第九章控制 案例導(dǎo)入 七人分粥的故事 七人小團(tuán)體 各人私利但相互平等 要在沒有稱量用具情況下分食一桶粥 以解決每天的吃飯問題 而且更要命的是 粥每天都是不夠的 怎么辦 可能方案一 七人輪流 可能結(jié)果 一天飽六天饑 可能方案二 推選好人 可能結(jié)果 權(quán)力導(dǎo)致腐敗絕對權(quán)力導(dǎo)致絕對腐敗 可能方案三 委員會(huì)制度 可能結(jié)果 公平了粥涼了 可能方案四 大家參與 抓鬮決定 可能結(jié)果 機(jī)會(huì)均等結(jié)果不一定公平 我國民間最常采用的分配方式 可能方案五 大家輪值 分者最后取 可能結(jié)果 結(jié)果公平機(jī)會(huì)均等 1 上述幾個(gè)備選方案中 你認(rèn)為哪一個(gè)是最佳方案 為什么 2 這個(gè)故事說明了什么道理 課堂討論 說明了 1 說明了控制的必要性和重要性 2 說明不同的控制制度會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果 教師評(píng)論 控制是管理的重要職能之一 有效地控制是確保組織的整個(gè)管理過程乃至組織本身有效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵 一 控制的概念二 控制的過程三 控制的類型 第一節(jié)控制的概念 一 控制的含義所謂控制 是指管理者為了保證實(shí)際工作與計(jì)劃的要求相一致 按照既定的標(biāo)準(zhǔn) 對組織的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查 監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動(dòng) 把握這一概念 必須注意 1 控制是一項(xiàng)有目的的管理活動(dòng) 即防止問題的發(fā)生 確保計(jì)劃的執(zhí)行和組織目標(biāo)的達(dá)成 2 控制是通過 監(jiān)督 和 糾偏 來實(shí)現(xiàn)的 3 控制是一個(gè)過程 即一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題 分析問題和解決問題的過程 如圖11 1所示 預(yù)期工作成效比較找出偏差分析偏差原因?qū)嶋H工作成效進(jìn)行糾正制訂糾正計(jì)劃圖11 1控制的反饋回路 二 控制的主要內(nèi)容控制的內(nèi)容也就是控制的對象 按照美國管理學(xué)家斯蒂芬 羅賓斯的觀點(diǎn) 其主要包括五個(gè)方面 1 人員控制管理者是通過他人的工作來實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的 為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 管理者需要而且必須依靠下屬員工 并確保員工按其所期望的方式工作 而這就有賴于對人員的控制 對人員控制最常用的方法有兩種 一是直接巡視 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 隨時(shí)予以糾正 二是評(píng)估員工的工作表現(xiàn) 有針對性的予以獎(jiǎng)罰 同時(shí)采取相應(yīng)措施 糾正出現(xiàn)的行為偏差 2 財(cái)務(wù)控制每個(gè)企業(yè)的首要目標(biāo)都是獲得一定的盈利 為了達(dá)到這一目標(biāo) 維持企業(yè)的生存與發(fā)展 即需要進(jìn)行財(cái)務(wù)控制 包括控制成本費(fèi)用水平 審核財(cái)務(wù)報(bào)表等 3 作業(yè)控制作業(yè)控制 就是對組織的生產(chǎn)作業(yè)過程亦即資源轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行的控制 一個(gè)組織的成功與否 在很大程度上取決于它在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的能力上的效率和效果 因此 作業(yè)控制也是管理控制的重要內(nèi)容 常見的如生產(chǎn)控制 質(zhì)量控制 庫存控制和成本控制等 4 信息控制信息是一種重要的資源 管理者需要信息來完成他們的工作 而不精確的 不完整的 不及時(shí)的信息會(huì)嚴(yán)重阻礙他們的行動(dòng) 降低組織的效率 因此 就需要在組織內(nèi)開發(fā)和建立一個(gè)管理信息系統(tǒng) 以便能為管理者提供及時(shí) 充分和可靠的信息服務(wù) 5 組織績效控制組織績效是組織上層管理者的控制對象 由于組織目標(biāo)的達(dá)成與否都要從這里反映出來的 因而不論是組織內(nèi)部的管理者 還是組織外部的相關(guān)人員與機(jī)構(gòu) 對此都高度關(guān)注 并都在為如何科學(xué)衡量組織績效的高低作著不懈的努力 三 控制在管理中的地位與作用 一 控制與計(jì)劃的關(guān)系計(jì)劃起著指導(dǎo)性作用 而控制則是為了保證組織的產(chǎn)出與計(jì)劃保持一致的一種管理職能 