第一部分 引入平衡記分卡的戰略思考 平衡記分卡 一 平衡記分卡問題的提出 1 傳統財務模式的缺陷A 偏重有形資產的評估和管理 對無形資產和智力資產的的評估與管理顯得無力 如 優質的服務顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度 平衡記分卡 發展與客戶的關系 從而維系現有的客戶對企業的忠心 并使新客戶和新市場獲得高效的服務 提出新型產品和服務 以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質量提供定做的優質產品 并因人而異的服務 調動雇員的技能和積極性 以不斷提高工藝質量和水平 縮短反映時間 運用信息技術 數據庫和信息系統等 平衡記分卡 B 傳統財務衡量僅滿足以投資促成長的工業時代 而不能有效滿足信息時代 因為 工業化時代 輸出的一致化和轉化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關系的改善 通過提高投資便可達到 信息時代 輸出的個性化導致轉化過程多樣化 因此需要 雇員適應非固定程序的能力 供應商的支持 柔性制造工藝 迅速的新技術的采用 對不斷革新的熱情等 然而 傳統財務不能完成這一過程的指導和評價 平衡記分卡 C 傳統財務作為對以往業績的衡量方法 而平衡記分卡則采用了衡量企業未來業績的驅動因素的方法 具有戰略管理的功能 如 在財務方面 我們要在財務方面取得怎樣的成功 應向股東們展示什么 在客戶方面 要想實現設想 我們應向客戶展示什么 內部經營過程 要股東和客戶滿意 哪些業務過程我們應該有所擅長 學習與成長 要想實現設想 我們將如何保持改變和提高的能力 平衡記分卡 戰略性的平衡記分卡戰略與設想 平衡記分卡 內部經營過程要股東和客戶滿意 哪些業務過程我們應有所長 目標評估指標計劃 財務要在財務方面取得成功 我們應向股東們展示什么 目標評估指標計劃 學習與成長要實現設想 我們將如何保持改變和提高的能力 目標評估指標計劃 客戶要實現我們的設想 我們應該向客戶展示什么 目標評估指標計劃 2 平衡記分卡的功能 A 平衡記分卡是一個戰略管理系統利用平衡記分卡作為核心戰略管理的衡量系統 完成對關鍵過程的有效控制和資源的優化配置 如 1 對憧憬和戰略加以闡述和實施2 對戰略目標和衡量方法進行傳播和聯系3 制訂計劃 確定目標和做好戰略倡議的銜接4 加強戰略反饋和學習 平衡記分卡 戰略性的平衡記分卡管理平衡記分卡 平衡記分卡 戰略學習和反饋制訂共同設想提供戰略反饋幫助進行具有戰略意義的反饋和學習 對憧憬和戰略加以闡明和實施闡明憧憬達成共識 制訂計劃和確定目標確定目標資源分配戰略倡議的銜接建立里程碑 傳播和聯系宣傳和教育確定目標把獎懲與業績聯系 B 平衡記分卡表明了源于戰略的一系列因果關系 發展和強化了戰略管理系統包括 闡明戰略并達成共識在整個組織中傳播戰略把部門目標 個人目標與戰略目標相聯系把戰略目標與長期具體目標和年度預算相銜接對戰略計劃加以確認和聯系進行定期的和有條不紊的戰略總結為了解決和改進戰略而獲得反饋 平衡記分卡 C 對于不同的企業和企業發展的不同階段 平衡記分卡可以發揮不同的功能 例如 利用平衡記分卡實現傳統組織與新戰略的銜接 利用平衡記分卡作為實施組織戰略的工具 利用平衡記分卡作為企業的核心管理系統 以完成重要的管理過程 利用平衡記分卡作為企業目標體系建設和業績控制 衡量的系統手段等 平衡記分卡 D 對企業變革的有效推動在變革中 通過平衡記分卡可以有效處理組織內部 外部各種變量的相互關系 保證組織系統變革過程中的均衡性 例如 快速市場反應能力的提升 農藥 玩具 服裝 娛樂與餐飲業 信息的采集與傳遞系統 研發的快速與有效性 人員及團隊配合的有效性 激勵系統的有效性 生產與采購系統的質量 成本 交期 工藝的彈性 配送系統的穩定與可靠 與顧客的關系 滿意的服務體驗等 平衡記分卡 E 評估系統與控制系統的完美結合平衡記分卡不僅克服了傳統考核體系的片面性 主觀性 而且實現了考核體系與控制體系完美結合 平衡記分卡 