萬科物業品質監督體系深圳市萬科物業管理有限公司品質管理部 2004年元月目 錄第一部分：公司品質監督架構。1. 品質監督架構2. 品質檢查類別3. 品質檢查層級第二部分：品質檢查方法1. 調查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗感受法5. 質量記錄檢查法6. 抽樣調查法7. 試驗（測試）法8. 內部質量審核法第三部分：通用檢查標準1. 經營管理2. 客戶服務3. 內部管理4. 文檔信息管理5. 公共設備設施管理6. 安全管理7. 環境管理第四部分：管理項目檢查標準1. 天景管理處2. 荔景大廈管理處3. 威登別墅管理處4. 桂苑管理處5. 彩園管理處6. 俊園管理處7. 萬景管理處8. 城市花園管理處9. 福景管理處10. 溫馨家園管理處11. 金色家園管理處12. 四季花城管理處13. 總部服務處14. 金域藍灣管理處15. 東海岸管理處16. 17英里管理處第一部分：公司品質監督架構。1、品質監督架構顧客主管機關及新聞媒體質量管理體系認證機構上級公司模擬檢查品質監督迎優檢查業務巡查內部質量審核迎優檢查業務巡查品質監督迎優檢查工程驗收接管驗收業務巡查品質監督迎優檢查公司管理中心其它項目部門工程驗收接管驗收內部質量審核專業檢查業務診斷業務巡查外部監督內部監督品質監督2、檢查類別：公司日常品質監督類別氛圍：業務巡查、業務診斷、內部審核、模擬檢查、品質監督、專業檢查、迎優檢查、工程驗收、接管驗收九種。檢查類別適用范圍側重點注意事項業務巡查分管領導業務巡查 1.業委會關系2.重大顧客投訴與突發事件3.與顧客接觸多的設備設施及場所4.內部管理情況每月一次通報并及時跟進進展情況品質管理部品質監控1. 現場管理2. 各類糾正預防措施驗證3. 體系運行情況管理中心日常檢查1. 現場管理2. 經驗借鑒與共享部門負責人月度檢查1. 設備設施、環境管理狀況2. 安全管理檢查與評估非特殊情況不能授權業務診斷分管領導指派1.內部管理，側重組織架構、職責的合理性及與基層員工溝通。2.與顧客溝通，從顧客角度了解存在的問題。3.抽查現場主要業務，分析管理流程是否存在問題。由公司品質監督小組執行，必要時邀請職能部門經理參與。部門在管理過程中出現滑坡現象發生重大質量事故、突發事件1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預防措施。2. 查看相關業務是否存在類似問題。及時通報處理結果新項目入伙前后1. 新項目入伙前對項目入伙條件及各業務塊人員配備、流程設計、設施設備的完善情況進行一次全面診斷。2. 新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內部管理各業務塊的運作情況進行一次全面診斷。由分管領導牽頭，品質部組織公司各業務塊骨干人員進行。專業檢查公司夜間查崗1.巡邏路線圖的合理性及執行情況。2.安防設備設施運行功能測試。3. 安全員夜間工作狀態及防范能力。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區業主的影響。設備大檢查1. 側重預防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯絡開關溫度及額定電流是否超標、大負荷電纜連接短是否發熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。2. 設備的試運行檢查，如發電機啟動、各類泵星-三角轉換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設備測試等。3. 抽查責任人對設備操作、故障排除及應急處理能力。必須設備責任人操作設備，避免非法操作導致事故產生。安全大檢查1. 各類預案演練，測試預案有效性與人員的應急處理能力。2. 安防設備設施功能測試3. 關鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。4. 安全隱患注意人員安全與對顧客的影響。環境大檢查1.顧客主要出入及活動場所、通道保潔狀況。2.綠化現場作業、養護效果及消殺情況。3. 危險品使用與管理4. 家政服務情況5. 人員工作狀況內部審核1. 系統性檢查各業務塊。2. 體系運行情況3. 各類糾正預防措施的落實情況4. 管理流程及風險防范模擬檢查新項目模擬驗收1. 房屋本體及公共設備設施檢查；2. 房間細部檢查；3. 環境、綠化檢查；4. 設計缺陷與遺留問題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業主使用和物業管理角度進行檢查。新項目在納入公司內審前1. 管理架構與團隊建設；2. 體系執行與制度建立；3. 現場設備設施管理；4. 現場安全管理；5. 現場環境管理。內部審核手法，側重人員品質意識檢查。公司擴大認證范圍1.管理處全部活動與質量體系的符合性。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執行情況。2. 現場管理情況。3. 客戶服務與社區文明。依據物業部績效考核辦法標準進行。品質監督公司品質監督小組檢查1.組織架構與團隊建設；2.管理流程與制度執行；3.現場業務管理狀況。4. 與顧客溝通客戶服務狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。部門品質監督小組檢查1. 體系執行情況；2. 現場設備設施管理狀況；3. 現場安全管理狀況；4. 現場環境管理狀況關注現場與問題的整改落實情況。迎優檢查國優1. 迎優資料建立（基礎資料、財務狀況、本體維修基金、匯報材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設施管理情況（包括外觀）；3. 機電設備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環境管理情況；6. 匯報現場及入口布置；7. 檢查路線確定。8. 小區應知應會員工熟悉情況。迎檢當天應安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監控跟蹤行程。檢查一般分資料組（財務組）房屋與外觀組、設備組、環境組。省優市優區優安全文明小區1.迎檢資料（匯報材料）；2.安全文明氛圍營造（安全文明小區辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區安全管理狀況安全文明小區軟件運用。工程驗收管理處工程外包完工后驗收1. 行業規范與標準；2. 合同規定工藝流程與驗收標準；3. 功能性與實用性；提交驗收報告工程技術部安防工程完工內部驗收1. 合同要求符合性；2. 設置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學性與安全性。工程技術部、品質管理部參與綠化部綠化工程完工內部驗收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養期養護情況。綠化部、品質管理部參與，以中標合同為依據。接管驗收工程技術部設備接管前驗收1. 設備管理資料與相配套工具；2. 設備現場管理情況及遺留問題。3. 人員調配對接、安排。適合工程技術部綠化部綠化養護接管前驗收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現場管理情況及遺留問題。3. 人員調配對接、安排。適合綠化部新項目接管前綜合驗收1. 房屋本體及外觀；2. 機電設備與公共設施；3. 安防設施與停車場；4. 綠化與環境；5. 室內檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。依據萬科地產產品物業設計要點與接管驗收標準，從業主使用角度與物業管理角度驗收。