售后服務方案模板 導讀：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。XXXX 公司 XXX 用戶 SSS 項目名一、售后服務方案售后服務承諾函我公司承諾本項目所提供的設備及軟件售后服務體系 售后服務體系方案言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。XXXX 公司 XXX 用戶 SSS 項目名一、售后服務方案售后服務承諾函我公司承諾本項目所提供的設備及軟件服務均為原廠商正品，并對所提供軟 件和相關硬件設備的售后服務做以下承諾：1、提供的軟件產品均擁有合法來源證明和產權。 2、本項目提供的設備及設備售后期內的零配件均為全新、完整、未使用過 的原廠商正品。 3、我公司針對本項目提供自項目驗收之日起 3 年質保服務。本項目中各設 備售后年限以及服務標準，均以設備原廠商提供的售后服務承諾函為準，滿足招 標文件要求。 4、本項目質保期內所有產品和系統在正常的應用中出現故障，由本公司提 供一年免費駐場服務（至少一人），售后響應時間為 30 分鐘，2 小時內到達 故障現場，4 小時內完成維修；不能修復的免費更換新品。并提供終身維護 服務。在質量售后期之外，維護內容與質量售后期內的服務內容一致，維護服務 費用由甲方與本公司協商確定，簽訂的維護合同進行適當收費。 5、為用戶提供 7*24*365 小時技術支持和售后服務支持。 6、產品試運行期間，如出現技術故障，30 分鐘內響應，工程師在 2 個小時 內到達現場使系統得以正常運行。如在 4 小時內（含節假日）未解決故障和問題， 我公司將采取緊急預案，使系統得以正常運行。我公司在進行系統維護及保障系 統的正常運行的同時，并對各部門進行培訓，解答使用等問題。在質量保證期間， 我公司在 2 小時內對客戶所提出的維護要求做出實質性反應，及時解決系統運行 中的問題。系統運行過程中如果出現各種技術故障和問題，我公司的專業工程師 在 2 個小時內使系統得以正常運行。如果在 4 小時內（節、假日也不例外）未解 決故障和問題，我公司將采取緊急預案，使系統得以正常運行。質保期滿后須繼 續提供服務，提供 7*24 小時的技術支持和服務。言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。投標人名稱：XXXX（單位公章） 法定代表人或授權代表（簽字或加蓋個人名章）： 投標日期：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。1. 售后服務1.1. 售后服務流程XXXSSS 的技術服務包括現場維護服務和常規維護服務兩部分，服務流程也 相應的分為現場維護服務流程和常規維護服務流程。下面分別從這兩方面來介紹 XXXSSS 的服務流程。1.1.1. 現場維護服務流程在現場維護服務期內，公司責任工程師長駐用戶單位，直接參與系統的管理 和維護工作。維護服務流程包括培訓維護支持流程，一般問題的處理流程，重大 問題的處理流程，預防性工作流程，下面具體介紹。l 培訓、維護支持流程 每周現場維護工程師與用戶負責人商定下一周的工作安排，對于用戶的培 訓、巡檢等重要工作安排要填寫相應表格，由現場維護工程師和用戶負責人共同 簽字并及時通知公司總部做好安排。 l 一般問題的處理流程 對于系統出現的一般問題，立即現場處理，做到零時間響應；在維護完成后 填寫相關文檔，由用戶簽字確認。 l 重大問題的處理流程 對于現場維護工程師不能及時處理的問題，現場維護工程師在接到問題 1 小時內將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規維護服務流程，公司組 織專家組在 1 小時內商討解決方案并及時聯系現場維護工程師完成問題的處理。 問題解決后，由現場維護工程師填寫相關文檔，由用戶簽字確認。 l 預防性工作流程 現場維護工程師應制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發現系統出現的重 大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。系統提出的需求反饋給公司，以便我們對系統不斷完善。同時，現場維護工程師 以現場維護服務周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。1.1.2. 公司維護流程根據我公司員工多年來在工程建設中積累的技術支持與服務的經驗，總結出 了一套詳細，完善的維護流程，介紹如下。