目標制訂期望建立 連續不斷的反饋連續不斷的控制連續不斷的績效提升 前饋控制 過程控制同步控制 反饋控制 目標執行行為過程引導 績效考核績效改進 F 平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關系之中 組織 團隊 個人目標的相互關系的一致性而產生的工作意義的激勵 內激勵 成果與報酬對等承諾關系的建立而產生的期望激勵 主觀與報酬的聯系 外激勵 過程指導和溝通的激勵 對達成成果的獎勵 客觀與報酬的聯系 工作的成就感 平衡記分卡 二 平衡記分卡 作為業績評估系統的思考 平衡記分卡 1 平衡記分卡的設計思想 平衡記分卡作為業績評估系統的主要思考在于 協調各種根本不同的戰略指標之間的平衡 努力達到目標的一致 鼓勵員工按照企業的最大利益努力工作 凝聚組織 增加溝通 因此 在設計平衡記分卡時 管理者必須選擇一套指標 平衡記分卡 包括 1 精確反映影響公司戰略成功的主要因素2 揭示每個指標之間的因果聯系 指明非財務指標是如何影響長期財務目標的3 指標包括 成果和驅動指標財務和非財務指標內部和外部指標 平衡記分卡 成果和驅動指標 成果指標 用以說明戰略結果 一般屬于 滯后指標 它告訴管理人員發生了什么驅動指標 屬于 超前指標 或領先指標 它揭示實施戰略時關鍵領域的進展 并用以影響組織中的行為 例如 成果指標 加快周轉時間驅動指標鼓勵員工特別關注周轉時間并努力于周轉時間的減少 最終導致成果指標的實現 平衡記分卡 保險公司 因果關系 平衡計分卡 策略成果量度 落后指標 績效驅動因素 領先指標 財務標面財 1 滿足股東期望財 2 改善營運績效財 3 達到獲利的成長財 4 降低股東風險 顧客構面客 1 改善經紀人績效客 2 滿足目標投保人 內部構面內 1 發展目標市場的業務內 2 承保獲利率內 3 理賠和業務的配合內 4 改善生產力 學習構面學 1 提升員工技能學 2 改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業務組合 災難性虧損 爭取率和延續率 相對計劃 經紀人績效 相對計劃 爭取率和延續率 依區隔別 投保人滿意度調查 業務組合 依區隔別 業務民展 相對計劃 虧損率 承保品質審核 理賠品質審核 理賠頻率 理賠嚴重性 費用率 員工生產力 員工人數的變動 控制開支 人才發展 相對計劃 策略資訊科技可用性 平衡記分卡 財務指標 財務指標 費用標準 用貨幣衡量的定量標準 小時工資率 每件產品的材料費 每小時的機器成本 每銷售一個單位產品的傭金 每一個單位產品的人工成本 收益標準 與銷售相關的貨幣衡量標準 產品附加價值率 貨運噸 公里的收益 單位產品的盈利水平 資本標準 用貨幣衡量的費用標準 投資利潤率 流動資產和流動負債比 固定資產與總投資比 投資回收率 資本周轉率 平衡記分卡 非財務標準 計劃方案標準 具有彈性的預算計劃方案 用于新產品研發的方案 用于提高銷售人員質量的方案 公關方案等這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷 其中部分指標是客觀的 無形標準 如工作能力 雇員建議 員工忠誠 顧客滿意度 社區的形象等 平衡記分卡 內部和外部指標 優秀的企業大都注重外部指標 因為內部指標相對穩定 良好 而提升企業的核心競爭力 必須在穩定良好的內部指標基礎上提高對外部指標的關注 外部指標 如顧客滿意度 產品的市場形象 顧客忠誠度 重復購買 企業的社會聲譽等 內部指標 質量 產量 員工滿意度 變革的力量 職業安全 對市場的反應速度等 平衡記分卡 2 平衡記分卡的四個緯度某建筑公司 平衡記分卡 財務方面股東如何看我們 資本的回報率現金流量項目盈利能力用戶如何看我們 利潤預測的可靠性我們自己擅長 訂單的積壓用戶方面內部經營方面定價指標和用戶溝通的時間用戶排列順序投標成功率用戶滿意指標返工市場份額安全指標項目情況指標項目周期革新和學習方面從新服務得到的收入 改進指標的比例員工態度調查員工的建議我們在學習和革新每位員工創造的收入方面做得如何 遠景和策略 