表格見附件3、 檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級大項目互動部門級適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業務巡查1次/2月業務巡查1次/月業務巡查1次/月業務巡查隨時業務診斷隨時業務診斷必要時業務診斷必要時模擬檢查必要時內部審核1次/年內部審核1次/季度模擬檢查必要時品質監督1次/月模擬檢查隨時模擬檢查必要時迎優檢查必要時迎優檢查必要時品質監督隨時迎優檢查必要時接管驗收新項目接管驗收新項目專業檢查1次/半年工程驗收必要時工程驗收工程完工工程驗收工程完工迎優檢查必要時接管驗收新項目工程驗收安防/綠化第二部分：品質檢查方法調查訪問法 調查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調研結果和研究資料的方法。一、調查訪問法的基本概念 訪談調查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談調查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關系，而研究性的交談，構成的是一種比較特殊的人際關系。訪問者控制交談的內容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。 二、調查訪問法的類型 依據在調查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結構型訪問法，半結構訪問法，另一種稱為無結構型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。1.結構型訪問法，又稱標準型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。2.半標準（半結構）型訪問法，這種方法只是將要問的有關問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。 3.非結構型訪問法，又稱非標準型訪問法。這種方法是指事先不預定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。(3)非引導式訪問法,事先完全沒有擬定調查標題,可以進行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術。三、調查訪問的步驟與技巧 調查訪問的步驟與技術是決定調查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。(一)調查訪問的步驟：1.取樣（被試取樣、調查工具取樣、問題取樣），2.設計調查表與試查，3.計劃、調查訪問程序。(二)訪問的技巧 訪問技巧，是調查中確保研究目的的實現，獲得確實有用資料的一個重要因素。技巧包括：1.訪問前的準備工作(1)準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；(2)對調查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。(3)取得被訪問者的合作。2.進行訪問 首先介紹自己的身份，或找有關被訪者的領導或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。 第二步要詳細的說明訪問的目的，并設法造成友好的氣氛。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應事后抓緊時間追記。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。四、訪談調查的具體運用（一）可以運用訪談調查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學者、企業領導等，校長，其他教師，學生，家長，小區業主。研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。（二）訪談調查的設計與準備1.根據目的設計訪談提綱（根據研究的目的，分析、設計出具體的訪談提綱。）2.聯系商洽訪談的時間和地點3.對訪談對象的材料搜集和特點分析（三）訪談的實施與訪談技巧1.訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設備方面（攝像機、錄音機等）的準備工作。 2.提問是訪談中主要的活動，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質量。3. 追問（訪談者就受訪者交談中出現的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。）4. 聽與回應聽的態度，從認知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談者把受訪者的回答內容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。第二種，客觀接受式的聽，即訪談者盡量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。 第三種，意義建構式的聽，即訪談者在傾聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構事物、概念等的意義。回應的方式主要有：第一， 呼應。包括語言上的呼應和非言語的呼應。第二，重復、重組和總結。重復是把受訪者的話重復一遍，表示確認沒有聽錯。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。總結是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。第三，自訴。指訪談者在受訪者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當地訴說自己的相關情況和自己的感受、體驗。第四，適度的積極性評價。5.記錄 訪談記錄根據訪談的類型可以分兩種。對結構型訪談，由于事先設計有封閉型問題和準確的記錄方式，因此，只需根據受訪者的回答，在問卷的相應位置做相應的標記即可。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。 對于半結構型和無結構型訪談，則要求訪談者做較多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。 如果使用錄音機，需要事先做充分準備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調到多大合適等。另外，錄音時，錄音機的位置要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機放在稍側面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產生心理上的壓力。 如果用筆記，訪談者需要注意：第一，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當的回應。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當的訓練就能夠做到。 現場記錄的內容可以分四個方面：內容性記錄，記受訪者所說的內容；觀察性記錄，記訪談者所看到的東西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談者所使用的方法；內省性記錄，記訪談者的個人因素對訪談可能產生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應該和客觀的內容性記錄區別開來，而不要混在一起。