導游業務考試大綱 第一章 導游概述考試目標：通過本科考試，檢查考生對導游服務性質、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導游人員應具備的素質、導游人員的職責、導游人員的職業道德和行為規范、導游服務程序、導游服務技能、導游服務中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務相關的旅游法規和政策的理解程度。掌握對游客服務的基本原則，明確崗位職責，自覺增強個人修養，為從事導游工作奠定良好的基礎。第一節 導游服務考試內容：一、專業導游出現 二、導游服務的方式 三、導游服務的地位 四、導游服務的性質 五、導游服務的特點 六、導游服務的原則考試要求：了解導游服務的定義，熟悉導游服務的地位，熟悉圖文聲像導游和實地口語導游的相互關系及各自特點，熟悉導游服務的性質和特點，掌握導游服務的原則和導游涉外工作紀律。 第二節 導游員考試內容：一、成為導游員的必備條件 二、導游人員的分類 三、導游人員職責 四、導游人員的素質考試要求：熟悉導游員定義的含義和導游證申辦條件，導游服務的主要內容；了解導游人員分類的標準，熟悉領隊、全陪、地陪及景區導游的定義，導游的等級劃分，我國導游隊伍的狀況。掌握導游人員的基本職責，領隊、全陪、地陪和景區導游職責的差異，熟悉導游人員素質的構成，導游員應具備的知識和工作能力，組織協調能力，獨立處理事故的能力、語言能力等。第二節 導游員管理考試內容：一、導游人員的權利和義務 二、導游人員的行政管理 三、導游人員行為規范考試要求：熟悉導游人員的權利和義務，了解導游人員計分管理，年審管理的內容，掌握導游工作紀律，了解導游帶團的禁忌。第二章 地陪服務程序考試目標：本章主要考核地陪導游人員接團準備和導游服務的基本程序，要求考生掌握導游人員從事地陪業務必須遵守的流程和質量要求，熟悉地陪工作各環節的服務程序，掌握基本的服務技巧，能夠勝任地陪導游工作。 第一節地陪接團準備考試內容：一、熟悉團隊 二、落實接待事宜 三、物質準備 四、知識和語言準備 五、形象和心理準備考試要求：掌握熟悉團隊和制定旅游接待計劃的方法，了解團隊費用結算的方式和程序，了解導游接團前應該落實的接待事宜，導游與司機、飯店聯系的內容；了解導游帶團必須攜帶的個人文件和團隊文件；個人用品和團隊用品；掌握導游知識準備的重要性，導游知識準備的內容和方法；熟悉導游形象準備的正確方法，了解導游心理準備的重要性，學會調整情緒，保證帶團的質量。第二節地陪服務程序考試內容：一、地陪接站服務 二、赴飯店途中的導游服務 三、住店和離店服務 四、參觀游覽服務 五、其他陪同服務 六、送站服務 七、后續工作考試要求:熟悉導游接站服務的程序，導游致歡迎詞和介紹本地概況的方法；掌握導游住店服務的程序，導游與領隊；全陪商定日程的技巧，熟悉陪同客人用餐，觀看文娛節目的程序，掌握指導客人購物的要求和技巧。掌握途中導游的方法和活躍氣氛的技巧，熟悉參觀游覽券的購買技巧，掌握游覽中的服務程序和注意事項，景點講解的要求，熟悉返程服務的基本內容。熟悉送站服務的程序，致歡迎詞的技巧，了解后續工作的內容。第三章 全陪服務程序考試目標：本章主要考核全陪導游人員接團準備和導游服務的基本程序。要求考生掌握導游人員從事全陪業務必須遵守的流程和質量要求，熟悉全陪服務各環節的程序，掌握房間分配等基本的服務技巧，能夠勝任全陪導游工作。第一節 全陪接團準備考試內容：一、了解旅游團成員情況 二、掌握旅游團的行程疾患 三、攜帶個人證件考試要求：了解全陪接團準備分方法和內容。