平衡記分卡 財務目標評價指標為了使財務資本報酬率活動成功 收入增加率我們應該如現金流何向股東展示 學習和成長目標評價指標我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性 客戶目標評價指標為了實現我市場份額們的遠景 客戶滿意度我們應該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發客顧客排序 內部經營過程目標評價指標為了我們的股新產品開發東和客戶滿意 交貨期我們應該怎樣投標成功內部經營次品率時間 3 各項指標間的因果關系 指標方法 平衡記分卡 革新與學習方面 內部經營方面 用戶方面 財務方面 生產技能 合同執行周期 用戶滿意調查 銷售收入增長 4 平衡記分卡的運作流程 平衡記分卡 說明遠景 說明遠景 完整 具體 達成共識 成功的因素 業務規劃 設訂業務目標 保證與戰略目標的一致 資源的優化配置 建立衡量尺度和標準 平衡記分卡 溝通 溝通與理解 設定目標 部門與個人 報酬與績效的聯結 反饋與學習 明確對遠景的共識 提供反饋 促進戰略考察與學習 第二部分平衡記分卡的設計 平衡記分卡 一 財務方面 1 1 財務效益狀況指標1 1 1凈資產收益率 凈利潤 凈資產1 1 2總資產報酬率 凈利潤 總資產1 1 3銷售 營業 利潤率 銷售利潤 銷售凈收入1 1 4成本費用利潤率 利潤總額 成本費用總額成本費用 銷售成本 銷售費用 管理費用 財務費用 平衡記分卡 一 財務方面 1 2 衡量資產運營狀態指標1 2 1總資產周轉率 銷售收入 總資產1 2 2流動資產周轉率 銷售收入 流動資產平均余額 12 累計月數1 2 3存貨周轉率 銷售成本 存貨平均值1 2 4應收帳款周轉 賒銷凈銷售額 應收帳款平均值 平衡記分卡 一 財務方面 1 3 衡量償還債務的指標1 3 1資產負債率 總負債 總資產1 3 2流動比率 流動資產總值 流動負債總值1 3 3速動比率 速動資產 流動負債1 3 4現金流動負債率 現金存款 流動負債1 3 5長期資產適合率 固定資產 固定負債 自有資本 平衡記分卡 一 財務方面 1 4 衡量發展能力的指標1 4 1銷售 營業 增長率 本年度銷售額 上年度銷售額1 4 2人均銷售增長率 本年度銷售額 本年度員工數 上年度銷售額 上年度員工數 1 4 3人均利潤增長率 本年度利潤 本年度員工數 上年度利潤 上年度員工數 1 4 4總資產增長率 本年度總資產 上年度總資產 平衡記分卡 一 財務方面 1 5 常用其他財務指標1 5 1投資回報率 資本周轉率 銷售利潤率1 5 2資本保值增值率 期末凈資產 期初凈資產1 5 3社會貢獻率 工資 利息 福利保險 稅收 凈利1 5 4總資產貢獻率 利潤 稅金 利息 平均資產總額 12 累計月數1 5 5全員勞動生產率 工業增加值 員工數 12 累計月數1 5 6產品銷售率 銷售產值 生產總產值1 5 7附加價值率 附加價值 總產值 平衡記分卡 6 財務方面指標的討論 企業處于不同的生命周期 財務目標是不同的 對于同一個企業的不同戰略單位 由于所處的階段不同 財務指標也存在很大的差異性 成長期維持期收獲期 平衡記分卡 成長期財務指標特征 成長期特點 開發和改進新產品和服務建設和擴大生產設施培養和發展客戶關系建設銷售網絡增強經營能力消除各方面的瓶頸 平衡記分卡 成長期的企業現金流可以是負的 投資回報率也很低 因此 處于發展期的企業 其財務指標以收入增長為主 收入增長率目標市場增長率顧客群體增長率地區銷售增長率 平衡記分卡 維持期財務指標特征 處于維持期企業 一般采取與獲利能力相關的財務指標 例如 經常收入和毛利資本回報率投資回報率現金流最大化 平衡記分卡 收獲期財務指標特征 處于收獲期的企業 其財務目標是注重現金流動 一般采取 投資回報率經營收入經濟附加價值 平衡記分卡 7 戰略性財務的重點 戰略性財務管理有三個重點 1 收入的增長成長期 按部門劃分的銷售增長率 從新產品 服務和客戶中得到的收入增長率維持期 目標客戶銷售增長率 客戶與生產線利潤率 