1.1 合作協(xié)調能力1.1.1 服務意識公司成立伊始就一直牢固樹立“專業(yè)專注，真誠服務”的理念，把為客戶提供優(yōu)質、專業(yè)、高效的服務作為企業(yè)始終不渝的宗旨，“以客戶為尊，滿足客戶需求”，以客戶服務理念為指導，塑造企業(yè)良好的品牌形象。1.1.1.1 我們的服務理念是：1. 崇尚服務，堅守信譽，追求時效，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。（1） “崇尚服務”指導我們要以客為尊，一切以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，全心全意為客戶服務，讓客戶100滿意。（2） “堅守信譽”表明公司重視企業(yè)的信譽度，“重合同，守信用”是公司優(yōu)良的傳統(tǒng)，公司被評為“重合同，守信用”單位。（3） “追求時效”是我們高效優(yōu)質服務的指引，提供優(yōu)質的服務，注意施工安全，追求工程完成時效，為客戶謀求最大的利益是我們的職責。（4） “創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”公司力求創(chuàng)新，追求卓越，掌握先機，不斷運用新的管理理念，學習新技術，掌握新技能，作為公司發(fā)展壯大的源泉和動力。公司強調以人為本，做到人盡其才，才盡其用，追求一流的服務，一流的管理，一流的業(yè)績，致力于做優(yōu)秀的通信運營商和設備供應商的服務商，為中國的通信事業(yè)做出應有的貢獻。2. 主動服務，快速反應XXXX是我公司重要的客戶，所以我們會充分利用公司在清遠的優(yōu)勢，來提高對XXXX的服務質量。本著以”客戶為尊，滿足客戶需求”的理念，對于清遠移動的服務要求，我們會盡最大努力滿足。同時我公司設立了客戶服務中心和服務熱線，做到快速反應，及時對客戶的需求給予滿足。1.1.1.2 順暢的溝通項目內外溝通的接口如下圖所示：網(wǎng)維中心傳輸室其他代維廠家相關部門設備廠家市公司網(wǎng)絡部傳輸部質量監(jiān)督部公司領導行政部財務部人力資源部技術支持部公司內部公司外部項目負責人市場部項目協(xié)調經(jīng)理作業(yè)組長N作業(yè)組長2作業(yè)組長1文員后勤項目人員項目人員項目人員項目人員項目人員項目人員項目溝通接口框圖1. 與外單位的溝通渠道和措施。（1） 與市公司的溝通渠道和措施l 項目協(xié)調經(jīng)理與移動公司主管人員聯(lián)系網(wǎng)絡部、網(wǎng)維中心公司領導 新的項目需求項目負責市公司傳輸室項目經(jīng)理項目經(jīng)理傳輸部拜訪反映管理的新要求 匯總信息 反饋項目負責人對現(xiàn)項目要求l 項目負責人和項目經(jīng)理與市公司維護管理負責人溝通聯(lián)系項目負責人網(wǎng)維中心網(wǎng)維中心項目負責人 工作聯(lián)系 工作量安排 管理的要求 反饋項目經(jīng)理項目經(jīng)理 客戶回訪 意見、投訴 項目報告 不合格單 嚴重問題傳輸部公司領導我們與市公司溝通的基礎是本著“急客戶之所急，想客戶之所想”的宗旨，切實為客戶解決問題，方便客戶，分擔客戶的工作壓力，直到客戶滿意為止。（2） 與移動公司傳輸室的溝通l 將項目組主要成員的名單給移動公司，以方便隨時溝通。l 有專門的項目組機構，當?shù)卦O24小時熱線電話，項目組配置打印機、傳真機、復印機、電腦（可寬帶上網(wǎng)）等完備的辦公設施，保證與移動公司保持緊密聯(lián)系。l 項目經(jīng)理定期回訪維護管理部門，及時收集項目組的工作情況。l 每月和移動公司相關人員召開例會l 項目開始前提交詳細的項目實施進度計劃。l 工作過程中出現(xiàn)問題，及時向移動公司相關人員反映，項目負責人與網(wǎng)維管理人員共同協(xié)商解決方案解決問題（3） 與設備廠家的溝通l 定期與各設備廠家聯(lián)系，取得相關技術文檔和最新技術資料，保證項目的順利開展。l 派員參加設備廠家的技術培訓。l 由技術支持部組織與設備廠家進行定期的技術交流。（4） 與其他相關部門的溝通l 經(jīng)常和傳輸維護、監(jiān)控、工程建設等部門溝通，了解網(wǎng)絡設備運行情況和工程建設進度。