永定分公司子午路營業廳2011年09月份工作總結在公司領導的正確指導下、在同事之間的鼎力支持下，子午路營業廳貫徹落實9月份的各項KPI及目標管理指標。現就此月取得的成績、經驗以及不足做如下總結：一：整體指標完成情況指標計劃指標月完成上戶量450戶（包含200張熟卡（小狀元卡）451TD座機65臺34臺商信通1臺/人1臺集團彩鈴100戶6戶長市話包80戶39戶漫游包160戶35戶集采機60臺6臺二、重點工作完成情況1、 客戶滿意度：（1） 短信測評。本月我廳短信測評率為100%，超出預訂達標值98%（2） 100元話費免費送知曉率。針對來子午路營業廳辦理業務的客戶，營業員都做了宣傳。預計超出計劃指標50%知曉率。且本月“10分滿意”客戶感知提升活動正式啟動，此活動實行積分制的原則，多申報多積分，積分越高不但能得到省公司和市公司的獎勵，還能評比今年的”百佳服務”明星,很大程度上激勵了員工，營業廳你追我趕的氛圍漸漸形成，大大提高了員工積極向上的精神面貌。（3） 投訴。9月我廳可以產生投訴量為2起，本月累計產生投訴量為2起（一筆為辦理業務差錯、另一筆為業務解釋差錯）。其中沒有違規投訴，日投訴占本月比重100%2，數據業務：因有校園促銷及中秋送禮活動作為輔助，且在同事們的你追我趕的氛圍中，本月數據業務較為理想，,收業務彩鈴、流量包、新聞早晚報、來電提醒、一二五元短信包分別完成 762戶、265戶 、52戶 、85戶 、185戶 。截止到29日，我廳共申報數據業務高達4724戶。較8月份的1732戶增長2992戶。部分申報情況：名稱完成情況彩鈴762早晚報525、10元流量包265125短信包185開機提醒85Wlan活躍1105手機錢包710紅網手機報60積分兌紅包40長話包49飛信拇指群1902、 電子渠道：截止到29日，網廳210筆業務沒有完成，但是在今明兩天早值班經理督促下讓本廳12名工作人員落實完成公司規定業務量。網上學院在本月落實下均完成了13門課程13小時以上學習時長。三、工作亮點1、校園促銷：本月為張家界航院和吉首大學新生入學、老生報道的時間，在公司的安排領導下，我廳所有員工積極投身促銷熱潮中，每天抽下班休息時間在學校發展數據業務，甚至有某些員工整天在學校幫助新生入網開展數據業務營銷。在此期間，在同事們的努力奮進中，數據業務突飛猛進。覃麗君在校園期間共發展數據業務400余戶，羅偉發展350余戶相當于8月份半個月的業務量。2、中秋送禮活動營銷：2011年9月6日9月12日，貫徹落實公司下達的指令，利用“中秋”佳節營造營業廳良好的節日氛圍，吸引客戶新入網與老客戶續存話費，加快完成公司下達的各項指標任務。在活動期間，客服中心分配及完成指標如下：子午路新上戶TD集采機（臺）商信通（臺）數據業務（筆）指標2501551300完成71201410注：（1）集采機種類只有6款不到，給我廳促銷增加了困難，且都是2500元以上的高價位，針對來我廳咨詢有意購買的客戶加深了門檻。（2）商信通的促銷一直是我廳的重中之重，本月在中秋活動中來我處辦理業務、村話費的客戶都進行了宣傳（電子屏、手繪圖）欲增強客戶吸引力，但效果不佳，此活動中沒有一臺售出。（3）公司在活動期間推出存話費開通三項新業務即可送禮，提升了客戶的關注度和吸引力，給我們數據業務的發展提供了很好的平臺，共發展了1400戶有余，取得了很大的成效。三、本月服務工作開展情況。1、為提升公司整體服務形象，用優質的服務迎接每一位，同時以服務理念激發一線員工的工作熱情和服務積極性，在公司的正確指引下，我廳積極落實并積極開展“滿意100百佳服務明星”客戶感知提升活動，以激發自身的服務積極性，此活動以服務積分計劃為考核標準，進一步規范自我的服務行為，提升服務質量，有效促進服務與營銷協同，將服務積分與全業務積分融合，積分系數方案營業員積分=（第三方滿意度調查抽取分值+省公司抽查積分數）。各員工積極投入，把感知對自身服務非常好的客戶進行了登記并申報至100867010。