第九章汽車(chē)售后服務(wù) 良好的售后服務(wù)是贏得客戶的法寶成交后的跟蹤服務(wù)未成交的跟蹤服務(wù)對(duì)待客戶投訴的原則與技巧 一 汽車(chē)服務(wù)工程的概念1 指自新車(chē)出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域 直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢 各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的 和非技術(shù)的 各類服務(wù)與支持性服務(wù) 包括 汽車(chē)的分銷流通 物流配送 售后服務(wù) 維修檢測(cè) 美容裝飾 配件經(jīng)營(yíng) 智能交通 回收解體 金融保險(xiǎn) 汽車(chē)租賃 舊車(chē)交易 駕駛培訓(xùn) 信息資訊 廣告會(huì)展 交易服務(wù) 停車(chē)服務(wù) 故障救援 汽車(chē)運(yùn)動(dòng) 汽車(chē)文化及汽車(chē)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)等 二 售后服務(wù)概述在美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為 黃金產(chǎn)業(yè) 在歐洲 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源 有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示 從銷售額看 國(guó)外 成熟汽車(chē)市場(chǎng)中配件占39 制造商占21 零售占7 服務(wù)占33 國(guó)內(nèi) 汽車(chē)市場(chǎng)中配件占37 制造商占43 零售占8 服務(wù)占12 顯然目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷售額中制造商的比重依然偏大 從銷售利潤(rùn)看 國(guó)外成熟汽車(chē)市場(chǎng)中整車(chē)的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20 零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20 而50 至60 的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的 以美國(guó)為例 美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元 汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27 另外在汽車(chē)信貸方面 美國(guó)貸款買(mǎi)車(chē)的比例為80 至85 德國(guó)為71 印度為60 至70 而中國(guó)還不足5 三 重視售后服務(wù)的必要性1 顧客認(rèn)為沒(méi)有售后服務(wù)的銷售是沒(méi)有信用的銷售2 沒(méi)有售后服務(wù)的商品是沒(méi)有保障的商品3 不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員 最終也無(wú)法贏得顧客的信賴和忠誠(chéng) 四 售后服務(wù)的方法1 成交后的跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)可減少或打消顧客的購(gòu)買(mǎi)后悔感 維護(hù)品牌和銷售人員的信譽(yù) 為擴(kuò)大顧客群打好基礎(chǔ) 方法 1 經(jīng)常與顧客聯(lián)系 2 調(diào)查走訪銷售后的狀況 了解顧客的滿意度如果很滿意 繼續(xù)聯(lián)系 挖掘與此相關(guān)的潛在客戶如果不滿意 找出不滿意的真正原因 并極力解決問(wèn)題 比如顧客的生日或結(jié)婚紀(jì)念日給顧客寄去賀卡 定期登門(mén)拜訪一些重要老客戶 提供保養(yǎng)提醒 車(chē)輛托管服務(wù)和違章暴光提醒服務(wù)等 3 提供最新的情報(bào)A 商情報(bào)道資料 把一些報(bào)道性的汽車(chē)銷售資料 汽車(chē)雜志 以贈(zèng)送的形式寄給顧客B 商品本身的資料 銷售人員應(yīng)盡快將車(chē)輛在升級(jí) 維修 駕駛等方面的變動(dòng)資料提供給顧客 方便消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)關(guān)注自身產(chǎn)品的變動(dòng)的狀況的需求 從而讓其感覺(jué)到廠家的關(guān)心和誠(chéng)意 將顧客組織化 把顧客組織起來(lái) 并不斷把顧客組織擴(kuò)大 比如 汽車(chē)俱樂(lè)部 和 車(chē)迷會(huì) 用戶洽談會(huì) 等 總之 銷售人員不僅要善于推銷產(chǎn)品本身的物質(zhì)使用價(jià)值 更應(yīng)該學(xué)會(huì)推銷產(chǎn)品本身所附加的精神使用價(jià)值 比如創(chuàng)造美好的消費(fèi)文化 培養(yǎng)良好的顧客精神等 作用 a使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)或品牌的認(rèn)同 b 顧客會(huì)認(rèn)為自己很受組織重視和歡迎并積極宣傳企業(yè)的產(chǎn)品c 組織化有利于建立比較穩(wěn)定的主顧關(guān)系 使短期的交易行為變?yōu)殚L(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系 2 未成交的跟蹤服務(wù)與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵取決于銷售人員售后服務(wù)的態(tài)度 美國(guó)汽車(chē)銷售員喬 吉拉德年均銷售汽車(chē)1000輛 其堅(jiān)持的目標(biāo)就是 賣(mài)給顧客一輛能用一生的汽車(chē) 其訣竅就是隨叫隨到 保證滿意 有些顧客寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要與我接觸咨詢買(mǎi)車(chē)的事項(xiàng) 而不愿意和其他售車(chē)人接觸 如何向任何人銷售任何東西 思考 