新做法增加百分比收獲期 客戶和生產線利潤率 非盈利客戶百分比收入增長的關注點在于 老產品的新的應用 新的客戶和市場 新的合作關系建立 新產品服務在收入中的構成 新的定價戰略等 平衡記分卡 2 降低成本 提高生產率成長期 收入 員工維持期 與競爭者的成本比 成本降低率間接開支降低率收獲期 單位成本降低成本 提高生產率的關注點 提高員工人均收入 降低單位成本 改善渠道效率 降低營業成本 銷售開支 一般性開支和管理開支 等 平衡記分卡 3 資產利用和投資戰略成長期 投資占銷售額的百分比 研發占銷售額的百分比維持期 貨幣轉化為貨幣的周期 重要資產利用率收獲期 回報 投入資產利用和投資戰略的財務關注點在于 資金周轉 應收帳款 庫存 應付帳款 提高資金利用率 重點投資和加快投資過程 盡早實現現金回報 平衡記分卡 例 現金周轉期 采購 生管 業務 向供應商購買原料或商品 出售產品 付款給供應商 收到顧客貨款 120天 45天 存貨天數 應收帳款天數 應付帳款天數 60天 現金周轉期 60天 采購 庫儲 財務 業務 財務 平衡記分卡 1 客戶核心衡量組市場份額客戶維持率客戶開發率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 二 客戶方面 從絕對或相對意義上 評估業務部門吸引或反映了業務部門銷售市場贏得新客戶或業務的的業務比例 以客戶數量比例 銷售額 銷售量的單位來計量 在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上 記需的獨特開支外 評估錄業務部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現有關系的比例凈利潤根據價值范圍內的具體業績標準來評價客戶的滿意程度 平衡記分卡 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲得的利潤率 顧客滿意度 二 客戶方面 平衡記分卡 1 目標顧客市場細分有些經理人反對挑選目標顧客做為細分 他們對顧客來者不拒 存心取悅所有的人 最后往往得不到任何人的歡心2 策略的本質不僅是選擇有所為 而且亦是選擇有所不為 市場細分為企業用來區別自己和競爭者亦是企業之核心競爭優勢企業依此核心競爭優勢去提升核心競爭力 進而發展產品及培養員工的核心能力 一 顧客核心的成果量度 2 1 市場占有率 市場份額 2 1 1特定產品在目標市場細分中 相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率2 1 2第一級顧客占該特定產品業務量的百分比2 2 客戶維持率 舊顧客續約率 2 2 1挽留目標細分中的既有顧客不要流失2 2 2進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業務成長率2 3 新客戶開發率 新顧客成長率 2 3 1招攪活動評估轉變率 新顧客人數 潛在顧客人數2 3 2衡量招來一個新顧客的平均成本招攪成本 新顧客人數新顧客營收 推銷活動次數新顧客營收 招攪成本2 4 顧客滿意度2 5 顧客獲利率 平衡記分卡 二 客戶方面 2 4 顧客滿意度滿足顧客需求是為了驅動2 4 1舊顧客續約率2 4 2新顧客成長率2 5 企業獲利率Q3 在占有率 續約率 新約率 滿意度等核心量度上大獲成功時 是否保證企業從顧客身上可以賺到錢 Q3 1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤 Q3 2顧客對企業終身獲利性 成長潛力 平衡記分卡 二 客戶方面 一 顧客核心的成果量度 二 顧客價值主張 1 定義 代表企業透過產品和服務所提供給顧客的屬性 是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標2 目的 創造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度3 共通屬性 