6. 訪談的結束 訪談結束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結束。第二，直接說明訪談的結束，比如“今天我們就談這些。”第三，結束中最重要的是表示感謝。第四，就后續的聯系作好交代。7. 團體訪談 團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。（2）受訪者的人數要適當（一般在5-10人）。（3）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談者要說明調查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發言的一些規則，以便按照統一的規則進行。一般的規則有：鼓勵大膽發言，不要有顧慮；適當控制發言時間，或者明確規定每次發言的時間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點；圍繞所提出的問題和中心發言，不要跑題。（4）對那些沒有發言的人，進行提示，鼓勵他們發言。（5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產生多角度的認識。（6）在結束訪談時，表示感謝和發小紀念品。8. 訪問結果的整理與分析 首先注意資料是否按照原先的規定和要求收集的，結構型調查項目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現象，對于這一類資料，若不能補救，則應從事整理的材料中剔除。剔除后是否會造成取樣偏差，對數字資料，其數字的應用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。然后再將無誤的材料進行整理。五、調查訪問法的評價 訪談調查是調查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調查形式的特點。 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。 其次，訪談調查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。研究者可以調整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。 最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當和容易被接受。訪談法的不足：做較多的準備工作，聯系時間，確定地點等；訪談的內容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質要求較高，需要經過一定的訓練，才能較好地進行訪談。問卷法一、問卷法的特點、意義 “問卷”(Questionnaire)，是指調查者將其所要調查的事項，制成問題或表式，而以郵寄或發放的方式寄給或發給有關的人們，請其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問卷法。 問卷是研究者用來收集資料的一種技術，它的性質重在對個人意見、態度和興趣的調查。問卷的目的，主要是在經由填答者之填寫問卷后，從而得知有關被測者對某項問題的態度、意見，然后比較、分析大多數人對該項問題的看法，以作為研究者參考。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進行間接測量。二、問卷法的優點與缺點1.問卷法的優點：（1）用問卷法收集資料，可不受人數限制，因此，抽樣范圍較廣，在時間，經費方面，也比直接調查訪問較為經濟。（2）只需印刷費、郵費，所費不多，且易行。（3）問卷法可令被調查者有充分考慮的時間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結果將更為可靠。（4）所擬問題可盡量求其細密，凡在訪問時不能直問，或問而不易得到真確回答的事項，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。2.問卷法的缺點：(1) 問題含糊不清，便不能得到確實的回答。(2) 所選樣本，若不能代表某種團體的意見，其結果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。 (3) 問題太多會令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達到研究的目的。(4) 問題設計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應用統計方法分析和對結果進行科學解釋。(5) 當填答者不合作、言不由衷時，所得結果會不可靠。(6) 有些事情非常復雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。三、問卷的類型問卷法的類型：結構型問卷與無結構型問卷。1. 無結構型問卷 結構較松懈或較少，并非真的完全沒有結構。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數較少，不用將資料量化，必須向有關人士問差不多相同的問題。對于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。這種類型的問卷，多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中。2. 結構型問卷 結構型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應用一致的題目，對回答有一定結構限制的問卷類型。問卷還可根據是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應用較方便，可少受文化影響。 結構型問卷根據答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問題的幾種可能答案統統列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。(2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。(3)尺度式，問題的答案是用，或或其他數字表示，填答者將反應顯示在一個評價量尺上，讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數字。 答卷人在選擇答案時，可選一個數字，整理時用概率統計方法處理；也可以是兩個數字，并標出哪個數字更側重些，用模糊統計方法處理結果。 尺度式問卷的尺度，常用3-11之間的奇數系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實驗證明，大于16時，人類被試的判斷，難以等距。尺度在72之間最好。四、問卷的編制（一）編制問卷的步驟：1.確定研究目的，提出研究假設2.了解研究問題的特質 所謂研究特質，是指所欲研究問題的內容，也可以理解為研究問題的結構或架構。怎樣才能知道研究問題的特質，有兩條途徑：一是查閱有關的研究資料，收集相關的論述，建構其特質。另一途徑是用無結構問卷方法，進行現場調查，也可以個別訪談，收集有關的看法，將收集到的資料進行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關人員填答，然后再將數字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質，對其進行這方面的探討。現在教育評價中，所提出的一級指標，二級指標，甚至三級指標，一般都是屬于研究特質，或問題內容，尚不能用它直接作調查使用。 