成功面試基于行為的結構化面試技巧 主講 趙曉文深圳精英企業管理顧問公司2003年8月30日 面試管理流程 準備階段 實施階段 評估階段 直線經理及HR部門的在人員招聘中的分工之一 吸引求職者 直線 提供工作分析 工作說明 最低合格要求的資料 使組織內各部門的人事計劃與戰略計劃相一致 人事 工作分析 人力資源計劃 招聘 社會關系協調 直線經理及HR部門在人員招募中的分工之二 甑選 錄用 直線 對工作申請人進行面試 綜合人事部門收集的資料 做最終錄用的決定人事 服從國家法規 收發申請表 初步篩選 考核背景 體檢 1 確認刊登招聘廣告時確定的面試日期 2 如果有兩個以上的求職者同一天面試 確定先后順序 3 面試地點 在面試人辦公室或公司內部某一特定的地點 預定下來 或在當地某一飯店 預定房間 并向飯店經理說明特別要求 1 3面試前的行政安排 4 如果面試考官不止一位 應提前發給他們每人一份面試時間表 簡介和申請表 5 面試時間表的主要內容 分配給每位候選人面試日期 時間 面試所用時間以及面試順序 6 安排路程近的侯選人先面試 7 注意考慮當地的交通條件 8 給面試考官充足時間做記錄 9 給接待員一份印有候選人姓名 面試時間和面試人姓名的表格 10 關懷求職業者 可提供茶 咖啡或快餐 提供交通費用 11 如可能至少提前一星期通知每位候選人面試的具體日期 地點以及面試可能占用的時間12 通知侯選人他們將與誰見面13 告訴他們去公司的乘車路線 發給每人一張印有公司位置的地圖以及發生意外情況的處理方法 可節省他們的時間 也能節省你的時間 1 4面試環境的準備 房間 比較安靜獨立 室溫 光線座位 位置 椅子 公司資料 職務說明書等表格 文具的準備時間表 通知時間 面試時間等 求職者的資料 準備的問題等 常見的面試座位圖 A B E C D 1 5面試氣氛的要求 友善禮貌 1 6培訓面試考官 提問的技巧追問的技巧評價標準的掌握心理學 巧妙運用非語言行為 培訓內容 訓練面試考官 溝通訓練 傾聽提問反饋 面試考官基本能力之一 學會傾聽 最重要的面試技巧是傾聽 傾聽而不加任何評論也同樣十分重要 留心別人說話利用提問方式獲取事實保持開放態度做筆記利用轉換求職者說話的方法或總結來測試自己的明白程度 聆聽技巧 面試考官應該如何聽 聆聽技巧 面試考官不應該這樣聽 隨意打斷求職者話柄情緒化當話題沉悶而復雜時 變得不留心若求職者表達方式惡劣時 拒絕接受說話內容受外在因素影響 分散注意力 聆聽技巧 聽什么呢 完整的行為事例事情的基本情況說明 所采取的行動方法 過程 最后取得的結果 不完整的行為事例欠缺情況 任務 欠缺行動 欠缺結果 假行為事例并非本人親身經歷的事例或還未做過的事例 STAR運用于面試的核心技術PastBehavioristhesafestpredictoroffuturebehavior收集應聘者過去的STARs S T A R S 情形T 任務A 行動R 結果 SSituation情境TTask任務AAction行為RResult結果 素質維度 關鍵行為 行為類問題 情形 任務 行動 結果 Leadership 請告訴我你過去的一個例子 你組織一些人完成了一項預定的任務 情形或任務 為什么 行動 做了什么 如何做的 結果 行動的效果 完整的 星 CompleteSTARs 部分 星 PartialSTARs 假 星 FalseSTARs 常見的 假 星 模糊STARs e g Iusedto InGeneral 是指應聘者做了聽起來很好的一般性描述 但是實際上并沒有提供他實際上到底做了些什么 意見STARs e g Inmyview Ihavetosay 是指應聘者的回答只反映了他的個人信仰 判斷或是觀點 理論STARs e g Iwould Iplanto Iwill 是指我們從中了解應聘者 將 愿意 或 否則 會做的事情 但是實際上呢 他并沒有做實際的事情 只是假設而已 如何對付 假 星 追問 Follow up 問題技巧 When What Why 我將公司的班車路線作了調整 