投 標 函致：深圳市長城房地產有限公司 我方確認收到貴方提供的位于武漢市京漢大道701號萬科金色家園物業管理服務的招標文件的全部內容，我方：深圳萬科物業管理有限公司作為投標者，正式授權 先生代表我方進行有關本投標的一切事宜。 在此提交的投標文件，正本二份，副本七份。包括如下等內容：1、投標函2、法人代表授權書 3、資格證明文件4、物業服務模式5、物業管理服務機構設置方案、運作流程及各項管理規章制度6、服務人員配置方案7、物資裝備配置方案8、服務費用收支預算方案9、服務分項標準與服務承諾我方已完全明白招標文件的所有條款要求，并重申以下幾點：(一)我方決定參加萬科金色家園前期物業管理的投標。(二)全部有關服務的投標總價為(詳見投標報價表)。(三)本投標文件的有效期為投標截止日后15天有效，如中標，有效期將延至合同終止日為止。(四)我方理解貴方不一定接受最低標價或任何貴方可能收到的投標。(五) 我方如果中標，將保證履行招標文件以及招標文件修改書(如果有的話)中的全部責任和義務，在中標通知書規定的時間內簽訂物業管理服務合同，并嚴格按國家有關法規履行自己的全部責任，按質、按量、按期完成物業管理服務合同中的全部任務。(六) 所有與本招標有關的函件請發往下列地址：地 址：武漢市洪山區珞獅北路76號書香門第大廈3樓郵政編碼：430070投標人(公章)：深圳萬科物業管理有限公司授權代表姓名(簽名或蓋章)：日 期：2007年8月14日法定代表人授權書致：深圳市長城房地產有限公司本授權書聲明：注冊于武漢市沌口經濟技術開發區中心商業區306號地的深圳萬科物業管理有限公司的在下面蓋章的 法定代表人代表本公司授權在下面簽名的 先生為本公司的合法代表人，就湖北省武漢市京漢大道701號萬科金色家園項目物業管理服務招標的投標和合同執行，以我方的名義處理一切與之有關的事宜。本授權書于2007年8月14日簽字生效，特此聲明。投標人(公章)：深圳萬科物業管理有限公司法定代表人(蓋章)：職 務： 被授權人(簽名)：職 務：經理一、企業資質及信譽評價 公司營業執照復印件 公司資質證書復印件 ISO9001質量管理體系證書復印件 ISO14001環境管理體系證書復印件 公司簡介1. 公司營業執照（正本） 2. 公司資質證書（正本）3. ISO9001質量管理體系認證證書復印件4. ISO14001環境管理體系認證證書復印件5. 公司簡介公司簡介、規模、主要業績及榮譽5.1公司簡介、規模與現狀深圳萬科物業管理有限公司，系武漢美好愿景房地產開發有限公司全資子公司，在北京、山東威海、長沙注冊有美好愿京物業管理公司；系武漢物業管理協會會員單位、武漢市物業管理招投標專家組成員單位之一。公司成立于2001年5月， 注冊資金310萬元，物業管理資質二級，經營范圍為專業化物業管理。公司已通過ISO9001：2000國際質量管理體系和ISO14001：1996國際環境管理體系認證，獲得英聯邦URS權威認證證書，成為亞太地區首家通過新版質量/環境管理體系雙認證的物管企業。公司的質量方針是“親情有序服務，共建美好家園”。在規范化、標準化的管理中，堅持不懈注重親和建設；有條不紊地強化專業管理；一絲不茍地做到物有所值；共同參與營造高尚社區。公司的環境方針是：“充分利用資源，節能降耗；堅持規范操作，預防污染”。公司已全面推行CIS形象系統戰略工程。公司現管理領域涉及居住小區、綜合寫字樓、酒店和物業顧問管理服務領域。公司現管理北京的物業小區有聽濤雅苑；長沙的山水芙蓉國際新城、山水人家；武漢的香榭麗舍、書香門第（瑞景華庭）、汀香水榭、海天一色、繽紛四季、嘉和陽光水岸、武漢奧林匹克花園、慧谷時空、東一時區、陽光在線、東方夏威夷國際花園、武漢知音人家（顧問）；山東威海的威海尚城國際、春天花園。公司機構分兩級多處，即公司領導下的各小區物業管理處，機構設置簡明高效。實行董事會領導下的總經理負責制。 公司擁有一大批高素質的管理人才，持有國家建設部頒發的物業管理崗位證書的管理人員五十余人，持有英聯邦URS內審員證書的管理人員六十余人，做到管理人員持證上崗，達到或超過了建設部的規定。公司已建立武漢工程大學美好愿京物業培訓基地，成功實現“產學聯合”，保證了物業管理的專業人才不斷地得到補充。公司現實行經營管理目標責任制和員工半年考核制度，形成了具有愿京特色的管理模式和競爭機制。公司嚴格執行當地政府物價部門的規定，實行掛牌亮證收費。公司辦有美好生活月刊，作為反映與溝通各小區服務管理動態和業主心聲的橋梁。公司致力于打造獨特的企業文化，塑造一流品牌5.2公司歷年榮譽2002年，香榭麗舍獲“湖北省物業管理優秀住宅小區”的稱號。2003年，香榭麗舍獲“武漢市綠化先進單位”、“武漢市三星級安全小區” 稱號。2003年，汀香水榭獲“武漢市三星級安全小區”的稱號。2004年，汀香水榭獲得“湖北省物業管理優秀住宅小區”的稱號。2004年，瑞景華庭獲得“湖北省物業管理優秀住宅大廈”的稱號。