沃 爾 瑪 中 國 集 團 沃爾瑪員工手冊 （全職員工） 歡迎加入沃爾瑪大家庭！在我和我的兄弟姐妹們的成長歷程中，我們總是在父親的商店里幫忙掃地、搬箱子，甚至操作冰淇淋機。我記得我的感覺是：商店的員工就象家庭中的一員，他們總是努力工作并樂于助人。雖然公司已經從幾家店發展到今天的3000多家，但是我每天依然能夠感受到以往“大家庭”的溫暖。對于象我們這樣大的商業集團而言，保持歸屬感，為向我們的國家和社會做出積極貢獻而共同工作是能夠做到的。 在我們的發展過程中，所面對的最大挑戰之一就是“從小處著想”。我們決不能忽略那些使沃爾瑪成功的細微之處保持通道清潔、貨架上琳瑯滿目，考慮陳列和推銷商品的新方法，以及永遠為我們的顧客提供最佳服務。然而我們所能做的最重要的事情就是尊重同事的才能和個性。如果能做到這些，如果每個人將自己視為這個蓬勃發展的家庭中一員，我們的成就將是無可限量的。 對于我們的同事來說，這是一個非常激動人心的時期，在沃爾瑪您將確確實實有學習和發展的機會和天地。在南美、亞洲、歐洲、墨西哥和加拿大，我們的顧客服務、卓越的價值觀和相互尊重的方式正為無數的新顧客所好評。在美國，我們的配銷中心、會員店和商場將不斷爭取創紀錄的營運成果。這都歸功于您的辛勤工作和奉獻。 讓我們竭盡全力、不斷進步、并為我們是沃爾瑪大家庭一個真正關心您的家的一員而感到驕傲！ 感謝您一直保持著出色的表現！ 羅博沃爾頓 沃爾瑪百貨公司董事會主席 目錄 歡迎您！ 公司歷史 聘用 工作條件 用工體檢 試用期 工作時間 基本資料 勤工獎 雙薪 補貼 加班 所得稅 計時卡 制服 休假 福利計劃 差旅及招待費用 人事制度 成功指導 改進指導 終止聘用 尊重個人 公仆領導 每個人都是一位公仆領導 門戶開放政策 信息分享 沃爾瑪在中國 基層調查 服務顧客 顧客才是真正的老板 保證滿意 日落原則 盛情服務 我們都應該做個商人 天天平價 本地制造 VPI/GPI計劃 “店中店”計劃 追求卓越 誠實 公司財產 損耗控制 預防損耗 控制開銷 防止意外事故 保護我們的財產 “點子大王” 這是我的工作 成功 晉升和調職 表現評估 原則 總則 離職 沃爾瑪商店/山姆會員商店具體工作條例 政策和程序 出勤 指導 禁毒 浪漫關系 禮物和饋贈 騷擾和不正當行為 工牌 守時 工作餐及工間休息時間 人事檔案 吸煙 行為道德規范 轉職 工作服 工作時間 工作場所暴力行為 社區服務 參與社區 環境 沃爾瑪國際部 附件：行為道德規范 政策 商業道德規范 個人道德規范 確認書 “這項與我們的公司和同事一起致力的工作令我興奮地看到我們的未來充滿希望，我們共同開創的事業前景是樂觀的?！?山姆沃爾頓 歡 迎 您 ！ 作為沃爾瑪中國集團的同事，能夠為這家非常成功的公司工作，并共同將這間連鎖零售商店帶到中國來，您應該為之自豪和驕傲。我們聘請了來自各行各業、受過不同層次教育的人他們具有各自不同的才能與抱負。 美國沃爾瑪百貨有限公司的創始人山姆沃爾頓，在家人與同事的鼓勵下，成功的證實了有志者事竟成的真理。只要您有理想，那么通過您的摯誠奉獻與辛勤耕耘，相信您定能實現您偉大的夢想。在沃爾瑪，無論您設定了什么樣的目標，您都有很好的機會去實現它們。我們鼓勵您留下來與我們共同發展。 我們的公司不僅僅是磚瓦與灰漿砌成的，也不僅僅是有收銀機及各種標志構成的，而是由一起工作、共同為顧客服務并且相互幫助的員工組成的。這就是我們的哲學。盡管我們今天的公司與我們在阿肯色州羅杰斯市開辦的第一家小商店相比已截然不同，但早期的價值觀仍與我們同在。 沃爾瑪之所以成功，是因為我們愿意改進我們的做事方法。我們不斷尋找新途徑以便更好地為顧客和同事服務。這本手冊介紹了我們公司的文化，同時也是您了解沃爾瑪員工應該知道什么和應該做什么的一條途徑。沒有哪一本手冊能夠面面俱到、包羅萬象，手冊中的規則和政策也并非是一成不變的。因此我們鼓勵您多提問題，并請牢記：在這個瞬息萬變的世界里，我們公司的價值觀始終如一，并永遠指引著我們。 當您閱讀手冊時，請牢記公司創始人向我們所有同事灌輸的價值觀。山姆沃爾頓把它們稱作我們的三項基本信仰： 1. 尊重個人 2. 服務顧客 3. 追求卓越 我們把這些基本信仰作為本手冊的主干。在您閱讀每項信仰時，請認真思考如何將它在 您自己的工作中加以運用。 您代表的即是沃爾瑪中國集團，您代表著我們公司給人留下的形象，您也是顧客再次光 臨的原因。如果您摯愛您所從事的工作，那么，每天您都會竭盡全力把工作做的最好。當您展現這份熱誠的同時，一件意想不到的事情發生了：您周圍的每一個人都會從你那兒感染上那份熱誠。 在沃爾瑪，我們在各個領域追求卓越，追求我們所能達到的最佳境界。個人的成功是按 個人的標準來衡量的，但我們確信的唯一一件事就是：您的成功始于您對自己的遠大期望。 我們非常高興您能加入到沃爾瑪的行列中來，我們也期待著公司因您的到來而產生不 同。