前廳部2011年上半年工作總結回顧這半年來，前廳部在上級的正確領導下，全體員工克服各種不利因素，同舟共濟，不斷拓寬服務領域，各項工作取得了一定的成績，下面將部前廳部工作總結如下：一、2011年前廳部上半年經營任務完情況1、前廳部1-6月收入4331040元，此同期增長3%，售出間數20512間，接待38712人，平均房價223/間，入住率77%。2、接待團隊206個，收入422490元，接團3597人，（其中：臺胞1765、香港904、新加坡169、韓國72、法國9、美國25，德國85、馬來西亞364、奧洲62、泰國47、新西蘭4、日本7人） 3、上半年接待大小會議97場，收入94240元(其中：會展中心9場，收入21700元、錫克爾酥廳8場，收入11700元，二樓大會議室73場，收入58540元，條桌會議室4元，收入1400元，沙發會議室3場，收入900元。4、售出水果組合297組，創收9310元，不僅增加營業收入更為夏季入住的客人提供貼心的服務。二、日常管理及制度落實情況1、年初上報了2011年前廳培訓計劃，并能按照制定的計劃實施，同時加強了崗位培訓，對接待中的手式服務及VZP接待中的站姿，示意都進一步要求，并落實，同時對散客接待流程，團隊接待流程均進行現場操作考核，新老員工的搭配協作，也彌補了工作中缺陷，員工的業務知識及接待能力有了較大的提高。2、及時做好賬務處理工作，進一步財務規定，設專人進行審核，華儀軟件重新授權，彌補原有的漏洞，并將財務報表嚴格要求，顯示當天重復入住間數、賓館接待及會議，使各賬項清楚明了。3、加強了表格化管理，對日常工作，及各項業務費用登記入檔。并對消防登記本、公安大本子、安全局信息上報本、，早餐劵發放本，嚴格把關，每日核對，不僅積累了資料而且增加了工作的實效性。4、加強部門之間的協調工作，我們選擇適當的時間與客房部，銷售部，工程部進行溝通，共同商議解決在接待過程中存在一些不和諧的因素和問題，如與銷售部溝通，團隊房量控制在50間以內，與客房部商議，會議銜接工作及酒水客賠清單的填寫和領取，與工程部共同商談，網絡及虛擬網聯接一事，共同目的做好服務連貫性，更好的做好售后服務。5、認真做好賓客入住登記，按公安部門的要求和規定，做好登記和輸入上傳，并每日對團隊信息及散客外賓信息上報國家安全局，上半年上報信息214條，并將團簽、護照復印留底，為安全部門的工作提供了有效線索。6、做好前廳部消防安全工作，組織員工參加了客房部的消防應急疏散演練，因酒店的消防控制室設在前臺，前廳員工同時擔任消防控制室操作員，認真做好每天消防登記，每班自檢，將排查，誤報等情況做好記錄，同時也做好消防四個能力驗收檢查工作。7、節能損耗方面要求員工做到節水節電，出值班室及時關燈，盡量使用自然光，用水桶洗拖把，節約流動水，使用紙張要節省，發票認真核對后再出票以免作廢，同時，認真配合質檢工作，對查到的問題立即更改。8、值班室內制作了備忘錄展板，將會議備忘，緊急通知，粘貼在上面，以備核查，規范了行李寄存的程序。9、常與員工溝通，及時做好思想工作，正確引導工作中受到客人的侮辱責罵，保持冷靜態度，關心員工，排憂解難，創造良好的工作氛圍，有效地調動了員工的工作熱情。10、積極參加賓館組織的各項活動。三、市場營銷及服務措施1、為了完成部門下達的經營任務，得到信息我們會迅速帶上酒店介紹，報價單上門洽談，通過上半年接待全委擴大、政協、及義達工程機械、地區文物局及地區財政局的用房及會議，讓我們的接待也行成了一定的模式。同時也得到了接待方的認可。2、VZP接待及時做好水果、鮮花配送，歡迎立卡和水牌的張貼。并發“OA”通知各部領導做好迎接工作。3、客房銷售，做好市場分析，及時掌握預定情況利用售房技巧為賓館介紹不同價位的房型，近期又推出夏日鐘點房，將團隊入住較晚的房間重復利用，堅持做到入住率最大化。4、做好部門清欠工作，同時帶動前廳員工，努力做酒店外圍銷售，上半年促銷清餐34桌，漢餐7桌。前廳部的工作，每天可看到形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，對賓客提出的問題和建議，能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關部門協調解決，妥善處理好大大小小的客人投訴。并將“十字”敬語穿插在正常接待過程中，這就是對前臺人員崗位素質要求。下半年，這就重重之重的工作之一，同時也要做好消防驗收，哈密瓜節、星級復查等各項工作的接待。上半年，我們在賓