加油站規范服務基本內容基本禮貌用語一 當車輛進站停穩禮貌招呼 您好，歡迎光臨！或（師傅，您好！）二 當車輛停泊加油位置，加油員禮貌詢問 請問您加什么油？ 請問您加滿嗎？（加多少？） 在得到顧客肯定后回答：好的，油品加滿或油品加升（元錢），請稍等。三 開油箱蓋 師傅，請把鑰匙給我，替您打開油箱蓋。四 當油箱蓋無法打開時 真報歉，油箱蓋打不開，請您開一下兒，或（師傅，油箱蓋打不開，麻煩您開一下兒。）五 當師傅打開油箱蓋后，要致謝 謝謝。六 提槍加油 師傅，您看數碼已回零。七 加油完畢 師傅，請看油已加滿（或油已加好升，或錢。） 請到收銀臺付款！ 師傅，我替您付款好嗎！八 蓋油箱蓋 師傅，油箱蓋己鎖好，請您檢查一下。九 當油箱蓋鎖不住時 師傅，不好意思，這個油箱蓋鎖不好，請您來鎖一下兒！十 送車 再見，歡迎下次光臨。 慢走，祝您一路順風！十一當加油溢油時 師傅，（先生），真對不起，我不小心加冒了，請您原諒！ 我馬上給您的車清理干凈。十二當車輛停靠不合適位置時 師傅，請把車往前（或往右，左）停靠！ 請往這邊來一點兒！十三當加油現場堵車時 師傅，請您稍等，我們會盡快疏通的！ 師傅，后面堵車了，麻煩您往前動一下，好嗎？十四排隊加油 師傅，請您稍等一會兒，我（們）馬上就來給您加油。 師傅，請到休息室，我（們）會盡快給您加油！十五停電時 真抱歉，因實然停電暫時無法加油，請稍等，待一會兒發電機供電就可以加油了。十六當有顧客車輛未熄滅發動機時 請您熄滅發動機！我馬上給您加油。 師傅，為了您和大家的安全，請您熄火加油。十七當有顧客打手機時 師傅，為了您和油站的安全，請您不要在站內接打電話。 師傅，油站內不能使用手機，請您在站外接打電話。十八當有顧客吸煙時 師傅，油站內嚴禁煙火，請您不要吸煙。 師傅，為了您和大家的安全，請您不要吸煙。十九收款時 師傅（先生），您好，歡迎光臨。 師傅（小姐），您加了升油，應付元錢，謝謝。 師傅，收您錢，正好！ 師傅，收您錢，找您錢，請收好！ 這是您的領獎卡，請到領獎處領獎。 多謝光臨，慢走。 歡迎下次光臨。二十如果遇到假幣 師傅，請把這張元錢（紙幣）換一下，謝謝！二十一如遇錢不夠或沒帶錢，顧客賒賬。 真對不起，制度不允許，請您原諒！ 真抱歉，請您稍等，我請示一下領導。二十三二十二開票，禮品 您好！ 歡迎光臨！ 對不起，請稍等。 師傅，需要開發票嗎？需要填單位嗎？這是您的發票，請收好！ 請把領獎卡給我！這是您的禮品，請拿好！ 請把累計卡（IC）給我，我為您刷卡（填卡）。 師傅，您是要領累計獎嗎？ 師傅，根據您所累計的加油量，我們公司將送給您！ 如果您現在不領，請繼續累計！ 真抱歉，您需要的獎品現在暫時缺貨，我們將盡快為您安排，請過天來領獎品。（或留下您的電話） 對不起，您需要的禮品暫時沒有，您挑選其它的好嗎，比如，等。 師傅，您的卡現在是升，加上剛加的升，總升數是升。 師傅，禮品的領取是按您所加油量，您所加數量無法領到，請原諒！ 師傅，免費洗車需要達到規定的加油量，抱歉您所加油量不夠。 好吧，您是我們的老顧客，今天破例給您洗車，請下次加夠再來領票，謝謝。員工服務問答1、 當你與公司領導和同事相遇時如何招呼？要點：微笑、禮貌稱呼、問候等；2、 如果你是端水員，見到公司領導和客人來訪時如何做？要點：主動提供衛生飲品，姿勢端莊，禮貌用語；3、 如果是你接聽電話，你首先應該如何表述？要點：“喂，您好，這里是*油站，（請問有什么事嗎）？”4、 如果你要登記顧客檔案，對顧客的姓名、年齡、住址、電話等情況如何詢問？如果顧客不愿說，你將如何解釋？要點：“您好，請把您的詳細資料告訴我們，我們將建立您的個人檔案，您將成為我們會員卡客戶，享受我們會員卡客戶待遇。” “會員卡客戶將享受我公司所有的優惠政策，在您生日的時候還將贈送您一份生日蛋糕或者是精美禮品。”5、 如果顧客須要開大額發票，你是開票員將如何處理？要點：首先分清是否是老客戶（固定客戶），查一下記錄，以前是否開過發票，如果有證明沒開過，可請示站長，酌情處理。