每天給自己多一些挑戰，您將不斷的成長，成為公司更有價值的一員。 鐘浩威 沃爾瑪中國集團 總裁 “起步時，我并不清楚我們以后的規模會如何發展。但是只要我們工作出色，并善待我們的顧客，我相信我們的發展是無可限量的?！?山姆沃爾頓 公 司 歷 史 正如第一家店那樣，今天的沃爾瑪依然為三項基本信仰所推動。在這本手冊中，您會看到許多山姆沃爾頓的名言警句。雖然山姆先生已經離我們而去，但他的理念與哲學卻永遠引領我們走向成功。沃爾瑪之所以獲得今天的成功是源于其從不對公司現狀自滿。沃爾瑪是一間有遠見的公司，它非常珍視自己的過去，并善于從中總結經驗教訓，但不會停滯不前。以下大事年表反映了世界零售業巨子沃爾瑪公司的發展歷程，展示了山姆沃爾頓幾年前的高瞻遠矚，正是這種遠見，才使得您今天有幸成為沃爾瑪新的一員。 二十世紀50年代和60年代，山姆沃爾頓先生成功的證明了在小城鎮里開展大型折價銷售業務是可以獲得成功的。 l 1950年，在阿肯色州本頓維爾設立沃爾頓特價商店 l 1962年，在阿肯色州羅杰斯開辦了第一家沃爾瑪百貨商場 二十世紀70年代，沃爾瑪在阿肯色州本頓維爾市設立了它的第一個配銷中心和公司總部，總面積達72，000平方英尺。今天的公司總面積已超過了700，000平方英尺，公司配銷中心的平均面積為1，200，000平方英尺。 l 1970年 沃爾瑪躋身華爾街的世界，成為一家上市公司。32家沃爾瑪商場的銷售額達到31，000，000美元。 l 1978年 沃爾瑪自己的藥店、汽車服務中心、珠寶中心、鞋業公司開始運作，在阿肯色州西爾塞設立第一家區域性配銷中心和調度辦公室。 80年代是不斷創新的十年。在這十年里，山姆會員商店和沃爾瑪購物廣場成為公司永久性的機構。 l 1980年 擁有超過300家的沃爾瑪營運機構，銷售總額達12億美元 l 1983年 沃爾瑪開設了首三家山姆會員商店。山姆會員商店是以創始人山姆沃爾頓的名字命名，采用會員制倉儲式的經營方式。 l 1987年 山姆會員商店的銷售額突破10億美元。 l 1988年 沃爾瑪開設了首幾家包括百貨和食品在內地沃爾瑪購物廣場。第一家山姆會員商店配銷中心在德克薩斯州的達拉斯設立。 90年代繼續為沃爾瑪提供了一個無限美好的發展前景 l 1991年 與墨西哥的西弗爾公司成立合資企業，第一家美國本土以外的山姆會員店在墨西哥的波蘭哥開業。 l 1992年 山姆沃爾頓先生逝世前不久獲得了由美國總統喬治布什頒發的總統自由勛章。 l 1993年 沃爾瑪在堪薩斯州的勞倫斯開設了第一家環保商店。 第一個食品配銷中心在阿肯色州的克拉斯維爾設立 山姆會員店 收購了佩斯會員店 l 1997年 全球銷售額突破1000億美元，提前實現了山姆沃爾頓先生的目標。 沃爾瑪中國集團 沃爾瑪中國集團是由美國沃爾瑪百貨有限公司在中國投資的企業。 公司的目標是通過沃爾瑪成功的零售體系在中國建立一系列現代化零售連鎖店。我們將以三種不同的方式經營我們的零售店，即山姆會員店、沃爾瑪百貨商店、沃爾瑪購物廣場。我們具有創意的零售哲學，商品知識以及先進的計算機技術來確保我們廉價而又高質量的商品來提高中國廣大消費者的生活水平。 沃爾瑪中國集團總成立于1995年。首間沃爾瑪購物廣場及山姆會員商店1996年8月12日在中國深圳同時開業.1997年10月13日，第二家沃爾瑪購物廣場在東莞正式開業迎來八方來客。1998年12月20日，又一家沃爾瑪購物廣場在昆明及深圳開張。公司現有員工近3，500人。以深圳為總部的沃爾瑪中國集團正在全國范圍內實施龐大的拓展計劃。我們相信所有加入沃爾瑪行列的同事們都會擁有一片光明的發展前景，迎接更大的挑戰，并與我們為之服務的沃爾瑪共同進步。 聘 用 公司聘用員工以及員工接受聘用應以聘用合同及員工手冊中規定的條款為準則。 員工受聘期限在聘用合同中規定，其中包括續約及相應的工資待遇。 員工在工作時間內一定要盡職盡責、竭盡全力做好工作。 員工的崗位職責由公司管理層根據情況予以確定。 在挑選、任命和對待公司員工方面做到盡可能客觀是很重要的。在聘用和對待家庭成員或親屬時常常很難做到客觀。然而當出現聘用現有員工之親屬這種特殊情況時，公司會做出特殊考慮。在這種情況下，候選人應符合全部必要的工作要求，并經過正常篩選和招聘程序。任何這種意外情況必須預先征得總經理、部門總監及高級人力資源總監的同意。 所有同事都要填寫職位申請表，提供各種個人信息。這些記錄都將永久保存在保密檔案中，這一檔案是您在本公司的在職紀錄。保持這些記錄的完整并不斷更新是很重要的，這使公司能在緊急情況下找到同事，便于將郵件轉交給同事，也有利于適當維持保險和其他福利、跟蹤工資變動和銀行帳目信息、以及其它許多對同事有影響或跟同事有關的項目。因此，如有下述變更請立即通知人力資源部： 員工中英文姓名 身份證或戶口所在地 通訊地址和電話號碼 婚姻及生育狀況 發放工資所用的銀行賬戶 保險單或其它福利項目中列舉的受益人或被贍養人 出現事故或緊急情況時的通知人 另外，同事如有培訓結業或接受教育畢業者需將情況通知公司，以便在公司內出現工作機會時予以考慮。 