餐飲服務人員的儀容儀表與舉止教學目標：掌握餐飲服務人員的儀容儀表的規范要求。掌握餐飲服務人員的儀態的規范要求，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。教學重點難點：規范的儀態訓練和掌握教學方法：多媒體實訓教學課時：4課時教學過程：一、導入二、餐飲服務人員的儀容儀表（一）儀容、儀表的概念1、儀容：指人的容貌，著重在修飾方面，要求頭發整潔干凈,不允許散發披肩,留長發應將其盤起來,女的要求化淡妝,男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項鏈,耳環;2、儀表：一個人精神面貌的外觀體現，即服務員在餐廳服務工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服飾、個人衛生等，著重在精神面貌和著裝方面。制服要求整潔干凈,佩戴工號牌,穿黑色的皮鞋或布鞋。賓客同服務員接觸的第一印象就是儀表，即整體外觀，是禮貌修養的主要標志之一。近年來，由于餐廳服務規格、服務水平相應提高，對服務員的儀表也提出了更高的要求。因此，注重儀表具有更重要的意義，它既是餐廳接待規格、服務水平的形象體現，又是尊重顧客的顯著標志，也是招待顧客、增加企業經濟效益的良好方式（二）餐廳服務員儀容儀表的基本要求：1、作為一個餐廳服務員首先要容貌端莊、大方，體態勻稱。 2、面部。面帶微笑，保持清潔，不戴有色眼鏡，眼睛清潔，無分泌物，避免布滿血絲。男士每天修面，不留胡須和長鬢角。女士化淡妝（可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風度。淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則），不濃妝艷抹。3、頭發。頭發梳理整潔。男服務員發腳不過耳，發梢不觸眉、耳朵，后不觸摸衣領，不可剃光頭、染彩發。女服務員發型簡潔得體，頭發不宜超過肩，過長的頭發不能蓬松和披散。應使用酒店統一規定款式的發飾盤起，不做怪異發型，不做夸張的挑染、濃染彩色發。 頭花建議不超過十公分，4、指甲。男女皆不能留長指甲。指甲應短而整齊，無污垢，不得涂抹指甲油。5、飾品。工作期間應在左胸上方佩戴工作牌。當班員工一般不得佩帶的首飾。如果要佩戴，應盡量簡樸，不得佩戴沉重、夸張或豪華昂貴的首飾，餐廳中佩戴一般限于手表和一枚結婚戒指。項鏈戴在襯衣內，不得外露。身體外露部位不得有刺花。6、服裝。服飾即是衣著，它可以美化人的形象(襯托外在的體型美，折射內在的心靈美)，增強和提高人自身的審美價值，要達到真(合情合理、適度，與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時代氣息，格調顯現個性特征)的統一。服裝應適時換洗，衣領、袖口要保持干凈、燙平，不許有污漬。制服上不能留有灰塵或頭屑。襯衫下襟應扎入褲腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，筆應插進內側口袋，不能插在外衣口袋里。上裝、襯衫紐扣應扣好。女員工著肉色長統襪（不能著網狀等）,不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律著黑色皮鞋或酒店統一發放的鞋子，保持潔凈光亮，避免破損或松馳。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋或旅游鞋。不許穿有太大聲響的鞋子上班。服務員著裝應當與人體、環境、社會相協調，特別應服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務員不宜穿質地華貴、顏色鮮麗、款式復雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規范化，穿西裝要帶領帶或扎領結，穿皮鞋。上裝、領帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調要協調，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。工作服要經常換洗，穿前要燙平整，不準穿臟工作服上崗，襯衣也要經常換洗，不準穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服務員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務員都穿做工精細的時裝，這是為了保持企業的整體形象和經營特色。餐廳服務員達到以上幾個方面的要求，平時要培養正確的審美觀，提倡端莊大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養，追求完善的美，裝束打扮應與自已的身份、年齡、特點相和諧，即有職業特點，又有時代風貌，并被人們所接受和贊賞按規定著工作服。7、個人衛生。注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗頭和理發；勤洗澡和修面（防止身上有異味）?？蛇m當用一些沒有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃帶有異味的食品。餐后要漱口，整理儀表。（三）整體儀容儀表要求。 餐廳服務員首先要精神飽滿，熱情洋溢。溫文而雅，彬彬有禮，穩重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務員要做到面容潔凈，發型大方，衣著整齊合體， 餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，使賓客一進入餐廳就產生好感。還要經常注意自己的服務技能和良好的心理素質，才能使整體儀容顯得自然。 三、餐飲服務人員的儀態（行為舉止）（一）儀態的概念儀態：指人在行為中的姿態和風度，著重在舉止方面。即餐飲服務人員的站立、行走、就坐等在服務中的具體表現應合乎規范要求。服務員的儀態主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務工作中，服務員的姿態應具有一定的規范性，它不僅是個性的表現，反映一個人的修養氣質，而且還是文明禮貌的標尺，包含著審美功能。服務員的姿態應站如松，行如舟，腳要穩，手要輕。