XX酒店新員工培訓教程 培訓內容 第一部分 酒店概況第二部分 酒店消防常識 PART 1 酒店概況 一 從事酒店行業應該弄清的理念二 酒店 旅游 職業道德三 本酒店概況四 XX人須知五 旅游行業部分規范 一 從事酒店行業應該弄清的理念 1 酒店的定義 以建筑物為憑借 主要通過客房 餐飲 娛樂等設施及與之有關的多種服務項目 向客人提供服務的一種專門場所 區別于酒樓 能夠為客人提供24小時住宿服務 國家對本行業實行星級管理 2 酒店服務不是低人一等 而是充滿自豪的時尚職業3 酒店服務是為紳士淑女服務的紳士淑女 二 酒店行業職業道德 1 國家規范的旅游行業職業道德48字 熱情友好 賓客至上 真誠公道 信譽第一 文明禮貌 優質服務 敬業愛崗 忠于職守 團結協作 顧全大局 鉆研業務 提高業務 酒店行業職業道德的最大特點 自律慎獨善始善終 2 合格的酒店員工應具備七項素質 A 應掌握的禮節禮貌B 應注重的儀容儀表C 應使用的禮貌語言D 應注意的行為舉止E 應具備的服務意識F 應具備的從業知識G 應掌握的服務能力 七項素質之一 應掌握的禮節禮貌個人修養 三輕 說話輕 走路輕 操作輕不同客人爭執崗前不吃有異味的食品恪守服務時間承諾尊重客人隱私接待客人時 謙虛有禮不說 不 遇見客人時 大方得體主動問候禮讓與客人對話 交談時 專心熱情尊重客人的習慣 信仰和忌諱 不對客人評頭論足 七項素質之二 應注重的儀容儀表 看碟片 七項素質之三 應使用的禮貌語言 語言規范文雅五聲 客人進店有迎聲客人離店有送聲客人幫助有謝聲服務不周有歉聲客人詢問有答聲說話得體委婉靈活幽默風趣 七項素質之四 應注意的行為舉止 介紹 自我介紹 清晰準確為他人作介紹 注意先后之別 先將酒店同事介紹給客人 將年輕的 職務低的介紹給年長與位高的 將男客人介紹給女客人鞠躬 自然 面帶微笑 15 30度為宜 伴問候握手 一般不主動與客人握手 應待客人先伸手 應摘掉手套 面談 表情自然大方 手勢幅度適宜 聲調柔和親切 語意清晰準確 語言禮貌 接聽電話 態度和藹 禮貌用語應注意 鈴響3聲之內接起致以問候 內線報部門 外線報酒店名稱認真傾聽 耐心答疑或復述留言等致謝 再見 對方收線后自己再放下電話 遞交物件 要用雙手 朝向客人 敲門 注意力度節奏 通常以三次為限引領 應在客人斜前方2至3步上樓梯客在前 下樓梯客在后進電梯客在先 離電梯客在后取低處物品時 蹲下取 忌彎腰撅臀 其他應該注意的舉止 不在客前撓頭 抓癢 挖耳 掏鼻 敲桌子 玩其他物品 不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉 亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物 化妝等 不隨地吐痰亂丟雜物 七項素質之五 應具備的服務意識 填置一流的微笑 微笑也是一種服務客人為中心 客人永遠是對的對客人一視同仁 客人都是VIP始終關注細節 100 1 0尊重客人及其隱私對客人的需求保持敏感并開發速度優勢 七項素質之六 應具備的從業知識 掌握豐富的文化知識熟悉酒店情況了解自己的崗位及職責 特別強調 個人衛生 身體健康 預防疾病日常四勤 勤洗手 剪指甲 勤洗澡 理發 勤洗衣服被褥 勤換工作服食品衛生 五隔離 生熟隔離 葷素隔離 成品與半成品隔離 食品與雜物隔離 海鮮冷凍類 食品與天然冰隔離 七項素質之七 應掌握的服務能力 1 良好的人際交往能力 學會傾聽 2 駕馭自如的表達能力 3 出色的記憶能力 4 機智的應變能力 5 敏銳的觀察能力 6 主動熱情的推銷能力 7 瞻前顧后的團隊意識 3 服務宗旨 我不是無所不能但我一定竭盡所能 滿足客人合法合理合情的需求 三 公司概況 1 公司全稱 標示及含義2 公司地理位置3 公司歷史4 現任總經理5 XX人的理念及公司經營理念6 公司的管理層次和管理原則7 公司的組織結構8 公司服務項目 1 公司全稱 標示及含義 2 酒店地理位置及其優勢地理優勢環境優勢功能優勢質量優勢 3 酒店歷史 飯店年 飯店年月年現任總經理年月日年月日 4 現任總經理 格言 5 XX人的理念 多干活是一種恩賜身體孱弱是一個缺點對給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心 一站式服務 從我開始 到我為止它要求一名服務員只要有客人提出服務要求 不管與自己的崗位 職務 業務范圍有無關系 都應該主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人 自覺地想辦法 力爭在第一時間內給客人以滿足 前提 有責任心 對酒店業務熟悉 四 員工須知 