客戶經理工作手冊前 言隨著中國電信的改革和重組，中國電信業的市場環境發生了根本性的變化，中國電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信市場競爭新格局。中國加入世界貿易組織（W TO） 后，我國電信市場將逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭也將通過多種手段逐步滲透到中國電信市場。國內電信運營商正面對一個全新的、更加激烈的市場競爭環境。中國移動在通信行業中正處于一個市場急劇膨脹、業務不斷更新的積極發展局面，所面臨的競爭環境和競爭壓力非常之大。為進一步適應激烈競爭和不斷變化的經營環境，全面提高市場營銷競爭能力，我公司始終堅持以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目的，以發展創新為主線，以精細管理為保證，深入推進“服務和業務領先”戰略，全面提升企業核心競爭力，推進企業全面、協調、持續發展。眾所周知，電信消費存在“二八原則”，各電信運營商對高端消費群體的爭奪日趨激烈，中高端客戶和集團客戶作為市場競爭的重點，既是企業增加收入、獲取利潤的主要來源，又是確保企業穩健運營、實現持續發展的客觀要求。建立一支與高端消費群體保持良好客戶關系的隊伍，通過客戶關系的建立與維護，保持客戶穩定發展，確保企業收入的持續增長。企 業 文 化 理 念 體 系企業核心價值觀企業使命創無限通信世界 做信息社會棟梁企業愿景成為卓越品質的創造者客戶經理職責1進行市場調研，掌握轄區客戶結構，進行市場細分并確定目標市場，對所聯系的客戶建立客戶需求及其變化的檔案資料，研究分析客戶的需求并為企業業務決策提供依據。2定期訪問客戶，維系與客戶的良好關系，收集客戶的動態信息，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶價值做出動態判斷。3與客戶建立日常聯絡，做好跟蹤服務工作， 及時發現雙方合作中的問題，反饋客戶的動態信息，對客戶的通信狀況進行動態監控，并及時提出建議報告。4熟練掌握公司各項業務，積極營銷各項業務和服務，為客戶提供全方位通信服務，提高客戶對公司的忠誠度。5了解公司的市場經營狀況；掌握公司業務發展、客戶服務等有關政策及市場的有關信息。6了解和發掘客戶需求，及時協調和督促企業內相關業務部門提供解決方案。對本級部門不能解決的，要及時向上級報告，在更大范圍內調度資源，滿足客戶需求。7及時搜集、整理和反饋客戶信息，并提出對策建議。8具體落實公司制定的營銷服務政策，將有關信息及時準確地傳遞給客戶。日常工作任務1、根據公司有關客戶服務政策、客服管理規章和客服業務規程，為客戶提供滿意服務。2、處理大客戶上門和電話投訴，根據公司業務流程，妥善處理客戶反映的問題，為客戶提供滿意服務。3、做好客戶接待日志；對于重大客服問題及時匯報。定期撰寫客服工作分析和總結，提出改進客服工作的相關對策。4、定期或不定期地對大客戶進行上門拜訪或電話訪問，征求意見、了解情況，以及時發現和解決工作中所存在問題。5、召開大客戶座談會，征求大客戶的建議、意見，密切與大客戶的聯系，增進理解，加強溝通。6、負責管理大客戶檔案，并對大客戶各項業務使用狀況進行跟蹤調查。 7、做好好大客戶的信用管理和欠費催繳。8、完成領導交辦的其它工作。日常行為規范1、認真執行國家有關通信法律法規和本企業的各項規章制度，嚴格遵守通信紀律和職業道德，服從指揮調度，按時完成個人工作計劃和交辦的各項工作任務。2、客戶經理應謹記將公司的工作目標放在首位，公司的榮譽作為個人的榮譽，在工作中發揚團隊協作精神、群策群力。3、嚴格遵守執行保密制度。不泄漏客戶的通信情況和商業秘密；不向客戶泄漏與其無關的本企業情況和資料；不向客戶泄漏其他客戶情況；注意公司文件、客戶資料的安全保密，離開工作區域時，要妥善存放文件、資料，不得將文件、資料隨手放在桌面。4、嚴格按照公司業務辦理流程為客戶辦理業務，需要擔保辦理時務必按照相關規定辦理，避免出現客戶投訴。5、嚴禁在工作時間內和利用外出時間辦理與公務無關的任何業務，出外前須做好登記及知會直接主管。6、打印客戶詳細通話清單應在客服戶主任或后勤支撐人員處登記。7、嚴禁私自拿取公司物品作為己有，暫借物品要及時歸還。8、每天早晨7:45分，下午6：20分準時參加早、晚班會，不得無故缺席或遲到早退，有特殊原因不能按時參加早、晚班會的，要提前向直接主管請假。會議準時、發言言簡意賅，力求務實，不談與會議無關的事情，開會其間將手機設置為振動狀態。9、嚴禁在辦公室上網娛樂、聊天及接聽私人電話，接聽客戶電話要注意將時間控制在10分鐘以內。在工作區域、接待室等場所要控制說話音量，盡量減少對他人的影響。10、公私分明，不得因個人情緒影響日常工作。11、節約能源、安全生產，發現情況要及時上報。