2005年，曾為 “碧波山莊”、“知音人家”提供物業管理顧問服務。二、物業服務模式萬科金色家園位于武漢市江漢區京漢大道701號，是一個地處鬧市區，專為時尚新銳、青年階層度身定造的溫馨家園，充分體現了萬科地產倡導的“締造宜居環境”的精神。小區規劃設計主題鮮明，建筑品味高尚，設備、設施齊全、智能化程度高，整體環境優雅宜人。物業管理是房地產售后服務中至關重要的一個環節，我們深知物業管理在房屋銷售及物業使用中肩負的使命。我司在對萬科金色家園進行實地考察的基礎上，組織具有豐富物業管理經驗的資深管理人員和專業技術人員，仔細研究，集思廣益，制定了一整套切實可行的物業管理方案。我們有足夠的實力和信心實現自己的諾言。我司作為武漢市專業的物業管理公司，擁有獨特的管理風格和雄厚的企業實力。在領導班子的正確帶領下，在全體員工的勤勉努力下，經營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業地位日益提高。我們努力塑造的企業形象，得到了社會的廣泛認同與好評。公司正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發，如果能有幸接管萬科金色家園，我們將派出精明強干的管理隊伍，充分運用我司的豐富的物業管理經驗和聰明才智及精益求精的管理技巧，全力打造物業管理的品牌。一）接管優勢分析1.管理經驗優勢萬科金色家園總建筑面積達174311.4平方米，智能化程度高，環境質量高。要管理好這樣的社區，豐富的經驗是必不可少的，而我們在這方面有充分的優勢。在我們管理的物業中，包含住宅、別墅、商場、寫字樓等各種類型，其中相當一部分已獲得區、市、省、國家優秀管理小區稱號，我公司完全有能力在最短的時間內達到一流的物業管理水平，提升萬科金色家園的整體形象，凸現其物業價值，使其真正成為時尚新銳、青年階層的溫馨家園。2.人才優勢人才是企業發展的根基，我們始終把建設一支高素質物業管理人隊伍作為企業發展的核心競爭力。人力資本的增值重于企業利潤的增長，由于我們公司的迅速發展，對每個走進企業的人來說都存在著巨大的發展空間和表演舞臺。結合本行業的特點，基層人員流動性較大，我公司高度重視基層人才的儲備與培養，先后與高等院校建立良好的合作關系，我們吸收優秀的退伍軍人，為大學畢業生提供培訓和實習機會，以此保證人才的供應。此外，我公司猶為重視培訓，每年均制訂詳細的培訓計劃，以保障人才的動態優勢。3.管理創新優勢管理無止境，創新是根本。只有把握客戶不斷增長的服務需求，才是最終的勝利者。在內部管理上導入ISO9001：2000質量管理體系，提供規范化的服務，公司還將引入 “5S”管理，人造環境育人，通過創造好的環境，提高工作效率、服務水準、員工士氣，減少浪費，培養和吸引一流的人才，締造一流的企業。二）物業管理的整體構想 （一）指導思想運用先進的物業管理理念和專業的物業管理技術，為業主提供全面規范、富有個性的服務，營造安全、便利、靜謐、時尚的居住環境和尊重人、關懷人的社區環境，提供個性化的居家服務，充分體現的溫馨金色家園。（二）總體目標.自接管之日起，三個月內建立ISO9001：2000國際質量管理體系；.自接管之日起，一年內達到武漢市物業管理優秀住宅小區標準；.自接管之日起，兩年內達到湖北省物業管理優秀住宅小區標準。（三）管理模式.一體化管理在萬科金色家園，我們將實行一體化管理。我們把物業管理作為一個有機的整體來看待，發揮一體化物業管理的整體效能和綜合效率，既從各細微處著手提供全面周到的服務，又著重做好關鍵、重點環節的工作；既強調各專業工種的分工，又注重相互的配合與協調；既提供常規性的公共服務，又提供針對性的專項服務和特約服務。.人性化管理在該小區，我們將貫徹以人為本、人性化管理的思想，在物業管理中體現對業主的尊重與關懷。在管理服務過程中，管理處與業主將實行全方位的互動，既維護業主權利、服務業主、讓業主滿意，也便于物業管理工作的正常展開。在服務內容方面，我們將以業主為中心，為業主提供全面、細致的公共服務，并在此基礎上，提供豐富的生活配套服務，使業主真正感受到物業服務的周到與體貼；我們還將在小區倡導相互理解、相互關懷社區文化，策劃開展多樣化、多層次的社區活動，培養并加強小區的整體凝聚力。.標準化管理我公司完全按照ISO9001：2000質量體系運作，具有一套完整、科學、嚴密的質量管理模式，在推行的過程中，積累了一系列豐富的實際操作經驗。我們將在該小區的物業管理中全面導入ISO9001：2000質量體系，為樹立優質、規范的物業管理服務提供保障。按照ISO9001質量體系的要求，根據該小區的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業清晰、業務飽滿、職責到人。