個人資料通常只限于員工所在部門的經理以上的人員在需要時查閱。 工 作 條 件 1. 用工體檢 所有同事來公司報道之前，必需前往衛生防疫站及區級以上醫院做用工體檢。并在來公司報到的第一天將有效健康證或體檢報告交給人力資源部。凡體檢不合格者，公司有權不予聘用。一般情況下，公司將要求同事每年做體檢，以符合當地法例要求。 2試用期 員工需經歷6個月的試用期。如試用期表現良好，則被正式聘為公司的全職員工。 3工作時間 每周工作的總時數為40小時，不包括工間餐及工間休息時間。每個合資公司的工作時間表將根據當地業務的要求而有所不同。該時間表將由每個公司的總經理提議（有關工作時間之詳情參照本手冊發出的附件） 4基本資料 員工按聘用合同規定或日后由人力資源部發出的工資調整確認書按月領取薪酬。 工資通常由每月最后一天支付。如該日正逢休息日或公眾假日，則提前一天或在緊接著節假日后的那一天發放。 5勤工獎 每一位同事都應在指定的工作時間內準時打卡上班。對準時上班或工作積極的同事（副總經理或副總經理以上人員除外）每月發給勤工獎。員工如有兩次以上出現下述現象中的任意一項時，則勤工獎自動取消。 1）上班或工作餐后上班遲到5分鐘以上，或 2） 下班提前5分鐘以上離開工作場所。 對于無薪假、長病假或其它無效假期，勤工獎會相應扣除。出現礦工的同事將被取消當月全額勤工獎。 6雙薪 公司將發給全職員工年終雙薪，但員工必須在發給雙薪日仍在職。雙薪數額相當于員工本年度每個月的平均工資。如工作時間不足一年，公司將根據該同事的實際工作時間（包括試用期在內）按比例發給雙薪。年中離職的同事將不得享受雙薪。 雙薪通常在農歷新年以前發放。 7補貼 7.1工作餐補貼 全天工作日由公司免費提供一份工作餐。如員工需外出執行業務而未能回公司進餐，員工可按公司規定的誤餐費上限在外用餐，于餐后憑發票報銷。 7.2住房補貼 根據當地的做法，部分地區，部分級別的同事每月會得到一份住房補貼。其數額將根據工作級別確定。如公司提供宿舍予同事，此住房補貼將酌情扣除。 7.3夜班津貼 從事夜班工作的同事每月將會得到夜班津貼。該津貼按實際夜班天數計算。夜班津貼為需上稅收入的一部分。如員工被重新調整而無需上夜班之后，將不再享受該津貼。 8加班 公司有權要求員工加班。普通員工在每周工作時數超過40小時的情況下由公司發給加班費。公司可以為員工安排等量時間的休假或按如下公式計付加班費： 基本月薪 12 系數加班工時數 52 40 系數的值為：普通工作日1.5 休息日2.0 法定假日3.0 按輪班制工作的同事，只有在每周工作超過40小時的情況下才給予享受加班待遇，每個同事每周至少要休息一天。 員工需征得他/她的部門主管同意方可加班，未經同意的加班不發給加班費。主管需合理判定是否需要加班。 在一般情況下，如需要加班，每天加班時間不宜超過1小時。在特殊情況下公司可要求加班至每天3小時，但一定不能因加班而影響身體健康。無論在任何情況下，每月的累積加班時間不應超過36小時。公司在有緊急需要、影響公司運營或損害公眾利益的情況下要求的超時加班，不受此限。 所有的管理層同事（主管或主管以上的人員）除了報銷誤餐費外不能報銷加班費。 9所得稅 如果員工的應付稅收入經當地稅務部門確定高于標準稅付條件，就要按規定征收個人收入所得稅。遵照當地稅務部門的要求，公司將從員工的月收入中扣除應交稅款額并將此款匯入當地稅務部門賬號。公司將會把必要的所得稅申報書為員工歸檔。 10計時卡 每位同事需打計時卡。通常情況下每日打4次卡：上班和下班，工間餐前和工間餐后。員工除了打他/她自己的卡外不能為任何人打卡。凡這樣做的同事將被視為違反公司規定。 11制服 全體商場運營同事、制服防損員和其他個別特殊職位軍需按規定穿著公司提供的制服，在平時履行工作職責的過程中均應穿著制服。公司要求全體同事遵照并執行公司有關清潔衛生方面的規定（員工應參照如何妥善保管公司制服的詳細規定） 制服需得到恰當的處理。在離開公司時需將制服交還公司。否則將在最后的薪金中扣款。 12休假 12.1法定假日 辦公室同事享有7天法定假日，即： 元旦1天 農歷新年3天 勞動節1天 國慶節2天 以及法律和政府規定的任何其它節假日。 在運營部門工作的員工將在1年中享受7天假。上述法定的7天假日具體休假日期由公司確定。 12.2 年假 員工每連續服務12個月后，便有權享受有薪年假。申請年假需于服務滿1年后才可享用。然而，在特殊情況下，如員工申請有薪年假處理個人緊急事物，則必須以連續服務6個月，在征得他/她的部門經理同意的情況下，允許使用不超過他/她的年假的一半。由于各個城市具體實施的差異，年假的天數各省市將有所不同，但在任何情況下不少于7個工作天。