n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839Training開(kāi)元酒店培訓(xùn)經(jīng)理 初級(jí)教材開(kāi)元國(guó)際酒店管理公司人力資源部編制（內(nèi)部使用）目 錄A.第一部分 基礎(chǔ)篇2第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)2第二節(jié) 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí)4第三節(jié) 正確評(píng)估自己6B.第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)10第一章 不可不知的培訓(xùn)理論10第一節(jié) 什么是培訓(xùn)11第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展13第三節(jié) 教育還是培訓(xùn)15第二章 培訓(xùn)需求分析17第一節(jié) 從酒店的角度分析18第二節(jié) 從員工的角度分析22第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)24第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī)32第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥33第二節(jié) 是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？36第四章 如何獲得酒店管理者的支持51第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無(wú)用論”52第五章 如何安排受訓(xùn)者58第一節(jié) 資歷深的員工對(duì)培訓(xùn)不屑一顧，怎么辦59第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦65第三節(jié) 培訓(xùn)，就是休息或旅游觀光嗎71第四節(jié) 在受訓(xùn)者身后系一條隱形的鞭子74第六章 成功培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)78第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要79第七章 成功培訓(xùn)項(xiàng)目的運(yùn)作82C.第三部分 培訓(xùn)經(jīng)理必備的技巧83第一章 培訓(xùn)經(jīng)理必須具備的基本授課技能83第一節(jié) 了解所面對(duì)的學(xué)員84第二節(jié) 把你要說(shuō)的寫下來(lái)91第三節(jié) 如何選擇培訓(xùn)方式105第四節(jié) 如何選擇使用的培訓(xùn)工具108第二章 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場(chǎng)授課技巧114第一節(jié) 如何巧用聲音和身體語(yǔ)言116第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓(xùn)課121第三節(jié) 如何獲得反饋信息127第四節(jié) 如何激勵(lì)學(xué)員，有效調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性134第五節(jié) 然如何克服困難139第三章 全面提升自身素質(zhì)145第一節(jié) 任何迅速提升講課技能146第二節(jié) 塑造超然的人格魅力149第四章 培訓(xùn)評(píng)估154第一節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估必須重視的5個(gè)問(wèn)題154A. 第一部分 基礎(chǔ)篇第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)【職務(wù)概要】酒店培訓(xùn)經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)酒店的培訓(xùn)工作；根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定和實(shí)施員工的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店的人力資源培訓(xùn)目標(biāo)。【崗位職責(zé)】1. 根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓(xùn)需求，制訂、組織、落實(shí)酒店年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃；2. 根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查計(jì)劃實(shí)施情況，總體培訓(xùn)情況和各部門培訓(xùn)檢查情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)效果做出客觀評(píng)估，提出培訓(xùn)新方案；3. 拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和資料，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫培訓(xùn)教案；4. 講授培訓(xùn)課程，指導(dǎo)、輔助各部門貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，為內(nèi)部培訓(xùn)員提供咨詢和指導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果；5. 負(fù)責(zé)做好員工培訓(xùn)各課目考核與驗(yàn)收工作，做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核的管理工作；并撰寫員工培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，呈交人力資源總監(jiān)；6. 負(fù)責(zé)各類證書的考證、保管工作；7. 與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為酒店提供培訓(xùn)；8. 管理、設(shè)置、添購(gòu)各種培訓(xùn)所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護(hù)保養(yǎng)工作；9. 根據(jù)酒店安排，負(fù)責(zé)做好實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員的管理工作；10. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員俱樂(lè)部工作，健全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，開(kāi)展每月的酒店培訓(xùn)員俱樂(lè)部活動(dòng)，提高部門兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學(xué)習(xí)、考察；11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識(shí)；12. 組織培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員對(duì)酒店員工進(jìn)行二門以上的外語(yǔ)培訓(xùn)；13. 及時(shí)保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓(xùn)溝通；14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。【學(xué)習(xí)提示】l 培訓(xùn)經(jīng)理是什么樣的人呢？l 成為培訓(xùn)經(jīng)理需要具備哪些條件呢？l 你具備這些條件嗎？在這一章里將會(huì)為你解答以上的問(wèn)題，幫助你更深入地了解培訓(xùn)經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進(jìn)一步了解自己。