l 在線路遷改、割接、應急等情況下和其他部門配合，保證網(wǎng)絡安全。（5） 與其他代維廠家的溝通l 互相通報相關的信息和問題。l 交界地區(qū)的問題相互協(xié)作處理。2. 內部溝通機制（1） 為保證溝通暢順，設置必要崗位，制定清晰的崗位職責。l 市場部項目協(xié)調經(jīng)理職責 全程追蹤，客戶意見收集和反饋。 對項目存在的問題進行追蹤總結。 接受各方的投訴，并將投訴情況及時向項目負責人和傳輸部經(jīng)理反映。跟進投訴處理措施以及處理結果。l 質量監(jiān)督部職責 負責組織項目的質量檢查監(jiān)督，跟蹤改進結果。 負責組織檢查和監(jiān)督各地維護項目的管理流程是否嚴格按照ISO9001標準執(zhí)行。 與客戶溝通，了解客戶對項目人員的服務質量的意見。（2） 項目準備會議的溝通l 在每一個項目開始前，傳輸部經(jīng)理組織項目的協(xié)調準備會議，確定外部和內部各個環(huán)節(jié)溝通的接口。l 確定本項目的工作流程、技術規(guī)范、技術文檔和管理流程以及相關注意事項。l 由項目負責人編制項目實施計劃，做好工作量、時間和人員安排。l 將人員名單和聯(lián)系方式通知各相關方，保證暢通的溝通渠道。（3） 項目實施過程中的溝通l 技術部門綜合管理 技術總監(jiān)和傳輸部經(jīng)理到項目組飛行檢查，實地了解項目進行情況，并拜訪市公司相關人員，了解市公司對項目組的各種要求、評價和意見。 通過電話、郵件、OA留言簿等方式與各地項目組交流，了解各地工作進度和工作質量。 通過對項目組成員的月度工作報告，對項目成員進行月度考核。 參加公司每月例會，與各部門交流和了解項目相關信息。l 工作報告提交 由各項目組長每月提交工作報告，定期發(fā)送給項目負責人，項目負責人匯總和審核后發(fā)給客戶和部室經(jīng)理 市場部項目協(xié)調經(jīng)理向公司例會每月提交項目管理報告，詳細介紹本月項目的實施情況。l 對項目質量和文檔報告的檢查 傳輸部經(jīng)理每月定期組織對各地項目進行質量抽查，并填寫質量記錄。 項目負責人每周定期對所有技術文檔報告進行檢查，并填寫質量記錄。 質量監(jiān)督部每月對傳輸部質量情況進行檢查，編寫本月傳輸部質量評估報告。（4） 項目完成后的溝通。l 項目協(xié)調經(jīng)理組織對市公司進行客戶回訪，詳見“客戶回訪機制”。l 傳輸部組織項目總結會，與項目組交流項目實施過程的經(jīng)驗和存在的不足，由地區(qū)負責人匯總編寫項目總結報告。3. 項目成員服務素質的保證（1） 公司組織各級管理人員參加從技術走向管理、溝通技巧培訓，使各級管理人員充分認識溝通管理的重要性，掌握主動、積極、及時、準確的溝通技巧。（2） 公司組織全體員工參加專業(yè)形象與商務禮儀培訓和ISO9001質量體系培訓，增強全體員工的客戶服務意識和質量意識。4. 高效的溝通手段（1） 直接、簡單、快捷的溝通聯(lián)系方式:（2） 每位參與項目人員必須配一部手機（當?shù)匾苿邮謾C），公司有相應的通信補助，要求所有項目成員24小時開機。（3） 每位參與項目人員由公司配備個人專用的10M電子郵箱，以方便電子文檔的內外傳遞。（4） 項目組有專用的100M電子郵箱，方便客戶傳遞工作要求等。（5） 每位參與項目人員由公司配備公司OA系統(tǒng)的個人專用登陸帳號，以方便電子文檔的內外傳遞和內部共享信息溝通。1.1.2 投訴處理機制部門經(jīng)理、項目經(jīng)理、質量監(jiān)督部以下為我公司的不合格與投訴處理流程：回復客戶例行工作檢查確認我方責任接受客戶投訴發(fā)現(xiàn)不合格問題解釋清楚質量監(jiān)督部填寫不合格處理單發(fā)EMAIL通知TO嚴重不合格時責任部室經(jīng)理工程前期準備階段總經(jīng)理室審批施工前期準備階段流程圖項目經(jīng)理分析原因處罰方式提出糾正措施總經(jīng)理室審批措施需要跨部室處理時合同簽訂，項目啟動，我公司確定內部項目編號。我公司任命市場部項目經(jīng)理。由市場部項目經(jīng)理向職能部門發(fā)出項目任務書：包含質量要求、工期要求、項目內容、項目優(yōu)秀和合格定義。無線部收到項目任務書，明確工程項目，任命地區(qū)負責人。地區(qū)負責人根據(jù)項目大小，確定人員要求、車輛要求、工具要求等其他配套要求。