根據各個員工的工作職責與范圍，規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動，規定各步驟的程序和對應的標準，把各項管理服務工作都納入標準化管理的軌道。.閉環式管理建立合理的監督機制。管理處定期向物業管理公司本部和業主委員會、深圳市長城房地產有限公司（成立業主委員會前）報告工作，檢討管理服務運作事務，并匯報出日常工作的進展和計劃；公司內部對各項過程與服務實行規范的監視和測量，分級監督、檢查和考評；業主、客戶對管理處工作實行公開監督制和公開評議制。建立信息反饋及處理機制。管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，獲得信息后，管理處經理分析處理，向相關班組、人員發出指令并監督其及時改進；公司監視整個機制的運作情況，并為管理處的工作提供有力的指導和支持。各項信息實行閉環管理，問題圓滿解決后，將信息反饋給相關人員，保證管理信息暢通和各項指令、目標的落實。四）管理模式的實現綜合配套服務為業主提供全方位的便民服務既是物業管理的重要內容，又是檢驗管理服務水平的試金石，更是凸現萬科金色家園關懷人、尊重人的文化氛圍的有力杠桿。我們將根據萬科金色家園住戶的特點，做好綜合配套服務。（一）設立“萬科金色家園好管家服務中心”借鑒五星級酒店的管理辦法，在小區內設立“萬科金色家園好管家服務中心”，以管理處為中心，以社會各種服務機構為力量，由管理處牽頭與社會各種服務機構簽定的合作代理協議，為業主提供方式靈活、價格合理的配套服務，這類服務項目多、范圍廣，包括商業購物、餐飲娛樂、酒店住宿、旅游出行、家政服務、日常需要等各個方面。另外，本著“竭誠為您服務到家”的服務宗旨，管理處將提供24小時“好管家服務熱線”，隨時受理業主的咨詢、需求和投訴，并及時處理反饋，精心為業主考慮生活的每一個環節。（二）提供醫療保健服務健康是現代人最寶貴的資本和最關心的話題，為了促進業主的全面健康，管理處計劃與醫療單位聯合，為住戶定期進行健康義診，建立業主健康檔案。對季節性的常見病有選擇開展醫療保健的講座，使每個業主多了解一些防病治病的保健醫療知識，從而選擇正確的生活方式或生活習慣。小區還將與醫院聯合設立急重病人綠色通道，使急重病人能以最快的速度送往醫院，為病人贏得寶貴的治療時間。（三）提供多樣化的特約服務我們的思想是：只要業主有需求，我們就盡力滿足。比如，對于商業用途的業主或租戶，我們將提供網絡接入、維修方面技術服務；對委托管理處保管鑰匙的業主，管理處將負責室內的通風、澆花、喂魚、保管報刊信件等工作；對于平時沒時間照顧住在萬科金色家園的年邁的父母的業主，管理處可安排一個有一定文化，懂點醫療知識及一般的護理的家政服務員，陪護老人、給老人調配合理飲食；對常不在家或工作繁忙無時間打理私人花園及綠色植物的住戶，服務中心將派出專業的綠化隊伍精心打理養護綠化工作，力求能讓住戶有一個合適、怡人的綠化環境。社區文化活動管理處將通過社區文化活動的展開，改善了小區的人文環境，促進了小區文化發展，并使業主產生強烈的主人翁意識與自豪感，把萬科金色家園建設成為一個能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的名符其實的精品文明小區。擬采用以下措施開展社區文化活動：（一）活動形式多樣化我們將根據不同時期，不同年齡結構，不同文化程度的特點來全面考慮社區文化活動，而不拘泥於單一、單結構的形式。規模上，擬大小結合，可以是大型活動（如慶祝“國慶節”大型文藝晚會、迎春晚會、相識中秋晚會），也可以是小型的日常活動（如露天舞會、白領見面會、棋類、球類比賽）；年齡結構上，可以以“老年人”為對象開展活動（如老年健身隊），也可以以“兒童”為對象開展活動（如暑假兒童游泳培訓班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動（如音樂欣賞晚會、書展、畫展、郵展）。（二）活動內容主題化圍繞“親情篇”、“休閑篇”、“精神篇”和“時尚篇”四個主題，精心策劃、組織各種豐富的社區活動。在“親情篇”方面，管理處將發展商和管理處的人文關懷送給每位業主，比如在住戶入伙當天或年度紀念日，利用特定的方式祝賀喬遷之喜；利用背景音樂，受托為業主播送節日祝福等；在“休閑篇” 方面，我們將對每個居民的休閑意向進行搓合、配對，利用會所等小區設施，開展豐富多彩的休閑活動，讓業主感受輕松、享受生活。在“精神篇”方面，利用會所條件，定期舉辦各類主題的沙龍活動，進行交流、討論，不斷提高業主的精神修養；在節日及重大慶典活動時，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國歌，增加業主的愛國主義精神，培養其主人翁意識，加強小區的整體凝聚力；圍繞萬科金色家園的環境主題，開展以“花卉”為主題的系列活動，舉辦“萬科金色家園花卉展”、“插花藝術展”、“評選最佳花卉陽臺”、“互贈花卉”、“花卉種植經驗交流會”等系列活動，增添小區的文化藝術氣息，創造“人與自然和諧共處”的藝術氛圍。