如果開過或者是新客戶，給他做好解釋工作，我們的每一份發票都將按金額納稅，加之財務制度也不允許，請原諒。6、 如果你是開票員，發票開錯，引起顧客不滿，你將如何處理？要點：馬上道歉，收回錯票，及時開具正確的發票。7、 如果你是開票員，顧客因你速度慢而不滿，你將如何處理？要點：開票的工作需要準確細致，所以速度有點慢，請諒解。8、 如果你是開票員，顧客沒有加油卻要開發票，或者加汽油要開成柴油發票，你將如何處理？要點：根據新老客戶不同情況請示站長酌情處理。9、 如果顧客對我們的累計卡（IC卡）有疑問時，你將如何處理？要點：性質和銀行的IC卡一樣，是準確可靠的，數據有時出現的差異，只是各站在數據傳遞的時間有先后，并不影響累計數的最終結果。10、 如果你是禮品員，顧客非要超等級的禮品，你將如何處理？要點：禮品是我們對顧客的一種回報，是按標準發放的，請諒解。11、 如果你是禮品員，顧客加完油后，忘了要禮品，你將如何處理？要點：主動提示。12、 如果你是禮品員，顧客對我們的禮品質量有疑問時，你將如何處理？要點：禮品是對顧客的一種回報，我們都是挑選質好實惠的物品，但因種類多，有時也無法避免某種禮品有不足，請原諒。13、 如果你是禮品員，當顧客需要的禮品剛好沒有時，你將怎么解釋？要點：推薦等級禮品，如果顧客不滿意，請他下次再領取或繼續累計。14、 如果你是收銀員，發現顧客付款所出示的是假幣時，你將如何處理？要點：禮貌要求，另換錢幣。15、 如果你是收銀員，發現所收金額不夠或多了時（顧客不知道的情況下），你將如何處理？要點：立即提示顧客，多退少補。16、 如果老顧客加油后發現沒有帶錢或者錢不夠，你是收銀員，你將如何處理？要點：請示站長，盡量滿足顧客要求，但按制度必須顧客有所質押（或有擔保）。17、 如果你是加油員，車輛即將進站時你將如何接待？要點：首先把車輛引導到正確的加油車位上。18、 如果你是加油員，車輛進站后，你將如何工作？要點：準確按操作規范工作。19、 如果車輛進站后，所停的位置不正確，車輛要倒車的情況下，你將如何處理？要點：必須安全指引車輛倒車。20、 如果你是加油員，在車輛加油完畢即將離開時，你將如何處理？要點：禮貌送行。21、 如果你是加油員，給車輛加油時，發現加錯油品了，你將如何處理？要點：立即停止加油，并道歉。報告班、站長，經顧客同意抽出混合油加入合格油品，并協商處理。22、 如果你是加油員，給車輛加油時，發現有安全隱患的情況下，你將如何處理？要點：立即停止加油，消除安全隱患后方可加油。23、 如果你是加油員，因顧客說所加油數量不夠或者說油質不好而大吵大鬧時，你將如何處理？要點：“我們的油品都是從中國石油調拔，不達標的油品是出不了廠，到貨后油庫要驗收，不達標絕對入不了庫，若是質量有問題會直接影響公司生產，因為我們的油和公司的油是存放在起，質量問題請您放心。油質和加油機的計量都是通過市質量計量監督局檢驗的，絕對沒有問題，我們也有20L的計量桶，可隨時接受您的檢測，如您不信，可直接到質監局投訴檢測。”24、 如果你是加油員，有顧客反映冬天用10號柴油上凍，你將如何處理？要點：10號柴油適用于氣溫在5度以上的地區使用，但現在的氣溫已低于此要求，必然有影響，并不是油質的問題。25、 如果你是加油員，加完油當你給顧客提示付款時，還應注意提醒顧客什么？要點：發票、累計卡、禮品、洗車及公司有關活動等。26、 如果你是洗車員，顧客的車輛沒按要求停靠就要洗車或插隊洗車，你將如何處理？要點：向顧客耐心解釋，先來后到，請顧客諒解。27、 如果你是洗車員，顧客沒有洗車票而要求洗車，你將如何處理？要點：針對新老顧客，酌情處理。28、 如果你是洗車員，發現顧客自己在用洗車機洗車，你將如何處理？要點：禮貌勸阻，洗車的工作由我們來做。29、 如果你是洗車員，顧客非要洗車，但洗車機在維修的情況下，你將如何處理？要點：盡量人工清洗。30、 如果你是洗車員，所洗的車顧客不滿意的情況下，你將如何處理？要點：詢問原因，盡量滿足顧客的需要。