客房實(shí)務(wù)操作 項(xiàng)目一 西式鋪床的做法 1 將床拉離床頭板 彎腰下蹲 雙手將床架稍抬高 然后慢慢拉出 將床拉離床頭板約50厘米 注意到將床墊拉正對(duì)齊 整理床墊 棉褥 2 鋪設(shè)第一條床單 1 開(kāi)單 用手抓住床單的一頭 右手將床單的另一頭拋向床面 并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單 2 打單 將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置 將床單打開(kāi)使床單的正面朝上中線居中 手心向下抓住床單的一邊 兩手相距約80 100厘米 將床單提起 使空氣進(jìn)到床尾部位 并將床單鼓起 在離床面約70厘米高度時(shí) 身體稍向前傾 用力打下去 當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候 利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整 將床單往床尾方向拉正 使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上 3 包角 包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法 但角度要求一致 即 內(nèi)角45 外角90 4 鋪第二條床單 服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同 第二條床單正面朝下 中線與床中線吻合 5 鋪設(shè)毛毯 毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面 要求正面朝上 商標(biāo)放在床尾右側(cè) 中線與床中線吻合 6 包角 將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起單折30厘米 將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面 掖邊包角 邊角包法及要求與鋪第一條床單相同 若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單 方法要求與毛毯鋪設(shè)相同 7 套枕芯 兩手抓住袋口 邊提邊抖動(dòng) 使枕芯不外露 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕心里 把袋口封好 枕袋開(kāi)口一般朝外側(cè) 背離床頭柜方向 放在床頭居中的位置 8 鋪床罩 正面朝上 對(duì)正中線 先整理床的尾端 要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致 然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線 9 將床復(fù)位 注意事項(xiàng) 洗手消毒 床單 枕袋 床蓋等床上用品要無(wú)皺 無(wú)破損 無(wú)污跡 做床時(shí)要求三線對(duì)齊 即 床單中線 毛毯中線 枕頭中線對(duì)齊 掖邊要求平 嚴(yán) 實(shí) 包角要求式樣 角度標(biāo)準(zhǔn)一致 項(xiàng)目二 中式做床的做法 1 將床拉離床頭板 彎腰下蹲 雙手將床架稍抬高 然后慢慢拉出 將床拉離床頭板約50厘米 注意到將床墊拉正對(duì)齊 整理床墊 棉褥 2 鋪設(shè)第一條床單 1 開(kāi)單 用手抓住床單的一頭 右手將床單的另一頭拋向床面 并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單 2 打單 將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置 將床單打開(kāi)使床單的正面朝上中線居中 手心向下抓住床單的一邊 兩手相距約80 100厘米 將床單提起 使空氣進(jìn)到床尾部位 并將床單鼓起 在離床面約70厘米高度時(shí) 身體稍向前傾 用力打下去 當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候 利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整 將床單往床尾方向拉正 使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上 3 包角 包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法 但角度要求一致 即 內(nèi)角45 外角90 3 裝被套 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好固定 雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝在被套中 再把外面兩角系好固定 并系好被套口 被套正面朝上 套口向內(nèi)并位于床尾 