客戶經理工作原則1服務至上原則客戶經理在為客戶提供服務過程中，必須牢固樹立服務第一的觀念，一切活動都要從滿足和激發客戶的需要出發，圍繞服務做文章，探索服務新路子，努力使自己所分管的客戶成為終身客戶。2服務創新原則由于客戶需求是不斷變化的，競爭環境也是千變萬化的，客戶經理為客戶提供的服務也必須是變化的，具有前瞻性的，全方位多功能的。這種服務要立足于傳統業務，著眼于服務創新，通過服務形式、服務內容及服務手段的不斷創新，穩定老客戶，增加新客戶。3及時溝通原則客戶經理作為公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、辦法和業務品種迅速推銷給客戶，充分發揮增加企業收入的效能；另一方面，又要把客戶對公司的呼聲和服務需求及時反饋給公司，促進公司改進工作，爭取更多的客戶。這就要求客戶經理的服務從儀表、禮貌方面的靜態服務，擴展到企業經營活動的動態服務，變被動服務為主動服務，使企業在競爭中立于不敗之地。客戶經理服務規則按照上述三項原則，客戶經理在為客戶服務過程中，必須遵循以下規則：1積極服務目標客戶并努力增加所擁有的優質客戶數量，不斷提高企業市場競爭力，擴大市場份額。2以客戶為中心，以市場為導向，為客戶提供一體化、全方位、高質量的服務。3加強自身的政策理論學習，努力提高執行國家政策、方針、政策的自覺性，遵法守章，堅持原則，忠于職守，愛行敬業。4加強業務學習，全面掌握經濟、金融、公共關系、市場營銷、計算機應用、法律等學科的知識，努力提高自身綜合素質，以適應復雜的電信競爭需要。5及時收集、整理和準確反映客戶信息， 要在第一時間內上報客戶的管理體制、經營狀況、財務制度、產品市場、領導班子等方面的重大變化情況。隨時收集客戶通信需求變化，準確反映客戶需求，為決策層提供決策參考依據。6對客戶的服務要有滲透性。要通過多種傳播渠道，靈活收集與客戶經營管理有關的重大信息，宣傳和激發客戶對移動信息化產品需求的欲望，從而縮短與客戶的心理距離，更好地做好服務工作。7收集和分析客戶需求，努力拓展移動業務領域， 適時提出相關的移動信息化服務方案，及時協調和督促相關職能部門盡快給予解決。8主動加強與客戶的溝通，增強相互的信任感，建立友好、融信的業務合作伙伴關系。9為客戶服務時要舉止文明、謙虛禮讓、耐心細致、主動熱情、尊重客戶，當客戶提出批評意見時，要顧全大局、謙虛冷靜、耐心解釋、不爭不辯。10恪守職業道德，遵守企業內部各種規定，不得利用工作之便謀取個人利益。11樹立為客戶長期服務的思想，工作要有前瞻性，盡力穩定與發展企業與客戶的長期合作關系。12對客戶檔案的管理要真實、準確、全面、規范、保密。客戶經理應具備的基本素質1良好的品德：客戶經理應具有良好的思想品德和職業道德，敬業愛行，廉潔自律，有進取精神和事業心。2強烈的競爭意識和拼搏精神：客戶經理要不斷調研分析市場，掌握規律，敢于競爭，善于公關。3效益意識：客戶經理要明確自己的首要任務是創造客戶，拓展業務，為企業創造更大的效益。4法律意識：客戶經理應學法、懂法、守法、用法。5保密意識：客戶經理要有對客戶資料及企業機密保密的意識。6熟悉電企企業業務知識，具有一定寫作能力。7獨立思考，反應敏捷，有自己的工作思路，方法較多。8善于處理與客戶的關系，協調企業內部服務部門的高效運作。9良好的外在形象：客戶經理直接面對客戶，代表著企業的信譽、實力和形象，著裝、名片等均應符合規范，其言行舉止應和身份相符。10較強的分析、判斷能力：識別問題、獲得有關信息、將來源不同的數據聯系起來，確定可能引起問題的原因的能力。11規劃和組織能力：為實現某一特定目標，規劃和組織營銷服務活動，調動多方資源。12較大的主動性：積極努力開展營銷服務工作，表現出較大的工作積極性。13書面交流能力：運用正確的語言清楚地表達書面意見的能力。14口頭表達能力：有準備地、清楚地向他人陳述意見或說明任務（包括用手勢和口頭語言）的能力。客戶服務技巧篇一、了解客戶服務客戶服務的定義：為了使企業和客戶之間形成一種難忘的愉悅、親密互動，企業所做的一切工作。客戶服務的目的：根據客戶本人的喜好使之滿意并給其留下深刻印象，最終使之成為企業的忠誠客戶。客戶服務的核心：提供個性化服務什么是卓越客戶服務？1.對客戶表示熱情、尊重、關注2幫助客戶解決問題3迅速響應客戶的要求迅速的行動語言的響應 響應的速度4以客戶為中心特別重要的客戶應把手機設為靜音狀態 一般客戶，在接電話時，應向正在交流的 客戶說：“對不起，有一個客戶電話，我接一下。” 如果是同事的電話，你可以這樣說：“對不起，我現在正在為客戶服務，等一會兒我打回去好嗎？”5持續提供優質服務 對所有的客戶同樣的熱情 上班與下班一樣的熱情 疲勞時的壓力管理 6設身處地為客戶著想7個性化服務 對不同的客戶提供不同的服務，以最大限度滿足客戶的需求。