電腦、手持式個(gè)人數(shù)字信息處理設(shè)備、移動(dòng)存儲(chǔ)器、GPS導(dǎo)航、電磁爐、家用飲水處理裝置等，保護(hù)水平大幅提高，商品分類(lèi)也更明確。（2）執(zhí)法必嚴(yán)：加大違法違規(guī)者的成本，是根本途徑2011年4月21日，全國(guó)嚴(yán)厲打擊非法添加和濫用食品添加劑專(zhuān)項(xiàng)工作電視電話(huà)會(huì)議召開(kāi)，國(guó)務(wù)院食品安全委員會(huì)主任李克強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，切實(shí)改變違法成本低的問(wèn)題，讓不法分子付出高昂的代價(jià)，同時(shí)配套制定關(guān)于食品添加劑方面的標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生部公布了三聚氰胺在整個(gè)食品行業(yè)的最高限量值，要求公布食品添加劑的廬山真面目。2、消費(fèi)者個(gè)人方面：（1）提高維權(quán)意識(shí)：（2）增強(qiáng)維權(quán)能力：了解相關(guān)的政策法規(guī)；知道維權(quán)的途徑方法、注意搜集證據(jù) 多媒體播放視頻-開(kāi)對(duì)發(fā)票，維權(quán)有理4、 企業(yè)方面：（1） 講社會(huì)公德、誠(chéng)信為本，加強(qiáng)自律（2） 求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展，不顧消費(fèi)者利益以為逐利，只能自取其果 家樂(lè)福價(jià)格欺詐曝光后，3天內(nèi)，顧客減少1/3；三鹿奶粉事件曝光，企業(yè)破產(chǎn)；肯德基“秒殺門(mén)”身陷誠(chéng)信，受消費(fèi)者質(zhì)疑；雙匯瘦肉精豬肉曝光后，股市跌停板！5、 加強(qiáng)監(jiān)督：（1）國(guó)家行政、司法監(jiān)督：“問(wèn)責(zé)制”遠(yuǎn)未到位 工商行政管理機(jī)構(gòu)、物價(jià)機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、環(huán)保機(jī)構(gòu)等起把關(guān)作用，但事實(shí)上，他們?yōu)榱P款放任企業(yè)違規(guī)，辦公室看樣品成為監(jiān)管習(xí)慣，將能不能“創(chuàng)收”作為管與不管的取舍標(biāo)準(zhǔn)，歸根到底，“問(wèn)責(zé)制”不到位。（2）社會(huì)輿論監(jiān)督：發(fā)揮各種報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)的作用，發(fā)揮消費(fèi)者團(tuán)體的作用，如各地的315晚會(huì)、中央電視臺(tái)的315晚會(huì) ，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的平臺(tái)，供消費(fèi)者投訴之用；取消315，天天維權(quán)！ 案例：夢(mèng)想背后溫州建設(shè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)建造一處豪華別墅區(qū)銀都花園。開(kāi)發(fā)商在各媒體廣告及售樓書(shū)宣傳稱(chēng)，四星級(jí)家園，不再是夢(mèng)想、園區(qū)內(nèi)擁有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場(chǎng)，一個(gè)游泳池。區(qū)內(nèi)擁有超市、醫(yī)療、保健、銀行等生活設(shè)施。這樣的公配水準(zhǔn)和樓價(jià)在當(dāng)時(shí)堪稱(chēng)溫州之最。溫州市名企業(yè)界知名人士及富人沖著如此美好的環(huán)境、設(shè)施和承諾，紛紛花巨資購(gòu)置了該區(qū)的別墅和越層樓。他們想不到入住后相繼發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況與開(kāi)發(fā)商的承諾大相庭徑。區(qū)的網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池等設(shè)施也租給他人用作商業(yè)經(jīng)營(yíng)。另外，超市