圖 01 公司維護服務流程圖 (1) 工作目標 對用戶提出的應用技術支持和維護請求做到“有求必應、有應必答”，以用 戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的維護內容包括： l 一般性系統版本維護； l 對系統進行一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案； l 對于（涉及）影響系統正常運行的重大問題，提供現場維護服務； l 定期采取尋訪形式，了解用戶系統運行的情況，及時發現問題、解決問題；言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。(2) 工作流程 第一，維護服務請求的提交為了避免產生用戶請求丟失、對用戶請求轉述不當、維護項目遺漏等情況發 生，用戶提出服務召喚時，利用文字的形式提交服務請求，對服務請求中的每一 個維護項目詳細描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話，以便在實 施維護服務時便于溝通。 第二，服務請求的受理程序l 前臺秘書收到用戶的維護服務請求的傳真后，立即在維護請求收件登 記表中進行登記、編號，并轉交公司技術部，并要求接受人員在維 護請求收件登記表的收件人欄中簽字。l 技術部在接到傳真件后，由該部門負責將所有維護服務請求收件登記、 備份存檔，以便進行維護服務質量監督。l 技術部將該服務請求在維護服務登記表中進行登記，并由相關負責 人在維護服務登記表中的負責人欄中簽字。l 技術部立即組織有關人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術 部的 1 名工程師作為責任工程師具體處理用戶的請求，要求該責任工程 師在維護服務登記表中的受理人欄中簽字。l 在確定了問題解決方案后，由技術部將最終服務解決方案進行備份存檔， 以便進行維護服務實施的質量監督。l 服務解決方案確定，負責該維護請求的責任工程師應盡快與用戶單位的 有關負責人員進行聯系，通知用戶解決問題的形式（現場、遠程登錄、 電子郵件、電話指導）和大體時間，對于經過論證確實不能解決的用戶 問題，該責任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。l 對于采用遠程登錄、電子郵件、電話指導等其他形式完成的維護，則責 任工程師在將問題解決，得到用戶確認后，方可在用戶遠程維護任務 書簽字確認。第三，統計分析問題 要求技術部定期（每月）對受理的服務項目進行分類統計，對于未完成的服務項目督促完成，對于一個時期內發生的共性問題進行匯總，形成報告并報部門言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。負責人和技術部，作為改進優化系統的依據。同時將用戶服務請求受理的完成情況作為技術支持部工作人員考核的一個重要依據。 第四，技術服務質量監督公司由專門的質量控制人員對技術服務的整個流程進行質量監督，質量控制人員隨時對技術部的維護服務請求響應時間（從收到用戶維護服務請求到提出解決方案的時間）、響應質量（解決方案是否能切實解決用戶的問題）、服務質量（責任工程師對于用戶問題解決的質量）進行檢查監督。質量控制人員對技術部技術服務流程中的各項檢查結果都將作為相關人員考核的一個重要依據。質量控制人員同時將根據用戶維護服務請求提交的情況，組織對部分用戶進行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現場拜訪的形式，以此對技術部的服務工作進行切實細致的監督。 第五，用戶維護投訴本著用戶服務至上的原則，為了提高服務質量、增強服務監督的透明度，公司設立服務投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責任事故，公司將依據各個工作環節的登記記錄進行嚴格追查，對有關責任人進行嚴肅處理。用戶的意見可向公司總經理、技術總監、分管副總經理進行投訴。公司維護服務表格如下：維護請求收件登記表用戶名稱維護請求接 傳真編號及問題簡述收件人收日期簽字言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。維護服務登記表 用戶名稱部 門 接 收 部 門 負 責 傳真編號及處理簡述 請求日期 人簽字受理人 簽字言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。用戶現場維護任務書 派單人：派單依據： 用戶名稱 用戶地址及聯系方式 軟件名稱：軟件版本： 問題描述：派單時間： 領單人簽字：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。問題解決情況：用戶簽字：完成起止日期：工作人員簽字：用戶遠程維護任務書 派單人：用戶名稱： 用戶地址及聯系方式歸檔人簽字：歸檔日期：派單日期： 領單人簽字：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。