個性化的服務基于對不同客戶需求的了解個性化的服務意味著要滿足客戶特殊要求個性化的服務需要不斷的創新幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續提供優質的服務設身處地的為客戶著想什么是卓越服務二、接觸客戶對客戶表示熱情：關注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態度職業化的第一印象非職業化的第一印象 禮儀形象 專業的開場白標準用語 熱情的態度 微笑（包括電話） 欠身、迎上前去等表示 手勢 目光以客戶為中心 一個服務過程不能中斷。 有緊要事必須中斷時，應征求客戶的意見，并致歉意。 語言的報答。三、理解客戶傾聽的五界 忽視的聽 假裝在聽 有選擇的聽 全神貫注的聽 同理心的聽提升傾聽能力的技巧 永遠不要有意打斷客戶 什么時候不說比知道說什么更重要 兩只耳朵，一張嘴 聽出客戶的談話重點 善于歸納：時間、地點、人物、發生的事情、希望得到什么 適時地表達自己的意見 肯定對方的談話價值 贈人玫瑰，手有余香 配合表情和恰當的身體語言 目光 點頭 語音五、留住客戶留住客戶的循環圖六、投訴處理正確處理投訴的原則先處理情感 再處理事件有效處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴六步曲預測需求達成協議保持聯系滿足需求開放提問提供方案2146處理情感3處理事件5處理投訴的十大“禁言”（1）“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個”（2）“這種事就是這樣的，原廠設計出廠時就這樣了”（3）“還好嘛，我看其實也沒什么啊”（4）“哪有十全十美的哪有100%的無瑕疵”（5）“不可能！絕對不可能有這種事情發生！”（6）“會不會是你們自己操控不當才”（7）“我不負責檢查網絡，我只負責客戶服務”（8）”我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行”（9）“我們的規定就是這樣”（10）“改天我再找您”客戶關系管理篇一、客戶經理定位優秀的偵察員：一個合格的客戶經理在客戶關系管理工作中需要不斷搜集，整理，反饋客戶的信息，為公司做出正確的營銷方案做好堅實的鋪墊。同時，作為客戶經理需要不斷從周邊挖掘適合公司產品的潛在客戶群體，并針對不同的客戶群體進行產品延伸。貼身的大管家：時刻提醒自己作為貼身大管家的角色，不停為自己所負責的客戶提供滿意的服務來滿足客戶的需求。卓越的管理者：每一位客戶經理既然是從事產品銷售與客戶管理的工作，這就必然決定客戶經理在管理能力上面的技能提升，客戶關系管理是一個細心的工作，要求我們的客戶經理在管理好客戶資料的同時，可以進行自我工作安排的良好控制。二、客戶的主要類型作為移動的客戶經理，每一個人手里都負責多達1000個左右的客戶群體，這是一個龐大的數目，如果我們客戶經理想要做好客戶關系管理的工作，就必須對自己所管理的眾多客戶進行系統的分類，以便于我們工作的開展。一般而言，我們可以參照下面的一些因素來對自己負責的客戶進行客戶分類；客戶的個性化資料客戶的消費行為客戶的購買方式客戶的地理位置，職業客戶的關系網客戶的知識層面客戶的規模客戶對企業的貢獻客戶的忠誠度，信譽度等等三、客戶經理的最佳時間計劃我們的客戶經理經常會有一些抱怨，工作很多時間不夠用，這看起來是一個非常普遍的現象存在與我們移動客戶經理的身上，可是我們需要服務我們的客戶卻是一個事實，我們不能強調這樣那樣的理由來忽視我們在客戶身上的投入，其中一個重要的投入就是我們客戶經理在客戶身上的時間的投入，但是好像很多的客戶經理想投入卻有點力所不能及，原因是什么呢？T1時間：表示我們每一為客戶經理直接的銷售服務時間，它是直接創造價值的時間。T2時間：表示客戶經理的間接銷售服務時間，它是我們通常意義上說的客戶跟進時間，準備時間。T3時間：表示客戶經理的支持銷售服務時間，也就是我們所的在途時間和等候時間。T4時間：表示客戶經理的行政時間，是客戶經理用來做計劃，出席會議，寫工作報告的時間。T5時間：是客戶經理每天的私人時間，是不屬于公司范疇的個人時間，比如接聽家人電話，吃飯等等。四、客戶的購買魔方（對于集團客戶的客情關系維護） 使用者 影響者 （內部） 決策者 執行者 倡議 （外部） 當我們的客戶經理在面對一個客戶的時候，如果是一個集團客戶，那么在處理這樣的客戶關系管理時候就不能簡單的認為做好聯系人的工作就算完成了全部的客戶關系管理工作。不同的客戶的個性分析五、確保拜訪客戶的成功率確保客戶經理的拜訪成功率是做好客戶關系管理的關鍵： 充分細致的準備工作：準備工作的充分與否在一定程度上決定了拜訪的成功與否。很難想象一次沒有準備的客戶拜訪可以達成期望的目標。 及時準確地說明拜訪目的：很多的客戶經理在客戶面前不知道應該說什么？如何說，等到想起來的時候，客戶的時間又被打斷了，所以一次失敗的拜訪就此產生。 拜訪過程中的“雙邊”策略：經常說客戶經理需要“八面玲瓏”這句話一點沒有錯，作為一個優秀的客戶經理，在與客戶的溝通中需要一邊觀察身邊情況的變化，一邊逐漸遞進自己的工作進程，并及時對變化做出必要的反應，所謂“求其一，退而求其次” 。六、如何提高客戶滿意度1、從客戶的角度出發。