97 / 98凱雅大酒店培訓手冊目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務心理第五章 行為規范第六章 安全消防常識及食品衛生知識第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規定第一章 酒店概況凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達深圳黃田機場，交通十分便利，成功實現了酒店業的黃金法則地理優勢。凱雅大酒店是由香港佳聯電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。酒店共投資八千萬人民幣。它于2004年12月1日試營業，2005年2月8日全面開業，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。酒店采用單體式建筑風格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。建筑面積達*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務房及行政套房、。軟件建設方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務宗旨，學習借鑒國內外酒店的先進管理經驗，提高酒店全面質量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。店標含義：所在地惠州市惠州市簡介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。介于東經11391155，北緯223237之間。現轄惠城區、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設有大亞灣經濟技術開發區和仲愷高新技術產業開發區兩個國家級開發區。面積11158平方公里，海岸線長達223.6公里，總人口272.95萬人,其中市區人口35.78多萬。惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨特的地理位置和優美的自然環境。該市屬亞熱帶季風氣候。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。境內雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數2000多小時，年平均氣溫22度，7月均溫28.3度，1月均溫13度。四季長青，全年無霜期達350天左右。惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有“粵東重鎮”、“嶺南名郡”之譽。市區及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州西湖風景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對惠州西湖高度贊揚，并資助建設西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優良的海濱渡假村。惠州自對外開放以來，旅游業發展迅速，現全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標準客房和比較完善的配套設施。惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運的深水良港；距市區22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運行。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經濟發展，也為旅游業展示廣闊的發展前景。惠州人杰地靈，物產豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產品，為游客口嘗地方風味，異地購物增添樂趣。惠州西湖旅游景點：一、 惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級風景名勝區之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。有“海內奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載。當然，這三個西湖的出名還有一個重要原因，就是它們都曾經是宋大文學家蘇東坡被貶到過的地方。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風采。西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。西枝江改道后的河床遂成為湖。其西面和南面群山環抱，北依東江。景區面積3.2平方公里，其中水面1.68平方公里。湖水深淺不一，一般在1.5米左右，個別水深3至4米。 西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋； 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準堤遠眺。這些景點品題精趣、與現實較為接近，更為淅外人士和國內游客所贊譽。 西湖景區自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香的亭臺樓閣隱現于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有詩西湖詩云：“西湖西子比相當，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質，杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽。1993年12月，西湖風景區成為全國評選的六個“環境衛生達標風景名勝區”之一。二、 博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內，山勢雄偉挺拔，風光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達，旅游設施齊全。已被列為“中國風景名勝區”。羅浮山形成始于中生代的白堊紀。它是由羅山和浮山合成。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經過幾千萬年的風雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。而后漢書郡縣志載：“博羅有羅山，以浮山自會稽浮來傅之，故名羅浮”。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。史學家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。這里的風光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點綴其間。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學家葛洪來到羅浮山，創建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。山水有清音，暫時逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長久以來的心愿。一早到達，漫步在會仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹。不遠處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風彌漫身心。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。那到底是石生水勢，還是水潤靈石呢？等大家來探個究竟吧！不知不覺一個小時過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經過，屬亞熱帶季風氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨具一格的羅浮山特產。主要特產有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽國內及港澳地區、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優質天然礦泉水）。羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設在羅浮山沖虛古觀左側，稱洞天藥市。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。三、龍門南昆山南昆山位于龍門縣境內，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。境內峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點。這里生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。 南昆山于1984年經省政府批準，建立南昆山自然保護區，1993年國務院批準劃為國家森林公園。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進入南昆山，也覺涼風習習，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。四、惠州湯泉湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區的廣汕公路北側，隱身于三面環山的澤谷之中。千百年來，這不耀眼的數具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤大地。900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環翠宮等樓堂錯落在山間，掩映在林中，遠眺如一幅若隱若現的水黑山居圖。五、惠陽大亞灣大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫21.8。 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環山，口門南海，如同一個大袋子的底部。水下地形平坦，常年風平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進出和停泊，是天然避風良港。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。1982年，國務院批準它為對外開放口岸，1992年批準為對外籍船舶開放。此外，還是廣東省一等漁港。灣內泥沙底質，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產高級海產品，其中有飲譽港澳地區和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如“黃魚涌獅子庵”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發達”。 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。酒店各部門的主要職能如下：1、 行政辦（又稱總經理辦公室）（Executive Office）總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發放工作。TEL：8889 2、 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、員工宿舍樓。TEL：8889、8555（員工食堂）。3、 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內的火警報警電話為1999，消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。TEL：8222、8333（監控室） 4、 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。TEL：88815、 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。TEL：80006、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。TEL：8885（報修電話）7、 營銷部（Sales & Maketing Department）營銷部是協助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針。TEL：8880、88828、 公關部(Public Relations Department)公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:8880、88829、 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。TEL：8968、8999（辦公室）10、前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業務程序和服務環節，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優質的服務。 TEL：8828、8838（問訊、接待、預定），8978(行禮處)，8858、8958（商務中心），總機（0）。11、 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務，。TEL：877712、 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發和健身房等娛樂、健身項目。TEL：8111 13、 財務部(Accounting Department)財務部是執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。計算機管理系統是酒店現代化管理的一個重要的標志，計算機系統擔負著酒店各種財務數據和信息的處理和分析任務。酒店的計算機系統在財務會計、物資管理、經營統計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。 TEL：8883、8886酒店產品知識：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道的客家菜肴及獨具特色的農家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。客房（GUEST ROOMS）酒店客房樓層為410層，豪華套房內設1.8m2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務費高級套房 980元+10%服務費豪華套房 1680元+10%服務費總統套房 12800元+10%服務費標準客房面積設置為*平米，配套設施齊全，設有分體式空調、因特網、國際長途、衛星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現代與自然的完美結合。桑拿洗浴中心桑拿中心營業時間：中午12：00晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；消費指南洗浴： 推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： 酒店規章制度員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設施。6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。員工證件丟失賠償規定1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規定補辦。5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。員工餐廳就餐規定為給員工提供一個清潔、衛生、營養舒適的就餐環境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：1、開餐時間為早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發飯菜，對于沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衛生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效。宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生環境。2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節給予行政處罰。5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發生頂撞和爭執。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。3）未經許可，私自調換房或床位。4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。酒店發展歷程生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產生于十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第三個時期：商業酒店時期在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。第四個時期：現代酒店時期始于20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。（二）酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類（1）酒店的分類商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。（2）按酒店建筑規模分類目前對酒店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種小型酒店，客房在300間以下；中型酒店，客房在300600間之間；大型酒店，客房在600間以上。2、酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、酒店產品的基本特性酒店產品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產與消費的同步性酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（四）產品質量的可變性產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。（五）季節性酒店產品的銷售受季節的影響較大，一個地區的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態度，去不斷提高服務質量，培養忠誠顧客。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：1、接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：1、前臺接待設施具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務設施具有與酒店規模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5、酒店經營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機構設置與基本崗位職責（一）酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。（4）總經理決策層酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。2、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。授權的原則為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。溝通協調原則酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。1、服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。2、服務質量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經濟性經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。3、服務質量的基本內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優良的服務態度服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： 主動熱情；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌。（2）完好的服務