1 入職程序2 轉正程序3 考勤制度4 薪資管理5 員工福利6 離職程序7 酒店常用電話 A 入職程序填寫登記表 真實準確 人事及部門面試 合格 提交有效證件復印件1寸照片3張工裝管理費300元進入試工期 7天 試工基本合格 部門經理簽署意見轉入試用期 1至3個月 試工期出勤計入工資 試工不合格 憑人事通知單和收據退還工裝管理費 試工出勤不計工資 每周四下午辦理 B 轉正程序 試用期滿 理論考試 實操考核合格 轉正為正式員工連續三個月未能通過理論或實操考核的 酒店將予以勸退 C XX酒店考勤管理制度 遲到 上班時間已到而未到崗早退 未到下班時間而提前離崗擅離職守 工作時間未經上級標準離開工作崗位 串崗 脫崗視為擅守職守 曠工 遲到 早退或擅離職守超過30分鐘或未經準假而不到崗者均為曠工 部分處分細則 1 遲到早退擅離職守一次罰10元 連續三次記警告一次并處罰款50元 2 遲到早退30分鐘以上2小時以內以曠工半天論處 超過2小時以曠工一天論處 曠工一天扣三天工資和當月效益獎 3 不論何假 三天以內部門經理批準 五天以內 須辦公室主任批準 五天以上 分管副總批準 4 事假至少提前一天書面申請 事假一天扣薪兩日 5 請病假應出具相應醫院證明 病假無薪 6 婚假 提前30天申請 7 嚴格遵守作息時間 每月可調休四天 出勤時應著工裝帶工號牌打卡 禁止代打卡 違規委托人與代打卡人各罰50元 扣除當月效益獎 未打卡 因公未打卡 由本人寫清事由 部門經理簽字 次日報綜辦 因個人因素忘打卡 按輪休處理 錯打卡 由行政管理員出具書面證明當日報綜辦 行政管理人員循私舞弊 加倍處罰 一經發現罰款100元 累計三次 予以除名 D 薪資管理工資結構 基本工資 店齡補貼 福利補貼 效益獎特殊崗位 特事特辦計算方法 月薪制工資發放 電子貨幣 每月15日 遇節假日順延 離職員工 離職審核后現金發放 每月16日下午辦理相關手續 E 員工福利 工裝 離職折舊 配置和洗滌工作餐倒班宿舍洗浴有薪假日 含婚假 節日福利相關補貼技能獎勵 業務培訓效益獎金 F 離職程序提前15天遞交書面辭職申請 配合部門及計財審核 不超過1個月 周四下午辦理手續 退工裝管理費 須持離職申請及工裝管理費收據 領工資 須持離職審核意見表 特別提示 酒店行業 堅決杜絕私用客用品請務必保管好工裝管理費收據有離職意向時 請務必提前15天提出書面申請 否則將需付出相應的經濟補償認真閱讀 員工手冊 酒店常用電話 五 中國旅游飯店行業規范相關條文 第八條以下情況飯店可以不予接待 一 攜帶危害飯店安全的物品入店者 二 從事違法活動者 三 影響飯店形象者 四 無支付能力或曾有過逃賬記錄者 五 飯店客滿 六 法律 法規規定的其他情況 第十條飯店客房收費以 間 夜 為計算單位 鐘點房除外 按客人住一 間 夜 計收一天房費 次日12時以后 18時以前辦理退房手續者 飯店可以加收半天房費 次日18時以后退房者 飯店可以加收一天房費 PART 2 酒店消防常識 一 消防工作的意義 方針 原則 意義 隱患險于明火防患勝于救災責任重于泰山 江澤民方針 預防為主 防消結合原則 專門機關與群眾相結合誰主管誰負責 誰在崗誰負責 二 消防中的四懂 四會 四懂 懂本崗位火災的危險性懂本崗位的防火措施懂本崗位的滅火方法懂組織疏散逃生方法四會 會報警 9 6119 6110 會使用滅火器材會撲救初起火災會自救逃生 三 火災的分類 共分為A B C D E五類火災 A類 固體物質 木材 棉 麻 紙張等 B類 液體物質 汽油 柴油 煤油 瀝青 甲醇等 C類 氣體物質 煤氣 天然氣 乙炔等 D類 金屬物質 鉀 鈉 鎂 鋁合金等 E類 帶電物體及精密儀器 四 滅火方法 1 冷卻滅火法2 隔離滅火法3 窒息滅火法4 抑制滅火法 五 我店布局及現有消防設施 布局 酒店占地面積近2900平方米 樓高23米 主樓為地面六層 局部七層 外加裙樓西三層 裙樓北二層其中客務部 主樓1 4 5 6 7層 餐飲部 主樓東2層裙樓北1 2層 康體部 主樓西1 2 3及裙樓西1 2層辦公區 主樓1層東和西3樓 庫房 地下室 1 消防疏散樓梯 2 滅火器共有兩種 干粉 冷火302共計74具 3 消火栓共有22個 內設有手動報警器1個 直徑65毫米長25米水帶一卷 噴咀口徑為19毫米的直流水槍1把 防毒面具2具 4 濕式自動噴水滅火系統 400多個 5 火災報警探測器222個 6 應急照明燈 7 水泵結合器4個 8 防火閥分布在各樓層的行風機組口上 9 消防廣播 六 部分消防器材的使用 如何正確使用干粉滅火器 如何使用消火栓 防毒面具 七 酒店常見火災因素及排除 1 油鍋著火2 電氣線路和設備起火3 酒店發生