2、有效控制客戶對產品或服務的期望值。3、不要承擔額外的服務義務。4、從點滴小事情上面關心客戶。5、預測客戶的需求。6、尋求有效的外部刺激。總之，從客戶的角度出發，努力達到并且超出客戶的期望值，你就會贏得客戶的滿意。銷售技巧篇銷售活動前的開場白方式開場白的方式開門見山式應答問題式見縫插針式誘導式客戶心中的六個問題“我為什么要聽你講?”“這是什么?”“對我有什么好處?”“那又怎么樣?”“誰這樣說的?”“還有誰買過?”顧問式銷售技巧（SPIN）提問技巧尋找客戶的痛處背景問題揭開傷口難點問題：指出客戶的困難往傷口上撒鹽暗示問題：指出這些困難可能造成的嚴重后果給傷口抹藥示益問題：提出用自己的產品為客戶解決困難產品介紹的FABE法則FFeatures，特征：這是個什么樣的產品？（是指產品的功能、特點）A-AdvBe，優點：指產品或服務所具備的優點（是針對所有客戶的）BBenefit，利益：客戶如果使用，會有什么好處（利益是針對特定客戶的）EEvidence，證據：行業或相關部門的信息發布、別的客戶采用移動產品的例子、實際案例、輝煌業績、技術實力不同個性客戶的介紹重點分析型消費者(analyticals) 為客戶詳細算帳，闡述移動產品的好處不需要太關注他的情感感受 異議處理要專業；尤其是價格異議購買后，仍經常鼓勵他主觀型消費者(drivers)“高效”“冷漠”、“專制”、“咄咄逼人”十分注重事實，能否帶來享受有很強的出人頭地的愿望（就產品為他帶來的與眾不同的品味和地位上做文章）銷售人員的言辭務必言簡意賅、切中要點情感型消費者(expressives)情感型消費者無興趣聆聽關于產品的技術性介紹（他們更愿接受戲劇化的產品展示活動）列舉一些已經選購該產品的客戶更喜歡銷售人員以輕松愉快的方式對其開展促銷隨和型消費者(amiables)待人接物溫和親切，具合作精神言談中常常掩飾自己的真實想法期望銷售人員首先能夠與自己建立起良好的個人關系更關心新買的音響設備給家庭其它成員帶來的影響相信銷售人員以個人擔保的方式就產品品質作出承諾購買決策較為遲緩且害怕承擔風險處理異議客戶為什么會有異議客戶對客戶經理不信任客戶覺得客戶經理的產品知識還不如他自己曾經有被人欺騙的經歷客戶經理的銷售技巧不夠，使客戶產生抵觸情緒客戶的期望沒有得到滿足與競爭對手比較，客戶感覺價格較高對禮品贈送等優惠計劃失望接受服務等待時間較長銷售人員服務態度不夠專業客戶有誠意購買，這一點是最重要的即使他認為無所謂的小問題，他仍然會提出來。這就是客戶異議的特點問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心異議的處理方法客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議有能力異議的處理表示理解該異議客戶的異議自有道理理解而不認同給予相關的證據陳述、試用、第三方征詢客戶給出證據，讓客戶給出答案無能力異議的處理表示理解該異議把焦點轉移到總體利益上重提先前客戶已經接受的利益以淡化缺點不用但是等轉折詞詢問是否接受價格的無能力異議的處理方式之一退讓方案基本禮儀篇一、儀容儀表（一）、員工穿著工作服的規范1、試穿工作服一定做到合身得體2、保持工作服的清潔、筆挺、完好3、西裝及西裝套裙的穿著要求（1）穿著西裝時，領子應緊貼襯衫并低于襯衫1.5厘米左右袖長應達到手腕為宜，襯衫的袖長應比西裝衣長出1.5厘米左右。衣長以垂下手時與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。（2）西裝上衣的兩個口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如鑰匙，以免破壞其造型。（3）手機等物一般置于手提包、上衣內側口袋，禁掛于腰間。（4）穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應要經常上油察亮。女士著套裝配肉絲襪，無皺、無脫絲。（5）正式場合須配適宜的領帶。（6）工作證佩戴在左胸前（二）、上崗時儀容規范1、男員工清潔面部刮凈胡須，頭發用摩絲定型，并且不可過眉過耳過后衣領；女員工淡妝上崗，頭發梳成優美的發型用摩絲定型，保持清潔，不可有頭皮屑等。2、面部表情規范（1）經常清洗保持清爽（2）工作時不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發（3）工作時保持面帶微笑3、保持雙手清潔，定時修剪指甲，不涂有色指甲油4、經常洗澡，更換衣物，保持皮膚清潔，避免異味（三）、配戴飾物的規范1、不得佩戴手表以外的任何首飾2、可配帶一只結婚或訂婚戒指3、領帶夾夾于襯衣倒數第二個扣子的位置二、儀態（一）、站姿男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望；女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。