第二節 全陪服務程序考試內容：一、首站接團或成團服務 二、住店服務 三、核對、商定旅游活動日程 四、全程陪同服務 五、末站服務 六、后續工作考試要求：熟悉全陪導游成團服務的基本程序和質量要求，安排行程的技巧，掌握全陪導游核定旅游活動日程的要求，熟悉全陪同期間全陪導游的作用、主要工作內容；掌握全陪導游分配客人房間的技巧；了解全陪末站服務、散團服務、后續服務的具體要求。第四章 領隊服務程序考試目標：本章主要考核領隊服務的基本程序及執行程序中出現各種問題時的處理方法，要求考生掌握導游人員從事領隊業務必須遵守的流程和質量要求，熟悉領隊服務各環節的程序，掌握基本的服務技巧，為從事領隊工作奠定堅實的基礎。第一節 領隊服務準備考試內容：一、熟悉目的地國家和地區情況 二、準備各類旅行文件 三、召開出國說明會考試要求：掌握領隊處境準備的內容，召開出國說明會的目的和需做好的準備以及需要解決的問題。第二節 領隊服務程序考試內容：一、出入境服務 二、境外住店服務 三、境外旅行服務 四、境外購物服務 五、返程服務 六、善后工作考試要求：掌握領隊處境和入境服務的內容和程序，境外住店服務中各種矛盾和問題的處理方法，熟悉境外旅行服務和購物服務的主要內容與注意事項，了解返程服務及善后工作的基本要求。第三節：領隊特殊問題處理考試內容：一、旅游者丟失護照的處理 二、團體簽證丟失的處理 三、 海外緊急情況的預防和處理考試要求：掌握海外旅游途中各種意外實訓的預防和處理方法，如旅游者護照和簽證丟失的預防和處理，尤其應掌握海外緊急情況預防和處理的程序和方法。第五章 景區導游服務考試目標：本章主要考核景區導游員服務的基本程序及執行程序中出現各種問題時的處理方法。要求考生掌握景區導游業務必須遵守的流程和質量要求，熟悉景區導游服務各環節的程序，掌握基本服務技巧，為從事景區工作奠定基礎。第一節 景區導游服務準備考試內容：一、從不同層面掌握景區知識 二、掌握熟練的講解技巧 三、培養豐富的應變能力考試要求：熟悉景區導游服務準備工作的主要內容，掌握景區知識準備的方法、講解技能培養的基本途徑等。第二節 景區導游服務流程考試內容：一、接團 二、致辭歡迎 三、講解景區概況及游覽注意事項 四、沿線路游覽并提供講解服務 五、講解結束時致簡短的感謝詞考試要求：熟悉景區講解的程序、講解的技巧，了解景區導游致歡迎詞和歡送詞的主要內容。第三節 景區導游對游客個別要求的處理考試內容：一、游客要求在景區自行游覽 二、游客要求在景區購物考試要求：了解游客要求在景區自行游覽處理的原則，指導游客在景區購物的方法。 第六章 導游應變能力考試目標：本章考核導游對游客個別要求處理的原則和方法，預防和處理旅途中各種常見事故和突發事故的方法等內容。要求導游員進一步提高自己的業務素質，培養沉著應變能力，為旅游團隊提供周到的服務。第一節 游客個別要求的處理考試內容：一、游客個別要求處理的原則 二、游客個別要求處理的方法考試要求：掌握游客個把要求的處理原則，熟悉旅游者對餐飲和娛樂方面個別要求的處理辦法，掌握游客購物方面的個別要求及其對策；掌握游客要求自由活動導游正確處理辦法；掌握游客要求探親訪友、邀請親友團和幫助遞物品等個別要求的處理程序；出息游客要求中途退團或延長旅游期的處理方法。第二節 團隊運行中常見事故的預防和處理考試內容：一、導游接團事故 二、旅游活動計劃和日程的變更 三、旅游者隨機行李丟失或損毀 四、誤機事故 五、游客丟失證件、物品 六、游客走失 七、游客患病及死亡 八、旅游交通事故、治安事故和火災事故 九、旅游者越軌行為考試要求：要求導游接團事故、旅游團隊計劃變更的原則和旅游團隊計劃變更的應對辦法；熟悉旅游團隊日程調整的具體要求；熟悉旅游者隨機行李延誤、丟失、損壞的處理辦法；掌握旅游者誤機事故的預防措施和處理方法；熟悉旅游者證件；物品丟失的預防和處理措施；掌握旅游者走失的預防措施和走失后的處理程序；掌握旅游者患病因病死亡的處理程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故的預防和處理程序，能夠正確處理旅游者的越軌行為。 