【相關(guān)政策】開(kāi)元酒店培訓(xùn)管理手冊(cè)第二節(jié) 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí)一、酒店培訓(xùn)經(jīng)理的角色酒店培訓(xùn)經(jīng)理就是承擔(dān)酒店培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的人，他通過(guò)各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個(gè)人。培訓(xùn)經(jīng)理的任務(wù)不是教培訓(xùn)對(duì)象學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動(dòng)每一個(gè)人在他自己個(gè)人的發(fā)展道路上前進(jìn)。在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理具有多重身份；u 激勵(lì)者（激發(fā)他人熱情）u 講師（傳授知識(shí)）u 參謀者（提供方法與建議）u 輔助者（協(xié)助解決疑難）u 調(diào)停者（控制局面）二、培訓(xùn)經(jīng)理需要具備的“軟、硬件”培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)：u 知識(shí)u 技能u 態(tài)度知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識(shí)： 與培訓(xùn)工作相關(guān)的知識(shí)，比如酒店培訓(xùn)的基本理念、培訓(xùn)工作的內(nèi)容、流程等； 與培訓(xùn)課程相關(guān)的知識(shí)，比如部門的兼職培訓(xùn)經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人員來(lái)?yè)?dān)任。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對(duì)酒店各個(gè)運(yùn)作流程要深入的領(lǐng)會(huì)。 技能技能分為技術(shù)和能力兩部分，培訓(xùn)經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù)，比如如果有效地運(yùn)用身體語(yǔ)言去加強(qiáng)授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達(dá)能力等也是必不可少的。 態(tài)度培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是傳授知識(shí)，他還應(yīng)啟發(fā)培訓(xùn)對(duì)象思考，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的熱情和潛力，如果他本人沒(méi)有積極、自信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對(duì)他的培訓(xùn)對(duì)象產(chǎn)生影響。開(kāi)元酒店的培訓(xùn)經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價(jià)值觀，在工作中，應(yīng)該表現(xiàn)出：認(rèn)真負(fù)責(zé)、有愛(ài)心、熱情、細(xì)致耐心、靈活、誠(chéng)實(shí)、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。第三節(jié) 正確評(píng)估自己自己是否具備當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，自己又有哪些不足呢？請(qǐng)如實(shí)填寫以下的測(cè)試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。測(cè)一測(cè)你是否具備做培訓(xùn)經(jīng)理的能力做“A”題時(shí)，根據(jù)自我評(píng)價(jià)確定“好”、“一般”或“差”；對(duì)每組的“B”、“C”題，做出“是”或“否”的判斷；對(duì)每組的“D”、“E”題，做出“能”或“否”的判斷。第一組：A 記憶力如何？ 好 一般 差B 仍記得小學(xué)二年級(jí)的語(yǔ)文老師 是 否C 還記得中學(xué)畢業(yè)的時(shí)間和情況？ 是 否D 看一遍G、M、Y、S、H幾個(gè)字母能默寫出來(lái)嗎？ 能 否E 能在三秒內(nèi)背誦出下面的唐詩(shī)嗎？ 能 否 別夢(mèng)依依到謝家，小廊圍合曲闌斜 多情只有春庭月，猶為離人照落花第二組： A 分析能力如何？ 好 一般 差B 同事認(rèn)為你是有高見(jiàn)之人？ 是 否C 是否常獨(dú)立思考一些事情？ 是 否D 沒(méi)有文憑能不能做出成績(jī)？ 能 否E 多數(shù)情況下，能心想事成嗎？ 能 否第三組：A 概括能力如何？ 好 一般 差B 常吟誦一些名言警句： 是 否C 同事不認(rèn)為你講話羅嗦？ 是 否D 看過(guò)一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ 能 否E 你認(rèn)為數(shù)學(xué)能夠比化學(xué)有更廣泛的實(shí)用性？ 能 否第四組：A 你的推理能力如何？ 好 一般 差B 你在任何時(shí)候說(shuō)話都邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嗎？ 是 否C 你能在偵探電影未結(jié)束之時(shí)就準(zhǔn)確地分析出結(jié)果嗎？ 是 否D 能否在5秒鐘時(shí)間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？ 能 否E 能否確認(rèn)，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？ 能 否第五組： A 想象力如何？ 好 一般 差B 是否是一個(gè)善于憧憬未來(lái)生活的人？ 是 否C 對(duì)同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ 是 否D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在10秒鐘內(nèi)列舉5種以上別人發(fā)笑的原因？ 能 否E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說(shuō)明問(wèn)題？ 能 否第六組：A 你的應(yīng)變力如何？ 好 一般 差B 騎自行車至今沒(méi)發(fā)生過(guò)任何碰撞事故？ 是 否C 對(duì)一種你不擅長(zhǎng)的體育項(xiàng)目，會(huì)經(jīng)常表示喜歡嗎？ 是 否D 在一個(gè)擁擠的車站，要接一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人，只知道客人座號(hào)。車站管理人員既不許你進(jìn)入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的牌子。你能在5秒鐘內(nèi)想出一個(gè)最合適的辦法嗎？ 能 否E 你能在絕大多數(shù)交際場(chǎng)合使自己成為中心人物嗎？ 能 否 你的測(cè)試結(jié)果如下：對(duì)于所有“A”題有（ ）個(gè)“好”，（ ）個(gè)“一般”，（ ）個(gè)“差”。對(duì)于所有“B、C”題有（ ）個(gè)“是”，（ ）個(gè)“否”對(duì)于所有“D、E”題有（ ）個(gè)“能”，（ ）個(gè)“否”。點(diǎn)評(píng)：1個(gè)“一般”，5個(gè)“好”，10個(gè)以上“是”，10個(gè)以上“能” 。處于此水平的人，十分適合做培訓(xùn)經(jīng)理。2個(gè)“好”，4個(gè)以上“一般”，1個(gè)“是”，69個(gè)“能”。處于此水平的人，具備做培訓(xùn)經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。1個(gè)“一般”，5個(gè)“差”，5個(gè)以下“是”，5個(gè)以下“能”。處于此水平的人，較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當(dāng)大的努力。提示：測(cè)試只是一個(gè)幫助你認(rèn)識(shí)自己的工具，它不能左右你真正的價(jià)值。