（二）、坐姿男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；女員工：收擾群擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并擾，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前（三）、行姿男員工：挺胸抬頭、步態穩健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動，遇到客人打稱呼，并面帶微笑。女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達大或過小“高跟鞋應走柳葉步，面帶微笑。（四）、蹲姿交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士可選用第二種姿態，兩腿之間可有適當距離，而女士無論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關節不在一個角度上，這樣的蹲姿就更典雅優美。（五）、握手的要求1、先后順序通常年長（尊）者、女士、職位高者、上級、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級、學生膠時呼應。來訪時，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時了。告辭時，待客人先伸手后，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則就會有逐客之嫌。朋友和平輩之間誰先伸手可不用計較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。但要注意，男士和女士之間絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且有占人便宜之嫌。2、握手時間握手時間控制的原則可根據握手的親密程度掌握。初次見面者，握一兩下即可，一般應控制在三秒鐘之內，切忌握住異性的手久久不能松開。握住同性的手的時間也不宜過長，以免讓對方欲罷不能。3、握手的力度握手的力度一般不超過兩公斤，以不握疼對方的手為限度。有人用力過猛，握得對方路呲牙咧嘴，會有故意示威之嫌，當然完全不用力或柔軟無力在將手握在對方的手上，給人的感覺是這個人缺乏熱忱，沒有朝氣。（六）、握手注意事項4、握手時切忌左顧右盼，心不在焉，目光尋找第三者，而冷落對方。5、與客人見面或告辭時，不能跨門檻握手，要么進屋，要么在門外。6、握手雙方除非是手老體弱或有殘疾的人，否則應站立而不能坐著握手。7、若施用單手相握時，應伸出右手與之相握，左手應自然下垂，不能插在口袋里。（七）、遞物與接物遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物，表現出恭敬與尊重的態度。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將下面對著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向對方。接物時不能漫不經心，在雙手接物的同時應點頭示意或道聲謝謝。（八）、禁止的動作在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會被認為是不文明的行為。咳嗽或打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，而轉向一側。吐痰時要吐在手紙里或去衛生間，不能亂扔門口擦鞋底，雨具應放在門外或門廳。三、電話拜訪（一）、打電話前準備工作1、對方電話號碼2、姓名3、性別4、年齡5、打電話的目的6、打電話的內容7、公司與對方的關系狀況8、記錄的紙筆9、恰當的時間（二）、打電話程序接通電話后：1、自報家門，例：您好，請問您是139*號碼的用戶嗎？我是移動公司XXX2、征求是否方便，例：我想向您詢問關于XXX一事，看現在方便嗎？3、說明內容，是這樣的，你本月是我公司的大客戶，我們想對您進行拜訪，征求您的建議和需要，另外為您提供個性化的服務（例：話費提醒，上門收費）4、提出問題，例：您看，您對我公司的業務、服務等各方面都有什么樣的建議和需要。5、道射，例：非常感謝您的寶貴意見。6、預約或承諾，例：XX天我們再親自面談，我們將在XX時間給您一個答復。7、尾聲，謝謝您的配合，再見。（三）、打電話注意事項和技巧1、一般情況下，電話鈴響6聲，仍無人接則放棄。2、和客戶交談時，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預約時間。3、一般情況下，以手中的電話為先。