2、針對在休息區等待的客戶，我們會邀請客戶參與為營業廳提建議的氛圍中來，引領客戶一同提升營業廳的服務環境。截止到29日，共收集客戶建議15條，給我們提供了很好的建議，例如：加強營業員辦理速度，多進行打字聯系；查詢詳單有隨機短信很麻煩；營業員的微笑很甜、很熱情等等。讓我們在今后的工作中努力改進，提升客戶滿意度。 3、本月新進實習生2名，在對這兩名工作人員進行禮儀培訓的同時又強化了其他同事的禮儀知識，并進行“一對一”幫助，老員工帶新員工，優秀的員工帶較差的員工。對駝背的員工要求每天睡覺前靠墻站立半小時，八字腿的員工每天聯系站姿半小時。不善于微笑的員工每天面對鏡子10分鐘聯系微笑。要求上班期間每人必須化淡妝，改進精神面貌。四、投訴分析本月我廳共產生2起投訴，分別為：1、客戶于2011-09-07 17:29通過子午路營業廳自助繳費機參與了存300送300元活動,參與時自助繳費機已為客戶打印出收據.客戶在前臺要求打印時,因工作人員正在為其他客戶辦理業務,故告知客戶暫時不能打印.客戶便離開了營業廳.之后已為客戶打印了發票。2、客戶于9月9日在航院營業廳辦理親情包辦理,當時正處校園營銷期間,由我營業廳工作人員羅偉受理,但由于工作人員工作疏忽忘記給客戶辦理,導致客戶撥打親情號碼未享受優惠。3、針對本月產生的兩起投訴，為解釋誤差和辦理疏忽，完成可以阻止發生。4、整改建議：a、在下月工作中，值班經理嚴格督導提醒，堅持每位員工在忙時做到“辦一按二招呼三”“唱收唱找“，多進行打字聯系，提高辦理業務速度，減少客戶等待時長，提高營業廳總體服務質量。b、加強營業員心細、謹慎認真的做事特點，以“客戶無小事”、“客戶至上”的行事原則。班前班后值班經理多做提醒，多培訓，提升營業員自我責任感。五、競爭對手政策：1、聯通：AABB、AACC、AAAC類號段無需預存話費可直接辦理100打1000的套餐，網店范圍覆蓋各小型手機賣場。購蘋果手機送186靚號，可分期付款。2、電信：裝寬帶送手機；存話費送話費，送積分。3、對我公司影響：a、對我公司上戶量存在一定影響。城區用戶且市話較多的人選擇聯通的套餐較多，據來我廳辦理業務的客戶來看，一卡多號且異網的用戶大多存在，這樣大大降低了公司的話務量。b、聯通的蘋果手機市場價低于我公司，且門檻較低，還能分期付款。存話費拿蘋果手機的客戶還可獲得聯通186靚號一個（最低消費228）。在一定程度上爭取到了一些高端消費群。C、電信實行裝寬帶送固話，且無月租。對我公司TD市場占比有一定影響。4、我分公司采取的應對措施：a.從9月28日開始推出四季度常態化營銷活動，對新入網送禮品和紅包，老客戶存話費送加油卡（多存多得，可重復辦理）、購手機和TD送禮品和手機支付紅包。吸引客戶關注度。b、中高端存話費送購物卡、加油卡c、購無線商話送100元充值卡六、存在困難及建議1、24小時自助處于關閉狀態，任未整修，很多客戶多次反映晚上20：00以后繳費、辦理業務極不方便，聲稱是“12小時自助機”，引起多位客戶不滿，建議我處盡快整改到位。2、辦理集團彩鈴統付的客戶不能再與其他號碼綁定付費關系、參加春節兩節促銷的客戶（存100送10元禮品之類）不能再參與我公司舉辦的其他營銷類活動。本月我廳受理此類問題不下5起，建議移動公司在沒有給客戶帶來實質性優惠的前提下撤銷此不合理規定。3、集采機型只有幾款高檔機，均在1000元以上，滿足不了客戶需求的多樣化，建議公司多采購1000元以內的手機，刺激低端市場的消費能力，同事增加上戶量。4、卡通綁定需要銀行卡和手機號碼的姓名和身份證號一樣，很多手機號碼都是用老身份辦的，過戶很麻煩，如果是吉祥號碼還要另交話費，建議手機支付卡通綁定能夠除掉這一要求。5、沒有入網一年的用戶開通國際長途需要預存2000元話費，很多客戶反映這一要求不合理，望公司降低預存標準。七下階段工作計劃1、加大無線商話宣傳力度，爭取在10月份完成每班完成2臺甚至更多。把9月份未完成的盡力在10月份完成。2、值班經理做好現場管理，督促完成10月份各項業務指標