（有關年假天數的詳細規定請參照本手冊的附件） 員工需提前兩個星期申請使用年假，并跟他/她的部門經理協商，從而避免影響工作流程及造成其他員工的不便。年假可以由各部門負責人根據業務需要作出安排。年假不能累積或轉移到下一個年度使用。在特別情況下，獲得部門經理批準后，管理層員工可將5天年假、普通員工可將3天年假撥往下年度首季使用、其余的年假將予以取消。 兼職或臨時工只能從其轉為全職工之日起開始計算其應享受的年假。公司認為度假有利于員工的身心健康，因而公司對未使用的假期亦不支付薪酬。 12.3路程假 路程假及路程費報銷僅適用于公司規定的城市，如深圳、東莞等。 如員工申請年假回鄉探望不居住同一城市的父母/配偶，他/她可于申請年假時告知部門經理及人力資源部其放假原因。在此情況下公司可考慮給予額外數天假期作為往返時間，并報銷來往硬座火車票。路程假為連續天，其長短將按父母/配偶的戶口來決定。報銷路程費用時許附有父母/配偶的戶口簿復印件，必要時人力資源部可要求查證原件。路程的具體天數請咨詢人力資源部。員工需先自付車費，待返回公司上班后憑車票報銷。 未婚員工如申請年假回鄉探望居住異地的父母或已婚員工申請年假回鄉探望居住在外地的配偶，每年只可以此向公司申請以上路程假及路費。對已婚并與配偶同住一地的員工，如申請年假回鄉探望子女、父母或配偶之父母，只可于每4年向公司申請一次路程假及路費。 12.4病假 申請病假需持有社會保險管理機構或公司指定或認可的醫院證明。診斷證明需列明傷病情況、對健康的影響和建議病休的時間。診斷證明必須由醫生簽字、醫院蓋章，并注上日期及醫院地址。 對于普通病痛（如發燒、感冒、腸胃炎等），公司可給予全職員工每月1天有薪病假，最高12天。如員工在工作日生病，則必須由上班前或不遲于上班時間15分鐘致電部門主管及人力資源部申請病假，否則按曠工處理，并守紀律處分和扣發工資。 員工需于病假后復工第一天內，向公司提供病假申請單并附醫院診斷證明。經部門經理批準后，病假申請單及醫院診斷證明需送人力資源部作記錄。如員工的病假基于普通病痛，且累計已超過規定天數，公司將對超過限定的病假作無薪假期處理。 如任何全職員工不幸患重病需長時間休養，經公司認可的醫院證明，患病員工可向公司申請康復病假。公司可考慮服務超過半年但不滿一年的員工享受累積不超過3個月的康復病假。如有必要，對那些在公司服務超過1年的員工可按每年多給1個月的病假辦理。 員工在病休/康復的3個月內可領取60%的基本工資和全額住房補貼。這段時間將不支付勤工獎或夜班津貼。如果員工在3個月后仍不能回公司上班，他/她的工資及其它補貼將被暫停，直至他/她完全康復并返回工作崗位。但累積病假在任何情況下不得超過24個月。 公司給予員工病假或康復假作為治療及病愈康復期，員工不應在此期間到其他機構工作。如被發現有此行為者，將守紀律處分并扣發工資。 如遇工傷，其病假將按國家有關規定辦理。 12.5婚假 員工在結婚時如已為公司工作滿1年，便可享受連續3天的有薪婚假。員工在提出休假時需提供結婚證正本，公司將在員工檔案中保留結婚證之復印件。除非政府的法規另有要求，晚婚可享受連續13天的有薪婚假。晚婚的年齡為男性25歲、女性23歲以上。結婚假期須于登記后6個月內領取。 12.6產假 女員工有權享受法定產假。懷孕、分娩和哺乳期的有薪假期按政府有關法規辦理。如屬正常分娩，假期為90個連續天；如屬難產，假期為120個連續天。然而如果任何女員工違反國家計劃生育規定，將無權享受這些假期，且會受到相應處分。 懷孕的女員工需盡快通知公司，提交醫生的預產期證明。懷孕其間，女員工可以不被分配去干體力勞動或任何孕婦不宜的工作。工作時間也不宜超過正常的上班時間。 公司不得以女員工懷孕為由解雇她，嚴重違反公司規章制度和勞動紀律者除外。 12.7喪假 為家庭成員（即指配偶、父母、配偶之父母、兒女、兄弟或姐妹）處理喪事將享受有薪假期，假期為3個連續天，無路程假可享受。喪假需于家庭成員死亡后1個月內領取。 12.8無薪假期 遇有重要事情可申請無薪假期，但必須征得分區負責人/總經理的批準。在未經同意的情況下休假，將視為無故曠工，守紀律處分，甚至終止聘用。 13福利計劃 公司將按不同地區規定為全體職工提供法定的及公司給予的福利。 13.1社會福利計劃 13.2醫療計劃（請參照人力資源部之相關備忘錄） 在某些地區未實行醫療保險之前，公司將為所有全職員工提供如下醫療福利。 （請參照人力資源部之相關備忘錄） 13.2.1門診 在提供了公司認可的國營醫院發票后，員工可向公司申報80%或公司規定的門診費上限（以上兩者之中金額較少的為主）。因各地醫療收費的差異，各商場之醫療費上限亦因而不同。全年最高報銷20次或公司規定的全年最高上限（以上兩者之中金額較少的為主）。門診醫療費包括一般中西醫掛號費、診斷費及藥費。 注射、化驗、超聲波、x光、特殊醫療費用等，公司按每年規定的金額全部報銷上述醫療費用。 