學管師現在商界提出了一個響亮的口號，叫“二次競爭”。意思是說，第一次競爭的戰場是在銷售點，那么第二次競爭便是售后服務。我們的咨詢師用極具誘惑力、競爭力的承諾來說服家長和孩子，那我們就是要通過優質的服務來兌現這些承諾，以此提高我們公司的美譽度和家長的忠誠度。今天我們的主題是學管師如何進行客戶關系的維護和培養。 客戶關系的維護有很多種方式，對于我們學管師而言，主要就是效果維護，心理維護，特殊維護等等。咨詢師是我們收入的支柱，教師是我們品牌的打造者。那我們學管師是這二者的連接者和維護者，象人體的腰一樣。當一個咨詢師把一個孩子交到我們手里的時候，我們接受的是一份沉甸甸的責任還有一份神圣的承諾。我們就是要把承諾變成現實或者是讓二者的距離盡可能縮小。 （1） 上門維護 這里的上門是一個廣義的概念，包括我們主動提供給客戶的多種維護，例如打回訪電話了解客戶滿意度，按時及時給家長展示其子女的檔案，輔導計劃，教案記錄等，給客戶發短信和郵件溝通學員情況，與學員在課間交流等。還有一種就是當孩子放學回家的時候把你鼓勵性的話寫在一個自己制作的卡片上，裝到信封里，讓孩子回家再看，很有效果。臺灣前國民黨主席連戰先生訪問北京大學時，北大贈送連戰的禮物是他母親當年在北大求學時的學籍。我們可能培養不出來連戰的母親一樣的人物，但是我們同樣是做著非常有意義的事情，前幾天一家長來退費時態度惡劣，非要帶走合同，我說我們的合作關系已經結束，我們沒有義務給你合同了，他說他對我們的服務不滿，扣他的錢沒有道理，他說你們到底提供了什么服務。（我說，我們的咨詢師的測試報告是要收費的，他說就那么簡單的說說寫寫就要三百，我說那律師就是說說而已，但是費用高的有幾萬，十幾萬，就是這樣的服務費，還有我們班主任全程跟蹤的服務費，他說我怎么知道啊，我說都有記錄啊，他說拿來我看，我說你等著，我們到校區拿來復印給您，他無話可說）做班主任本來就是要面對千差萬別的學生和家長，而我們的學管師面對的是生活狀態和發展層次各不一樣的家長和學生，再加上學段不同，導致我們的目標工作很難。每克服一個難題就多一份收獲，我們迎來一批學生又送走一批學生，但是那種能力和方法卻在我們的身上永駐，無疑為我們未來的成功構成優勢。 （2） 增值維護 這是向客戶提供的，超出客戶對課外輔導需求心理預期的一種維護方式，其濃厚的“人性化”與“個性化”能給客戶帶來滿足感。例如對學員進行文化課教育之外的其他輔導，以促進學生身心全面健康發展，很多在我們這里學習的孩子在學校的時間里是被忽略的。在我們這里就要多加以關注，要多加賞識，任何一個人都需要被尊重被賞識，“每個人心靈深處的信念，都存在著一種能量場，如果你從未懷疑過自己的學生或孩子會成為一個優秀的人，那么他會從你信念的能量場中接受到你的這一信息，并且又會把這一信息變成他的奮斗動力”。之前你已經看過他的資料了，任何一個生命體都有閃光的地方，就抓住他的閃光點，放大。比如現在的學生喜歡玩游戲。那是被老師和家長很排斥的東西，你就順著他說，玩游戲的人都很聰明哦，因為那是高智商的一種活動。比如孩子穿著打扮很另類，就夸他時尚，個性。男孩子喜歡籃球，崇拜姚明，那就用姚明的精神來鼓勵他，比如可以說你在個頭上永遠也趕不上姚明，球技上也遠不及，但是有一樣東西你可以追趕上，（精神和境界）永不服輸，永遠堅持的精神，火箭主帥范甘迪稱：沒有人比姚明更勤奮，堅持的精神堪稱籃下斗士。有的孩子將來可能是一個出色的團隊領導，象馬云、史玉柱之類的。有的孩子崇拜周杰倫。問他知道周杰倫是怎樣甘于寂寞而后積薄發的嗎？更可貴的是周杰倫的孝敬之心，周杰倫的音樂天賦等，說我也喜歡周杰倫，和學生拉近距離。對于愛打扮的女孩子，說女孩子就應該象你這樣美麗自信，以后幫助我設計一下形象哦。如果學員是一愛看書的人，那就要趕快看一些近期的暢銷書。這樣也可以縮短和學員的距離。等等，各位做的這么好這么久了，一定有更豐富的經驗。對于小學生就比較簡單一些了。小孩子的心靈象是玻璃做的很透明，比較容易接近。可以出一些趣味性的題目來吸引他。大家可以借鑒這樣一個故事。美國紐約洲第一位黑人洲長羅杰。羅爾斯的故事，他生活在紐約聲名狼藉的貧民窟。骯臟充滿暴力，他是一個很讓人頭疼的孩子，但是他的小學校長有一天給他看手相：說孩子你將來要當洲長，在他成長的過程中只有奶奶讓他振奮過一次，說他將來可以成為5噸重的小船的船長。他記下了校長的這句話并且相信了他，從那天起，“紐約洲長”就象一面旗子，他開始挺直腰桿走路，51歲那年，他終于當上了紐約洲長。也許你的鼓勵可以成就一位偉人，但至少讓他們多體會一份師愛，多一份自信。（3） 知識維護 和家長的溝通就是圍繞著孩子的話題，應該承認我們接觸的基本是強勢群體，很多家長功成名就，（但是不必緊張，這是發展我們自己的機遇。）在教育領域我們就是權威。