向公司各職能部門提交報告。根據(jù)市場部下達的合同技術部分要求，由地區(qū)負責人組織編寫項目實施計劃書，明確詳細工作內容、施工要求、規(guī)范、安全規(guī)程、文檔要求、工期進度安排、人員安排、施工檢查方法和人員、各方聯(lián)系方法。地區(qū)負責人、安裝隊長在設計會審前完成機房的環(huán)境勘探。結合機房勘探情況，網(wǎng)絡境況，地區(qū)負責人、施工隊長共同參加設計會審，并提出修正意見。由地區(qū)負責人、施工隊長和建設單位的工程管理人員對設備到貨情況、機房配套條件準備情況確認。提交開工準備情況表，與建設單位商定進度計劃。施工隊在開工前完成各類資料收集、整理，包括安裝規(guī)范、工具設備的準備工作在開工前十天，地區(qū)負責人提交開工報告和我方施工進度計劃我公司所有該項目人員在出發(fā)前開項目動員會，由地區(qū)負責人講解工程內容、進度、施工規(guī)范、安全規(guī)程、設計文件、文檔要求、檢查方法、獎懲措施；做好安全、文明施工教育；施工隊的人員安排，分工安排。執(zhí)行以上措施管理工作處理完成記錄發(fā)EMAIL通知部室經(jīng)理確認客戶投訴熱線：XXXXXXX公司網(wǎng)站：XXXXX質量監(jiān)督信箱：XXXXXX1.1.3 客戶回訪機制1.1.3.1 客戶拜訪制度1. 項目啟動準備會時規(guī)定客戶回訪周期。2. 由市場部項目協(xié)調經(jīng)理組織公司領導、部室經(jīng)理，拜會市公司各級相關部門。3. 項目經(jīng)理記錄客戶回訪中了解到項目中存在的各種問題，及時解決問題、調整各種流程，以適應客戶的要求。4. 項目經(jīng)理負責對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題進行全程追蹤，將處理結果及時準確地反饋給客戶，切實地為客戶解決問題，也為持續(xù)改進項目管理。市公司領導公司例會公司領導項目經(jīng)理傳輸部網(wǎng)絡部部門經(jīng)理拜訪匯總信息 回訪報告 不合格單項目經(jīng)理網(wǎng)維中心項目經(jīng)理對現(xiàn)項目要求1.1.4 信譽度XXXXXX科技有限公司是新興成長的企業(yè)，本著誠實守信，信譽第一的宗旨，公司從創(chuàng)業(yè)初期就不斷地推動各項業(yè)務使之誠信化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，現(xiàn)已廣泛的為宜通人所理解和接受，并在工作中形成自覺行為。為今后公司業(yè)務的拓展奠定了良好的基礎。XXXX信譽度可系統(tǒng)的表述為：標準，嚴謹，務實。1.1.4.1 標準：即貫徹ISO9001質量體系標準XXXXX年公司引入了ISO9001質量管理體系，并制定出了適應公司實際運作并符合標準的體系文件，建立了一套科學、完整、規(guī)范的質量管理體系，各部門工作流程嚴謹有序，接口順暢，員工責、權、利明晰。這是公司技術服務滿足客戶要求以及適應法規(guī)要求的一系列措施。公司正不斷地持續(xù)改進質量管理的有效性，不斷提高服務質量，充分滿足客戶的要求，同時也增強了公司的市場競爭力。1.1.4.2 嚴謹：即項目管理嚴謹和實施人員工作嚴謹公司對項目實施項目管理，并制定了一系列嚴謹?shù)墓芾碇贫群痛胧?。公司還積極推行項目經(jīng)理負責制，并加強項目管理學習和培訓，鼓勵項目經(jīng)理報考PMP資格認證考試。公司對立項階段，做到有備應戰(zhàn)；計劃階段，做到集思廣益，考慮嚴密；執(zhí)行階段做到充分溝通協(xié)調，并通過監(jiān)控和進度測量及必要時采取糾正措施來以確保項目保質、保量、保規(guī)范；在收尾階段做到嚴格驗收，使其有條不紊地圓滿結束，并做好后續(xù)服務支持。同時，各種項目的合同在執(zhí)行過程中，由于管理體制和人員素質的規(guī)范，合同的履行率達100%，公司以良好的信譽，贏得了建設單位和有關部門的高度贊譽。1.1.4.3 務實：即成果面前務實，技術面前務實，決心面前務實公司在近兩年來，完成了全國X個省及XX省XXX個地市的多期GSM、CDMA的擴容工程；為中國移動XXX網(wǎng)管中心提供高級維護技術支持；為中國移動XXX提供交換和