男性要有陽剛之美，強勁、穩健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。（二）餐廳服務員儀態的基本要求（學生訓練）1、站姿。站立是餐飲服務員的基本功。 在站立時，要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。 身體站立的重心落在兩腳的中間，身體要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不許聳肩歪腦。目光平視，要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在腹部、體后交叉（右手握住左手），以保持隨時可以提供服務的姿態。兩腳跟并攏，其夾角為45至60，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子；身體不可東倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。2、坐姿。作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然。入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。穿裙子的女子入座時，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。落坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，這種坐法適于側面交談；“腳戀式”坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。3、走姿。行走時，要求步伐輕盈而穩健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳步要輕且穩，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居中。行走時盡可能保持一條線或兩條緊臨的平行直線前進。腳尖應對正前方，兩腳軌跡為不要左歪或右偏，形成八字腳。手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步。合適的步速反映出服務員積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅對餐廳服務員來說一般不要求過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務員經常手端物品來往，較易發生意外。另外，步幅過大，再加上較快的步速，容易讓人產生“風風火火”的感覺。所以，男服務員的步幅以40厘米左右為宜，女服務員步幅在35厘米左右為宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。服務人員在飯店內，一般靠右則行走，與賓客同行時，應讓客人先行(引座員及接待員除外)；遇通道比較狹窄、有賓客從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，先讓賓客通過，但切不可背對賓客。遇有急事或手提重物需超行走在前的賓客時，應彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。 走路姿勢與心情有關。心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養自己對事業、對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍，富有活力。4、蹲姿。飯店服務員對于掉在地上的物品，應采用優美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側的物品，下蹲時應左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男服務員兩腿之間可有適當的距離，而女服務員一定要將腿靠緊。若撿身體左側的物品，姿勢則正好相反。5、手勢。在手勢方面，手勢是一種最有表現力的 “體態語言”，它是餐廳服務人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣。堅起大拇指，在我國是稱贊、夸獎的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有“殺了他”的意思。用手指組成“O”型，在美國含有好與平安及“OK”允諾的意思；但在日本人眼里則代表“金錢”；在巴西則認為不文明動作；在法國，卻通常表示“微不足道”或“一錢不值”；在希臘、意大利的撒丁島，還是一厭惡的手勢；在馬耳則是一句無聲而惡毒的罵人話。 鼓掌。鼓掌時右手掌拍在左掌心上時間、力度與情景相對。作為鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡迎；而在英國則意味著不受歡迎，演員最好還是及早退場。 “V”型手勢。 相同的手勢在不同的國家和地區有著不同的甚至完全相反的意思。中國人伸出食指和中指表示“二”，現在也常表示勝利，而這個動作在歐美表示勝利和成功；然而在丘吉爾當時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地主，現在人們往往把手背朝外，這一手背朝外的“V”手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風敗俗。在希臘不論怎么打這一手勢，都被視為不恭。招呼別人。 中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下揮動，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。 搔頭皮。 有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想準備而出現在一些人面前時，往往有點不知所措，不由自主地會用手去搔頭皮。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。 磕指禮。 當有人給自己斟茶時，我們通常會彎手指，在臺上輕磕一兩下，以示謝禮。