要客觀地認(rèn)識(shí)你自己，需要多方面，多角度地去分析。自 我 分 析 表工作經(jīng)驗(yàn)： 年 月現(xiàn)從事的職業(yè)：最高學(xué)歷：專業(yè)：1. 是否曾從事與培訓(xùn)相關(guān)的工作？是 工作年限 年 月否2. 你在哪個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)經(jīng)理？（比如營(yíng)銷、餐飲、房務(wù)等）3. 你認(rèn)為自己有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？?jī)?yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)4. 如果要成為培訓(xùn)經(jīng)理，你認(rèn)為自己具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)知識(shí)：能力：態(tài)度B. 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)第一章 不可不知的培訓(xùn)理論【學(xué)習(xí)提示】培訓(xùn)對(duì)于你來(lái)說(shuō)早就不是陌生的事物.但是,你真的對(duì)它了如指掌了嗎?請(qǐng)?jiān)囍卮鹨韵聠?wèn)題l 你能清晰明確地定義什么是培訓(xùn)嗎?l 你對(duì)培訓(xùn)基本理論了解多少?l 你能準(zhǔn)確地說(shuō)出教育與培訓(xùn)的區(qū)別嗎?第一節(jié) 什么是培訓(xùn)一、培訓(xùn)三要素廣義上講，培訓(xùn)可以為人力資源開(kāi)發(fā)的中心環(huán)節(jié)。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃的介入行為。英國(guó)官方的培訓(xùn)委員會(huì)為培訓(xùn)下的定義是：“通過(guò)正式的、有組織的或者指導(dǎo)的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗(yàn)，獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能的過(guò)程。”其實(shí)，我們沒(méi)有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們可以有自己更清晰的定義：培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成工作至關(guān)重要析行為。通俗地說(shuō)，培訓(xùn)這塊大致包括：知識(shí)、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓(xùn)無(wú)非是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和態(tài)度的改變。知識(shí)、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可。知識(shí)培訓(xùn)它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識(shí)，才能為其在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐，我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)到的知識(shí)，大部分屬于此類。技能培訓(xùn)知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說(shuō)的“知識(shí)就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。提 示：知識(shí)技能運(yùn)用知識(shí)需要掌握一定的技能，知識(shí)也可以轉(zhuǎn)化為技能。態(tài)度培訓(xùn)員工具備了扎實(shí)的理論和過(guò)硬的技能，但如果沒(méi)有正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財(cái)富，而是損失。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)訓(xùn) 練 卡（1） 你所在酒店的培訓(xùn)包括了知識(shí)、技能和態(tài)度三方面的內(nèi)容嗎？A. 是 B. 不是如果不是，欠缺哪方面的培訓(xùn)？（2） 你所在酒店現(xiàn)已開(kāi)展了哪些培訓(xùn)？按知識(shí)、技能和態(tài)度分類：知識(shí)培訓(xùn)：技能培訓(xùn)：態(tài)度培訓(xùn)：第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展1891年，美國(guó)古典管理學(xué)家、科學(xué)管理之父弗雷德里克W泰勒出版了科學(xué)管理一書，標(biāo)志著現(xiàn)代管理學(xué)的建立。在這本薄薄的小冊(cè)子中，泰勒提出了三條管理原則：對(duì)工人的操作進(jìn)行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗(yàn)方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔(dān)責(zé)任。大家可以看到，培訓(xùn)是其中重要的一條。1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)一書，提出了三種分析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和人員分析。人員分析則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進(jìn)行比較分析，得出培訓(xùn)需求。工作分析是組織分析所產(chǎn)生的各項(xiàng)工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對(duì)人員的要求。組織分析強(qiáng)調(diào)對(duì)整個(gè)組織與組織目標(biāo)、資源與資源分配的分析，其目的是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定具體培訓(xùn)規(guī)劃、策略和內(nèi)容。對(duì)于培訓(xùn)的理論研究，在培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)員中影響最深的還是馬爾科姆諾爾斯和伊諾恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學(xué)習(xí)的理論體系，前者主要活躍于60年代和70年代，而后者主要在80年代和90年代。兩人對(duì)現(xiàn)代培訓(xùn)工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。他們的理論構(gòu)想認(rèn)為，一個(gè)人在走向成年時(shí)： 其自我概念由一個(gè)依附性的個(gè)體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨(dú)立個(gè)體。 其日益豐富的經(jīng)驗(yàn)累積為其提供日益豐富的學(xué)習(xí)源泉。 其學(xué)習(xí)欲越來(lái)越偏向自己在社會(huì)中的角色作用。其知識(shí)應(yīng)用的時(shí)間概念已發(fā)生改變，學(xué)習(xí)知識(shí)不再是為了未來(lái)使用，而是為了眼前的實(shí)際應(yīng)用。因此，其學(xué)習(xí)的取向由以教學(xué)內(nèi)容為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問(wèn)題為中心。第三節(jié) 教育還是培訓(xùn)無(wú)論是教育還是培訓(xùn)，都關(guān)注員工知識(shí)、技能和態(tài)度的提升。正因?yàn)樗鼈兙哂羞@樣的共同點(diǎn)，許多人經(jīng)常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒(méi)有區(qū)別。訓(xùn) 練 卡你認(rèn)為教育和培訓(xùn)有什么不同？