平鋪于床上 床頭部分與床頭齊 四周下垂尺度相同 表面要平整 把床頭部分的被套反折30厘米 4 套枕套 將枕芯平放在床上 兩手撐開(kāi)枕袋口中 并往枕芯里套 兩手抓住袋口 邊提邊抖動(dòng) 使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里 把袋口封好 被壓處朝上壓倒的朝下 枕套口與床頭柜是相反的方向 6 套好的枕頭必須四角飽滿 平整 且枕芯不外露 5 放枕頭 兩個(gè)枕頭放置居中 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻 6 將床復(fù)位 彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下 但要注意勿用力過(guò)猛 項(xiàng)目三 進(jìn)房的操作 1 觀察門(mén)外情況 進(jìn)房前要注意客房門(mén)把手上有無(wú)掛著 請(qǐng)勿打擾 牌和反鎖標(biāo)志 房門(mén)側(cè)面的墻上有無(wú)亮著 請(qǐng)勿打擾 指示燈 如有則不能敲門(mén) 而應(yīng)將工作車(chē)悄悄地推走 離開(kāi)此客房 2 敲門(mén) 用食指或中指第二骨節(jié)敲門(mén)三下或按門(mén)鈴 切忌用手拍門(mén) 敲門(mén)應(yīng)有節(jié)奏 輕重適度 然后通報(bào) 客房服務(wù)員 或 Housekeeping 3 等候 敲門(mén)后應(yīng)等客人反應(yīng)5秒左右 同時(shí)站在門(mén)前適當(dāng)位置眼望門(mén)鏡 以方便房?jī)?nèi)客人觀察 敲門(mén)后切勿立即開(kāi)門(mén)或連續(xù)敲門(mén) 也不能通過(guò)門(mén)鏡廂房?jī)?nèi)窺視 此時(shí) 若房?jī)?nèi)有回應(yīng) 服務(wù)員應(yīng)再次通報(bào) 并征求客人意見(jiàn) 如客人不同意此時(shí)清掃客房 服務(wù)員應(yīng)向客人道歉并請(qǐng)輕輕離開(kāi)此房 或視情況征詢(xún)客人何時(shí)清掃方便 并把客人的要求清掃客房的時(shí)間記錄在 客房清掃日?qǐng)?bào)表 上 以免遺忘 如客人允許 則在門(mén)口等候客人開(kāi)門(mén) 4 第二次敲門(mén) 等候 第一次敲門(mén) 通報(bào)沒(méi)有回應(yīng)后 過(guò)10秒鐘 第二次敲門(mén) 通報(bào)后靜候房?jī)?nèi)反應(yīng) 3 5秒后仍無(wú)動(dòng)靜將門(mén)打開(kāi) 5 開(kāi)門(mén) 開(kāi)門(mén)時(shí) 應(yīng)將房門(mén)打開(kāi)1 3 用手在房門(mén)上輕敲兩下 同時(shí)通報(bào) 并注意觀察房?jī)?nèi)情況 不要猛烈推門(mén) 若發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué) 應(yīng)馬上退出 輕輕把門(mén)關(guān)上 若客人已醒但未起床或正在起床 應(yīng)馬上道歉后退出 不要解釋 以免造成客人不變 若客人已經(jīng)起床 則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以清理客房 并按照客人的意見(jiàn)去做 6 進(jìn)房 如客人不在房?jī)?nèi)或征得客人的允許后 服務(wù)員將房門(mén)敞開(kāi) 進(jìn)行客房清掃或服務(wù) 項(xiàng)目四 做夜床服務(wù) 1 按照規(guī)范進(jìn)入房間 并通報(bào)自己的身份和目的 夜床服務(wù) 如果客人在房?jī)?nèi) 則應(yīng)經(jīng)客人同意方可進(jìn)入 并禮貌地向客人道晚安 如果客人不需要開(kāi)夜床 服務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好登記 2 開(kāi)燈 并將空調(diào)開(kāi)到指定的刻度上 3 輕輕拉上遮光窗簾和二道簾 4 開(kāi)床 將床罩從床頭拉下 整齊好 放在規(guī)定的位置 將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單 蓋單 向外折成45度 拍松枕頭并將其擺正 如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上 按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花 晚安卡早餐牌或小禮品等 雙床房住一個(gè)人時(shí) 以床頭柜為準(zhǔn) 開(kāi)墻邊近浴室一張床 折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間 雙人床睡兩人時(shí) 可兩邊都開(kāi) 二人住雙床間 