4、打電話給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回電話；自己有事要問清時間后重找打。5、對方不小心切斷電話，應由自己重拔，如果是長途，須問是否打過去。6、在室外，盡量找安靜的地方，如環境不好須說明。7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣。四、上門拜訪（一）、拜訪前的準備工作1、對方的地址2、姓名3、性別4、年齡5、拜訪的目的6、所辦事情的內容7、客戶與公司目前的聯系狀況8、記錄紙筆9、得體服裝妝扮10、預約好時間（二）、拜訪程序1、敲門，用中指的第二關節，連敲三次，一般最多敲三遍2、開門后自報家門，例：您好，請問XXX先生在嗎，我是XXX和他預好的。3、進門，按客戶指定位置坐下4、簡要問候，例：您最近工作忙嗎？5、切入正題，例：我這次來是關于為您提供個性化服務，一事您考慮的怎樣。6、商量結果或預約承諾，例：好的就按您說的辦，這樣吧，我回去向領導請示一下，盡快給您答復。7、贈名片，確定聯絡方式8、起身告辭，例：那就這樣，不好意思又耽誤您的時間，非常感謝9、出門，請客人留步（三）、上門拜注意事項1、講究坐姿，不可太拘束或太隨意。3、稱呼用戶應從身份上和職務上來稱呼，交談時要有平等的談話態度，要給對方留下說話的機會，要認真的傾聽對方的講話，要注談話的對方，要對對方談話的內容表現出濃厚的興趣，不能沒有理由的打斷對方的談話。4、不可常看表。5、不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。6、客戶有事另約時間，可留下名片。7、語氣誠懇、始終面帶微笑。五、同事之間禮儀1、在辦公室內做事、說話要輕，考慮是否打饒別人。2、與同事開玩笑要適度，不要刻薄的挖苦人，不要惡語傷人。3、避免談與工作無關的話題、避免接聽私人電話。4、不準在工作崗位上吃零食、看小說等工作以外的事情。5、遇到棘手的問題，要逐層上報。6、不隨便挪用別人的東西。移動業務篇集團業務集團網什么是集團V網集團V網又稱為集團智能VPMN網，是專為集團客戶建立專用的集團虛擬網，不僅可以實施話費靈活優惠，節省不必要的通信開支，還能實現多項個性化的集團業務功能，通過集團內部自身的管理為企業內部通信帶來更高的效率。辦理范圍面向集團客戶開放。移動總機業務介紹移動總機業務是由河南移動為集團客戶分配11位的移動總機號碼，中國移動或其他電信運營商客戶通過呼叫移動總機號碼即可接通集團客戶內部及其相關人員的語音業務。業務特點1、該業務是集團客戶內聯、外通的有效解決方案。集團總機業務為集團客戶建立自己的內部通訊錄，瞬間讓集團內所有的電話擁 有分機功能；一個集團一個號，直接撥號、自動轉機，方便查找每個人。2、減少集團客戶投入、享受專業服務。集團客戶無需設置自己的人工話務員，就能享有中國移動提供的專業話務員服務。3、不改變客戶的原有使用習慣和資費。4、保護個人隱私：為客戶分配分機號碼，在方便溝通的同時，隱藏個人真實號碼，保護個人隱私。使用說明當您呼叫移動總機號碼，可以根據需要選擇直撥分機號或人工轉接的方式接通集團客戶號碼分配表中的電話號碼。被叫客戶可以為中國移動客戶及其他電信運營商客戶。 人工服務客戶呼叫總機并選擇人工轉接后，人工話務員將提供如下服務：（1）提供電話轉接、號碼查詢。（2）呼叫排隊功能，即話務員忙時，系統將向主叫客戶播放等待音。（3）集團內的個別客戶（如公司領導）做被叫時，可設置只能通過人工話務員進行轉接，不能直撥其分機號。移動辦公室業務介紹移動辦公室是專為集團客戶提供的一套移動辦公系統。通過注冊帳號和密碼即可在互聯網上使用。可向您提供人事管理、個人事物、協同辦公、公共信息、客戶中心等服務功能，同時還提供多種接入方式，電信級的安全性能，確保您數據和使用的安全，最大限度地滿足您移動辦公的需求。業務特點1、企業無需任何軟硬件投資，無需安裝客戶端軟件。2、具有一般OA系統的通用功能，基本滿足企業的一般辦公需求。 3、業務的移動特色：短信提醒、手機WAP批閱文件、短信群發。4、安全性和穩定性。服務代碼： 01566業務功能“移動辦公室”共包括5個接入模塊：WEB、WAP、短信、USSD、IVR。其中已向客戶推出WEB、WAP、短信三個模塊的功能。1、WEB主要功能：機構設置組織機構、人事管理。個人事務待辦事宜、電子郵件、消息中心、個人設置、員工自助。消息中心集成了手機短信息等多個功能。客戶可以給一組人或單個人發送自寫短信，并可通過SMS系統收到對方的回應。協同辦公公文管理、會議管理、工作匯報。公文管理、會議通知可以自動發送短信提醒給客戶，并可以獲知哪些人沒有通知到便于再次通知。公共信息規章制度、電子公告板、員工論壇、員工聯系錄客戶中心電子名片、個性群發、企業短信箱客戶聯系錄提供電子名片的添加，分類，查詢等管理功能；系統可以為每一個企業分配一個特服號碼，企業的客戶可以發 送短信至這個號碼參加調查或者咨詢問題。