將你的想法寫下來(lái)：（1）（2）（3）（4）對(duì)教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學(xué)歷教育，周期長(zhǎng)，重點(diǎn)在于知識(shí)的學(xué)習(xí)；而培訓(xùn)則是非學(xué)歷，周期較短，重點(diǎn)在于實(shí)用性知識(shí)或技能的學(xué)習(xí)。對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理，僅僅有這樣的認(rèn)識(shí)是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓(xùn)更深一層的區(qū)別，從而對(duì)我們的培訓(xùn)工作產(chǎn)生指導(dǎo)作用。教育和培訓(xùn)的不同關(guān)鍵在于：教育區(qū)別點(diǎn)培訓(xùn)在教育中，知識(shí)主要是通過(guò)教學(xué)而學(xué)會(huì)的，教師告知學(xué)生什么是真理。知識(shí)在培訓(xùn)中，知識(shí)主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓(xùn)員只是促進(jìn)和幫助學(xué)員去發(fā)現(xiàn)真理。教學(xué)以教師為中心中心而培訓(xùn)則是以學(xué)院為中心教學(xué)主要關(guān)注那些可測(cè)評(píng)的行為行為培訓(xùn)雖然也關(guān)注行為，但它同時(shí)關(guān)注態(tài)度教學(xué)內(nèi)容注重明確的行為性目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)信息的獲取。目標(biāo)培訓(xùn)雖然也注重目標(biāo)的明確性，然而還強(qiáng)調(diào)人際技能的掌握（學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)）教學(xué)內(nèi)容關(guān)注于技術(shù)性能力內(nèi)容而培訓(xùn)內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決策能力和批評(píng)性思維能力，以及處理人際關(guān)系、進(jìn)行管理和領(lǐng)導(dǎo)所需的一些軟機(jī)能教學(xué)是以學(xué)科為中心的，一般采用講課的方式，學(xué)員主動(dòng)參與較少方法而培訓(xùn)則更個(gè)性化和多樣化，注意與環(huán)境的融合，更強(qiáng)調(diào)發(fā)揮學(xué)員參與的積極性第二章 培訓(xùn)需求分析【學(xué)習(xí)提示】近幾年來(lái)，培訓(xùn)成了很時(shí)髦的事情。“我要培訓(xùn)”的呼聲越演越烈。我們確實(shí)需要培訓(xùn)，但決不是單純?yōu)榱粟s時(shí)髦，更不是不得已而為之。我們將帶領(lǐng)你從多個(gè)角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)以及阻撓培訓(xùn)的誤區(qū)。l 從酒店的角度分析。l 從員工的角度分析。l 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)。 第一節(jié) 從酒店的角度分析理由一：因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn)其實(shí)“因?yàn)閯e的酒店都做”真的是一個(gè)好理由。人的第一反應(yīng)往往是最接近真實(shí)的，沒(méi)有必要太多的去掩飾，但有必要去修飾以下，所以我們說(shuō)“因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn)”，這是一個(gè)可以讓老板豎起耳朵聽(tīng)的理由。在我們開(kāi)元酒店的“員工滿意度管理”的調(diào)查中，培訓(xùn)和發(fā)展是員工滿意度最高的項(xiàng)目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時(shí)候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。培訓(xùn)是最好的福利前些年，人們對(duì)好工作的標(biāo)準(zhǔn)是工資高、獎(jiǎng)金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補(bǔ)貼。那樣的工作是令人羨慕的。但如今隨著時(shí)代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認(rèn)為那樣的工作就像給你“吸毒”一樣，會(huì)廢了自己的武功。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機(jī)會(huì)，等你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無(wú)限的悔恨。提供培訓(xùn)，是讓你擁有知識(shí)和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，是最好的福利。所以：為了不讓你酒店的骨干跳槽去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，要培訓(xùn)！為了吸引優(yōu)秀大學(xué)生來(lái)你的酒店而不是去對(duì)手哪里，要加強(qiáng)培訓(xùn)！理由二：培訓(xùn)是投資據(jù)美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)統(tǒng)計(jì)：投資培訓(xùn)的酒店，其利潤(rùn)的提升比其它酒店的平均值高31%；人均產(chǎn)值比平均值高57%，股票市值的提升比平均值高20%。培訓(xùn)是投資已成為酒店的共識(shí)，學(xué)者的研究的出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的回報(bào)。對(duì)于某個(gè)酒店，很難獲得精確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算每個(gè)培訓(xùn)的收益，但酒店的收益和培訓(xùn)之間毫無(wú)疑問(wèn)有明確的邏輯關(guān)系： 投入 過(guò)程 回報(bào)酒店效益提升提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率用在培訓(xùn)的資金和資源是先有雞還是先有蛋對(duì)于中國(guó)的大部分酒店來(lái)說(shuō)，雖然從表面上接受了培訓(xùn)這種新鮮事物，但沒(méi)有真正的把它放到一個(gè)重要的位置上。現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)從根本上說(shuō)是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)的欠缺，他們認(rèn)識(shí)不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問(wèn)題上轉(zhuǎn)圈圈。于是陷入了這樣的一個(gè)惡性循環(huán)：不重視培訓(xùn) 素質(zhì)低、人力資源貶值 只憑物質(zhì)資本競(jìng)爭(zhēng)（最典型的是彩電價(jià)格站） 虧損 忙著扭虧、培訓(xùn)成為了遺忘的角落（培訓(xùn)的資金更緊張） 員工士氣低落、人力資源繼續(xù)貶值 “虧損”與“缺乏學(xué)習(xí)培訓(xùn)”成了“先有雞還是先有蛋”這樣一個(gè)說(shuō)不清楚的問(wèn)題。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說(shuō)一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視，酒店首先在培訓(xùn)的觀念上創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資回報(bào)率最大的投資來(lái)抓。與此相對(duì)比的是，在過(guò)去50年間，西方組織和酒店的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)步增加。美國(guó)酒店每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約300億美元，約占雇員平均工資收入的5%。