31、 如果你是洗車員，在雨天，顧客仍然要求洗車的情況下，你如何處理？要點：盡量滿足顧客的需要。32、 當站上突然停電，而發電機還沒有開始供電時，顧客要求加油時，你將如何解釋？要點：耐心解釋，請顧客先喝杯水，稍等片刻。33、 當雨雪天有人或者車輛來站上避雨（雪）時，你將怎么處理？要點：提供飲品，盡量滿足他們的需求。維護油站正常秩序，并做好防護安全工作。34、 當有人來找公司（站）上的領導或者員工時，你應當怎么接待？要點：禮貌接待，了解清楚情況，作好記錄，及時聯系。35、 當你的鄰崗工作出現缺崗或者遇到有顧客正在鄰崗發脾氣時你將如何處理？要點：及時補崗。有顧客在發脾氣要及時勸解。36、 如果有顧客加油但沒達到洗車升數標準而要求洗車時，你將如何處理？要點：酌情處理，盡量滿足顧客的需要。37、 當有顧客與顧客之間在站內發生糾紛時，你將如何處理？要點：及時勸解，疏散場地。38、 當加油的車輛多而排隊時，你將如何處理？要點：加油員及時按序加油、端水員先給最后等待加油的顧客端水。39、 如果加油的車輛多，而加完油的車輛被堵，不能離開時你將如何處理？要點：及時疏散場地，給被堵車輛做好解釋工作。40、 如果有顧客同你開過火玩笑時，你該怎么辦？要點：保持冷靜，不卑不亢。41、 如果有顧客無理取鬧時，你該怎么處理？要點：態度不卑不亢。保持冷靜，耐心勸解，并報告站、班長及時解決，禁止員工蜂擁而上。42、 當你與公司領導和同事相遇時如何招呼？要點：微笑、禮貌稱呼、問候等；43、 如果你是端水員，見到公司領導和客人來訪時如何做？要點：主動提供衛生飲品，姿勢端莊，禮貌用語；44、 如果是你接聽電話，你首先應該如何表述？要點：“喂，您好，這里是*油站，（請問有什么事嗎）？”45、 如果你要登記顧客檔案，對顧客的姓名、年齡、住址、電話等情況如何詢問？如果顧客不愿說，你將如何解釋？要點：“您好，請把您的詳細資料告訴我們，我們將建立您的個人檔案，您將成為我們會員卡客戶，享受我們會員卡客戶待遇。” “會員卡客戶將享受我公司所有的優惠政策，在您生日的時候還將贈送您一份生日蛋糕或者是精美禮品。”46、 如果顧客須要開大額發票，你是開票員將如何處理？要點：首先分清是否是老客戶（固定客戶），查一下記錄，以前是否開過發票，如果有證明沒開過，可請示站長，酌情處理。如果開過或者是新客戶，給他做好解釋工作，我們的每一份發票都將按金額納稅，加之財務制度也不允許，請原諒。47、 如果你是開票員，發票開錯，引起顧客不滿，你將如何處理？要點：馬上道歉，收回錯票，及時開具正確的發票。48、 如果你是開票員，顧客因你速度慢而不滿，你將如何處理？要點：開票的工作需要準確細致，所以速度有點慢，請諒解。49、 如果你是開票員，顧客沒有加油卻要開發票，或者加汽油要開成柴油發票，你將如何處理？要點：根據新老客戶不同情況請示站長酌情處理。50、 如果顧客對我們的累計卡（IC卡）有疑問時，你將如何處理？要點：性質和銀行的IC卡一樣，是準確可靠的，數據有時出現的差異，只是各站在數據傳遞的時間有先后，并不影響累計數的最終結果。51、 如果你是禮品員，顧客非要超等級的禮品，你將如何處理？要點：禮品是我們對顧客的一種回報，是按標準發放的，請諒解。52、 如果你是禮品員，顧客加完油后，忘了要禮品，你將如何處理？要點：主動提示。53、 如果你是禮品員，顧客對我們的禮品質量有疑問時，你將如何處理？要點：禮品是對顧客的一種回報，我們都是挑選質好實惠的物品，但因種類多，有時也無法避免某種禮品有不足，請原諒。54、 如果你是禮品員，當顧客需要的禮品剛好沒有時，你將怎么解釋？要點：推薦等級禮品，如果顧客不滿意，請他下次再領取或繼續累計。55、 如果你是收銀員，發現顧客付款所出示的是假幣時，你將如何處理？要點：禮貌要求，另換錢幣。56、 如果你是收銀員，發現所收金額不夠或多了時（顧客不知道的情況下），你將如何處理？要點：立即提示顧客，多退少補。57、 如果老顧客加油后發現沒有帶錢或者錢不夠，你是收銀員，你將如何處理？