產品和服務的屬性 顧客關系 形象和商譽 平衡記分卡 二 客戶方面 顧客構面 二 顧客價值主張 2 3 1產品和服務的屬性2 3 1 1功能第一級顧客 愿意付出合理的價格但會要求客制化 差異化的服務第二級顧客 要求標準 可靠 價格便宜的產品和準時交貨2 3 1 2時間2 3 1 2 1迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客2 3 1 2 2縮短新產品或服務上市的前置時間 以滿足目標顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發新產品或服務速交到顧客手中的時間 愈短愈好2 3 1 3品質2 3 1 3 1每百萬個產品的不良率 6 2 3 1 3 2服務保證 何謂服務保證 1留住一個可能永遠喪失的顧客2公司可獲得警惕 即時糾正改進3本身即是一個強大的激勵和誘因 平衡記分卡 二 顧客價值主張 2 3 1 4價格Q4 價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商 2 4 2 4 1 供應商目標調整自己的制造和企業流程 使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商2 4 2 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同 最低成本來自 2 4 2 1批量 倉儲 收貨 運送 預付資金效益2 4 2 2品質 驗貨 退回 再驗2 4 2 3交期 安全存量 排程變更2 4 3 顧客獲利率2 4 3 1證明自己最能幫顧客賺錢2 4 3 2驅動了顧客的滿意度 忠誠度 延續率顧客關系回應時間 交期 購物經驗建立和維護殷勤待客形象長期允諾 賦予供應商優先選用資格 例 卓越的顧客關系來自 1 知識豐富的員工2 接觸便利3 快速回應的能力 平衡記分卡 二 客戶方面 二 顧客價值主張 2 3 3形象和商譽 例 知識豐富 態度極極 能夠提供全方位人力資源商品和服務的管理顧問 第一級顧客 需要科技的 全方位的 值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴 所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客 并與顧客建構長期的伙伴關系 平衡記分卡 二 客戶方面 滿足顧客需求 三 企業內部流程構面 辨別市場 創造產品和服務 生產產品和服務 遞交產品和服務 認識顧客需求 服務顧客 創新流程 營運流程 售后服務流程 平衡記分卡 三 企業內部流程構面 內部價值鏈 第一階段 創新流程 長波 第二階段 營運流程 短波 第三階段 售后服務流程 1 發覺顧客新出現的或潛在的需求2 然后創造產品和服務來滿足這此需求 1 制造并速度產品和服務給顧客 1 后繼為顧客效勞 例 超微半導體創新流程的量度 1 新產品占營收的百分比2 獨家產品占營收的百分比3 新產品上市速度和競爭 計劃 之比4 制程能力5 開發下一代產品的時間 平衡記分卡 收支平衡時間的量度 061216182430323642 1 10 100 1000 1 準備上市的時間研發產品或服務 制造 銷售 市場調查 投資 利潤 營收 收支平衡時間 BET 累計成本和營收 時間 月 開發后至收支平衡 平衡記分卡 企業內部流程構面第一階段 創新流程 產品開發流程的量度 1 成果量度1 1上市時間2 績效驅動因素2 1產品初次設計即完全符合規格的比例2 2產品初次設計至量產的變更設計次數2 3設計錯誤造成的損失占營收的比例 3 收支平衡時間 break eventime BET 3 1用來衡量產品開發周期的效能3 2BET計算產品從開發到上市 并產生利潤償付開發成本為止 共需的時間3 3強調產品開發效率3 4強調獲利能力 銷售利潤 開發成本 3 5強調時間 搶先推出 加快回收 Q9 如何區別何種產品真正創新 A9 衡量新產品的毛利遞增式產品是現有產品線的簡單延伸 