2、WAP主要功能：您可以利用WAP進行瀏覽、批復公文，閱讀公告，查詢電子名片、群發短信等操作。3、短信主要功能：短信模塊功能主要集中在短信通知上，同時也可以與系統進行一部分的交互。利用短信可以查詢電子名片，發送報表數據等。使用方法 登錄移動辦公室網址（64），輸入單位管理員帳戶、密碼，進入管理員頁面，使用機構設置和系統管理等功能；輸入員工帳戶、密碼，進入員工辦公頁面，使用個人事務、協同辦公、公共信息、客戶中心等功能。或是在手機上輸入WAP地址（64/wap.jsp），登陸WAP頁面，輸入帳戶、密碼，使用待辦事宜、公文管理、會議管理、公告、留言等功能。集團彩鈴業務描述集團彩鈴是對彩鈴業務的一種擴充，主要面向集團客戶，以提升集團客戶整體形象為目的，根據其要求提供與該集團相關的集團鈴音。業務特征目前集團彩鈴除具備個人彩鈴的特點外，還具備以下特征：1、集團成員設置彩鈴后，將對所有主叫號碼設置集團彩鈴。2、可根據集團客戶的要求設置是否允許集團成員進行集團彩鈴和個人彩鈴之間的轉換。3、集團鈴音庫：集團客戶開通集團彩鈴業務后，系統將為其分配集團鈴音庫，鈴音庫的容量為3首，若需要增加新的彩鈴，則需先刪除相同數量的原有彩鈴后方可添加。4、播放模式設置：對于擁有多首集團彩鈴的客戶，可為其將鈴聲設置成單曲播放、順序播放、隨機播放模式，其中默認播放模式為順序播放。5、播放時段：可根據集團客戶的需求，允許集團成員選擇全天播放、每天定時播放、每周定時播放或指定特定時間段進行播放。客戶范圍客戶群體為50 人以上的集團客戶。業務使用范圍業務開展初期，彩鈴客戶漫游出省時，暫不能享受彩鈴功能。彩鈴業務的主叫客戶可以是移動、固定和聯通客戶。企業之窗業務描述企業之窗是利用中國移動的短信平臺，結合互聯網絡和桌面PC的強大功能的聯合應用，企業可以使用中國移動分配的企業之窗代碼，在企業內部使用短信功能。企業可以隨時給自己的所有員工發布（群發）信息，企業員工也可以隨時向企業內部傳遞信息（信息反饋）。主要功能包括：1、可對一個或多個姓名、手機號碼進行短信發送。 2、可對客戶進行分組、分類別管理。3、可使用企業或自己定義的通訊錄和短消息。4、可進行短信提醒的日程安排。5、可用于郵件到達的提醒。6、快速、多種功能的短信群發功能。7、分級、分權限的多客戶使用。8、方便的企業客戶的統計功能。說明：此業務的短信接收方暫定為本省移動客戶。隨心呼業務描述：隨心呼是用普通手機就可以完成短信群發、短信通訊錄管理等功能的業務。您可以用手機或登陸網站對自己的通信錄進行分組管理和信息發送。對通信錄進行分組管理時可隨時進行查詢、修改和添加。功能描述：無須申請，您可直接使用 。手機編輯短信指令發送到03710或登陸網站/開通、注銷和使用本業務。短信添加指令目標號碼內容返回037101手機號1手機號2手機號n成功或失敗提示信息037101+組號手機號1手機號2手機號n成功或失敗提示信息短信發送指令目標號碼內容返回037102 短信內容發送條數及內容摘要037102+組號短信內容發送條數及內容摘要注：編輯短信內容發送到03710201，則短信內容將發送到該客戶01組的所有聯系人手機上。如果發送到037102，則將發送到該客戶的所有聯系人手機上。專線接入業務描述專線接入業務是指客戶通過移動公司城域傳輸網絡的電路，實現點到點、一點到多點連接的數據傳送。所以專線接入業務又分為點對點業務和一點對多點業務。（1）點對點業務點對點業務，包括單端業務和雙端業務。單端業務主要指客戶通過專線接入移動公司的其它通信網絡，如CMNET網絡、GPRS網絡、短信等。雙端業務指通過租用電路實現客戶端到客戶端透明數據傳輸的業務。（2）一點對多點業務一點對多點業務是指通過專線實現一點到多點間透明數據傳輸。專線接入方式專線接入方式包括IP專線接入、光纖接入、同軸電纜接入等，還可以根據集團客戶自身特點進行設計，提供綜合接入方案。專線接入業務功能和優勢為集團客戶的信息傳送提供安全可靠的虛擬專用網絡：實現集團總部與分支機構間或各分支機構間的網絡互聯。為集團客戶提供互聯網業務、提供IP電話業務、提供虛擬專用網業務。使企事業單位提高工作效率。控制企業運營成本，樹立良好的企業形象。充分利用企業信息資源，提升企業競爭力；提升企業市場營銷和客戶服務能力。專網直聯業務描述對企業客戶單位的小交換機和“中國移動”GSM交換機之間以電路方式直接相連，而不是經過第三方相連，從而把單位分機和“中國移動”客戶之間的呼叫完全由雙方的交換機完成續接。這種通訊組網方式叫專網直聯。專網直聯因設備的不同可以有有線和無線兩種接入方式。功能描述客戶采用交換機互連后就可完成客戶內部通話網的全部功能，包括內部分機撥短號，可撥打外部固定電話和手機，支持直接的撥入撥出，總機排隊功能，支持呼叫轉移，熱線電話，代接代轉功能，支持主叫號碼顯示，自動號段分析，不需加撥快速鍵，自動加撥移動IP接入號，電話錄音，方便企業個性化設置。信息化應用展示警務通業務介紹“移動警務”采用了移動公司最新的通信技術，結合了因特網短消息、GPRS無線網絡、CMNET網絡、STK智能SIM卡、專線接入等最先進的技術實現。