則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè) 也可同方向開(kāi) 5 飯店如果規(guī)定有一次性拖鞋 則在開(kāi)夜床折口的床邊擺好拖鞋 5 清理煙灰缸 桌面和倒垃圾 如有用膳餐具也一并撤除 6 按要求加注冰水 放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_(kāi)在床尾 7 如有加床 則在這時(shí)打開(kāi)整理好 8 整理衛(wèi)生間 抽水恭桶放水 臉盆 浴缸如使用過(guò)應(yīng)重新擦洗干凈 將防滑墊放在浴缸內(nèi) 地巾放在浴缸外側(cè)的地面 將浴簾放入浴缸內(nèi) 并拉出1 3 以示意客人淋浴應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi) 避免淋浴的水濺到地面 將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾 也可將用過(guò)的毛巾按規(guī)定整理后擺好 9 檢查檢視一遍衛(wèi)生間及房間 10 除夜燈和走廊燈外 關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門(mén) 如果客人在房?jī)?nèi) 不用關(guān)燈 11 向客人道別后退出房間 輕輕將房門(mén)關(guān)上 在開(kāi)夜床報(bào)表上登記 項(xiàng)目五 客房清掃 進(jìn) 撤 做 抹 洗 補(bǔ) 吸 檢 等 進(jìn) 1 按照進(jìn)房程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房 將房門(mén)敞開(kāi) 直到該客房清掃完畢 2 房門(mén)打開(kāi)后 應(yīng)把 正在清潔牌 掛于門(mén)鎖把手上 然后打開(kāi)電燈 檢查有否故障 3 把窗簾窗紗拉開(kāi) 使室內(nèi)光線充足 便于清掃 打開(kāi)窗戶約5分鐘 讓房間空氣流通 4 把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口的地毯上 清潔籃 或清潔小桶 放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè) 撤 1 先撤客人用過(guò)的 四巾 毛巾 方巾 浴巾 腳巾 以及肥皂 洗發(fā)液瓶 沐浴液及其他雜物 2 撤枕頭套 被套 打開(kāi)封口 雙手抓住枕頭套角 將枕心抖出 或左手抓住枕頭套角 右手輕輕地把針頭從枕套中拉出 同時(shí)檢查枕下有無(wú)客人的遺留物品 如有應(yīng)及時(shí)妥善處理 檢查枕頭上有無(wú)污漬 如有則應(yīng)單獨(dú)放開(kāi) 以做適當(dāng)?shù)奶幚?用同樣的方法將被套撤出 3 撤床單 將床單的四個(gè)角從硬墊和軟墊中拉出來(lái) 確認(rèn)里面無(wú)衣物和物品 同時(shí)要注意床單床墊有無(wú)破損 污漬等 若又要單獨(dú)放置分別處理 4 撤走臟布草 按規(guī)定的程序?qū)⑴K布草放入工作車(chē)上的布草袋里 帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用 5 撤出用過(guò)的杯子和煙灰缸 杯子和煙灰缸不能在房?jī)?nèi)清洗 須將臟的杯子和煙灰缸放在工作車(chē)上或?qū)ｉT(mén)的推車(chē)上 送至工作間清洗消毒 6 用房間的垃圾桶收垃圾 注意煙灰缸的煙頭是否已熄滅 必須在熄滅后才到入垃圾桶 可回收利用的物品要回收 抹 1 擦房門(mén)時(shí) 應(yīng)把門(mén)牌門(mén)框 門(mén)立面擦凈 窺視鏡 逃生涂擦干凈 以免日久生塵 可保持門(mén)的整體潔凈 看門(mén)鎖是否靈活 請(qǐng)勿打擾 牌有無(wú)污跡 走廊燈是否正常 2 擦壁柜要仔細(xì) 要把整個(gè)壁柜擦凈 衣架是否按酒店規(guī)定的數(shù)量 衣刷 鞋拔子 鞋籃是否齊全 擦亮穿衣鏡 3 抹擦化妝臺(tái)從上倒下擦凈鏡框 泰緬 梳妝凳 注意對(duì)桌角和凳腿的擦拭 可用半濕抹布擦塵 擦拭完的鏡面不得有布毛 手印和灰塵 4 擦拭寫(xiě)字臺(tái)抽屜 應(yīng)逐個(gè)拉開(kāi)擦 如抽屜僅有浮塵 則可用干抹布擦 5 擦拭臺(tái)燈和鏡燈 地?zé)艉痛差^燈時(shí) 應(yīng)用干布 切勿用濕布抹塵 如果燈線露在外圍 要將其收好 盡量隱蔽起來(lái) 6 電視機(jī)應(yīng)用柔軟的干布擦將機(jī)殼外表和底座的灰塵 然后打開(kāi)電視機(jī) 檢查圖像 頻道選用是否正確 顏色是否適度 電視機(jī)上不要放任何物品 尤其是小物品 擦拭前應(yīng)先拔下電源線插頭 抹 7 沙發(fā) 茶幾用干抹撣去浮塵 尤其是沙發(fā)夾縫間的臟物 擦拭茶幾可以先用濕抹布擦去污跡 然后用干抹布擦拭干凈 保持茶幾的光潔度 8 擦拭電話機(jī)時(shí) 首先聽(tīng)一下有無(wú)盲音 然后用濕抹布擦去話筒灰塵及污垢 