這樣做員工滿意了 公司也沒有增加什么開支 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務D欠缺行為E欠缺結果 上個月 公司財務部有8名員工集體寫信要求財務經理辭職 公司要求我去處理這件事 我首先向這8名員工講清公司的管理制度 并要求他們能配合公司將這件事處理好 通過努力 最后這件事圓滿解決了 經理改正了缺點 財務部的工作又正常了 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務D欠缺行為E欠缺結果 我認為我在公司工作都能盡心盡職 我從來沒有對人發過火 也從來不等上司發號施令 什么事都能積極主動去做 我經常向公司提出一些合理化建議 這樣做通常對公司和我本人都有益處 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務D欠缺行為E欠缺結果 每年年尾 總經理會安排我去做工資調整 我總是與同行業的人事經理一起去做 我自己認為做得不錯 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務D欠缺行為E欠缺結果 如果我有機會加入貴公司 一定會將原來的工作經驗加以總結 提取好的方面 并向有經驗的同事學習 學習他們如何把工作做好 A完整的行為事例B假行為事例C欠缺情況 任務D欠缺行為E欠缺結果 面試考官基本技能之二 學會控制面試節奏 沉默鼓勵轉換求職者的說話方法或總結掌握過程主動權 面試考官基本要求之三 親和力 儀容儀表舉止大方談吐和藹 面試者應有的身勢語 要跟應聘者有良好的 強有力的 直接的目光接觸 不要往椅背上靠 要把上身稍微前傾 為了表明你已經完全聽到對方告訴你的話 應把雙手外露 手掌微開 經常說聲 是 或點點頭 這對雙方都沒有害處 對不符合條件的應聘人員的態度 1 耐心聆聽2 保持友善 不要挖苦求職者言談避免涉及 個人尊嚴 人身攻擊 影射不能成為同事 也可能是公司產品的潛在消費者忠告 善待求職者 1 7準備階段的關鍵 設計面試問題 問題來源 工作說明書 求職者個人資料設計原則 能得到你所需要的信息確定是否通過本次面試 面試問題種類及設計技巧 行為性問題75 希望了解應聘者以往曾發生過的真實行為事例以及工作經驗 測試性問題25 希望了解應聘者對管理經營 技術等專業基礎理論的認識以及應聘者在一般情況下將會采取的行為 引導性問題 避免 提問的結果將引導應聘者只能跟隨提問人的思路 行為型問題和測試型問題 行為型問題 問出應聘者在某一實際情況下實際做了什么 測試型問題 問出應聘者在某某情況下會怎么做 好的面試過程是由75 的行為型問題和25 的測試型問題構成的 測試性問題 開放式問題 沒有固定答案的問題考察歸納分析能力處理緊急事故的能力解決問題的能力 你對 的看法是什么 你認為對 最重要的因素是什么 在什么情況下你會 你是怎樣處理那個問題的 你做出那個決定的原因是什么 然后怎樣 怎樣才能知道什么是真正的問題 常用句型 推薦使用下列的句型 解決型問題 如果 該怎么辦 還有諸如 你當 時所遇到的最有挑戰性 或最艱難 或最有意義 的一次經歷是什么 以這樣的詞語開頭的問題 你做 的經驗是什么 好問題 在題問時 應考慮到如下兩點 應聘者不知道問題可能的正確答案是什么 你很清楚要從問題的回答中得到什么 舉例 測試性 開放式 壓力式問題一個員工連續三天遲到 你怎么辦 當我詢問一位下屬工工作進展如何時 他總是回答說沒問題 而事實上他卻總把工作搞得一團糟 對這種人該怎么辦 你的一個好朋友最近工作質量明顯下降 讓作為上司的你非常難堪 這時你該怎么辦 如果你的助手已變得很有進取心 但你認為是野心使他變好的 肯定他是想取代你的位置 而現在你還不想讓位 你怎么辦 假如你是飯店某部門經理 如果你的下屬向你提了一個公關或業務上的建議 而你仔細考慮后覺得并不實用 你會怎樣答復這位職員 假如你是個設備較好 但地理位置略為偏僻的新開歌舞廳經理 你打算怎樣招攬顧客 假如你是飯店總經理助理 