心態具有多大力量呢 過橋的試驗 課程導入 過橋的實驗 第一次光線很暗 大家只看見一座橋 全過去了 第二次燈光較亮 大家看見橋下居然有鱷魚 都不敢過去了 第三次 燈光最亮 大家看見在鱷魚和橋面之間還有保護網 就又敢過去了 只有一個人過不了橋 他怕網眼太大 萬一掉下去 會從網眼漏到鱷魚的嘴里 心態具有多大力量呢 課程導入 Page 1 心態影響能力 這個試驗揭示的原理 Page 2 死囚試驗 某人把一個死囚關在一個屋子里 蒙上死囚的眼睛 對死囚說 我們準備換一種方式讓你死 我們將把你的血管割開 讓你的血滴盡而死 然后此人打開一個水龍頭 讓死囚聽到滴水聲 此人說 這就是你的血在滴 第二天早上打開房門 死囚死了 臉色慘白 一副血滴盡的模樣 其實他的血一滴也沒有滴出來 他被嚇死了 Page 3 這個試驗揭示的原理 心態影響生理 Page 4 心態對你的影響 心態好 生理健康 能力增強 心情不好 生理差 能力差 Page 5 課程導入 談到心理學 你首先想到的是什么 談談身邊的心理學請大家說說含有 心 字的成語酒店服務和心理 Page 6 酒店服務心理學 第一章酒店服務心理學概述 Page 7 Page 8 第一章酒店服務心理學概述 本章共兩節內容 要求學生了解心理學發展歷程 酒店心理學的理論基礎 酒店心理學研究對象 范圍 目的 方法及意義等 Page 9 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 心理科學的發展為酒店心理學提供了理論和方法 酒店業自身的發展 對酒店心理學的形成和發展提出了客觀要求 一 酒店服務心理學的產生 二 酒店心理學發展歷程 一 酒店心理學形成的條件 旅游中消費心理問題研究 旅游心理學 酒店心理學 20世紀70年代末 最早見于一些學者在報刊上發表的關于旅游中的消費心理問題的研究文章 1981年 佛羅里達中心大學老迪克 波普旅游研究所所長小愛德華 J 梅奧和商業管理學院副院長蘭斯 P 賈維斯編著的 旅游心理學 21世紀以來部分學者還出版了 酒店服務心理學 的專著和教材 Page 10 1 傅昭 酒店服務心理 M 杭州 浙江大學出版社 2009 2 周麗 酒店服務心理學 M 北京 中國物資出版社 2004 3 王赫男 飯店服務心理學 M 北京 電子工業出版社 2009 4 丁鋼 飯店服務心理學 M 北京 中國勞動社會保障出版社 2006 Page 11 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 說說心理學 1 你覺得心理學是怎樣的一門科學 2 主要研究什么和解決哪些問題呢 3 學了心理學有哪些作用呢 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析 了解酒店消費活動這一現象而產生的 Page 12 一 心理學的內涵 心 習慣上指思想器官和思想情感等 是人的靈魂 理 指條理 準則 規律 心理 是指人的頭腦反映客觀現實的過程 泛指人的思想 感情等內心活動 即關于人的思想 情感活動的規律 心理學 是研究人的心理現象的發生 發展及其規律的科學 其研究對象包括意識和潛意識 人類原始的沖動 本能 被壓抑制或無意識 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 13 二 心理的實質 是什么主宰人的心理活動 人的思想從哪里來 人們又是如何地來認識世界 人的心智如何發展 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 14 二 心理的實質 心理是腦的機能 客觀現實是心理反映的源泉 人的心理是一種能動的反映 社會實踐活動是心理發展的必要條件 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 唯物論 唯心論 VS 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 15 心理學是一門既古老又年輕的科學 公元前4世紀的古希臘哲學家亞里士多德就著有 論靈魂 中國春秋戰國時代出現了孟子的 性善論 荀子的 性惡論 心理學真正成為一門獨立的科學 其標志是1879年德國哲學家 心理學家威廉 馮特在萊比錫大學創建的第一個心理學的實驗室 100多年來 心理學研究取得了很大的進展 曾有科學家預言 在21世紀內 心理學將成為帶頭的科學 第一節酒店心理學的產生和發展 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 三 心理學的過去 現在與未來 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 16 四 現代心理學的三大學派1 行為主義心理學行為主義心理學派的代表人物是美國的華生 斯金納等 否定從研究意識為出發點的傳統觀點 主張從研究行為出發 重視實驗 刺激 反應 是華生心理學的基本公式 認為通過強化刺激可以形成行為習慣 提出著名的 斯金納箱 理論 John B Watson1878 1958 第一節酒店心理學的產生和發展 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 17 四 現代心理學的三大學派2 精神分析心理學奧地利心理學家弗洛伊德從事心理治療 作有 