3.確定行為樣本 行為樣本指對代表研究問題特質的具體行為的取樣。也稱問題樣本。4.了解施測對象的特征及選擇被試樣本 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。一般情況下400個左右的被試，無論對信度分析、區分度分析等都可滿足要求。5.選擇并決定問卷形式 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素：a)研究的目的，b)被測對象的特征，c)資料的統計分析方法，用22分的方法、百分數方法一般用選擇式，若用檢驗，可用尺度式。6.擬定問題的題目并隨時修改 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據預測的結果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。7.預試 預試可發現問題，如題目的次序、內容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現對每個題目進行項目分析，發現其優劣，為篩選題目提供一些有用的資料。預試時的受測者樣本要有代表性，人數同正式測驗差不多。8.編輯問卷和實施說明9.確定除問卷法之外進行研究的其他輔助方法。(二)問卷題目的編寫規則1.問卷內容一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態度問題。(1) 事實問題 問卷的開頭或結尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態資料。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業，經歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業與教育程度，家庭人數，家庭設備等等。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現在），或實際行為的制度化一類問題。(2) 態度問題 態度問題包括兩個層面，一種是有關意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；一種是有關價值或人格方面的，如道德觀念，進取性格之類。意見與態度有時很難分辨，一般而論，意見比較屬于表面的、暫時的看法；態度比較屬于深層而持久性的認知。上述兩類問題，無論哪一類，基本上均可以單獨分析觀察結果，除非有必要，才將它們的分數標準化后，經過項目分析，再加起來用總分計算。 另一類的態度問題是所謂態度量表。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個總分或分組分數與其他變量（項）求相關，或是做因素分析。 任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態度問題”，特別是態度量表，若是將兩者求相關，可以尋找行為和態度之間的關系。這類問題也是應用問卷法常欲研究的目的。(3) 問卷內容應注意的問題：題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說，一是開放式無結構或限制式有結構的題目，應從研究的性質來決定。題目是否切合研究假設的需要。題目是否含混不清，引起歧義。通常應設法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。(2)語意不清的措詞，使受測者費解。(3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。要避免或減少社會稱許性。題目是否產生暗示作用。g題目是否超出受測的知識和能力。2. 用語方面(1)語文方面a語文應淺顯、易懂，不要超過受測者的領悟能力。b用語應求簡單，不能太復雜。c字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。d一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。e要用標準的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。(2)用字造句方面a一般或特殊。“一般”的意思是指較為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。 b直接或間接。對一個問題如果應該直截了當地問，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。這要因環境而異。c個人或集體。(3)情緒方面a避免主觀及情緒化的字句。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。c 避免難于回答的問題(4)理解a 在能懂得的范圍內提出問題。b 問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。d 不用或少用假設語句或猜測語句。3.問卷的編輯 在結構方面應注意問題的順序、性質等，在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。(1) 問卷的順序時間順序。先問較近的，再問較遠的，或先問較遠的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。內容順序。內容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或專門的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。類別順序就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通常可以分為三類：一類是所謂基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數、收聽廣播節目等項；三類是態度資料，如對老師的評價、成就動機量表等。(2)問卷的施測時間 一般情況下，問卷的長度應控制到30-40分鐘的回答時間。(3)問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應的一個重要環節。 五、發放分發問卷.注意郵寄對象-樣本的代表性 選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當面分發。.郵寄問卷的好處與局限郵寄問卷在本質和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。從好的方面來說：（1）郵寄問卷可以節省經費，用少量經費就可以調查大量樣本。（2）容易做大地區的抽樣，如全國，全省、全縣。（3） 樣本大，效度增加。（4）受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。（6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。郵寄問卷的不足：(1) 最大的弱點是收回率的問題。(2) 問卷寄還后，不論發現什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充。(3) 受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。 (4) 受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢。(5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。