目前，已有1200多家美國(guó)跨國(guó)酒店包括麥當(dāng)勞都開(kāi)辦了管理學(xué)院。摩托羅拉則建有自己的大學(xué)。培訓(xùn)費(fèi)用的巨額增長(zhǎng)說(shuō)明外企管理思想的變化。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予以解雇”。韋爾奇任GE總裁以后，對(duì)幾乎所有部門削減成本，卻對(duì)GE的培訓(xùn)中心克羅頓投資4500萬(wàn)美元，改善教學(xué)設(shè)備。國(guó)外酒店的做法無(wú)疑對(duì)我們是一個(gè)重要的提示，先有雞才有蛋，培訓(xùn)是一項(xiàng)有益的投資。理由三：培訓(xùn)是解決問(wèn)題的有效措施有人比喻說(shuō)：培訓(xùn)，就像吃補(bǔ)品，是防患于未然；酒店出了問(wèn)題才去補(bǔ)救，就像是吃藥品，是不得已而為之。其實(shí)培訓(xùn)，可不可以當(dāng)作藥品呢？這是個(gè)值得探討的話題。國(guó)內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試。海爾集團(tuán)從一開(kāi)始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，最大限度地激發(fā)每個(gè)人的活力，充分開(kāi)發(fā)利用人力資源，從而使酒店保持了高速穩(wěn)定的發(fā)展。海爾培訓(xùn)工作的原則就是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見(jiàn)影”。對(duì)于酒店不斷出現(xiàn)的各種問(wèn)題，培訓(xùn)有時(shí)是最直接、最快速和最經(jīng)濟(jì)的管理解決方案；比咨詢便宜，比自己摸索快，比招聘有相同經(jīng)驗(yàn)的外來(lái)人員更直接。理由四：思考（請(qǐng)根據(jù)你對(duì)酒店了解的具體情況思考和認(rèn)真填寫）對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，真的有必要認(rèn)真思考自己所在酒店的實(shí)際需要。對(duì)酒店的責(zé)任心和認(rèn)真精神才是真正能說(shuō)服老板的最重要的因素。提 示 培訓(xùn)是最好的福利 培訓(xùn)不是消耗而是投資 培訓(xùn)要學(xué)以致用第二節(jié) 從員工的角度分析美國(guó)計(jì)算機(jī)世界雜志最近一項(xiàng)以IT從業(yè)人員為對(duì)象的調(diào)查顯示:在高工資之外，人們更渴望酒店提供培訓(xùn)課程。越來(lái)越多統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，人們對(duì)培訓(xùn)的關(guān)注與渴求日趨增多。甚至出現(xiàn)了這樣一種趨勢(shì)，當(dāng)酒店的培訓(xùn)不能滿足自己時(shí)，人們不惜自掏腰包接受“再教育”。為什么培訓(xùn)會(huì)受到職場(chǎng)人士的青睞呢？ 不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰 未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)理由一：不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰以前，我們所需要的絕大部分知識(shí)，光靠學(xué)校所學(xué)到的就夠了，足以應(yīng)付下半輩子。可是，現(xiàn)在進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新的速度越來(lái)越快。據(jù)美國(guó)調(diào)查，1976年大學(xué)畢業(yè)生在校學(xué)到的知識(shí)，到1980年已50%陳舊過(guò)時(shí)，到1986年就完全陳舊。英國(guó)科學(xué)家詹姆斯馬丁預(yù)測(cè)：人類科學(xué)知識(shí)在19世紀(jì)每50年增長(zhǎng)一倍，20世紀(jì)中葉每10增長(zhǎng)一倍。20世紀(jì)70年代每5年增長(zhǎng)一倍。目前，專家估計(jì)每3年增長(zhǎng)一倍。在科技發(fā)展一日千里的時(shí)代，如果我們還抱著“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的心態(tài)坐以待斃，那我們就極有可能慘遭淘汰。恐龍的啟示大家都知道恐龍?jiān)跀?shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強(qiáng)大、最活躍的物種之一，但不知道什么原因滅種了，至今沒(méi)有一個(gè)科學(xué)家能拿出確鑿的證據(jù)來(lái)舉證。但有一個(gè)原因大家都明白，當(dāng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化時(shí)，恐龍由于缺乏“學(xué)習(xí)”的能力，無(wú)法適應(yīng)環(huán)境的變化，最終走向了滅亡。如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使自己更具有競(jìng)爭(zhēng)力。理由二：未來(lái)求職的餓競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)“未來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。”未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)不再是知識(shí)與專業(yè)技能的競(jìng)爭(zhēng)，而是學(xué)習(xí)能力競(jìng)爭(zhēng)。很多人在各種人才市場(chǎng)奔忙，卻很難找到好工作。究其原因，是因?yàn)橹R(shí)、技能的折舊越來(lái)越快，不經(jīng)常通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行更新，人的適應(yīng)性將會(huì)越來(lái)越差。而培訓(xùn)的目的一方面是知識(shí)和技能得到提高；另一方面是提高學(xué)習(xí)能力。來(lái)自人才市場(chǎng)的信息表明：現(xiàn)在的人才市場(chǎng)從對(duì)單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復(fù)合型人才。人們只有具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力才能在鞏固原有知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，向新的領(lǐng)域沖刺，成為市場(chǎng)需要的多面手。提 示 不要做“恐龍員工” 要有強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)在我們的一些酒店中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營(yíng)者一方面高喊培訓(xùn)員工如何重要：另一方面培訓(xùn)又被置于次要位置。之所以培訓(xùn)被擺到這樣一個(gè)尷尬的位置，培訓(xùn)工作在酒店困難重重，這與管理者對(duì)培訓(xùn)存在種種誤解有很大的關(guān)系。為什么管理層對(duì)培訓(xùn)不感興趣？他們的理由何在？下面我們將管理者經(jīng)常會(huì)走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓(xùn)到底要不要做？作為職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，我們應(yīng)該怎樣去消除管理層對(duì)培訓(xùn)的種種誤解。 培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤(rùn)； 培訓(xùn)要馬上見(jiàn)效； 培訓(xùn)是“為他人作嫁衣”； 培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上； 培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問(wèn)； 培訓(xùn)就是講課。 