用酒精棉球擦拭話機(jī) 9 裝飾畫(huà)有的是帶玻璃的畫(huà)框 有的沒(méi)有玻璃 擦拭時(shí)要注意濕干抹布的使用 擦拭后擺正 10 擦凈小酒吧區(qū)域內(nèi)外各處 檢查并向運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 接水盒是否溢滿 溫度是否適宜 檢查烈性酒和軟飲料的品種數(shù)量有無(wú)短缺 酒水單 酒杯 調(diào)酒棒 杯墊是否完好 有無(wú)破損 茶杯 水杯 熱水瓶是否需要替換 如果是電熱水瓶則應(yīng)換水 并擦凈表面浮塵和水跡 11 有陽(yáng)臺(tái)的房間 要把通向陽(yáng)臺(tái)的門(mén)框 玻璃以及陽(yáng)臺(tái)欄桿抹擦干凈 陽(yáng)臺(tái)上的藤椅和茶幾也要擦干凈 拖凈陽(yáng)臺(tái)地面 洗 1 洗面盆 化妝臺(tái)面 1 用百潔布蘸上清潔劑將臺(tái)面 臉盆清潔 然后用清水刷凈 用布擦 2 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆不銹鋼件的皂垢 水跡 然后用干布擦干 擦亮 3 注意將毛巾架 浴巾架 衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤(pán) 吹風(fēng)機(jī) 電話副機(jī) 衛(wèi)生治架等擦凈 并檢查是否有故障 4 擦干鏡面 可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑 然后用干抹布擦亮 2 洗刷恭桶 1 用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部并用清水沖凈 要注意對(duì)抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷 2 用中性清潔劑清潔恭桶水箱 座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等 3 用專(zhuān)用的干布將抽水恭桶擦干 洗 3 清潔浴缸 1 將浴缸塞關(guān)閉后 方少量熱水和清潔劑 用百潔布從墻面到浴缸里外開(kāi)始清洗 清刷后放走污水 用清水沖刷墻壁和浴缸 2 墻面 浴缸應(yīng)用干布擦干 特別是墻面和浴缸接縫處要清洗并擦干 以免發(fā)霉 3 浴缸內(nèi)如放置有橡膠防滑墊 則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度的清潔劑刷洗 然后用清水洗凈 最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干 這是唯一允許將客用浴巾做清潔用的物件 4 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件 包括開(kāi)關(guān) 龍頭 浴簾桿 晾衣繩盒等上的皂垢 水斑 并隨即用干抹布擦干 擦亮 4 沖洗墻面 地面 1 衛(wèi)生間墻面一般是用瓷磚 大理石 人造理石 涂料等裝飾而成 在擦洗時(shí) 先用去污劑擦一遍 再用清水沖擦干凈 涂料墻面用潮濕布擦洗即可 污跡較重的地方 可用清潔劑輕擦 一定不要用力過(guò)重 以防墻面起花或起泡 2 沖洗地面 用長(zhǎng)把刷蘸上去污洗衣粉先刷凈地面后清洗 注意下水道的清潔 除去頭發(fā)贓物等 并用擋水布擦抹干地面 補(bǔ) 1 臥室物品的補(bǔ)充和擺放 1 書(shū)桌上 臺(tái)燈煙缸居左 臺(tái)歷居中 并翻好日期 電話機(jī)居右 電話線繞放整齊 服務(wù)夾放在書(shū)桌正中 夾內(nèi)物品要擺放整齊 信紙 信封 明信片 意見(jiàn)書(shū) 旅店指南 假目標(biāo) 電話薄 圓珠筆等印有酒店商標(biāo)一律朝外 2 茶幾上放的熱水瓶 瓶殼上放的圖案朝進(jìn)門(mén)方向 茶盤(pán)里放冷水壺 水至瓶口為宜 冷水杯放在冷水壺左右兩側(cè) 高杯放中間 茶葉可放在高口杯中間或放在茶葉筒內(nèi) 煙缸應(yīng)放在茶幾正中 火柴緊靠煙缸或放在煙缸邊上 拖鞋放在床鋪尾部下面 瓶性與床邊 能看到卻角踩不著的地方 3 衣架 裙架 西服架依次放在柜中 鞋刷放置在鞋架上 2 衛(wèi)生間用品的補(bǔ)充和擺放 1 增補(bǔ)棉織品 按床位配齊四巾 毛巾掛在毛巾架上 浴巾放在浴架上 地巾放在浴缸邊上 2 補(bǔ)充各種客用消耗品 漱口杯 梳子 肥皂 浴帽 沐浴露 洗發(fā)水 潤(rùn)發(fā)露等放在臺(tái)免角上或鏡臺(tái)柜子里 卷筒紙放在水箱上或紙盒內(nèi) 面巾紙 卷紙要折角 既美觀又方便客人使用 吸 1 先把吸塵器電線理順 插上電源 把吸塵器拿進(jìn)房間才開(kāi)機(jī) 2 先從窗口吸起 有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起 3 吸地毯要按順紋方向推把 4 吸邊角位時(shí) 有家具阻擋的地方 先移動(dòng)家具 吸塵后復(fù)原 5