要點：請示站長，盡量滿足顧客要求，但按制度必須顧客有所質押（或有擔保）。58、 如果你是加油員，車輛即將進站時你將如何接待？要點：首先把車輛引導到正確的加油車位上。59、 如果你是加油員，車輛進站后，你將如何工作？要點：準確按操作規范工作。60、 如果車輛進站后，所停的位置不正確，車輛要倒車的情況下，你將如何處理？要點：必須安全指引車輛倒車。61、 如果你是加油員，在車輛加油完畢即將離開時，你將如何處理？要點：禮貌送行。62、 如果你是加油員，給車輛加油時，發現加錯油品了，你將如何處理？要點：立即停止加油，并道歉。報告班、站長，經顧客同意抽出混合油加入合格油品，并協商處理。63、 如果你是加油員，給車輛加油時，發現有安全隱患的情況下，你將如何處理？要點：立即停止加油，消除安全隱患后方可加油。64、 如果你是加油員，因顧客說所加油數量不夠或者說油質不好而大吵大鬧時，你將如何處理？要點：“我們的油品都是從中國石油調拔，不達標的油品是出不了廠，到貨后東風公司油庫要驗收，不達標絕對入不了庫，若是質量有問題會直接影響東風公司生產，因為我們的油和東風公司的油是存放在起，質量問題請您放心。油質和加油機的計量都是通過市質量計量監督局檢驗的，絕對沒有問題，我們也有20L的計量桶，可隨時接受您的檢測，如您不信，可直接到質監局投訴檢測。”65、 如果你是加油員，有顧客反映冬天用10號柴油上凍，你將如何處理？要點：10號柴油適用于氣溫在5度以上的地區使用，但現在的氣溫已低于此要求，必然有影響，并不是油質的問題。66、 如果你是加油員，加完油當你給顧客提示付款時，還應注意提醒顧客什么？要點：發票、累計卡、禮品、洗車及公司有關活動等。67、 如果你是洗車員，顧客的車輛沒按要求停靠就要洗車或插隊洗車，你將如何處理？要點：向顧客耐心解釋，先來后到，請顧客諒解。68、 如果你是洗車員，顧客沒有洗車票而要求洗車，你將如何處理？要點：針對新老顧客，酌情處理。69、 如果你是洗車員，發現顧客自己在用洗車機洗車，你將如何處理？要點：禮貌勸阻，洗車的工作由我們來做。70、 如果你是洗車員，顧客非要洗車，但洗車機在維修的情況下，你將如何處理？要點：盡量人工清洗。71、 如果你是洗車員，所洗的車顧客不滿意的情況下，你將如何處理？要點：詢問原因，盡量滿足顧客的需要。72、 如果你是洗車員，在雨天，顧客仍然要求洗車的情況下，你如何處理？要點：盡量滿足顧客的需要。73、 當站上突然停電，而發電機還沒有開始供電時，顧客要求加油時，你將如何解釋？要點：耐心解釋，請顧客先喝杯水，稍等片刻。74、 當雨雪天有人或者車輛來站上避雨（雪）時，你將怎么處理？要點：提供飲品，盡量滿足他們的需求。維護油站正常秩序，并做好防護安全工作。75、 當有人來找公司（站）上的領導或者員工時，你應當怎么接待？要點：禮貌接待，了解清楚情況，作好記錄，及時聯系。76、 當你的鄰崗工作出現缺崗或者遇到有顧客正在鄰崗發脾氣時你將如何處理？要點：及時補崗。有顧客在發脾氣要及時勸解。77、 如果有顧客加油但沒達到洗車升數標準而要求洗車時，你將如何處理？要點：酌情處理，盡量滿足顧客的需要。78、 當有顧客與顧客之間在站內發生糾紛時，你將如何處理？要點：及時勸解，疏散場地。79、 當加油的車輛多而排隊時，你將如何處理？要點：加油員及時按序加油、端水員先給最后等待加油的顧客端水。80、 如果加油的車輛多，而加完油的車輛被堵，不能離開時你將如何處理？要點：及時疏散場地，給被堵車輛做好解釋工作。81、 如果有顧客同你開過火玩笑時，你該怎么辦？要點：保持冷靜，不卑不亢。82、 如果有顧客無理取鬧時，你該怎么處理？要點：態度不卑不亢。保持冷靜，耐心勸解，并報告站、班長及時解決，禁止員工蜂擁而上。第六條：安全防范、禁止、禁令、四懂四會、三防、進站須知1、禁止“三違行為”：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律。