在“時尚篇”方面，我們將利用周邊商業配套以及會所條件針對小區中的時尚新銳，青年才俊們準備了類似于白領見面會、酒吧化裝舞會、電子競技等年輕時尚的人們喜愛的活動。通過各類活動團結小區內業主的業余生活，也增加了整個小區的向心力，從而減輕了管理壓力，提高了管理效率。（三）活動特征生動化社區文化活動應該在逐步滿足參與者需求的基礎上，不斷在知識性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能在社區活動中滲透知識性，保持趣味、娛樂性，我們將在很多社區活動如“英語沙龍”、“網友之家”、“保健講座”、“養生之道”、“棋友協會”中，貫徹這一思想。（四）活動溝通雙向化通過社區文化活動的開展，建立與業主的信息交流網絡，及時溝通各種信息，增進管理處與業主的相互之間的了解，加強業主對社區活動支持的力度和參與的興趣。當然，社區文化活動還有其他的形式，通過設定宣傳欄、公布各種信息資料，通過設立業主投訴箱、電話，都可以及時收集各種合理化建議，與業主溝通各類信息。（五）活動方向主動化隨著社區文化活動工作的不斷深入，逐漸轉換業主自身觀念，由被動向主動過渡，由無序向有序過渡，由個人活動向集體活動過渡，由管理處開展活動向業主自發舉辦活動過渡。通過參加豐富多彩的社區文化活動，使業主們逐步從個體小家庭中走出來，加入到社區大家庭中，成為其中的一員。盡量發動業主自發組織活動，成立各類社團。三、物業服務機構設立方案、運作流程及各項管理規章制度一）物業管理服務機構設立方案1、物業管理服務機構設置萬科金色家園物業管理處實行公司領導下的經理負責制。深圳萬科物業管理有限公司武漢萬科金色家園物業管理處客戶部業務部工程部客戶服務環境管理安全管理設施維修設備維護2、管理機制以人為本，是我公司企業文化的精髓。我們認為，員工是企業最寶貴的資源，企業只有管好人，才能管好事。在萬科金色家園，我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。在用人方面要：選優、培優、用優、留優，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間，最終激勵員工為企業盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：素質機制制定標準，考核錄用通過培訓提供素質設計工作崗位合理配置人員配置機制人員管理規范管理分層實施組織機制量化考核、素質評價末位淘汰、優化組合績效機制工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵激勵機制二）運作流程及規章制度物業的前期管理 （一）物業的前期介入通過前期介入，管理處可以提前對物業全方位了解，有利于日后對小區進行有效的管理服務，對物業質量的提升也具有積極的意義。我們的前期介入工作包括：1規劃、設計階段的介入萬科金色家園的規劃設計階段已基本完成，管理處將認真研究學習，并從物業管理的角度提出合理化建議，并以咨詢報告的形式提交萬科地產有關部門考慮。具體操作時從配套設施的完善、水電氣等供應容量、安全保衛系統、垃圾處理方式、綠化布置、消防設施、建筑材料選用等幾個方面著手。2施工階段的介入 施工階段介入，有利于保證萬科金色家園的工程施工質量，并保證日后物業管理的連續性。我們將派出管理處的有關專業人員參與施工階段的有關工作，全面收集各種資料，會同有關單位進行會審，同時熟悉工程情況，檢查了解各個部分的施工質量，為日后的管理作充分準備。3竣工驗收中的介入管理處作為成員之一，參與萬科金色家園的竣工驗收，并充分發揮自己的作用，嚴把質量關，并為接管驗收打好基礎。（二）入伙儀式的舉行管理處在確定入住時間后，及時協助發展商向業主發出入伙通知，并提前一周在現場張貼住戶入住手續的辦理程序。在入伙之前，完成辦公現場布置，完成廣告牌、彩旗、宣傳橫幅的布置。入伙的現場辦公，必須井然有序，方便住戶辦理入住手續，并通過熱烈隆重的入伙儀式，為共同良好的物業管理大環境獲得一個良好的開端。（三）裝修管理萬科金色家園設計高貴典雅，雖然精裝修，但做好裝修管理，對于保障房屋的結構安全和外觀統一，維護業主的正常生活秩序都具有重要意義，因此我們將采取積極有效的措施加強裝修管理。1.制定切實的裝修管理規定，預防對房屋外觀的影響和對承重結構的破壞，預防對住戶正常生活的干擾，預防對環境的人為破壞，預防安全隱患的發生。2.委托專業的裝飾設計公司，針對每種戶型設計多種裝修方案供業主參考，舉辦裝修知識講座，對業主在裝修過程中遇到的各種問題提供免費咨詢服務。3. 加強裝修申請的審批以及裝修現場的管理工作，保證裝修管理規定落到實處，對不符合規定的裝修進行制止。4. 