一旦飯店發生了緊急以外事件 如發生火災 你最先將做什么 在救火中 你認為最好扮演一個什么樣的角色 理論性問題 引導型問題和行為性問題之作用比較 結構化面試 問題設計是關鍵 運用STAR技術75 的行為性問題25 的測試性問題側重了解 工作動機 經驗 人格特征熟練掌握結構化面試問題的設計技巧是通往無結構化面試的必由之路 5年以上結構化面試經驗 例1 如何設計客戶服務類工作面試問題 第一步 研究工作說明書 了解工作要求第二步 分析求職表 簡歷 研究工作說明書 服務提供者需要有特別的態度和心理素質 這種特殊的心態體現在 不要把所有事情的是非都聯系在一起 喜歡給內外客戶都提供超級服務的應聘者肯定能夠知道并理解他人的需求 他們努力提供超過客戶需求的服務 他們能夠認識到 沒有客戶 就沒有生意 沒有良好的服務 就沒有回頭客 他們知道如何處理好提供超級客戶服務和保證公司興旺發達的關系 下面一些問題能夠問出應聘者對服務他人的理解以及他們的服務能力 客戶服務類工作面試問題范例 請講一次這樣的經歷 你使一個非常不滿的客戶改變了看法 是什么問題 你是怎樣使客戶回心轉意的 講一次你曾經為了取得與工作有關的目標而做出個人犧牲的經歷 你認為質量和客戶服務的關系是什么 很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上 你認為這種策略的問題是什么 給我講一個你曾經遇到的這樣的一個問題 和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發生沖突 你是怎樣解決這個矛盾的 在客戶服務中 公司的政策和規定起著什么樣的作用 請列舉好的客戶代表應該具備的四種基本素質 你為什么認為這四種基本素質很重要 如果客戶對所發生的事情的判斷是完全錯誤的話 你該如何解決這個問題 統計數字表明 19個客戶中 只有1個客戶會投訴 而其他18人盡管不滿意也不會說什么 但再也不會購買你的產品了 客戶服務代表怎樣鼓勵沉默的客戶發表自己的看法 若客戶不滿 他們能接受的最大的不滿程度有多大 例2 考察有效溝通技能的面試提問 不論什么工作 溝通都是很重要的一部分 其實 工作責任越大 對這個職位上員工的溝通能力的要求就越高 面試是考核人的溝通能力的很好的辦法 面試中 你有機會了解應聘者表達的思想是否具有說服力 概念描述得是否清楚 思路是否有條理 用詞是否準確 是否能吸引聽者的注意力 以及應聘者是否能保持與對方的視線 等等 你需要一位清楚準確并能和公司各個層次的人溝通的人 下面一些問題主要用來測試應聘者的溝通技能 考察有效溝通技能的面試提問 請講一個這樣的情形 某人說話不清 但是你還必須聽他的話 你怎樣回答他的問題才好 一個好的溝通者應該具備哪些條件 請說一下別人是怎樣看你的 請你講一下和一個有非常糟糕習慣的人在一起工作的經歷 你是怎樣使對方改變他的不良行為的 若讓你在公司董事會上發言 你該怎樣準備發言稿 我想知道你曾經遇到的最有挑戰性的溝通方面的問題 你為什么認為那次經歷對你最富有挑戰性 你是怎樣應對的 你認為最困難的溝通的問題是什么 為什么 你認為良好溝通的關鍵是什么 假如你的兩個同事的沖突已經影響到整個團隊 讓你去調節沖突 并使沖突雙方能夠自己解決問題 你會怎樣做 例3 考察銷售能力的面試問題設計 在公司所有工作中 銷售人員的工作可謂最復雜 這也許是因為 客戶在購買公司的產品前 首先購買的是銷售人員的服務 還可能是因為銷售方法過去10年里從廣告到咨詢服務都發生了巨大變化 也可能是因為好的銷售人員需要掌握很多相反甚至自相矛盾的技能 聽說能力 產品知識和人的品味 銷售策略和市場滲入策略 具有說服力 但又不使用花招的溝通能力 既有取得較好個人業績的欲望 又有服務客戶的強烈意識 富于彈性 又講原則 做事積極主動 又善于和他人合作 下面一些問題可以評估應聘者在這方面的能力 考察銷售能力面試問題設計 請講講你遇到的最困難的銷售經歷 你是怎樣勸說客戶購買你的產品的 人們購買產品的三個主要原因是什么 關于我們的產品生產線和我們的客戶群體 你了解多少 