要有這樣的絕對自信，所以在這個過程中要掌握話語權，扮演一個引領者的角色。當然我們要在學識和專業方面作好充分的準備，還要在溝通能力上具備一定的影響力。比如我們常聽到的就是說孩子很粗心。那你告訴他所謂粗心其實是知識掌握不夠熟練，一定要讓他弄清楚熟練掌握不可，如果基本的部分不會，漏洞就會越來越大，以后出現問題再回頭來尋根求源，家長和孩子將會很辛苦，而且收獲甚微，家長會有認同感。比如家長說孩子厭學，你要告訴他這個不足為奇。根據我國青少年研究中心的一項調查表明，因為喜歡學習而上學的小學生僅有8.4%，初中生為10.7%，約70%多的孩子 有不同程度的厭學情緒。所以我們的孩子沒有問題，關鍵是怎樣引導。比如孩子在我們這里學習了，你想讓家長督促孩子回家復習，你可以給他一個短信。告訴家長據美國學者研究，即使是100個完全學會的事物，第一天只能記住60%，第二天40%，第三天30%而已，可是往后的記憶減少就很慢了，1個月以后大概還能記住20%，為了不將學過的忘記，復習是很有必要的。（4） 顧問式服務 現在好多學生學習沒有動機更沒有動力，家長困惑又無奈。孩子說為什么要考大學？比爾蓋茨沒有大學畢業。國美電器的黃光裕就沒上過大學。有許多名牌的大學畢業生還給他打工呢，北大學子還有賣肉的呢？面對這樣的孩子，家長應該怎樣交流呢-這是特例，并不具有普遍性，看看美國首富的排行榜，是哈佛，耶魯的畢業生多還是高中生多？耶魯的學生不光學知識，還可以得到寶貴的人脈資源，校友遍布全美，都是各行各業的精英，這是通往成功之路不可或缺的寶藏。有的家長關注師資的來歷，真正的好老師不光是知識的講解，還有一種是精神的傳遞，我們曾經接觸過的老師很多，但是真正來到我們靈魂實體的卻不多，而我們環雅的老師在提高學業的同時，更注重精神成長。給大家講一個案例，一個家長上訪，家長覺得成績提高太慢，告訴家長學習就是一個等待的過程慢的藝術，家長首先要有耐心，要：“溫火慢燉”，要把孩子當成是一件偉大的獨一無二的藝術品去雕刻，藝術品沒有速成的。家長覺得老師更換對孩子不好，我們要盡可能的少換老師，實在要換給家長做解釋，哈佛好不好啊，好，但是哈佛的校長和老師都有退休和更換，而哈佛并沒有受影響，因為哈佛的精神沒有變。環雅換老師，但環雅的理念沒有變。家長說你們的廣告在報紙上的版面非常大，但是看到你們的環境卻很一般，告訴他教育是一種氛圍，比清華北大環境優美大樓氣派的高校有的是，但是沒有誰敢說是老大老二，甚至連老三也不敢說，都說自己是老四。家長說孩子成績沒有提高已經沒有信心了，告訴他孩子可以沒有信心，但是家長不能有這樣的暗示。要給孩子機會，就是等于給自己機會，給自己更多欣喜的機會。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告訴他沒有愛不是教育，但是沒有挫折的教育是不完整的教育。家長說教我們孩子的不是名校的老師，我說不是最有名的是最好的，適合自己孩子的才是最好的。最后家長消除了疑慮，在校區團隊的努力下挽回了這個單子。最近我經常接一些咨詢的電話，我會問到是孩子自己想參加輔導還是你讓來的，她回答是前者，我說你真有福氣，孩子有自主學習的意識，現在有多少家長為孩子不學習而苦惱呢，家長很高興，也有回答是后者的，我說您的教育意識很強，遠比那些只知道投資股票和房子的家長更負責任，這樣做不是忽悠家長，而是用我們的教育的理念來贏得家長的認同，我們是在幫助他。 （5） 情感維護 客戶對品牌的情感，源自顧客對產品或品牌的滿意，要讓家長覺得滿意，我們就要對家長持續不斷地、細致入微地關心。對家長和學生的情感觸動并非一日之功，而是長時期情感的沉淀。它可以極大的提升客戶對企業的滿意度與忠誠度。情感營銷的廣泛運用，意味著消費者與企業的關系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關系，而是逐步演變為一種長期的合作關系。真正的情感營銷是一種人文關懷，一種心靈的感動，決不是那種眼睛緊緊地盯著人家手里的錢，說些寒暄的套話，連自己都不甚清楚。如果是中高考的學生可以給家長發一些短信，告訴他如何注意孩子考前的飲食營養，怎樣協助孩子緩解過度焦慮等。可以給孩子一些文章，比如怎樣正確對待模擬，怎樣調整最佳精神狀態等。這方面的文章很多，一定要仔細認真篩選。有時候我們要面對家長的抱怨。不管對方的抱怨是否有理，你都應保持誠懇熱忱的態度。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示這種情況不會再出現，哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：“與客戶之間的關系走下坡路的一個信號就是客戶不抱怨了”，所以不抱怨未必是好事。