壽命短 通常不到五年創新產品或服務可享較長的生命周期 平衡記分卡 企業內部流程構面第二階段 營運流程 制造周期效能 ManufacturingCycleEffectiveness MCE 加工時間 processingTime 產出時間 ThroughputTime 平衡記分卡 企業內部流程構面第二階段 營運流程 儲存時間 等候時間 移動時間 檢驗時間 加工時間 無效時間 無效時間 95 5 平衡記分卡 企業內部流程構面第二階段 營運流程 4 1 3衡量指標 MCE 1 一般服務業顧客服務的周期時間很長 但實際加工時間卻非常短 4 2 1衡量流程的品質 制造業4 2 1 1每百萬個產品的不良率4 2 1 2良品率4 2 1 3廢料率4 2 1 4廢品率4 2 1 5重作率4 2 1 6退貨率 4 2 2衡量流程的品質 服務業4 2 2 1讓顧客久候4 2 2 2提供錯誤資訊 造成顧客的損失4 2 2 3拒絕或耽擱顧客使用服務4 2 2 4不能滿足顧客的要求或完成交易4 2 2 5不尊重顧客4 2 2 6溝通不良 Q12如何衡量一個品質計劃是否成功 A12不能只看出廠成品的品質 因已經歷無數資的檢驗和重工 正確的衡量應是依顧客要求規格 嚴密檢視合格率變化 并且一次就完成顧客的需求 平衡記分卡 企業內部流程構面第二階段 營運流程 品質不是檢查出來的 而是做出來的 4 2 3品質績效驅動因素4 3衡量流程的成本作業制成本 Activity BasedCost ABC 分類 分錄依管理需求細分 一次成功率 平衡記分卡 作業制成本和平衡計分卡的關系 作業基礎成本法 Activity BasedCosting 簡稱ABC 的功能 1 幫助決策者決定放棄 是保留某個產品或客戶 2 顯示出個別產品真實的盈虧數字 3 為一項非常有利的管理工具 能為產品及服務帶來持續不斷的再思考及改善 4 在生產過程及市場策略上也有同樣的作用 運用ABC幫企業找出下列問題的解答 1 某種產品或某個特定的生產流程 成本是多少 2 非附加價值的作業活動 未直接參與生產的活動 在成本中要如何計算 3 如果公司決定放棄一項沒有利潤的產品或顧客 能為公司省下多少成本 4 公司在產品的設計及策劃階段 應該怎么做才能避免不必要的成本 ABC制度不是一套用來控制支出的會計制度 而是能幫助管理者做決策的制度 平衡記分卡 企業內部流程構面第三階段 售后服務流程 1 售后服務內涵1 1保修期和修理工作1 1 1故障回應速度周期時間 1 1 2一次成功率 1 2 3流程效率 1 2瑕疵和退貨處理1 3付款手續1 3 1衡量產品或服務速交后到顧客付清尾款的時間 平衡記分卡 四 學習與成長構面 協助第一線員工從照章行事 訓練成洞燭先機 值得信賴和倚重的知識工作者1 成果量度1 1員工滿意度1 2員工留任率1 3員工生產力2 員工的技術改造2 1策略職位適任率 人力盤點 用以衡量員工技術改造的目標 即符合特定策略職位資格的人數 組織預期需求人數 平衡記分卡 策略職位適應率 平衡記分卡 制定技能發展策略以建立職位晉升管道 第1級資深 大師級 第2級熟手 干練級 第3級半熟手 技師級 第4級生手 學徒級 平衡記分卡 學習與成長構面 資訊系統的能力 資訊系統支援流程的能力先期導入企業資源規劃 ERP 系統與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 授權 配合度 成果量度衡量方法員工建議的平均次數建議被采納的次數重要流程的實際改進速率 平衡記分卡 第三部分導入平衡記分卡需要注意的問題 平衡記分卡 一 高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通 是導入平衡記分卡能否成功的關鍵保證 1 戰略方向2 主持關鍵績效衡量的指標體系3 上下的信息傳遞 確保人人皆知4 政策支持和過程控制 平衡記分卡 二 防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發揮 防止把平衡記分卡僅僅當作考核的手段來使用 