其中不含一般性的健康補品、假牙及牙齒護理等。 13.2.2住院醫療福利 如同事患病需入院治療，住院期間（每年累積不得超過3個月）公司將提供患病員工住院醫療福利。員工需于社會保險管理機構或公司指定或認可的國營醫院接受治療。經批準后，公司將報銷所付的全額住院醫療費或公司規定的最高限額（以兩者之中金額最低為主）。住院醫療報銷包括每日住院費（含院內伙食費）、手術費、診查費、藥費及雜項費等。 13.2.3報銷程序 員工需向公司提供正是發票、病歷，病例上應列明姓名、年齡、病因、診斷留院日期、醫療費及醫院蓋章。經人力資源部批準后，于每月發放工資時同時發還。 公司將根據當地總體市場水平及醫療保險規定定期對醫療福利計劃作適當的調整。 14差旅及招待費用 員工出差所發生的住宿、餐飲、交通和其他費用等合理開支由公司報銷。 人 事 制 度 人事制度闡述了調節公司與同事間關系的一系列程序與指導原則。它們的制訂為公司整體的人事管理提供了一個統一的系統。作為沃爾瑪員工，人人都應花點時間來熟悉這些規章。很多規定會使您和公司之間的關系明確化，并在您開始工作時解釋了您和公司必須承擔的責任和義務。 部分人事規章已列入這一手冊的以下部分，以供你參考。這里所包含的規章在全手冊中都有提及，它們之所以放在這里是為了便于參考，所以希望您一定仔細閱讀。 1. 成功指導 公司鼓勵主管和經理們每日跟同事們對話，以確保同事保持良好的表現，以及在必要時改變技巧和態度。 當一位同事的工作成績高于期望標準時，應該讓他/她知道公司對他/她所做出的努力表示滿意。反之，應和他/她在進行討論，并把改進的方法提出來。這些都有可能記入他/她的個人檔案。 這一過程要在主管/經理和員工之間進行，并建立在相互的利益和信任的基礎之上。 2. 改進指導 然而如果通過指導仍不能將工作表現提高到一個令人滿意的水準，或個人行為道德上面大大越出了公司的規范，這就有必要向該同事提出正式口頭指導。如果仍不改進，再進一步的紀律處分有以下幾級： A）初犯 口頭指導 B）口頭指導后又反復犯規 書面指導 C）對較嚴重過失進行反省的最后機會 決定日 D）指導后無改善或犯有嚴重過失 解雇 如果口頭指導無效，或行為犯規情節嚴重，就可能有必要發出一份指導表。表內應記錄下提出指導時因為什么樣的行為過失或不良工作表現，提到以前的對話和口頭指導，并說明一旦員工在一定工作時間內不做改進或不糾正其行為所會出現的后果。這樣的表必須由部門經理跟人力資源部商量后簽發。該同事應該在指導表上簽字，以證明他對指導內容的理解，這將放入該同事的個人檔案中。 如果受到解雇，員工應得到一封解聘信。此信應由員工簽字，解聘信中要說明是根據紀律條文和內部規定而解聘。信中要列舉出采取這一行動的原因，如果這次的解聘處分是經過先后口頭指導及書面指導后當事人再犯所至的，那么在信中還要提到目前保留在員工檔案中的先前的指導信。 2.1口頭指導 口頭指導包括但不局限于以下原因： A） 在工作場所上班時聽收錄機、看報紙、睡覺或做私事； B） 上班時衣冠不整或穿骯臟制服，且不聽指導； C） 將食物或飲料帶進工作場所并在午餐以外的時間食用； D）在上班時不佩戴工牌及不穿員工制服（再有需要時） E） 沒有事先通知和征得同意而遲到或中途短時離崗； F） 不接受主管或經理的命令 G）將工資及補貼的詳情透露給同事或其他方面的人士。 2.2書面指導 一般來說，如果員工受到3次口頭指導，他/她就將被書面指導。如果過失行為較嚴重，也可直接導致書面指導。 2.3決定日 這是終止聘用員工之前，員工按沃爾瑪要求評估自己表現的最后機會。需做出正式書面紀錄，同時要求該員工完成和簽署一個被認可的、詳細的行動計劃。 2.4無薪停職 在某種情況下，公司相關部門戶或外部機構為便于進行深入調查，公司可以對員工實行停職。無薪停職原因包括但不局限于下述項目： A） 賭博、自由散漫或不道德行為 B） 從事其它公司的付酬工作或其它任何業務活動而沒有事先征得公司的書面許可 C） 故意不服從主管或經理的安排 D）謊報病假 E） 對工作不盡責，疏忽大意或無法勝任工作 F） 有不誠實嫌疑 G) 任何正在接受調查的違反公司規章制度的行為 3. 終止聘用 如果員工在無薪停職后，再犯或首次出現下述情況，其聘用將立即被終止： A） 雙方均同意終止合同 B） 在試用期中證明該員工不合格 C） 上班時飲酒或任何時候吸毒 D）故意從事一些對本公司的健康和安全有威脅的活動 E） 違反作業和安全規程，損壞設備或工具，浪費原材料或能源，給公司造成較大經濟損失 F） 將公司機密泄露給第三方或未授權的各方。 G）使用或挪用公司資金或財產作為私用而未經預先批準 H） 在禁煙區吸煙，盜竊，貪污或濫用職權謀取私利 I） 擾亂或打架造成工作場所的秩序和安寧受到嚴重破壞 J） 篡改計時卡，為他人打卡，或慫恿他人為自己打卡 K） 故意損害公司的名聲和形象，且證據確鑿 L） 在聘用時提供假材料、假證明文件及證書等或做假帳以欺騙公司 M） 收取回扣 N）刑事犯罪導致監禁或受中華人民共和國的任何形式的法律制裁 除上述情況外，公司有權對不同事件做出合理的處理。 