第七章 導游帶團技巧考試目標：要求考生了解導游帶好旅游團隊的方法，導游與旅游團隊有好相處的技巧，導游審美并讓游客感受到旅游地的自然美、社會美和文化美的方法；能夠針對團隊特點和游客需要，提供令游客滿意的服務，圓滿完成導游工作。第一節特殊導游團隊接待技巧考試內容：一、政務型團隊接待技巧 二、宗教型旅游團隊接待技巧 三、超豪華旅游團隊接待技巧 四、部分包價團隊接待技巧 五、青少年旅游團隊接待技巧 六、老年人旅游團隊接待技巧 七、殘疾人旅游團隊接待技巧考試要求：了解政務型旅游團隊、豪華型旅游團隊、殘疾人旅游團隊的特點和接待的技巧，掌握宗教型旅游團隊、部分包價旅游團隊、青少年旅游團隊、老年人旅游團隊的定義、團隊特點和接待程序，能夠為各類特殊旅游團隊提供滿意的接待服務。第三節 散客旅游團隊接待技巧考試內容：一、散客旅游團隊的特點 二、散客旅游團隊服務的原則 三、散客旅游團隊服務要點考試要求：掌握散客旅游團隊特點，熟悉散客旅游團隊導游服務的原則，掌握散客旅游團隊服務端技巧。第四節 導游與團隊有好相處的技巧考試內容：一、樹立良好的形象 二、了解游客心理，提供針對性服務 三、同事間的有好合作 四、正確處理游客的投訴考試要求： 熟練掌握導游在客人面前樹立良好形象的方法，學習導游形象自我測評的技巧；熟悉游客的心理活動，能夠根據游客特性提供具有針對性的服務；了解同事間友好相處的技巧，能夠為導游帶團工作提供和諧的旅游環境；掌握處理游客投訴的方法。 第八章 導游講解藝術考試目標：要求考生學會審美，能想旅游者傳遞正確的美學信息；學會搜集講解資料，養成博覽群書、隨時搜集導游資料的好習慣；還應學會踏線，能結合導游詞的撰寫，對導游過程進行創新；掌握導游語言特點，能夠采用多種導游講解方法進行現場講解。第一節 導游審美藝術考試內容：一導游審美的重要性 二、導游美學修養的培養 三、導游審美的角度和方法考試要求：了解導游審美的重要性和導游美學修養的培養途徑；掌握導游審美的角度和方法，學會在實際導游工作中正確運用審美方法，幫助游客實現審美目的，掌握自然和人文景觀的審美方法，旅游景觀觀賞的方法和講解方法。第二節 導游詞撰寫藝術考試內容：一、講解資料的搜集 二、導游線路的考察 三、導游詞的創造技巧 四、優秀導游詞應具備的要素考試要求：熟悉導游資料搜集的方法和途徑，導游線路 的要求，掌握導游詞創作技巧和優秀導游詞評判的標準，了解導游詞庸俗化的表現及糾正辦法。第三節 導游講解技巧考試內容：一、導游講解的原則 二、導游語言藝術 三、導游交際語言 四、常用講解方法和技巧考試要求：掌握導游講解的原則，了解導游語言的特點，熟悉導游的交際語言，掌握導游常用的講解方法和技巧，能夠正確運用導游語言進行導游講解。第九章 導游業務相關知識考試目標：要求學生熟悉從事導游工作應知應會的相關業務知識，包括出入境知識，導游帶團中常用的衛生常識以及交通、保險、國際時區等業務知識，進一步增強處理相關業務的能力，為做好導游工作奠定更加堅實的基礎。第一節出入境知識考試內容：一、護照 二、港澳臺同胞旅行證明 三、往來港澳通行證 四、簽證 五、國際預防接種證明 六、海關通道考試要求：掌握護照、港澳臺同胞旅行證明、往來港澳通行正、簽證、國際預防接種證明和海關通道的定義，熟悉申報辦法，掌握辦理上述旅行社證明的程序和要求。第二節 衛生常識考試內容：一旅行性精神病 二、暈車船 三、食物中毒 四、跌打損傷 五、心臟病猝發 六、中暑 七、高原反應