1 目標的導向和資源的分配2 過程的控制 包括不斷的反饋和評估 而不僅僅滿足對結果的衡量3 防止實施過程中的指標單一化傾向 平衡記分卡 三 指標選擇與標準 1 指標與目標的一致性2 指標對目標實現的保證性3 指標標準的明確與衡量手段的可靠4 指標的權重大小要確切反映平衡的利益價值判斷5 與報酬的聯系要具有激勵作用100 130或100 140 平衡記分卡 四 制度與程序的保證 1 每一關鍵指標必須有實施方案的保證2 每一個人對自己的指標體系有確切的認識和確保完成的保障措施3 必須有制度保證每一個管理者關心下屬指標完成情況和對執行結果的時時反饋4 管理者必須有能力使下屬保持持續的熱情和團隊的合作 平衡記分卡 第四部分平衡記分卡應用案例討論 保險公司的平衡計分卡 策略目標 策略衡量標準 財務財 1 滿足股東期望財 2 改善營運績效財 3 達到獲利的成長財 4 降低股東風險 顧客客 1 改善代理績效客 2 滿足目標投保人 內部內 1 開拓目標市場內 2 承保獲利能力內 3 理賠和業務的配合內 4 改善生產力 學習學 1 提升員工技能學 2 提供策略資訊 每股盈余綜合比率業務組合災難性虧損 爭取率和延續率 相對計劃 爭取率和延續率 相區隔別 業務組合 依區隔別 虧損率理賠頻率理賠嚴重性費用率 員工生產力 經紀人績效 相對計劃 投保人滿意度調查 業務推展承保品質審核理賠品質審核員工人數的變動控制開支的變動 人才發展 相對計劃 策略資訊科技可用率 相對計劃 落后指標 領先指標 平衡記分卡 保險公司的績效量度反映了復雜的企業流程 平衡計分卡 承保績效模式 有效的制作人關系 提高銷售和報價比率 有交效的承保作業 降低虧損率 降低顧客成本和風險 回應時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導原則 學習風險管理 認識危機和風險 策略目標 策略行動方案 策略量度 落后指標 領先指標 內部 承保具獲利能力的業務管理理賠的預防和控制 改進承保流程理賠 虧損控制 保費稽核及承保配合 虧損率費用率 價格監測承保品質調查理賠頻率理賠重性 平衡記分卡 保險公司利用結構化設計流程進行企業轉型 承保績效模式 有效的制作人關系 提高銷售和報價比率 有交效的承保作業 降低虧損率 降低顧客成本和風險 回應時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導原則 學習風險管理 認識危機和風險 績效支持流程 5 分享學習 4 知識 3 技術 2 組織和獎勵 1 流程 平衡記分卡 零售商店基于因果關系而設定伸張指標 投資報酬率 ROI 資產利用 成本降低 營收成長 商店平均銷售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費額 顧客人數 衣柜占有率 組收組合 襯衫 裙和褲 連身裙 配件 舊雨 新知 領導時尚 優質產品 銷價技術 促銷 商店數目 非購物中心 財物中心 新店 老店 平衡記分卡 滿足顧客需求 認識顧客需求 銀行價值鏈 創造市場 創造產品 決定通路 市場和銷售 配銷和服務 利用關系 創新流程 營運流程 售后服務流程 管理風險 管理業務 策略主題 策略量度 瞄準獲利區隔 組合顧客和通路 服務品質 交叉銷售 市場占有率的品質 各區隔的獲利率 新產品占營收的百分比通路交易組合 內部顧客滿意度逐客令指數 交叉銷售比率業務員平均售出多少合約業務員平均新營收 平衡記分卡 營收成長策略擴大來自目前顧客的營收 以增加收入的穩定性 生產力策略把顧客轉移到成本效益較高的配銷通路 以改善營運效率 財務構面 顧客構面 內部構面 學習成長構面 銀行的策略 改善利潤 擴大營收入組合 改進營運效率 增加顧客對我們金融咨詢的信心 透過良好的執行來提高顧額滿意 了解顧客區隔 交叉銷售產品線 開發新產品 轉至合適的通路 提供快速的回應 減少問題 提高員工生產力 發展策略技術 提供策略資訊 校準個人目標 平衡記分卡 銀行的平衡計分卡 策略目標 策略衡量標準 財務財 1 改善利潤財 2 