六.問卷結果的整理分析與解釋.問卷的整理(1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。(2)按所選統計方法的要求登錄分數或次數。(3)對于無結構型問卷，則按回答者的內容劃分到不同的類別中去。(4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(是、否或其他類別)。(5)對于尺度式則登記分數，對于態度量表可登記總分。.問卷結果的解釋 對于問卷的解釋，主要是看這些結果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。不能簡單地依據統計分析的結論而做出研究結論，需要一定的教育理論，心理學理論等為依據。詢問法詢問是各種業務檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現象的反映程度從側面了解真實信息。詢問的對象一般為內部員工。詢問法實施的步驟和注意事項如下：1. 確定目的 在詢問開始之前，詢問者應明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。例如：通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。2. 選擇詢問對象詢問對象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對同一問題，所選擇的詢問對象一般不少于3人，同時詢問對象的分布應具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。”在詢問時可以抽查近3個月入職的3個新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。3. 設定問題根據詢問目的，設置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。”可以設置如下問題：“請您復述一下公司的質量方針是什么？” 4. 開始詢問在詢問開始階段，詢問者應注意營造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒。詢問過程中詢問者應采取避免任何方式暗示或誤導被詢問者，但對于公司內部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務公布正確答案。5. 得出結論根據被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結論，需加大樣本量，繼續詢問。例如“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。”所詢問的3名新員工對公司的質量方針均不熟悉，據此還不能得出所檢查部門“新員工培訓不足”的定性判斷，而只能得出結論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對公司的質量方針描述均不準確。”通過詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內容配合使用，才可以得出定性結論。體驗感受法1、體驗感受法的概念檢查人員在特定的環境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務，以檢驗其業務熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務是否滿意或是否符合相關規定。為保證檢查結果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。2、確定檢查的目的 在檢查前需根據業務控制重點并結合各部門業務特點，設定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環節。例如：如需檢查某部門紅外報警系統是否完好，值班人員反應速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達到檢查目的。3、角色定位，適當提問 為保證檢查結果的真實性，詳細了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當向服務人員提問，主要考核服務人員的禮儀和服務意識，在檢查過程中切勿暴露身份。4、描述體驗過程 檢查結束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結果做客觀描述，通常不做深層次剖析。5、得出體驗結果，發現問題根據體驗結果與相關要求對比，發現存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。質量記錄檢查方法一、質量記錄的概念根據公司體系文件規定，質量記錄是指體系文件規定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務過程和標準與顧客要求、體系文件、ISO9001標準、相關法律法規、集團物業管理標準的符合性的記錄，均屬于質量記錄。二、質量記錄的作用1、提供證據：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質量管理體系是否有效運行的證據，具有追溯、證實的作用。2、為采取糾正預防措施提供依據：根據質量記錄以及對記錄的統計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預防措施。如通過對顧客投訴記錄、突發事件記錄、設備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務回訪記錄等的統計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。3、過程控制：記錄還具有對管理服務過程實施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現場巡查記錄可控制安全員、技術員是否按規定的時間對裝修施工現場進行檢查。三、檢查質量記錄的方法1、 填寫內容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應權限；2、 現場及歸檔的記錄是否采取了相應的防護措施，貯存環境是否適宜，是否存在損壞、遺失現象；3、 記錄是否清晰、統一編號、易于識別和檢索；4、 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求；5、 保存期限是否符合規定，報廢是否經過相應的審批手續。抽樣調查法一、 基本定義：抽樣調查法適用于對大量數據的的調查，通過一定的方法和比例從所有數據中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數據的正確、合格與否。二、 抽樣調查法的優點和缺點：抽樣調查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數據的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。三、 過程方法：3.1根據數據總量大小隨機抽取樣本，樣本量見表一。數據量大小樣本數判別數（合格判定數-不合格判定數）18201915301162550126508125190131291150202315032343.2對樣本進行檢查，記錄不合格樣本的數量。3.3根據不合格數據的數量判斷總體數據的合格以否。3.4例：若數據總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內，第二列對應的樣本數為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數量為0，則判斷總體數據合格；若不合格樣本的數量為1或大于1，則判斷總體數據不合格。