計(jì)劃預(yù)先指出了所期望的行為和結(jié)果 而控制則是按計(jì)劃指導(dǎo)實(shí)施的行為和結(jié)果 1 一切有效的控制方法首先是計(jì)劃方法 2 如何控制以及控制到什么程度都取決于計(jì)劃的要求 3 制定有效的計(jì)劃也要從控制過程中得到信息 4 控制不僅是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的保證 而且可以能動(dòng)地影響計(jì)劃 二 控制的基本目的1 維持現(xiàn)狀 2 打破現(xiàn)狀 第二節(jié)控制的過程 一 控制的基本過程管理中的任何活動(dòng) 都可以而且應(yīng)當(dāng)予以控制 不過這需要管理者了解管理控制的基本過程與基本類型 作為一種反饋控制系統(tǒng) 基本的管理控制過程一般均包括以下三個(gè)步驟 1 擬定標(biāo)準(zhǔn)這是控制過程的第一步 雖然我們講計(jì)劃是控制的依據(jù) 但由于計(jì)劃只是對工作目標(biāo)及行動(dòng)方案的總體規(guī)劃和安排 不可能十分詳盡具體 因此 管理者實(shí)施控制的第一個(gè)步驟便是以計(jì)劃為基礎(chǔ) 制訂出控制工作所需要的標(biāo)準(zhǔn) 它們是衡量工作成果的規(guī)范 是在一個(gè)完整的計(jì)劃中選出的計(jì)量工作成果的 控制點(diǎn) 1 控制標(biāo)準(zhǔn)的類型 標(biāo)準(zhǔn)的類型很多 可以是定量的 也可以是定性的 但一般情況下 控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量數(shù)字化和定量化 以工商企業(yè)為例 目前 經(jīng)常使用的主要有以下幾種類型的標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn) 消耗標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 行為標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)然 這只是一個(gè)總體的表述 對不同的組織 不同的計(jì)劃 不同的控制環(huán)節(jié) 控制標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)而且應(yīng)當(dāng)有所不同 2 確定標(biāo)準(zhǔn)的方法 三種常用方法 統(tǒng)計(jì)方法 即根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)或?qū)Ρ韧惼髽I(yè)的水平 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法確定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 它常用于制訂與企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) 工程方法 即以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實(shí)測的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來確立有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 工程標(biāo)準(zhǔn) 它主要用于測定生產(chǎn)定額標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法 即由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員憑經(jīng)驗(yàn)來制訂標(biāo)準(zhǔn) 它是一種帶有濃厚主觀判斷色彩的方法 一般用作上述兩種方法的補(bǔ)充 3 關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇 由于在組織系統(tǒng)的運(yùn)營過程中 要想衡量所有的活動(dòng)不僅不現(xiàn)實(shí) 而且也不必要 因而 對于管理者而言 他要做的并不是去觀測所有的活動(dòng) 而是挑選出一些關(guān)鍵的控制點(diǎn) 并通過它們對全部活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行控制 以確保整個(gè)運(yùn)作過程符合計(jì)劃要求 關(guān)鍵控制點(diǎn)的 關(guān)鍵性 在于該因素對整個(gè)運(yùn)作過程及其結(jié)果的影響大小 它可能是經(jīng)營活動(dòng)中的一些限制因素 也可能是能夠使計(jì)劃更好地發(fā)揮作用的因素 選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的能力是管理者必須具備和掌握的一種能力或藝術(shù) 有效的控制在很大程度上就取決于這種能力 2 測定和評(píng)價(jià)工作成效有了完整的控制標(biāo)準(zhǔn)體系 