我們是經(jīng)營(yíng)性部門，工作忙，沒(méi)時(shí)間培訓(xùn)誤區(qū)一：培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤(rùn)培訓(xùn)員工很貴，但不做的話代價(jià)更貴 松下幸之助酒店的最終目的是贏利。酒店管理者會(huì)很自然地用是否能帶來(lái)利潤(rùn)去衡量一項(xiàng)工作的價(jià)。由于培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)是間接的，其效果并非立竿見(jiàn)影，讓人看得見(jiàn)、摸得著，而培訓(xùn)需要花錢卻是有目共睹的。因此，有些管理者就認(rèn)為，酒店可以通過(guò)少安排員工培訓(xùn)而節(jié)省一筆開(kāi)支，同時(shí)還可以把用來(lái)培訓(xùn)的時(shí)間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。培訓(xùn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)金錢，得利的只是員工。不是萬(wàn)不得已，培訓(xùn)是能少則少。但是，這些管理者沒(méi)有想到，員工因?yàn)榕嘤?xùn)不足，導(dǎo)致工作不熟練、經(jīng)常犯錯(cuò)誤，這會(huì)給酒店造成更大的損失。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價(jià)將沒(méi)有止境，甚至危及酒店的生存，阻礙酒店的發(fā)展。高事故率工傷低效率出品不合格產(chǎn)品質(zhì)量下降顧客投訴酒店信譽(yù)下降員工培訓(xùn) 不足對(duì)管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。與最新管理技術(shù)的脫節(jié)；決策能力低下；對(duì)市場(chǎng)信息的閉塞；管理培訓(xùn)不足我們每年將為此付出更多的“學(xué)費(fèi)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)每年的培訓(xùn)預(yù)算，而且將年復(fù)一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。否則，酒店會(huì)因?yàn)榘l(fā)展與時(shí)代脫節(jié)而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，最終被殘酷的市場(chǎng)淘汰出局。誤區(qū)二：培訓(xùn)要馬上見(jiàn)效經(jīng)常聽(tīng)到有些管理者說(shuō)：“我不反對(duì)員工培訓(xùn)，但我要馬上看到效果。否則培訓(xùn)就沒(méi)有必要進(jìn)行。”很多管理者都有這種心態(tài)，他們希望培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影。作為培訓(xùn)經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個(gè)觀點(diǎn)：培訓(xùn)確實(shí)有效，但不會(huì)馬上見(jiàn)效。為什么培訓(xùn)不能馬上見(jiàn)效？ 原因一：將培訓(xùn)學(xué)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為能推動(dòng)生產(chǎn)力的行為需要時(shí)間。有一句話說(shuō)的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識(shí)和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過(guò)一個(gè)消化吸收的過(guò)程，然后再通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識(shí)、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績(jī)的效果。這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間，不能操之過(guò)急，管理者不能因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有在短期內(nèi)發(fā)揮效應(yīng)，就斷然否定了作用。 原因二：?jiǎn)T工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。大家都有這樣的體會(huì)，我們學(xué)到好的東西，不見(jiàn)得馬上就派上用場(chǎng)，可能暫時(shí)無(wú)“用武之地”，但這些時(shí)候，這些知識(shí)、技能可能會(huì)多我們的工作幫助很大。比如說(shuō)，上段時(shí)間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等，可以在工作中一時(shí)還只用到極少部分。所以，我們判斷一個(gè)培訓(xùn)到底有沒(méi)有效果，不能目光短淺，應(yīng)該放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來(lái)后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多加練習(xí)，早日將所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。誤區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣”培訓(xùn)是花錢買人才流失嗎B酒店是一家剛開(kāi)業(yè)的五星級(jí)飯店，期初曾投資10多萬(wàn)元送10名中層管理人員到外資酒店接受6個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這10名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門的管理。可是，“他們?cè)谕惶煲淹瑫r(shí)請(qǐng)了病假，然后再也沒(méi)回來(lái)。”該酒店人力資源部經(jīng)理說(shuō)，“一家新成立的民營(yíng)酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們。”該酒店不禁感嘆：酒店培訓(xùn)，是一筆“花錢買流失”的賠本生意。受訓(xùn)人員離職是培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的一個(gè)十分普遍的令人頭痛的問(wèn)題，也是培訓(xùn)發(fā)展的一大障礙。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓(xùn)是等死，怎么培訓(xùn)了反而變成找死啦？”面對(duì)這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過(guò)削減培訓(xùn)去達(dá)到控制員工跳槽的目的。其實(shí)，大可不必因噎廢食，這一問(wèn)題不是沒(méi)有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。麥當(dāng)勞是如何留住人才的北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來(lái)的一兩年可能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充。讓員工感覺(jué)到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見(jiàn)摸得著的，這個(gè)發(fā)汗機(jī)會(huì)既不是拍腦袋想出來(lái)的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計(jì)算出來(lái)的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。