其他銷售人員失去顧客的原因究竟在哪里 研究表明 一個(gè)顧客沒(méi)有成交 如果是因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度不好和知識(shí)水平的欠缺的話A 91 的顧客從現(xiàn)在起將永遠(yuǎn)不會(huì)再與你接觸 96 的顧客不會(huì)告訴你從此不再與你做生意的真正原因 如果通過(guò)跟蹤服務(wù) 顧客提出的問(wèn)題可以獲得迅速的解決 并完全符合他們的期望 80 的顧客會(huì)再度和你聯(lián)系 如果你引起了顧客的不愉快 而且情況相當(dāng)嚴(yán)重的話 則100 的顧客不再與你聯(lián)系 而且該事件將流傳數(shù)年之久 思考 怎樣做才能避免顧客的流失呢 了解顧客背景 家庭背景 職業(yè)背景及社會(huì)背景 及時(shí)記錄并整理顧客的背景資料 把握顧客尋找銷售機(jī)會(huì) 檢討自己的過(guò)失在沒(méi)有成交的情況下 多問(wèn)問(wèn)自己 在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上 你做了多少努力 你對(duì)顧客的需求了解了多少 服務(wù)做到位了嗎 等等 保持聯(lián)絡(luò)對(duì)于未成交的顧客要保持書(shū)信與電話聯(lián)絡(luò) 比如送新資料給顧客 顧客有重大的事情的時(shí)候打電話問(wèn)候 通常顧客會(huì)感到意外的驚喜成交的客戶應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行使用關(guān)懷 五 對(duì)待客戶投訴的原則客戶投訴是客戶對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量不滿的一種具體表現(xiàn) 正確對(duì)待客戶投訴的原則如下 不滿之中含商機(jī) 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷可以發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有提出但會(huì)熱烈響應(yīng)的需求 公司成功地引入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng) 其隨身聽(tīng) 錄象機(jī)等都是在該系統(tǒng)的支持下迅速開(kāi)發(fā)面世的 海爾的可以洗地瓜的洗衣機(jī) 諾基亞的運(yùn)動(dòng)型手機(jī)等 都表明顧客的不滿是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更加完善企業(yè)要向服務(wù)完善 就必須依靠顧客的 無(wú)理取鬧 來(lái)打破 企業(yè)的有理的現(xiàn)實(shí) 對(duì)顧客要積極鼓勵(lì)妥善化解圓滿解決對(duì)銷售人員 應(yīng)利用顧客投訴 充分檢討與改善服務(wù)漏洞 提高服務(wù)質(zhì)量 具體做法 鼓勵(lì)投訴當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)顯性不滿 說(shuō)出來(lái)隱性不滿 不說(shuō) 但從此再也不來(lái)購(gòu)買(mǎi)有關(guān)研究表明 假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有少部分 的話 產(chǎn)品售出后顧客注意到 產(chǎn)品不良 的只有一半 而這些不良率 由于顧客太忙或種種原因 真正向廠商投訴的可能只有 而這些提出投訴者在銷售人員處理過(guò)程中 仍然有一部分會(huì)被忽視 所以真正能讓企業(yè)進(jìn)行的投訴就所剩無(wú)幾拉 所以顧客投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào) 銷售人員沒(méi)有理由逃避 應(yīng)該感激 妥善化解 恢復(fù)顧客的信賴一個(gè)對(duì)銷售人員和產(chǎn)品不滿意的顧客可能會(huì)將不滿傳給 個(gè)顧客 而他們中的每個(gè)人至少會(huì)再傳給另外 個(gè)人 因此處理投訴不當(dāng) 會(huì)導(dǎo)致很大的不滿和糾紛化解顧客的投訴時(shí)不僅要找出癥結(jié) 而且要彌補(bǔ)顧客需要 研究表明如果顧客投訴處理得當(dāng)?shù)脑?的顧客會(huì)繼續(xù)信賴你 六對(duì)待客戶投訴的技巧 傾聽(tīng)把 的時(shí)間留給顧客 允許他們盡情發(fā)泄根據(jù)顧客投訴的強(qiáng)度 還可采取變更 地人時(shí) 的方法變更場(chǎng)地 把顧客從大廳引入會(huì)客室變更人員 請(qǐng)出高一級(jí)的人員接待 以示重視變更時(shí)間 與顧客令約一個(gè)時(shí)間 專門(mén)解決問(wèn)題要以 時(shí)間 來(lái)冷卻沖突 告訴顧客 我回去好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚 一定以負(fù)責(zé)的態(tài)度出來(lái)好這件事情 一定要用三變法 讓顧客看出你的誠(chéng)意 冷靜的分析冷靜的分析事情發(fā)生的真正原因 并不斷表示歉意控制局面 防止節(jié)外生枝 找出此次投訴的真正不滿之處 避免被顧客的情緒左右 說(shuō)出不恰當(dāng)?shù)脑?找出解決方案首先要確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與顧客所說(shuō)的一致 并站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題其次 判斷問(wèn)題自己能否解決 如果超越自己的權(quán)限之外 一定幫助顧客找到相關(guān)部門(mén) 不能推卸責(zé)任 檢討結(jié)果一次負(fù)面的事件 需要 次正面的事件才能彌補(bǔ)盡管當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤需要相當(dāng)?shù)挠職?但給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由 開(kāi)始時(shí)一定要充滿誠(chéng)意地道歉 并迅速找出問(wèn)題的真正原因和解決方案 一般來(lái)說(shuō) 銷售人員良好的客