此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客戶滿意度調查1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調查。2. 控制目標建立快速的規范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監督部門工作，提高客戶滿意度。3. 主要涉及部門q 服務質量監督和分析執行經理4. 主要前提和假設q 客戶服務的理念應被蘇州供電公司各部門和關聯第三方共同遵循q 系統能夠統計各類工作單q 存在一個部門間和與第三方的服務協議（包括時間、質量和服務方式）5. 主要控制點q 客戶滿意度調查應注重分析客戶不滿意的情況q 客戶滿意度的分析報表應及時應用于今后的客戶服務工作6. 流程說明 步驟說明負責人輸出1. 運行客戶接觸報告1.1 生成客戶投訴清單1.2 對客戶投訴的滿意度調查，主要關注客戶投訴的原因、處理過程、處理結果三個方面1.3 生成承詢服務清單1.4 調查范圍：投訴全部、承詢服務抽查服務質量監督及分析執行經理2. 運行完成工作報告2.1 生成已完成工作清單2.2 生成超期工作清單2.3 滿意度調查主要關注客戶對服務協議執行情況的意見2.4 調查范圍：抽查，重點在超期工作單服務質量監督及分析執行經理3.進行滿意度調查3.1 滿意度調查時應按標準逐項詢問客戶對服務協議執行情況的評價3.2 在滿意度調查前，應征詢客戶是否愿意接受調查服務質量監督及分析執行經理4.客戶意見回饋4.1 滿意度調查除了關注客戶對服務協議執行情況的評價外，應同時收集客戶的建議和意見服務質量監督及分析執行經理5.客戶是否滿意5.1 客戶滿意包括：很滿意、較滿意、基本滿意5.2 客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意5.3 客戶不滿意的原因應分析后予以登記服務質量監督及分析執行經理6.是否因違反服務協議造成6.1 分析客戶不滿意情況是否是因違反服務協議造成，如果是的，做為不滿意原因記錄服務質量監督及分析執行經理7.客戶要求是否合理7.1 對沒有違反服務協議的，分析客戶的要求是否合理7.2 客戶合理的要求，以建議形式記錄7.3 客戶不合理的要求，應與客戶溝通，取得諒解服務質量監督及分析執行經理8. 與客戶溝通，取得諒解8.1 如果客戶堅持自己的要求，應在接觸記錄中詳細注明情況服務質量監督及分析執行經理9.生成接觸記錄9.1 將滿意度調查接觸記錄在客戶接觸記錄里服務質量監督及分析執行經理10. 分類記錄客戶的不滿意情況10.1系統按不同情況分類記錄客戶的不滿意情況，特別區分是否違反服務協議造成10.2客戶的不滿意原因應與工作班組做進一步溝通服務質量監督及分析執行經理11. 生成、應用分析報表11.1系統統計生成滿意度報表，評價部門和第三方的服務質量11.2系統統計生成不滿意情況分析報表，供部門和第三方做考核和策劃、分析之用服務質量監督及分析執行經理客戶滿意度報表客戶不滿意情況分析報表7. 主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內容聯數提交部門/人員提交時限/頻率客戶滿意度報表服務質量監督及分析執行經理上個月客戶滿意度統計1考核和涉及