釋夢 日常生活的心理分析 等 主要觀點是心理上的病態是人的本能沖動被壓抑的結果 主張分析破譯夢的含義去尋求治療的方法 主張治療的方法 不應使用壓抑或放縱 而應該是 升華 具有以下局限性 1 以心理失常者的行為為基礎 2 資料來自觀察 缺乏實驗 3 過分強調了人類的本能沖動 SigmundFreud 第一節酒店心理學的產生和發展 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 18 催眠 周耀進制作E mail yaojinzh 聲明 未經允許不得隨意傳播或用于商業用途 Page 19 催眠 周耀進制作E mail yaojinzh 聲明 未經允許不得隨意傳播或用于商業用途 Page 20 四 現代心理學的三大學派3 人本主義心理學人本主義心理學派以馬斯洛等為代表 認為研究心理最本質的不應從 本能 出發 而應從 潛能 出發 強調了社會制度 社會文化等環境因素對心理的巨大作用 代表作有1954年馬斯洛著的 動機與人格 等 其中的 需要層次理論 在半個世紀以來一直被人們所重視 AbrahamH Maslow1908 1970 第一節酒店心理學的產生和發展 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 周耀進制作E mail yaojinzh 聲明 未經允許不得隨意傳播或用于商業用途 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 21 五 現代心理學的分支學科 比較心理學與動物心理學發展心理學 兒童心理學 青年心理學 老年心理學等 生理心理學 生物心理學 神經心理學等 普通心理學社會心理學 應用心理學 第一節酒店心理學的產生和發展 二 酒店服務心理學的理論基礎 心理學的相關知識 主干學科有普通心理學 發展心理學和應用心理學等 分支學科估計有百余個 理論心理學 管理心理學教育心理學勞動心理學運動心理學犯罪心理學酒店心理學 第一節酒店服務心理學是基于心理學的應用 Page 22 第二節酒店服務心理學的研究內容 意義和方法 一 酒店服務心理學的研究對象酒店服務心理學是研究與酒店有關的人的心理活動及其規律的學科 與酒店現象有關的人主要有現實的和潛在的酒店顧客以及酒店業的從業人員 Page 23 1 認識研究酒店服務心理學的意義 掌握好酒店服務心理學的基礎理論 是研究酒店服務心理學的基本前提 2 研究酒店顧客的心理 3 研究酒店經營過程中的服務心理 4 研究酒店企業管理中的管理心理 5 研究酒店從業者的職業心理 二 酒店服務心理學的研究內容 第二節酒店服務心理學的研究內容 意義和方法 Page 24 從酒店服務心理學的研究范圍來看 酒店顧客或從業人員的決策 行為及人際關系受內因 外因兩個方面因素的影響 二 酒店服務心理學的研究內容 B f P E 內因包括生理和心理兩個方面 其中生理方面表現為年齡 性別 身體健康等因素 心理方面表現為心理過程 心理狀態 個性心理等因素 外因指相關的自然和社會環境因素 B表示酒店行為 P表示個體特征 E表示外部環境 第二節酒店服務心理學的研究內容 意義和方法 Page 25 影響酒店行為的因素也可參考右圖 二 酒店服務心理學的研究內容 第二節酒店服務心理學的研究內容 意義和方法 Page 26 三 酒店服務心理學的研究意義 1 有助于提高酒店服務質量 進而提高人們的生活 2 有助于提高酒店企業的經營和管理水平 進而促進酒店事業的發展 3 有利于科學 合理地開發酒店產品和安排酒店設施 4 有利于提高從業者心理素質 塑造健康心理 第二節酒店服務心理學的研究內容 意義和方法 Page 27 四 酒店服務心理學的研究方法 一 觀察法 二 調查法 三 實驗法 四 體驗法 五 案例研究法 六 測量法 第二節酒店服務心理學的研究內容 意義和方法 Page 28 思考 行動方案 一 思考題 1 心理的實質是什么 2 酒店服務心理學的研究內容有哪些 3 結合實際談談研究酒店服務心理學的意義 4 酒店服務心理學的研究方法有哪些 5 查閱資料 進一步了解心理學 并能就某一心理現象 談談自己的看法 Page 29 思考 行動方案 揣摸顧客心理一次去一家酒吧喝酒 點了一個芝華士套餐 服務員一直按操作要求規范服務 介紹酒的年份和釀造過程及產地 換毛巾 斟酒 不斷地使用禮貌用語 先生 請問綠茶沖兌得淡一點還是濃一點 女士 請問您喝什么飲料 我們有各種雞尾酒 打擾一下 為您換煙缸 不好意思 打擾一下 為您換毛巾 最后 我的一個朋友終于忍不住發話了 你可不可以安靜一點站在一邊兒 需要服務時我會吩咐你的 此時服務員的服務熱情被一盆 冷水 澆得不知所措 一臉茫然地站在那里 二 案例分析 Page 30 酒店服務員接觸的顧客不可能是同一類型的人 他們的個性 習慣各有不同 因此 在服務過程中 會遇到許多不同的問題和麻煩 解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式 為了使每一位顧客稱心滿意 這就要求服務員必須具備察言觀色 揣摸顧客心理的能力 同時還要具有優良的服務態度和高超的服務技巧 分析題 1 在酒店服務中如何通過觀察法來了解顧客心理 談談你的想法 2 談談學習 酒店服務心理學 對酒店服務工作的意義 Page 31 思考 行動方案 三 實訓練習1 試用觀察法探究中式快餐和西式快餐中顧客消費行為的