毋庸置疑，沃爾瑪的成功是基于這樣一種堅強的信念：讓每一位同事實現個人的價值，我們的同事不應只是被視作會用雙手干活的工具，而更應該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事確實創造非凡。 唐索德奎斯 沃爾瑪百貨有限公司 高級副主席 尊 重 個 人 我們公司建立在一些非常樸素的價值觀和信仰的基礎之上的。我們關于人的哲學的一個主要基礎就是：我們的同事創造非凡。這種信仰貫穿于我們所從事的每一件工作之中。 在沃爾瑪，我們直呼其名。這有助于營造一種顧客和同事都希望得到的一種溫暖、友好的氛圍，為我們大家提供一個愉快的工作環境。沃爾瑪相信從自己同事的身上能夠反映出其服務的顧客和社區的多樣性。為了保持競爭力，沃爾瑪必須保留一支多樣化的員工隊伍。沃爾瑪完全遵守現行的就業機會均等法。 在提供招聘、雇傭、培訓、提升及提供其它就業條件時，沃爾瑪的政策不因種族、膚色、年齡、性別、宗教信仰、殘疾、國籍或兵役情況而受影響。 沃爾瑪期望員工以嚴謹和尊重的態度對待他們的同事，且全力支持沃爾瑪提供平等就業機會和保持一個沒有任何騷擾的工作環境這一工作宗旨。 我們為同事提供均等機會的承諾不僅由公司政策來保證，更會付諸于行動，我們不會容忍任何形式的歧視。 您可能在主管和經理被稱為老板的公司工作過。在這里主管和經理被稱作教練。他們通過培訓來幫助你，解決工作中遇到的困難。 我們的主管和“教練”是經過甄選并且在技術方面經過培訓的。同時他們還熟悉日常管理和人事工作。他們懂業務，并且懂得公開交流的寶貴。我們“教練”隊的才能在同行業中是有口皆碑的。 “如果您想事業有成，那么您必須讓您的同事感覺到您是在為他們而工作而不是他們在為您而工作?！?山姆沃爾頓 公 仆 領 導 我們的創始人山姆沃爾頓教誨我們，具有影響力的領導者并不是做在他們的辦公桌后來領導。我們的領導是走出去和您站在一起。不論您是在商店、會員制商場、配銷中心抑或我們的其他機構，您的教練都與您在一起。總部的經理們也是經常走動，這樣他們才會對我們的業務了如指掌。與這些同事接近，隨意向他們提問吧因為他們在那里隨時恭候。 沃爾瑪的同事以他們的聽力出名。因為我們教同事們如何傾聽他人，我們能夠對彼此的想法和需要做出反應。我們鼓勵您就影響您的事宜與您的“教練”交談。他/她很想聽到您的評價、想法和關心的事情。接近您的“教練”，您的想法我們很想聽聽。沃爾瑪相信我們的領導方式就是為每一位同事服務。您的“教練”在指導、幫助、鼓勵你們，并且為每一位同事取得成功而創造機會，這些原則被稱為公仆領導。 長期以來公仆領導方式，已經成了沃爾瑪的一個組成部分。我們的公司就是由最偉大的公仆領導山姆沃爾頓創建的。山姆教導他的“教練”隊用一個倒金字塔來看這個問題?！敖叹殹蔽挥诮鹱炙牡撞?，支撐著金字塔的其它部分也就是我們的其他同事，并且使之保持平衡。 每個人都是一位公仆領導 不必非得是一名“教練”隊的成員才能實踐公仆領導方式。每一位同事都可能是一位公仆領導。下面是一些簡單而有力的例子：您可以協助您的同事工作，在會上幫助作出決定，自愿為基金籌措或者為安全委員會工作。這樣，您不僅可以幫助同事和公司，而且還可提高您的領導技巧。 “盡可能處處與同事交流。他們知道得越多，也就關心得越多，一旦是他們關心的事情，那么，誰也阻止不了他們去做。” 山姆沃爾頓 門戶開放政策 我們的門戶開放政策指的是如果您有想法或問題，就可以和您的“教練”商談，而不必擔心受到報復。若您的“教練”本身就是您的問題所在或您對答案不滿意，您可以向公司的任何管理層匯報。請記?。洪T戶開放政策可以保證讓您發言，但您的意見未必總會被采納。任何管理層人員如有借門戶開放政策阿實施打擊、報復行為都將導致相應的紀律處分甚至解雇。 信息分享 在分享信息的同時，我們不但從競爭中脫出身來，而且可以從大多數其它事務中脫身而出。沃爾瑪始終相信如果我們大家都了解公司的發展目標，以及如何才能實現這些目標的話，我們會工作得更好。分享信息可以幫助我們大家在一起工作，使我們公司朝著正確的方向前進。 例如，大多數同事都了解我們的銷售目標以及每一項對于我們實現那些目標產生的影響。我們與同事一起分享的信息可能會比其他任何零售商與他們的雇員分享得要多。這正是我們彼此信任的一個例子。我們在分享信息的同時，有義務對外界保守公司機密。我們分享的許多信息如有關利潤幅度、未來計劃、銷售額和損耗都是保密的。我們應使這些信息只在公司內部流通，保持我們的競爭優勢，做到這一點要取決于我們每一個人。因此，如果您將機密透露給外人，這將是違反公司規定的行為。即使是象對付商店小偷使用的內部通信瑪這樣小的信息也只限于本公司內部成員知曉。 