這是中國特有的，傳說這與當年乾隆下江南有關，當時乾隆化名外出，隨臣不知如何敬禮，按平時應嗑頭的，但如這樣做便會暴露身份，情急生智，便想出以磕指作禮，后來乾隆問起，聽后心中大為高興。這樣簡便易行的磕指禮就流行開了。 6、身姿。人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據服務工作的要求，有意識地進行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過心理的調節控制，拋棄不愉快的心境，達到改善面部表情的目的。7、表情（微笑）。表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；舉止自然，毫無做作。 在整個世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因為微笑是熱情、健康的象征，也是快樂的源泉。微笑是全球通用的最美的語言，無論哪個國家、哪個種族、任何人都懂得微笑的含義。微笑迎送并將微笑貫穿于服務的每個環節，至少向賓客傳遞著：第一，您是受歡迎的。第二，見到您真高興這樣的信息。8、握手。握手姿勢握手注意事項9、其他舉止。取低處物品或撿起落在地上的物件時，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。若遇重物，如此還可得用腿力而免扭傷腰?？腿藦膶γ孀邅頃r，員工要向客人行禮，此時須注意以下幾點：A、放慢步伐，離客人約2米處（當然有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說“您好！”等禮貌用語。B、行鞠躬禮時，應停步，躬身1530度，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。C、員工在工作中，可以邊工作邊致禮。如果能暫停工作行禮，更會讓客人感到滿意。（三）、服務員儀態的整體要求服務員要有自然瀟灑的舉止，穩重大方的姿態，簡潔親近的言辭，彬彬有禮的手勢，以及合乎分寸的待人接物，要做到端莊、穩重、含蓄，特別是遇到不文明不禮貌的顧客時，更要能克制自己的感情，冷靜、禮貌地處理問題，平息糾紛。服務員切忌無精打采，在任何時候都不要顯露不耐煩的情緒，更不準怒形于色，要實行微笑服務，待客和顏悅色，使人感到熱情可親。那些狂放、粗野、點頭哈腰、猥瑣、騷首弄姿、步態慌亂、動作緩慢等習性，都應在改正之列。四、餐飲服務人員的語言要求準確恰當,說話力求語句完整.與客人講話時要注意場合,語言要簡練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語,服務用語要常掛口邊.五、餐廳工作人員注意事項 A在和客人相遇時,讓客先行不可與客人搶道. B不得在客人面前與同事竊竊私語,互相交頭接耳. C不要伏在餐臺上寫單,不要將托盤放在客人臺上. E不可在客人的場合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔頭,挖鼻孔,伸懶腰,打哈欠,吃東西等. F上班時間不得使用電話談私事.六、 服務服務人員氣質美的訓練 一個人的氣質美是外在和內在美的結合。 1、氣質美的培養。 （1）氣質美是道德的象征，首要是培養自己成為有道德的人。 （2）禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養自己有禮貌、誠懇待人的品德。 （3）善于控制情緒。 （4）培養自己具有高雅的儀態。 （5）培養嫻雅的談吐。 （6）培養優雅的微笑。 （7）培養自己關于容忍的性格。 （8）培養廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。 （9）培養熱情地待人接物。 （10）培養自己有謙和易近的作風。 （11）不要隨便喋喋不休地說個沒完。 （12）不要嫉妒別人，不要搬弄是非。 （13）要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。 （14）要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容。 （15）用恰當的化妝以增加自身的美態（女服務員）。 （16）不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。 （17）生活要有規律，不睡懶覺。 （18）要保持充沛的精力和工作熱情。 （19）說話用低聲，創造溫柔可愛的形象（女服務員）。 （20）女子和男子都切忌粗魯，培養溫文爾雅作風。 （21）智者不惑、勇者無懼（知恥近乎勇），博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮定。 （22）對生活、對工作充滿信心。 2、日常良好的習慣和作風。 （1）今日能做的事絕不拖至明日。 （2）自己能做的事絕不麻煩別人。 （3）不花費未到手的錢。 （4）不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西。 （5）不要驕傲，驕傲比饑鋨、干渴和寒冷更有害。但亦不該過分謙虛，過分謙虛讓人產生虛偽的感覺。 （6）不要貪食。 （7）不要做勉強的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。 （8）凡事要講究方式和方法。 （9）當你生氣時，先數到10再說話，假如怒火中燒，那就數到100。 3、氣質美是一門藝術，要學會運用它。 4、氣質美和修養是分不開的。 有修養的人能受委屈，懂得道歉的藝術。以下幾種表示道歉的方法： （1）如果你覺得道歉的話說不出口，可用別的方式代替。一束鮮花能令人冰釋前賢；一件小禮物放在餐桌旁，可表明悔意；大家不交談，觸摸心可傳情達意，千萬勿低估“盡在不言中”的奇妙。有時握一握手，老友拍一下肩，相對一笑便能盡悉心意。 （2）切記道歉并非恥辱，而是真誠的表現。要堂堂正正，不必奴言婢膝。 （3）應道歉的時，就馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時甚至追悔莫及。 （4）如果你有對不起他人的地方，就應設法道歉。寫一封信，打一個電話或送一本書、一盒糖果，或用其他任何足以表達心意的東西代你作這樣的表示。 （5）如果覺得自己不方便直接道歉，可托人代為致歉。 5、氣質美也是語言、聲調、微笑和眼神的綜合表現。 眼神代表著一個人具有的氣質。但按不同的民族習慣，不同的眼神