任務描述：任務完成方法：完成起止日期： 工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。1.2. 售后服務方式我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務的一整套服務體系。無論 在售前或售后，公司在大型信息系統建設過程中尤其在我國勞動和社會保障行業 已建立了層次豐富、技術領先、高效、及時的客戶支持手段和服務體系，可以為 本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務。公司采用“雙軌三層服務體制”，并通過電話熱線支持、遠程仿真終端在線 支持、地區服務本地化等手段，確保服務的迅捷、高效。“雙軌”是指針對本項目，采用廠商專業服務與公司級售后服務雙軌并行的 模式，兩者相互依存，并充分發揮各自的優點，提高售后服務質量的上限。廠商專業售后服務，能為用戶提供最新的技術信息，主要針對設備本身的售 后服務，在設備故障后能提供專業維修和壞件更換服務；公司級的售后服務，能為用戶提供定制化的技術信息，能針對本項目及用戶 實際的部署情況及系統配置等，并提供專業化的售后服務組織機構，明確專職的 售后服務人員，提供最及時的項目服務。“三層”是指我司提供的服務覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售 中和售后三個層面為客戶提供全方位服務，以確保客戶成功。1.2.1. 遠程登錄維護我公司的專業技術支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統集中開發維護 中心遠程登入用戶系統，對發生的問題進行處理，這種方式使技術支持工程師能 夠像在現場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應用軟件及系 統配置方面的問題。1.2.2. 電話傳真服務我公司將免費為您提供 7 天*24 小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用 的應用系統出現技術故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術支持工 程師在盡可能短的時間內協助和指導用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術支持請求”(Technical Assistance Requests, TARs)言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。的形式記錄于我公司客戶支持系統中，由專門工程師負責。 電話傳真請求服務流程如下：TARs 技術支持技術支持請求登記完成登記完成完成處理TARs升級未完成未完成廠家支持中心圖 02 電話傳真流程 電話：028-8322 0337 傳真電話：028-8322 23161.2.3. 現場駐點服務自收到用戶的服務請求后，我們將依據現場服務響應策略讓駐點工程師執行 用戶現場服務。如果遇到重大技術問題，我們將及時組織有關技術專家進行會診， 必要時我們將請求相關廠商專家參與。1.2.4.E-Mail 服務我公司將充分利用 Internet 為客戶提供內容豐富的技術支持服務，公司的 技術支持工程師通過 EMail 向用戶發送信息、文檔及程序，包括協助安裝、熱 門話題、產品參考、問題解答。言簡意賅，遠見卓識，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁眉，選中水印，點擊刪除。1.2.5. 印刷品信息服務我公司在支持服務有所改動或變更、或是認為某些技術特性應告知客戶時， 將給客戶寄發印刷品信件進行通知，以維護客戶的權益。1.2.6. 技術講座、培訓我公司會為用戶提供咨詢與技術支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術講 座、技術培訓。公司的技術工程師將把自己的實踐經驗、研究心得與用戶交流， 同時為用戶提供新產品技術的發展動態。1.3. 售后服務內容系統上線后的持續穩定運行離不開有效的技術支持，包括現場的技術與使用培訓、故障處理、版本升級和性能調優等。我公司對用戶提出的各項技術支持和軟件維護請求將做到“有求必應、有應必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的任務如下。業務系統數字會議系統、無紙化 辦公會議系統、高清矩 陣、中央控制系統擴聲系統、大屏系統服務項 SSS售后電話響應時間