溝通是我們成功的一個重要組成部分。我們相信，如果我們的同事了解公司目標，他們就會更熱愛他們的工作，做事會更加得心應手。而每一位同事將他的想法告訴其他人時，都有他們自己的一套辦法，了解這一點也很重要。在下面我們將列出相互溝通的幾種方式。 您不能僅是不斷重復去做一成不變的事情，因為您身邊的一切都處于變化之中，洞察先機才能獲得成功。 山姆沃爾頓 我們所作的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導和學習。 湯姆考林 沃爾瑪百貨商店 總裁及首席行政長官 沃爾瑪在中國 公司季刊沃爾瑪在中國創刊于1996年，是由沃爾瑪中國集團員工自行編寫，并面向員工的新聞刊物。 目前，公司的每一位員工均可閱讀到該季刊，通過這份季刊，許多值得關注的建議及活動得以在各商場之間分享。我們的編輯人員會不斷尋找素材賴于我們的所有同事分享。沃爾 瑪在中國刊載了來自總部各部門和商場的新聞信息。 基層調查 每年，公司各地的同事匯聚一堂。公開地討論建議和關注，我們將其稱之為“基層會議”?；鶎訒h為同事提供了一個場所來討論他們認為最重要的問題。我們鼓勵同事利用“門戶開放”隨時進行溝通，而基層會議則提供了一個讓大家集中發表意見的途徑。 會議期間，您的建議和和關注將被著手處理，您提出的問題將得到管理層的解答。在基層調查過程中，您將完成一份絕對保密的調查問卷，請暢所欲言，您應對此充滿信心，因為您將發現您的疑問和評論永遠不會被用來針對您。 出臨時工以外的所有同事均需參加“基層會議”，在處理您的建議和關注時，如需其它信息，管理層將負責跟進并給予答復。另外公司最高領導層將分享“基層會議”的結果以保證您的關注得到所有管理層的聆聽。 許多部門整個年度都會有一些小型基層會議，使管理層與員工之間的交流不僅體現在一年一度的基層調查中，而且貫穿在整個年度中。這些會議充分體現了我們尊重個人的基本信仰，我們堅信員工能夠提出有助于公司今后發展和成功的最佳建議。 “我們全力以赴，追求卓越?！?唐索德奎斯 沃爾瑪百貨有限公司 高級副主席 服 務 顧 客 山姆沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務是我們區別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西并且再多一點服務，讓他們知道您重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口而應向顧客道歉。無論做什么，都應該禮讓三分。我曾經在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字保證滿意。 “所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作，事實上，顧客能夠解雇我們公司得每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要標準就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分百的滿意而歸。” 山姆沃爾頓 老板的信條 顧客才是真正的老板 對于我們的顧客而言，我們每一個人都代表了沃爾瑪。沒有我們的顧客就沒有我們的生意。有時，您可能遇到一個不滿意的顧客，記住這位顧客與那些滿意的顧客一樣對于我們是同等重要的。 我們不愿看到顧客帶著不滿情緒離開我們的商場或會員店。力爭超出顧客的期望是我們成功的關鍵所在。當遇到一位不滿意的顧客而您不知道該怎么辦時，向您的主管請求幫助。 超出顧客的期望，這樣他們才會不斷光顧，向顧客提供他們需要的東西并且在多一點服務。 山姆沃爾頓 保證滿意 簡單的講，保證滿意意味著竭盡所能讓顧客滿意。維修換貨或退款時，對顧客說聲謝謝并笑臉相迎。顧客是我們的生計所在。您的工作就是通過滿足他們的需求并超出他們的欲望，使他們感覺到他們是我們生意中最滿意的部分。顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個人。如果電話鈴響了打電話的人就是一位顧客；如果您收到一封信寫信的人就是一位顧客；如果您的同事請您幫忙記住，他們也是您的顧客。 日落原則 這條規則說明所有同事應該在他們收到顧客，商店或者會員店電話的當天日落之前對這些電話作出答復。這正是我們對顧客作出友好承諾的一個例子，迅速回應顧客表明您關心他們。您不一定要在日落之前解決每一個問題或者完成每一項任務，但應與顧客保持聯絡，這體現了我們公司的一條基本原則即我們關心顧客。 盛情服務 滿足顧客需求并滿足顧客期望的方法之一就是采取盛情服務。例如當一位顧客問您某種商品在哪時： l 告訴他們商品陳列在哪個部分，可滿足顧客需求 l 把他們帶到商品處，則超出顧客了的期望 使顧客感覺到他們很受歡迎微笑、行注目禮、向離您三米之內的每一個人打招呼，這就叫做“三米原則”。