加強對裝修公司的管理，嚴格審查其資質，禁止無證無牌的裝修隊伍進入小區，建立裝修公司管理檔案，發現違章裝修立即責令整改，三次違章裝修的公司將禁止其在小區承攬業務。物業維修養護管理 物業維修養護是物業管理的一項重要工作，其目的在于延長物業的使用壽命，提高物業的使用價值，從而使產權人、使用人獲得最大的收益。 在萬科金色家園，管理處對物業維修養護的管理將主要從軟件和硬件兩方面進行：（一）軟件的管理在接管物業時，建立健全物業的擋案、資料，完善物業的標識系統，與此同時以ISO9001：2000質量管理體系為依據，制定完善的維修養護標準作業規程，如：發電機、高低壓配電柜、給排水、消防系統等標準維保作業規程。健全各項管理制度， 如：定期巡檢、保養制度，設備房管理制度等；制定緊急事件處理流程，如停電、停水、火災等，成立應急分隊，以保證緊急事件能及時處理。作到小事故及時處理，大事故不過夜的原則。（二）硬件的管理采取硬件管理與人員管理并重的原則；物業管理是屬于勞動密集型行業，因此，要作好物業的維修養護工作，關鍵在于建立一支技術硬、素質高、理念新的管理隊伍，通過高薪外引人才和內部培訓提拔人才的道路，引入優勝劣汰的競爭機制，增強企業的活力。同時對物業的巡檢要作到一個“勤”字，以預防為主，作好日常的維護工作，如：清潔、除銹、油漆、緊固、更換易損件、定期加潤滑油和機油等，有計劃進行保養工作，使物業本身的各種功能、配套設施始終保持良好的工作狀態。安全管理 萬科金色家園是一個規模較大的小區，小區的安全管理工作具有難度大、要求高的特點。對此，我們已有充分的認識，并務必通過我們的努力，確保小區的安全。（一）加強人員管理工作我們在嚴把保安人員招聘關，對人員的自身素質、形象等提出較高要求的基礎上，實行系統更新保安人員的服務理念，樹立依法管理，竭誠服務的宗旨，使我們的護衛員成為“護衛員、迎賓員、服務員”的有機一體。同時，我們對保安人員實行“五統一”，即統一作息，統一出操，統一上崗，統一著裝，統一裝備，確保隊伍的高素質。（二）建立完善的安全管理體系在防范策略上，強調與周邊小區聯防聯治，同時與轄區治安辦保持緊密聯系，發揮治安的規模優勢。在小區內設立治安責任人，對重點責任區責任到人，同時建立應急小分隊，制定應急事故處理流程，做到快速反應，快速支援。在巡邏上，我們將利用閉路監控系統，使人防與技防有機的結合起來，同時將采用固定崗和機動巡邏崗相結合的方式對小區進行安全管理，機動巡邏崗重點對小區死角的巡視，確保管理不出現盲點。（三）充分發揮智能化設備的作用 （1）監控中心的運作 監控中心是萬科金色家園應急事件的信息處理中心和決策控制中心，其運作流程為：公安機關、消防中隊119報警管理指令管理處主任反饋信息110報警報警、求助監控中心各方位信息住戶雙向信息交流調度指令事務管理管理處下屬各職能部門其它外部網如：房地局、物業公司、水電氣主管單位、國際互聯網（INTERNET）等3查看6調度2調度1報警5啟動4查看信息反饋現場信息反饋7應急行動消防大隊保安員消防控制中心報警鈴廣播電梯防排風、噴淋、水龍帶等消防設備煙感、溫感按鈕等探測報警裝置火災報警現場面 場（2）消防報警應急反應程序119報警義務消防大隊8現場處理記錄匯報總結滅火 秩序維護與疏散 技術保障 現場信息反饋 救護9（3）智能化系統的誤報處理誤報確認住戶誤操作系統故障原因分析轉入故障處理程序對住戶進行示范、教育、培訓記錄、統計、總結、匯報環境管理萬科金色家園的環境是整個小區的特色與亮點，我們將本著“預防污染、防治共進”的思想原則，以“環保社區，金色家園”為目標，彰顯萬科金色家園現代化住宅小區的獨特風貌。（一）清潔管理我們將嚴格按照ISO9001：2000標準進行清潔保潔工作，保證操作的正常有序運行，并通過公司內外對清潔工作的監視和測量，不斷提高工作的質量和效率；在管理處培養全體職工的環境意識，倡導“管理處人人都是清潔工”的觀念，在物業管理的各個工作環節落實環保措施；我們將在萬科金色家園實行垃圾分類處理，將生活垃圾分類排放、分類收集；同時，我們將通過多種方式與業主溝通，請業主配合我們的工作，共同維護萬科金色家園的環境衛生。具體清潔衛生質量標準如下：1、每天清掃道路、地面（包括地下室地面）、花壇、草地，保持干凈、無明顯雜物垃圾，零星垃圾（煙頭、果皮、紙屑）的存在不會超過一小時。2、每日清潔垃圾桶，樓面垃圾間的垃圾桶放置整齊，把垃圾袋套在垃圾桶內壁；桶四周無散積垃圾，無明顯污漬，無異味。3.垃圾站垃圾堆放合理，四周無散積垃圾，站內保持清潔，無異味。4.地面指示牌、宣傳欄、欄桿、路燈干凈，目視無明顯灰塵。5.大堂通道干凈，無污跡；樓內各類消防設施表面、墻面瓷磚表面用紙巾抹拭30厘米，墻面瓷磚表面基本不被污染；樓道墻角無蛛網。6.樓梯臺階面干凈，無雜物、污跡；樓梯扶手表面用紙巾抹拭50厘米，紙巾基本不被污染。7.樓內防火門用紙巾抹拭門上冒頭30厘米、門板50厘米，紙巾基本不被污染。8.