第二步就是如何采集有關(guān)的信息 并據(jù)此對實(shí)際工作情況做出分析與評(píng)價(jià) 在這里 關(guān)鍵是信息的收集與反饋 為了確保控制的及時(shí) 有效 信息必須滿足以下基本要求 即準(zhǔn)確性 及時(shí)性 可靠性和適用性 在實(shí)際工作中 下列幾種信息常被用于衡量實(shí)際工作的成效 個(gè)人觀察 統(tǒng)計(jì)報(bào)告 口頭匯報(bào)和書面報(bào)告 在此基礎(chǔ)上 應(yīng)對實(shí)際工作成效進(jìn)行分析評(píng)估 即通過與標(biāo)準(zhǔn)的比較 以判定 實(shí)際與計(jì)劃之間有無偏差 如果有偏差 是什么性質(zhì)的偏差 正偏差或負(fù)偏差 偏差是否超出了允許的范圍 引發(fā)偏差的原因是什么 一般來說 導(dǎo)致產(chǎn)生偏差的原因不外乎三種 其一是計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)本身是基于錯(cuò)誤的假設(shè)和預(yù)測 因而本身就不科學(xué) 不合理 其二是組織內(nèi)部因素的變化 如營銷工作不力 生產(chǎn)人員工作懈怠等 其三是組織外部環(huán)境的變化 如宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整等 3 采取管理行動(dòng) 糾正已有偏差這是控制過程的第三個(gè)或最后一個(gè)步驟 由于偏差是由標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作成效的差距產(chǎn)生的 因此 糾正偏差的方法也就主要有兩種 改進(jìn)工作績效和修訂標(biāo)準(zhǔn) 1 改進(jìn)工作績效 如果分析表明 偏差是源于實(shí)際工作績效的不足 則管理者就應(yīng)該采取糾正行動(dòng) 努力提高工作績效 這種針對績效不足的糾正行動(dòng)可以是組織中的任何管理行動(dòng) 但按行動(dòng)效果的不同 可將其歸并為兩大類 立即糾正行動(dòng)和徹底糾正行動(dòng) 上述兩種糾正行動(dòng) 前者重點(diǎn)糾正的是偏差的結(jié)果 而后者重點(diǎn)糾正的是偏差的原因 因此 在實(shí)際工作中 管理者應(yīng)注意靈活地加以運(yùn)用 特別注意不應(yīng)滿足于 救火式 的立即糾正行動(dòng) 而忽視從事物的原因入手 采取徹底糾正行動(dòng) 杜絕偏差的再度發(fā)生 無數(shù)的事實(shí)證實(shí) 作為管理者 老是熱衷于 頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳 盡管也能收到一些表面的 一時(shí)的成效 但由于忽視了分析問題的深層原因 不從根本上采取糾正行動(dòng) 最終將難逃 被煮青蛙的命運(yùn) 2 修訂標(biāo)準(zhǔn) 工作中的偏差有時(shí)也可能源于不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn) 因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)訂得過高或過低 即使其他因素都發(fā)揮正常 偏差也難以避免 此時(shí) 是標(biāo)準(zhǔn)值得注意 而不是工作績效 采取管理行動(dòng)是控制過程的最終實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié) 也是其他管理工作與控制工作的連接點(diǎn) 很大一部分管理工作都是控制工作的結(jié)果 二 控制工作的原理控制的職能主要是防止擬定的計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)執(zhí)行過程之間出現(xiàn)過度偏差 因此 控制必須有效 而要使控制有效 則須具備一定的條件 遵循科學(xué)的工作原理 1 反映計(jì)劃要求原理 2 組織適宜性原理 3 控制關(guān)鍵點(diǎn)原理 4 控制趨勢原理 5 例外原理 6 直接控制原理 三 有效控制的要求1 適時(shí)控制2 適度控制3 客觀控制4 彈性控制對此 更多教材是表述為匹配性 客觀性 即有客觀標(biāo)準(zhǔn) 并且標(biāo)準(zhǔn)要精確 易于理解 靈活性 經(jīng)濟(jì)性 整體性 即面向未來 具有全局觀念 和行動(dòng)性 即具有指示性和可操縱性 第三節(jié)控制的類型 管理控制 按照不同的標(biāo)準(zhǔn) 可以劃分為不同的類型 其中 最主要的分類是依據(jù)控制時(shí)點(diǎn)的不同 將控制分為三類 即同期控制 反饋控制和前饋控制 其相互之間的關(guān)系如圖11 2所示 輸入工作過程輸出前饋控制同期控制反饋控制圖中 信息流向糾正措施圖11 2控制活動(dòng)的位置 一 同期控制同期控制亦稱現(xiàn)場控制 過程控制 是指對正在進(jìn)行的工作過程進(jìn)行的監(jiān)督和指導(dǎo) 借以保證活動(dòng)按照既定的政策 