就一個(gè)經(jīng)理人的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，見(jiàn)習(xí)經(jīng)理有一套46個(gè)月的基本應(yīng)用技能培訓(xùn)，主要采用開(kāi)放式、參與式討論，培訓(xùn)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套56天的基本管理課程培訓(xùn)，升到一副時(shí)有一套中級(jí)管理課程培訓(xùn)；當(dāng)了3年餐廳經(jīng)理后，就有機(jī)會(huì)送往美國(guó)接受高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)；繼續(xù)升遷，就擔(dān)任營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等。每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)系在一起，培訓(xùn)方式總是采用開(kāi)放式、參與式，訓(xùn)練前總是訂立行動(dòng)目標(biāo)，而且目標(biāo)很具體，既針對(duì)個(gè)人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性，使受訓(xùn)人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。博士倫的防范措施北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限酒店對(duì)人才培訓(xùn)看得比較長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們認(rèn)為不要因?yàn)閭€(gè)別人跳槽后=就因噎廢食，關(guān)鍵在于防患于未然。首先博士倫酒店要求員工在接受培訓(xùn)前要簽定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書，規(guī)定員工接受某類培訓(xùn)后在本酒店的最短服務(wù)年限，如果未滿服務(wù)期要求流動(dòng)，應(yīng)補(bǔ)償酒店的培訓(xùn)損失。這對(duì)保護(hù)酒店的培訓(xùn)投入起到了一定的作用。當(dāng)然這并不能擋住人才流動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一旦瞄上了哪個(gè)才，完全可以為他支付培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)。問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于培訓(xùn)的投入，而是由于人才流失造成的職位空缺一時(shí)難以補(bǔ)充合適的人選，給酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。另一種辦法是給那些關(guān)鍵職位的人才提供恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)報(bào)酬。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開(kāi)的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過(guò)高的酒店可以降下來(lái)，給低了的酒店可以往上調(diào)。如果個(gè)酒店間對(duì)同類人才的工資相差不超過(guò)15%20%的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其它因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失。如果各酒店間工資保密，人才挖來(lái)挖去，工資炒得越來(lái)越高，酒店的負(fù)擔(dān)就會(huì)越來(lái)越重，對(duì)每個(gè)酒店都不利。總結(jié)麥當(dāng)勞和博士倫的成功經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決可以從兩個(gè)方面入手： 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工； 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。看來(lái)，酒店只要做足了功夫，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別人員而“傷筋動(dòng)骨”。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無(wú)法完全避免，但大可不必因噎廢食，對(duì)培訓(xùn)再抱有偏見(jiàn)了。誤區(qū)四：培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上自己培訓(xùn)人才與“挖人”相比，表面看來(lái)，培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如“挖人”省錢、省力、省時(shí)間。因此，有些酒店在短期利益的驅(qū)使下，把更多的精力放在“挖人”上。其實(shí)，這樣做的弊病會(huì)慢慢顯露出來(lái)。一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對(duì)人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識(shí)閱歷難有增長(zhǎng)，發(fā)展前景有限，早晚會(huì)被社會(huì)淘汰，因此，不會(huì)安心地長(zhǎng)期為這樣的酒店服務(wù)。另一方面，有實(shí)力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力。他們把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境作為吸引和留住人才的一個(gè)重要手段，這才是那些有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的優(yōu)秀人才最看中的地方。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚，其它酒店培養(yǎng)出來(lái)的人才被“挖”過(guò)來(lái)后，在價(jià)值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認(rèn)同上存在很大的鴻溝，游過(guò)來(lái)的大魚可能會(huì)因?yàn)椴贿m宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。越來(lái)越多有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的酒店管理者看到了自己培養(yǎng)人才的重要性，他們把更多的精力投入到培訓(xùn)工作中去，把酒店的軟環(huán)境搞好，在自己酒店的“池塘”里培養(yǎng)自己的“大魚”。誤區(qū)五：培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問(wèn)有相當(dāng)一部分人管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是人力資源部門的事，與自己無(wú)關(guān)。培訓(xùn)做得不好，自然把全部責(zé)任歸咎到培訓(xùn)經(jīng)理。這也是目前我們一些酒店培訓(xùn)做得不夠好的原因。在一個(gè)組織里，培訓(xùn)需要多方面的支持，尤其需要高層和各級(jí)管理者的支持。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的氣氛，這樣培訓(xùn)才能有效開(kāi)展。如果只靠人力資源部門或培訓(xùn)經(jīng)理的力量，培訓(xùn)肯定做不好。在開(kāi)元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級(jí)經(jīng)理。由經(jīng)理分析和提出所屬員工崗位要求和培訓(xùn)需求；由經(jīng)理審定所屬員工填報(bào)的計(jì)劃并決定其取舍；由經(jīng)理評(píng)估所屬員工經(jīng)培訓(xùn)后的技能水平；經(jīng)理每年要12次與員工面對(duì)面地討論其優(yōu)缺點(diǎn)，并明確其下一年的培訓(xùn)方向。以上海通用汽車和DELL酒店為例：在上海通用汽車酒店（SGM），經(jīng)理就是教員。車間經(jīng)理助理就是車間的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員，酒店培訓(xùn)科的培訓(xùn)需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理親自填寫。