樓層、樓梯內的玻璃窗目視明亮、無污跡，用紙巾抹拭30厘米，紙巾基本不被污染。9.各種不銹鋼表面無污漬，無銹跡，無手印，光澤明亮。（二）綠化管理我們將依托園林公司的技術和經驗，充分發揮我們在園林綠化景觀營造和維護保養方面的優勢，嚴格按照ISO9001：2000質量管理標準打理好設計施工好的綠化場地。另外，我們還計劃在適當位置擺放、懸掛適當的花卉品種，統一設計規范住戶陽臺和屋頂的綠化、擺花內容，指導住戶的花草養護工作，并把替業主、住戶打理花草作為管理處有償服務的內容之一，讓萬科金色家園：水常清、草常綠，花常艷。園林綠化工作基本質量標準為：1.保持區內公共綠化地和花壇、建筑小品完整良好。2.根據園藝設計要求按時種植樹木、花草、發現缺苗及時補種。3.保證花草樹木生長茂盛、無病蟲害，形態美觀。4.定時定期修剪、施肥、澆水，使花木既整齊又健康生長。檔案資料的建立與管理萬科金色家園物業管理的檔案資料的建立與管理將實行“四化”，即集中化、有序化、電腦化和信息化，嚴格執行檔案管理的各項規章制度，達到資源共享，充分利用的目的。（一）檔案的建立根據工作需要，對物業從主體到配套、從建筑到環境、從硬件到軟件的各個環節，明確建檔內容，實行系統收集。主要包括以下內容：接管驗收資料：包括各類工程建筑產權資料和各類工程技術資料。管理檔案資料：包括物業資料、住戶資料、事務管理資料、裝修資料、維修資料、治安交通管理資料、設備管理資料、社區文化資料、員工管理資料、業主反饋資料、行政文件資料、業主委員會資料、財務檔案資料等。（二）檔案的管理建立標準化的檔案資料室，安排專人負責檔案的管理。對收集來的檔案，進行系統整理；檔案組卷分類科學、逐一編號、登記造冊，按工作部門分柜保存；采用多種形式的信息貯存方式，實行電腦化系統管理；實行檔案管理工作檢查經常化。每季對檔案文件的形成、積累、整理和進行一次全面的檢查；對重要檔案實行公司保存原件、管理處保存復印件的雙檔管理制。（三）檔案的運用通過科學簡便的方法，方便檔案的檢索和使用，充分發揮檔案的儲存和使用價值；實行嚴格的檔案查閱與借用制度，堅持“分級分層”的原則，對各種資料，不得供無關人員查看；貫徹國家保密法，確保檔案在使用過程中的安全，做到不丟失、不泄密。三）運作流程(一) 前期管理工作計劃序號項 目內 容時 間1簽訂物業管理委托合同與武漢萬科天潤地產公司簽訂萬科金色家園前期物業管理委托合同與開發商協商2組建萬科金色家園管理處人員：管理處前期介入需要的人員約2人（管理處主任、工程主管一名）在管理處成立后的一周內到位。第1項完成后十天內3參加現場施工管理全面了解施工過程，工程內容，特別是隱蔽工程的情況，從物業管理的角度,提出合理化建議和質量監督由管理處成立至工程竣工4組建完整的物業管理隊伍1、 人員的選拔；2、 人員的培訓；3、 人員的上崗。入伙前1個月5完善管理條件1、 安排管理用房；2、 安排員工宿舍；3、 管理用物質裝備。入伙前1個月6制定管理規章制度制定切合實際的各項制度。入伙前1個月7參與智能化系統，機電設備的安裝、調試充分了解萬科金色家園的智能化系統、機電設備系統，參與安裝、調試按工程進度要求8參與小區的竣工驗收建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進行復驗萬科地產安排9物業的驗收與接管1、依據標準，逐項檢查發現問題，督促整改；2、辦理書面移交手續，做好遺留工程處理。入伙前一周及入伙期間10建立萬科金色家園檔案資料有關萬科金色家園的產權資料、技術資料接管驗收后期間 (二)入住期管理工作計劃序號項 目內 容時 間1入住手續辦理，并組織策劃一大型活動儀式1. 準備好入住資料，合理設置辦理入住手續的流程和崗位；2 為住戶辦理入住手續，提供便利服務；3. 與萬科地產及其它相關部門聯合行動，組織一大型活動儀式，營造喜慶氣氛，達到宣傳效果。入伙期間2住戶裝修管理1 對住戶和裝修隊伍的培訓；2 裝修申報審批；3 裝修施工過程監管；4 裝修的驗收。3檔案的建立管理1 收集檔案資料；2 科學分類；3 建檔；4 運用。4舉辦“業主入住培訓班”1.垃圾分類知識培訓；2.智能化系統使用培訓；3.裝修管理培訓。(三)正常期管理工作計劃序號項 目內 容時 間1房屋及公共設施維修保養1 制定房屋養護和維修計劃方案；2 維修基金的管理；3 房屋遙維修管理；4 房屋的養護服務。入伙日起2機電設備的維修養護1 設備的基礎資料管理；2 設備的運行管理；3 設備的維修管理；4 設備能源和安全管理。3安全保衛管理1 治安管理；2 交通、車輛管理；3 消防管理。4小區環境管理1 園林綠化管理；2 清潔衛生管理；3 環保管理。5財務管理1 財務帳目；2 費用收取。6社區文化活動開展1 社區宣傳；2 舉辦社區活動；3 提供社區服務。7便民服務和完善配套1 為住戶提供便民服務；2協助完善幼兒園、商鋪等機構的配套。