程序和方法進(jìn)行 同期控制一般都在工作現(xiàn)場進(jìn)行 主要由基層管理者承擔(dān) 其主要職能有二 其一是技術(shù)性指導(dǎo) 其二是監(jiān)督 同期控制的效果主要取決于控制者的個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人作風(fēng) 指導(dǎo)的表達(dá)方式以及下屬的理解程度等 其中 控制者的 言傳身教 至關(guān)重要 二 反饋控制反饋控制亦稱事后控制 即對活動(dòng)的結(jié)果 活動(dòng)的最終結(jié)果和中間結(jié)果 進(jìn)行的控制 它是一種最主要也是最傳統(tǒng)的控制方式 反饋控制具有穩(wěn)定系統(tǒng) 跟蹤目標(biāo)和抗干擾的特性 這使得它可以用來改善管理控制工作 提高工作效率 因而反饋控制在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用十分普遍 但反饋控制存有一個(gè)重大的缺陷 即實(shí)施控制時(shí) 整個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束 活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差已在系統(tǒng)內(nèi)造成損害 并且已無法彌補(bǔ)或避免 也就是說 它只能在事后發(fā)揮作用 類似于 亡羊補(bǔ)牢 三 前饋控制前饋控制亦稱預(yù)先控制 事前控制 即在工作或活動(dòng)開始之前就進(jìn)行周密的調(diào)查研究 并對可能出現(xiàn)的偏差采取預(yù)防或校正措施 以保證工作達(dá)到預(yù)期效果 前饋控制的著眼點(diǎn)是防患于未然 首先是要防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的資源投入 避免因資源投入不當(dāng)而造成工作偏差 其次通過有關(guān)工作 引導(dǎo)人們采取必要的預(yù)防措施 防止問題的發(fā)生 也就是說 前饋控制是要控制原因 而不是控制行動(dòng)結(jié)果 顯然 前饋控制是一種預(yù)防性控制 它只能而且必須建立在對整個(gè)系統(tǒng)和計(jì)劃透徹分析的基礎(chǔ)之上 因此 要實(shí)施有效的前饋控制 就必須滿足以下幾個(gè)必要條件 1 必須對計(jì)劃和控制系統(tǒng)作出透徹 仔細(xì)的分析 確定重要的輸入變量 包括有哪些變量 計(jì)劃對其的要求是什么 其波動(dòng)的可能性有多大等 2 必須建立清晰的前饋控制系統(tǒng)模型 明確系統(tǒng)輸入量與輸出結(jié)果之間的關(guān)系 3 注意保持模型的動(dòng)態(tài)性 經(jīng)常檢查模型以了解所確定的輸入變量及其相互關(guān)系是否仍然反映實(shí)際情況 4 必須經(jīng)常收集系統(tǒng)輸入變量的數(shù)據(jù)并輸入控制系統(tǒng) 5 必須定期評(píng)估實(shí)際輸入量與計(jì)劃輸入量的差異 并評(píng)估其對最終結(jié)果的影響 6 必須采取行動(dòng) 不但要指出問題 還要采取措施予以解決 四 三種控制的主要區(qū)別1 饋入信息不同 前饋控制是以系統(tǒng)的輸入信息為饋入信息 反饋控制是以系統(tǒng)的輸出信息為饋入信息 現(xiàn)場控制是以系統(tǒng)計(jì)劃執(zhí)行信息為饋入信息 2 目的不同 前饋控制是對系統(tǒng)的輸入控制 反饋控制是對系統(tǒng)的輸出控制 現(xiàn)場控制是對系統(tǒng)的作業(yè)控制 第四節(jié)控制的常用方法 實(shí)踐中 常用的控制方法有 預(yù)算控制 比率分析 常用比率有財(cái)務(wù)比率和經(jīng)營比率兩類 和審計(jì)控制 含外部審計(jì) 內(nèi)部審計(jì)和管理審計(jì) 由于與后續(xù)課程重復(fù) 這里不再展開 管理訓(xùn)練 沙漠求生 20 年6月15日 有一架飛機(jī)在沙漠中發(fā)生意外 你和一部分的生還者 面臨生死存亡的選擇 事件背景1 事發(fā)在當(dāng)天上午10點(diǎn) 飛機(jī)要在位于美國西南部的沙漠緊急著陸 著陸時(shí) 機(jī)師和副機(jī)師意外身亡 余下你和一群人幸運(yùn)的沒有受傷 事件背景2 出事前 機(jī)師無法通知任何人有關(guān)飛機(jī)的位置 不過從指示器知道距離起飛的城市120公里 而距離最近的城鎮(zhèn) 是西北偏北100公里 該處有個(gè)礦場 事件背景3 該處除仙人掌外 全是荒蕪的沙漠 地勢平坦 失事前 天氣報(bào)告氣溫達(dá)華氏108度 約攝氏42 C 事件背景4 你穿著簡便 短袖恤衫 長褲 短襪和皮鞋 口袋中有十多元的輔幣 五百多元紙幣 香煙一包 打火機(jī)和原子筆各一支 為了求生 你們可以選取表中15種物品帶離飛機(jī) 假設(shè)所有人的生存要依靠選取的物品 沙漠求生 記分表 步驟 階段1 不允許討論 以個(gè)人的意見 列出應(yīng)取物品的先后順序 1 15 階段2 每個(gè)人都選好并上交后 再分組進(jìn)行