注：在抽樣方法中，判別數是指樣本合格與否的數量，而不是指樣本中不合格點的數量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應根據資料內容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據是該樣本中不合格點數的多少和不合格點的重要程度。試驗（測試）法試驗法在工廠產品的檢測中使用較多，是一種模擬產品的使用環境來測試產品的性能是否能夠滿足設計需求的一種方法，在物業管理中，主要是對設備的日常工作性能和操作流程進行試驗。1、 試驗法的目的試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。2、 試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。3、 試驗法的實施A、 確定需要抽樣的項目，如設備、安全、清潔類。B、 設置抽樣的問題點，如在現場設置不合格，檢測相關人員能否按時發現，并排除不合格；要求技術員按規定流程進行設備操作，檢測技術員是否能夠正確操作，設備是否能正常運行等。試驗居家服務人員是否按服務流程、禮儀規范向顧客提供服務，現場抽查，要求服務人員提供居家服務，檢驗服務是否達到標準，發現存在問題，提出改善措施。C、 明確設置問題的正確處理方法以及可能出現的環境變化，如技術員正確的操作流程，安全員應該發現不合格需要的時間。D、 分析試驗的結果，如安全員不能按時達到現場的原因，技術員不能按照正確的流程進行操作，設備不能正常運行的原因，外部環境是否影響檢測結果。E、 確定本次試驗的結果是否滿足測試的要求。4、 試驗法的注意事項A、 試驗前要明確試驗正確的結果。B、 試驗的結果與文件規定是否有可比性。C、 試驗的抽樣要具有普遍性。5、 日常檢查中常見的試驗法設備設施A、 在設備檢查中，請設備責任人按公司要求啟動發電機，觀察該設備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發電機各運行參數是否正常。B、 在設備檢查中，請設備責任人，試驗現場啟動與遠程啟動消防泵，試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門。C、 在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監控、居家報警等。D、 測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。E、 測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。F、 測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。G、 測試機電設備設施、防雷系統接地電阻是否達到規范要求。H、 測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。I、 測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。J、 測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現場巡查？巡查時能否及時發現安全隱患？B. 在安全檢查中，現場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。C. 在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達。D. 現場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。E. 觸動各類安防設施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。F. 出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。G. 車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。H. 安全巡邏管理。在巡邏路線上設置各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。環境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現場設置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。B. 在保潔檢查中，在現場設置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。C. 要求保潔人員現場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。D. 要求綠化員現場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養護和器械操作基本技能的熟練程度。E. 要求消殺員現場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。客戶服務（請補充）A. 在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規范。B. 為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關記錄，以打電話方式設置一個服務需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。內部質量體系審核方法一、 內部質量體系審核的依據1、 GB/T19001-2000標準2、 質量手冊3、 程序文件4、 合同5、 國家有關的法律、法規二、 內審員工作方法1、 少講、多看、多問、多聽因為審核員在現場的時間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動講話的。2、 選擇正確的對象提問問題應向負責進行該項質量活動的部門或個人提出，而不要向無關的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費時間。3、 正確的提出問題審核員應當明確的、針對要了解的問題提問，用不著像在商業或外交談判中那樣采用旁敲側擊的辦法，更不要提出外行的或錯誤的問題。4、 封閉式問題和開啟式問題相結合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。后者則需要對方做較詳細的說明或解釋。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調查的深入，但花費時間較多。兩者要合理結合，不可偏廢。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。如“請談談。的有效性，你們是如何做的？”擴展式問題 這是在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流時的問題。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見式問題不宜多提，否則會產生離題太遠，浪費時間的后果。設想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。這類問題應注意適當掌握，不宜任意設想許多特殊情況請被審人員回答。審核時常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題