四、服務人員配置方案（一）服務人員的配置（總編制140人，含外包55人）管理處將采取經理負責制，其組織架構與人員配備遵從精干、高效的原則。具體人員配備如下：管理處經理（1人）客戶主管1人經理助理1人工程主管1人維修員15人外包清潔員40人外包綠化員15人護衛員55人環境監控3人客戶管家3人前臺服務員4人出納1人（二）基本職責和任職要求主要崗位的基本職責和任職要求如下：1.管理處經理 （1）素質要求：具有大學文化程度，有豐富的高檔物業管理經驗，能熟練操作網絡和智能化系統，熟悉ISO9001：2000體系的運作，工作積極熱情，責任心強，有敬業愛業精神，有較強的管理、組織和協調能力；持有物業管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責：A.對公司總經理負責，執行政府各項法規、法令及物業管理公約，與各有關政府部門保持良好關系；B.領導管理處全體員工完成公司下達的責任目標，對收支情況、整體服務質量、安全生產、內部運作負責，全面協調、監督、控制機構運作；C.負責住戶重大投訴的處理工作；D.負責組織管理處的工作會議及管理處員工的培訓工作；E.負責配合公司人力資源部做好員工的業績考評工作；F.負責起草管理處重要文件、審批管理處發放的文件。2.助理經理 （1）素質要求：具有大學文化程度，有具有兩年以上的物業管理經驗；工作積極、熱情，責任心強，能立足本職崗位，有敬業愛業精神；有較強的溝通、組織和協調能力；持有物業管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責：A.協助經理作好管理處的各有關工作； B.對小區安全管理策劃與安防措施落實的檢驗與調整；C.對小區消防設施及演練管理；D.負責小區環境管理工作的全面指導與外包方的溝通。3.環境監控員（1）素質要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業管理經驗；工作積極、熱情；有較強的管理與溝通組織能力；持有物業管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責：A. 協助管理處主任對小區的清潔、綠化、安全工作進行管理；B. 對環境和公共設施進行巡視檢查，發現問題及時監督整改；C. 負責裝修的管理與巡視檢查工作。4.客戶主管 （1）素質要求：具有大學文化程度，有具有兩年以上的物業管理經驗；工作積極、熱情，責任心強，能立足本職崗位，有敬業愛業精神；有較強的溝通、組織和協調能力；持有物業管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責：A.協助管理處經理作好管理處客戶的各有關工作； B.對業主投訴的處理情況進行管理，與住戶建立良好關系；C.對小區的收費工作和資料管理工作進行管理；D.負責管理小區的宣傳工作和社區文化活動。5.客戶管家 （1）素質要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業管理經驗；工作積極、熱情；有較強的溝通組織能力；持有物業管理上崗證書和相應的專業上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責：A.社區活動管理方面主要是成立各類老人、兒童活動組織；策劃、組織小區的各類社區文化活動；對社區活動進行宣傳。B.配套服務管理方面主要是開展管理處的家政、禮儀、商務服務等。C.收款方面主要是負責小區的收費工作。D.資料管理方面主要是負責文檔資料的管理工作，負責文稿的起草打印，并負責小區所需物料的計劃制定和管理。5.工程主管 （1）素質要求：大專以上文化程度，25-35歲，具備工程師任職資格，有兩年以上類似管理工作經驗，具有專業的技術能力，善于管理溝通，具備敬業精神。（2）主要職責：A負責小區公共設施、設備（包括機電、消防、供水、供電等主要設備）的運行、保養、維修及安全檢查工作安排與落實。遇到突發事件時能立即組織力量搶修，確保各種設備能正常使用。B負責制定設備的保養維修計劃并組織實施。C負責維修服務員的專業技術培訓，提高機電維修人員的專業技能和服務意識。6.維修工 （1）素質要求：中專以上文化程度，22-30歲，具備相關專業操作上崗證，動手能力強，能吃苦耐勞，具備敬業精神。（2）主要職責：A負責小區公共設施、普通設備（路燈、樓層消防箱、水電表等）的保養、維修。B為小區業主提供優質迅速的上門維修服務。C配合工程主管進行大型設備的檢修工作。7.護衛員（1）素質要求：26歲以下，未婚， 1.70米以上，復員軍人，紀律性、責任心強。（2）主要職責：A. 負責監控小區的閉路監控系統；負責監控消防控制系統；負責監控住宅智能化安全防范管理系統。B負責監控人員及物品的進出。C負責小區內及停車場的安全保衛工作。