擴大營收組合財 3 減少成本結構 顧客客 1 增加顧客我們的產品和人員的滿意度客 2 增加 售后服務 的滿意度 內部內 1 了解我們的顧客內 2 創造創新的產品內 3 交叉銷售產品內 4 轉移顧客至成本效益較高的通路內 5 減少營運問題內 6 回應迅速的服務 學習學 1 培養策略技術學 2 提供策略資訊學 3 校準個人目標 投資報酬率營收成長存款服務成本改變 顧客區隔占有率顧客延續率 新產品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務出錯率滿足顧客要求的時間 員工滿意度 營收組合 顧客關系的深度顧客滿意度調查 產品開發周期面對顧客的時間 策略職位適任率策略資訊可用率個人目標配合率 落后指標 領先指標 平衡記分卡 1 頓悟 2 溝通 3 共識 財務為了財務成功 我們對股東應如何表現 顧客為了達到愿景 我們對顧客應如何表現 內部流程為了滿足顧客和股東 哪些流程必須表現卓越 學習和成長為了達到愿景 我們如何維持改變和改進的能力 建立企業愿景 專案小組 溝通活動 CSF關鍵成功因素 需求評估1 策略目標2 市場區隔3 成果量度 落后指標 4 驅動因素 領先指標 為何需要改變 平衡記分卡 4 衡量 5 檢討 6 回饋 組織目標 個人目標 薪資獎酬 人力資源 作業流程 定期檢討短 長期績效 系統支援檢討 如何繼續改變 平衡記分卡 7 規劃 8 執行 設計績效衡量系統 確認作業流程 確認人力資源 確認績效目標 組織架構 工作分析 職位說明 職位評價 人力需求 修訂內部管理規則 資訊系統ERP KM建立和導入 平衡記分卡 服務行業 保險 的平衡記分卡遠景和策略 平衡記分卡 財務評價指標指標為了使財務保險凈值66活動成功 索賠率凈值48 我們應該如保險收入222何向股東展凈保費增加20 示 學習和成長評價指標目標我們將如何保員工滿意度80 持我們的改革員工穩定性92 和成長的能力員工缺勤率2 客戶評價指標目標為了實現我參加的數量65們的遠景 聯盟的數量130我們應該如重復率98 何展示給顧客 內部經營過程評價指標目標為了我們的股捐贈數量6550東和客戶滿意背書數量我們應該怎樣凈管理開支3 內部經營人均保額2 6 服務行業 保險 的平衡記分卡遠景和策略持續進步 平衡記分卡 財務評價指標指標為了使財務保險毛收入2087活動成功 經營成果176我們應該如管理基金6641何向股東展示 學習和成長評價指標目標我們將如何保員工數量48持我們的改革授權指數46 4 和成長的能力 客戶評價指標目標為了實現我合同數量153104們的遠景 放棄比例1 1 我們應該如續訂開發3180何展示給顧客 內部經營過程評價指標目標為了我們的股管理費率5 0 東和客戶滿意IT費率29 6 我們應該怎樣人均保額內部經營增加率40 服務行業 保險 的平衡記分卡遠景和策略 平衡記分卡 財務評價指標指標為了使財務凈資產回報22 5 活動成功 運行結果36 4我們應該如管理基金3675何向股東展示 學習和成長評價指標目標我們將如何保員工人數797持我們的改革和成長的能力 客戶評價指標目標為了實現我合同的數量250807們的遠景 儲蓄 合同15 0我們應該如服務報酬5何展示給顧客 內部經營過程評價指標目標為了我們的股賠費增加 34 東和客戶滿意新養老金我們應該怎樣銷售份額23 內部經營管理基金增加25 價值創造 保險 過程業務部門價值創造過程組織資產業務影響有利潤顧客 系統風險評價與選擇 顧客類別 所謂 風險水平 投訴率 風險風險 無風要好于平均水平險 自動系統的關系過程 為延期而開發分銷渠道 提高分銷效率 開發以信息技術為基礎 銷售顧客服務 增長市場份額的支持系統顧客測評 運行 增加的顧客忠誠投訴處理的手冊 降低管理費率和系統 相對聯盟銷售增加 提供管理和分析系統風險管理 風險評定管理和選擇 風險管理指南 更大的客戶忠誠過程 關系開展和顧客服務 關系開展和顧客 提高合同續簽率服務工作程序 更多可提供項目 能力合作 組合與通訊戰略 降低管理費率 平衡記分卡 價值創造 保險 過程業務部門價值創造過程