盡可能叫出顧客的名字。 “迎賓員”這一方案是沃爾瑪公司盛情服務的一個例子，已經成為一種趨勢?！坝e員”具有獨特的職責，就是當顧客走進沃爾瑪商場時，向他們表示歡迎。正式的做法為，由“迎賓員”推出購物車、微笑、并且讓我們的顧客知道我們很高興他們光臨沃爾瑪。 商品的利潤上升和利潤下降取決您的銷售方式。這就是我們在沃爾瑪重視商品銷售的原因。 大衛格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁及首席行政長官 我們都應該做個商人 我們的工作就是銷售商品，將商品介紹給我們的顧客就是我們所要做的事。下面幾點能夠幫助我們注意工作的重點： l 我們必須具備顧客需要的東西 l 我們的商品必須達到顧客需要的質量 l 我們必須具備哥可需要的各種尺寸和款式 l 我們要備齊顧客所需要的數量 l 我們必須了解每一種商品的功能與優點 l 對同一類或類似產品，我們提供的商品價值必須超過我們的競爭對手 您必須讓他們對所購買的商品表示滿意，對他們帶回家去的東西感到物有所值。正如大衛格拉斯所言：“我們常常將這種生意過分的復雜化。事實上只要您從顧客的角度考慮，您將會在商品展示和選擇中做得更加出色?！?天天平價 （EDLP） “每”“天”僅僅是兩個簡單的字而已。但每天做到“天天平價并不是那么簡單的事?！疤焯炱絻r”是一個經濟策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競爭對手低，以便能用低價去銷售產品。因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價的時候能得到我們的最低價格，而是每天都能享受到。每位同事都遵守“天天平價”的理念，并通過成本控制、提高工作效率、開發創造性來使我們的商品保持最優惠價格?！疤焯炱絻r”使顧客認識到沃爾瑪的商品價格更優惠從而經常光顧?！疤焯炱絻r”對于每個沃爾瑪同事來說，是一個責任也是一個機會。也是我們應該為顧客做到的。 如果我們真正把推銷時那令人興奮的動力那種以營利為目的買賣某種商品的動力灌輸給我們的每一位同事，那么就沒什么能夠難倒我們了。 山姆沃爾頓 本地制造 購買當地產品計劃，在我們也可稱作“購買中國”計劃。最初時為減少高額貿易赤字和失業率而設立的。從一開始我們就知道優質的產品能提供良好的就業機會。我將致力尋找能提供具有競爭力價格之產品及良好就業機會的合作伙伴。有時合作伙伴會主動尋找我們，有時是我們找到他們，而有時候使我們的顧客及同事向我們推薦合適的合作伙伴，我們希望能為中國創造新的就業機會。 今天，沃爾瑪公司已成為世界經濟中一家全球性跨國公司，我們一貫堅持我們的哲學。這樣，無論我們去到哪里，只要可能，我們的產品應始終保證“本地制造”，并致力幫助當地創造就業機會。我們將繼續與供應商一起尋找更有競爭力的產品及介紹新產品。 VPI/GPI計劃 零售不僅把商品放到貨架上，然后把它銷售出去。成為一個銷售商事關全局。在零售生涯的早期，山姆沃爾頓發現，他在表現商品特色及促銷方面的努力使銷售效果大大改觀。 山姆有一個設想：讓每為同事都學習成為一個商人然后學會通過促銷提高商品的銷售率。 為了傳授這個概念，山姆設計了VPI/GPI計劃。VPI(Volumn Producing Item)使指在沃爾瑪商場的促銷計劃。GPI(Gross Profit Item)是指山姆會員店的商品促銷計劃。這些計劃用以教導我們如何銷售商品。山姆期望每一位同事選一種有潛力而待開發的商品，突出其特色并向顧客展示其價值和重要性。山姆發現，每一次同事這樣做了以后，該商品的銷量會戲劇性地增加。 “店中店”計劃 （SWAS） “我們通常稱之為店中店，這是世界上最簡單的主意?！边@是我們授權予員工最典型的事例之一。沃爾瑪是一家大型的公司，如果決定權均留在上層管理人員處，那么象這樣規模的一個公司是不能有效運作的。“店中店”的概念有助于縮小公司的規模我們每次能夠集中處理一個部門，從而有效地經營公司。 在“店中店”或“會員制商場中的商場”，部門領導就是他們自己所轄業務的“教練”。部門領導要了解他們產品的成本，運營成本和毛利。他們要了解他們的店在分公司的所有店中的排名。他們訂購商品并且促進商品銷售。 這是零售業，也是大多數其它產業的一個獨特經營方式。稱為部門領導和管理“店中店”的同事不需要具備正規教育的背景。唯一要具備的素質是學習的熱情和發揮您最大潛能來行使被授予權力的愿望。 “是我們的同事創造了沃爾瑪的價值體系，而不是華爾街?！?大衛格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁及首席行政長官 追 求 卓 越 沃爾瑪為擁有卓越的商業信譽而倍感驕傲。作為公司的一員，您同樣享有我們公司