D負責管理車輛的進出和車輛的行駛及停泊的指揮；E負責消防安全管理。8.外包清潔工 （1）素質要求：初中以上文化程度，能吃苦耐勞（2）主要職責：A負責清洗樓層、樓梯及扶手、公共玻璃門窗、消防門、消防器材、各類電器開關盒。B負責小區外圍、地下停車場、機電設備房、公共門窗、垃圾池等場地的清掃保潔，負責裙樓商場的清潔衛生。9.綠化工（1）素質要求：有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞（2）主要職責：負責公共花園綠化的種植、拔草、施肥，造型的設計、修剪。（三）員工培訓我公司經過長期不斷地實踐和探索，建立了一套規范合理、針對性強的培訓體系。在萬科金色家園，我們將繼續發揮培訓優勢，加大培訓力度，以保證萬科金色家園的物業管理質量。1.培訓目標通過培訓，確保員工的素質滿足物業管理的各項質量要求，為萬科金色家園培養一支品質優良、專業過硬的管理隊伍。2.培訓方式（1）上崗培訓：員工上崗前均需上崗培訓，主要是對相關專業知識、專業技能、崗位基本情況、崗位職責、員工態度等方面的培訓。（2）在職培訓：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀、常規集中授課，公司出資自培為主。（3）脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓，公司出資，派人參觀培訓學習。（4）自我進修：主要是電大、夜大、函大等形式。員工先付款，學成畢業后，如所學專業與現任崗位所用，公司報銷50%的學費。3.培訓計劃第一階段：接管過渡期培訓計劃為了使萬科金色家園管理處全體人員在接管小區后能迅速適應環境，進入工作狀態，順利開展各項工作，接管前公司將集中組織強化培訓，并通過考核合格后才能上崗。培訓內容如下：培訓內容培訓對象接管總動員，企業概況及經營方針，企業精神，服務宗旨。全體員工小區的概況、管理目標，管理方案講解討論員工守則，行為規范，服務意識，服務禮儀物業管理基本知識現行的行業法規，收費標準崗位職責，工作規程，質量標準小區公眾制度的了解房屋驗收移交程序住戶入住手續辦理程序裝修管理工作程序進出人員管理辦法消防安全，應急常識實習與考核軍事訓練安全管理組人員匯操考核第二階段：接管后人員培訓正式接管后，隨著管理處各項工作的順利開展，員工培訓步入常規運作，培訓工作作為一項長期的工作根據實際需要系統地進行。主要圍繞以下方面展開：（1）如何有效處理住戶的投訴（2）如何有效杜絕違章（3）如何切實提高服務水平（4）如何開好業主懇談會（5）如何調動員工工作積極性五、物資裝備配置方案名稱單位數量辦公設備電腦臺14打印機臺1復印機臺1傳真機臺1空調臺5保險柜臺1辦公桌椅套10沙發茶幾套2飲水機臺4電話部15手機部3保安設備對講機臺25（含維修）對講機基站套1自行車輛4電警棍根5維修設備疏通機臺1電焊機臺1沖擊鉆部1切割機臺1鋁合金梯架3電工工具套2水工工具套1空調工工具套1高空作業工具套1木工、瓦工工具套1常用配件批1清潔綠化設備手推車輛3剪枝機臺1噴霧器臺1吸塵器臺1剪草機臺1綠籬機臺1割邊機臺1高枝剪臺1生活用品炊具套1床張75床上用品套75服裝（2年）人75投標人(蓋章)日 期：2007年8月18日 六、服務費用收支預算方案1物業服務費用收入測算表內 容年度收入(元)月均收入(元)收費面積()收費標準(元/月.)備注1.物業管理費收入5120318426693150045.002.84高層（板式樓） 420000.0035000.0014000.002.5高層（點式樓）3055525.00254627.00115740.002.2商業（含會所）1096470.00 91372.00 20305.004.52.車位管理收入508723.0042393.6.00 552個96元/個3.有償服務收入其中:維修服務凈收入9600.00800.00家政服務凈收入30000.002500.0010元/小時商務中心凈收入收入合計5120318.00426693.00 各種收入總計5120318.00426693.00 注：報價均應包含所有需受聘方交納的稅費。2物業管理收支測算表內容年度月平均月每平米管理面積150045 1、營業收入5120318 426693 2.84 物業服務費收入4571995 380999 2.54 車輛停泊服務收入508723.2 42393 0.28 有償服務入39600 3300 0.02其它收入 2、成本支出人員費用2356559 196380 1.31 行政費用404333 33694 0.22 財產費用62247 5187 0.03 物料消耗276117 23010 0.15公共運行費715280 59607 0.40 外包費487404 40617 0.27 公司其他512032 42669 0.283、稅金291858 24322