是移動通信全面結合客戶需求的整體解決方案。 廣大公安干警不但可以查詢到需辦理的業務信息，同時也可以錄入業務辦理數據，通過嚴格的數據審核后生效，做到了真正意義上的移動辦公。 根據業務要求，整體解決方案囊括了移動短消息、CMNET、GPRS、無線DDN、彩信業務等。干警可以通過普通手機、彩信手機、掌上電腦、臺式機、筆記本電腦等各種通信工具進行查詢并錄入公安信息。移動警務通系統以中國移動提供的GSM/GPRS無線移動通訊網絡為承載，以短信息為媒介，支持PC機、筆記本電腦、PDA、手機等終端設備，實現在移動通信網絡覆蓋下的任何地方進行信息溝通和數據傳遞。公安移動警務通系統服務的宗旨是公安綜合信息的無線延伸，是方便干警工作、提高工作效率的重要手段。功能介紹移動警務查詢服務系統是由公安信息移動綜合查詢和公安違章信息處理兩部分組成。公安信息移動綜合查詢是公安綜合查詢系統的無線延伸，查詢信息范圍包括：車輛、駕駛員、機動車違章、常住人口、暫住人口、流動人口、涉案人員、在逃人員、涉案車輛（被盜搶車輛）等信息。（1）手機短消息方式：采用因特網短消息網關、STK智能SIM卡技術，采用短消息點播查詢形式，使每個使用移動服務的普通干警都可以通過簡單的手機操作方便、快捷、準確的得到自己所需的信息，同時也可以通過手機錄入來辦理簡單業務，達到了無線移動辦公的要求。（2）PDA、筆記本電腦的GPRS無線網絡方式：采用隨E行無線網卡、CMNET網絡技術，根據權限，干警也可以使用PDA、筆記本電腦等查詢到更詳細的資料，在移動通信網絡覆蓋下的任何地方進行信息溝通和數據傳遞，實現真正的移動辦公。校信通業務描述“校信通”業務是利用先進的移動通信和互聯網技術，以手機短信為主要載體，配合電腦和手機上網，為家長和學校聯系提供了一種新型、全面、即時、高效的溝通方式。教師可將學生在校的學習情況、生活情況和學校的各種通知以手機短信的方式傳遞給家長，家長收到后可以直接回復，也可以主動與教師聯系交流。 校信通”為學校提供了一個功能完善的日常校務信息處理平臺，可以輕松實現信息傳達和對學校組織機構、學生信息等的管理，全面提高工作效率和管理水平。業務特點1、無地域限制無論您是在家里、辦公室，還是在外地出差，只要能上互聯網或手機有信號，就可以實現雙向信息溝通。2、實時傳遞您可在第一時間內通過手機短信或互聯網接收信息，并進行回復。3、多渠道溝通提供了多種溝通方式：手機短信、互聯網和手機WAP應用。您可根據需要選擇使用，共同解決孩子成長中出現的各種問題。4、成長檔案累積家長與教師通過系統交流過的所有信息，在系統中都可以得到完整保留，作為孩子的成長檔案，是孩子成長過程的最好紀念。客戶服務熱線：12582867。煙信通業務描述 根據河南煙草的行業運作特點，結合移動公司短信系統平臺（SMS）的技術優勢，為河南煙草公司量身定做，在煙草訪銷、稽查、防偽等方面開展短信方式應用的查詢系統。煙信通系統的構成1、短信“煙草營銷信息交互子系統”（針對煙草客戶經理）： 該子系統可以實現定單查詢、投訴、貨源分配情況查詢、促銷情況查詢、返利查詢等一些營銷信息，高效率、低成本，隨時隨地把握市場行情。2、“煙草訂單收集及查詢子系統”（針對卷煙零售戶）：可以通過手機短信來收集訂單，在手機的SIM卡中定制訂貨程序、生成短信，從而實現訂單收集功能。動動拇指，二條短信，一次購銷。3、“煙草專賣稽查子系統”（針對煙草稽查人員）：交互專賣信息，開展一些專賣工作，如專賣舉報等，即時查詢，即時反饋。4、“煙草物流信息交互子系統”（針對煙草部門和卷煙零售戶）：根據卷煙上的噴碼查詢該卷煙的具體物流信息，火眼金睛，明辯真偽。5、“煙草電子結算信息交互子系統” （針對煙草部門和卷煙零售戶）：查詢電子結算具體情況，在功能上延伸了短信“煙草訂單收集及查詢子系統”6、“煙草綜合管理信息子系統”（針對煙草部門和卷煙零售戶）：提供系統設置，業務流程提醒等功能，給零售戶一個使用幫助。“煙信通”系統服務對象河南煙草內部工作人員和卷煙零售戶。銀信通業務描述銀信通是“銀行信息通知系統”，該系統是基于中國移動通信短信平臺和銀行金融數據庫開發的金融數據通信平臺，并充分利用互聯網和GSM網絡資源，以經濟快捷的方式，讓銀行及銀行的個人客戶和企業客戶可以隨時隨地享受金融服務。產品功能點1、 帳務變動類通知服務 銀信通系統自動向用戶的手機發送文字短信息，把帳務變動情況實時發布，或按照銀信通系統的設定時間通知用戶。2、 信息提醒類通知服務貸款到期、定期存款到期、信用卡到期換卡、信用卡透支、信用卡支付、銀行新業務、銀行利率變動等通知服務。3、 專業服務A、證券信息通知成交回報、撤單成功、委托受理、股份變動、證券市場信息等信息通知服務。B、 外匯信息通知收盤匯價、外匯帳戶資金情況、成交回報、匯市分析短評、每日財經數據報告通知、匯率變動等信息通知服務。“銀信通”系統幫客戶實現了什么？1、實現和用戶間的互動，提供更個性