關于銷售 你最喜歡和最不喜歡的是什么 為什么 若受到獎勵 你有什么感想 你最典型的一個工作日是怎樣安排的 為取得成功 一個好的銷售人員應該具備哪四方面的素質 你為什么認為這些素質是十分重要的 電話推銷和面對面的推銷有什么區別 為使電話推銷成功 需要什么樣的特殊技能和技巧 在你的前任工作中 你用什么方法來發展并維持業已存在的客戶的 若你給新員工上一堂銷售課程 你在課堂上要講些什么 為什么 請講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧 講一個這樣的經歷 給你定的銷售任務很大 完成任務的時間又很短 你用什么辦法以確保達到銷售任務目標的 你是否有超額完成銷售目標的時候 你是怎樣取得這樣的業績的 你認為學校的分數重要嗎 學校的評分制度有什么意義 它能體現出什么來 你哪門課學得最好 為什么 哪些課程學得沒有你想像的那樣好 為什么 你怎樣來加強那幾門課程的學習的 你的專業課程中 哪些課程最讓你感興趣了 我想知道 你在大學時遇到的最有挑戰性的事情是什么 為什么你認為那件事對你最具有挑戰性 介紹一下你的課外活動 你為什么愿意從事那些課外活動 通過那些課外活動 你都學了些什么 小結 面試的準備階段 需要準備什么 面試指南培訓面試考官設計提問清單有了如此精心的準備 面試成功70 二 實施階段 面試流程 對求職者表示歡迎 簡單介紹公司情況和職位責任 了解學歷 所受雇記錄 通過問問題 聆聽來評估求職者是否具備這職位的核心才能 提供公司有關資料 結束面試 禮節性面試 正式面試 第一階段 禮節性面試 熱身運動打破僵局心理包袱考察關鍵信息 1 熱身運動 以主考官 HR人員提問為主 注意提問順序 分工 熱身運動 歡迎 友好的微笑 表示熱情介紹自已及同事隨意交談令求職者放松簡單解釋面試程序介紹公司及職位責任3分鐘為宜 2 了解學歷及受雇記錄 2分鐘 注意在不同學校學習是否有空白的時間 應詢問求職者的原因 留注所學科目與現在事業的關系 注意求職者受雇不同公司間的空白時間詢問其以前 現任上司的聯系方式澄清所擔任的職位 工作性質和職位名稱在不同公司有不同的意思 詢問求職者對自已轉換工作的看法及離職原因如果明顯不合適 可以考慮結束面試了 2 正式面試 10分鐘機會只給熱身運動的過關者 正式面試的目標 了解核心才能根據面試指南的步驟盡量采用結構化面試 核心才能 核心才能是指求職者必須具備的技能 知識和行為以便他能擔任該份工作 核心才能包括積極性 解決問題的能力 溝通技巧 情緒控制等 核心才能 長遠成功的關鍵因素 應聘者的價值觀 應聘者的認知接受能力 承認 接受錯誤 并能從中汲取經驗教訓 應聘者的學習能力 掌握新工作的時間 你從應聘者身上所要得到的東西是 應聘者不但具備應對目前工作的能力 而且也能應對明天職位變化后未知的工作任務的能力 符合這種條件的應聘者表現出如下特點 知識廣博 而不是只專一行 知道本行工作中很多技能和方法 和公司有著同樣的價值觀 是接受能力很強的終身學習者 在失敗面前不氣餒 有很強的靈活性和伸縮性 把變化視為是一種挑戰而不是一種災難 如果進入領導角色 將具備高超的管理技巧 理想的應聘者應具備的基本性格特征 對學習和發展一直保持濃厚興趣 既有良好的道德情操又有處事靈活性 理想的應聘者不是通過顯示自己來讓世界承認自己 而是善于分析自己的缺點和不足 心胸開闊是一筆很大的財富 但心胸開闊要建立在自知之明以及誠實正直的基礎上 承認關系的建立和維護對工作的成功十分重要 動力 主動 獨立行事等 不需要老板的定期檢查便能主動工作 不論自己喜歡與否 都能積極主動地去干需要做的事 理想的應聘者應該知道如何確保自己有較高的熱情和充沛的精力去完成令人頭痛的活 直到某一項工作徹底完成 從自己所匯報的人那里獲取反饋信息 人們不可能自己發現問題 以及問題對自己 公司和事業的影響 因此 自己不應該回避意見反饋 而應通過反饋的意見改正自己的缺點和不足 應具有整體觀念 正式面試的技巧之一 注意應聘者的非語言行為 面部眼神姿勢語調舉止從中可以反應出對方的一些個性 如誠實