車間各級(jí)干部還親自為屬下員工講課。例如，由工段長(zhǎng)為班組長(zhǎng)組成的培訓(xùn)班開(kāi)課培訓(xùn)，工段張?jiān)趥湔n中要整理自己以前受培訓(xùn)時(shí)的筆記；加上自己的實(shí)踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對(duì)自己是一個(gè)很大的提高。同時(shí)，由各位工段長(zhǎng)寫出的各門教材匯總起來(lái)就能形成車間的標(biāo)準(zhǔn)化文件。培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過(guò)程，又成為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化文件的過(guò)程，這對(duì)改進(jìn)工作十分起作用。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。身為酒店的管理者都要樹(shù)立這樣一個(gè)理念：指導(dǎo)下屬是管理者履行職責(zé)的一個(gè)不可缺少的方面，而指導(dǎo)下屬離不開(kāi)培訓(xùn)，因此，肩負(fù)培訓(xùn)職責(zé)的不僅僅是培訓(xùn)部門，作為管理者，培訓(xùn)下屬，幫助下屬發(fā)展并非額外的工作。誤區(qū)六：培訓(xùn)就是講課有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了。”他們簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)同講課等同起來(lái)。這樣培訓(xùn)出來(lái)的員工很多是“證書一大把，遇到問(wèn)題就犯傻”。俗話說(shuō)：“光說(shuō)不練假把式，光練不說(shuō)傻把式，能說(shuō)會(huì)練真把式。”“說(shuō)”是指理論水平很高，知識(shí)全面；“練”是指會(huì)解決問(wèn)題，能做事。光靠講課來(lái)培訓(xùn)員工，員工肯理論知識(shí)會(huì)略有長(zhǎng)進(jìn)，但一旦真刀真槍的干起來(lái)就不行了。說(shuō)起來(lái)也就是個(gè)假把式，沒(méi)幾個(gè)能成真把式。這使得酒店管理者、普通員工對(duì)培訓(xùn)都有點(diǎn)不以為然，認(rèn)為培訓(xùn)不過(guò)如此，學(xué)的只是“嘴皮子”功夫，解決不了實(shí)際問(wèn)題。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說(shuō)服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來(lái)，發(fā)一些資料給大家，請(qǐng)個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過(guò)考試，就萬(wàn)事大吉。我們要讓酒店管理者知道，社會(huì)發(fā)展到今天，培訓(xùn)方式不斷改進(jìn)，講課式的培訓(xùn)方式早就退居末位，被更先進(jìn)有效的培訓(xùn)方式取代了。實(shí)戰(zhàn)演練就是其中一個(gè)不錯(cuò)的方法。惠普酒店的施展演練惠普酒店為了提高培訓(xùn)效果，依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍(lán)本，針對(duì)IT行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫了充滿實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場(chǎng)合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來(lái)應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級(jí)經(jīng)理，這樣在角色扮演時(shí)，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)還可以觀察本部門的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。每次角色扮演之后，有來(lái)自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評(píng)，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來(lái)自角色扮演者的銷售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)，他們會(huì)專門點(diǎn)評(píng)在銷售過(guò)程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識(shí)；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽(tīng)技巧不夠，身體語(yǔ)言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。好的培訓(xùn)方法還有很多，如角色扮演、模擬與游戲等等。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來(lái)的不凡效果，不再簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)和講課劃等號(hào)。提 示：1、培訓(xùn)是花得少賺得多2、培訓(xùn)效果并非立竿見(jiàn)影3、不要因噎廢食4、培養(yǎng)自己的“大魚”5、培訓(xùn)是每個(gè)經(jīng)理的責(zé)任6、培訓(xùn)不等同于講課第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī)【學(xué)習(xí)提示】看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培訓(xùn)搞得熱火朝天，你是否有點(diǎn)按耐不住？看到員工士氣低落、萎靡不振，你是否覺(jué)得培訓(xùn)勢(shì)在必行？看到銷量銳減、業(yè)績(jī)滑坡，你是否更感到培訓(xùn)刻不容緩？真的到了非培訓(xùn)不可的時(shí)候了嗎？l 本章提醒你：培訓(xùn)不是“靈丹妙藥”。l 本章測(cè)測(cè)你：是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？l 本章告訴你：最需要培訓(xùn)的九種情況。第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥其實(shí)，很多時(shí)候培訓(xùn)并不是解決問(wèn)題的恰當(dāng)方法。我們不妨分析下面兩個(gè)案例，看看問(wèn)題出在哪里。案例 1：小程是酒店前廳部的業(yè)務(wù)骨干，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，頗有建樹(shù)。前段時(shí)間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有參加培訓(xùn)，知識(shí)老化跟不上發(fā)展變化。于是安排他到上海旅專脫產(chǎn)培訓(xùn)。學(xué)成回來(lái)后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無(wú)多大起色，反而工作更加心不在焉了。案例 2：LUCY做了3年的總經(jīng)理助理，工作表現(xiàn)很出色，總經(jīng)理覺(jué)得她是個(gè)人才，決定培養(yǎng)她，升她做行政部經(jīng)理。但是，出人意料的是，LUCY并沒(méi)有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚得水，反而顯得郁郁寡歡。人力資源部考慮她對(duì)業(yè)務(wù)不是太熟悉，于是給她安排了很多相關(guān)培訓(xùn)課程，希望她能盡快熟悉工作，出色完成任務(wù)。但是，培訓(xùn)的效果顯然不佳，兩個(gè)月過(guò)去了，LUCY還沒(méi)有適應(yīng)新的職位，表現(xiàn)差強(qiáng)人意。訓(xùn) 練 卡（1） 你認(rèn)為小程可能出了什么問(wèn)題？最好