2、安全禁令：（1）、嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物。（2）、嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗。（3）、嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布。（4）、嚴禁給未熄火的車輛加油。（5）、嚴禁在站內修車。（6）、嚴禁向塑料壺、桶內直接灌裝汽油。（7）、嚴禁在加油現場和油罐區使用通訊工具。（8）、嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業。（9）、嚴禁在加油站進行未辦理動火手續的動火施工。（10）、嚴禁隨意挪動和使用消防器材。1、 四懂四會：（1）、懂得本崗位火災的危險性，會報火警。（2）、懂得預防火災措施，會使用消防器材。（3）、懂得滅火方法，會撲滅初期火災。（4）、懂得逃生方法，會疏散人員和搶救物資。2、 什么是三防：防火、防搶、防盜。l 發生火災怎么辦？（1）、保持鎮靜，不可驚慌失措，及時報告領導，呼叫附近同事援助。（2）、撥打119報警。（3）、正確使用站內的消防器材、設施進行滅火。（4）、組織人員疏散，搶救物資。（5）、如電器發生火災時，首先應切斷電源。l 遭遇搶劫怎么辦？（1）、應盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌、不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉，并縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。（2）、在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。（3）、盡量記往歹徒長相、年齡、性別、身高、體形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。（4）、報警并保護好現場，不要觸摸現場任何物件，留下目擊證人。（5）、立即上報站長，站長應立即趕到現場。（6）、如有人員傷亡，應同時啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。（7）、目擊搶劫的員工，應盡快記錄經歷的情況以免遺忘。l 遭遇偷盜怎么辦？（1）、發現加油站財產被盜后，發現人員應立即上報站長，并撥打110報警電話。（2）、站長或其它負責人組織人員保護現場，等待警察的到來。（3）、積極配合警察的現場調查，提供可能的破案線索。（4）、清點財物，登記被盜現金和物品數量，確認損失并上報主管公司領導。3、 安全保障：（1）、加油站必須設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“顧客止步”等安全警告標識。（2）、發現顧客有危害加油站安全的行為時，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。4、 進站須知：（1）、石油產品具有易燃、易爆、易揮發、易滲漏和易聚靜電荷的特性。（2）、站內嚴禁煙火。（3）、嚴禁在加油站內從事可能產生火花的作業。（4）、不準在加油場地維修車輛。（5）、不準敲擊鐵器和設施、設備。（6）、嚴禁在加油站現場穿、脫、拍打化纖服裝。（7）、嚴禁直接向塑料容器內灌裝燃油。（8）、所有機動車必須熄火加油。（9）、不得攜帶危險品進站。（10）、站內禁止使用手機。（一）四懂四會：1 懂得車崗位火災危險性，會報火警119。2 懂得預防火災措施，會使用消防器材3 懂得滅火方法，會撲救初期火災（最初三分鐘，滅火的最佳時機）4 懂得逃生方法，會疏散人員和搶救物資（二）消防原則：預防為主，防消結合燃燒的三要素：可燃性、助燃物、著火源（三）滅火