旅行社論文服務營銷論文：旅行社服務營銷策略相關問題探討摘要：服務營銷是提升旅行社服務水平的重要方式，加強旅行社與客戶之間的關系管理對于提高旅行社的競爭力具有重要意義。而服務營銷作為一種旅行社進行產品營銷與客戶關系管理的重要手段，將在旅行社發展過程中扮演重要角色。本文以旅行社服務營銷為研究對象，對旅行社服務營銷策略進行了研究和分析。關鍵詞：旅行社 服務營銷 策略一、旅行社客戶關系與服務營銷經濟全球化和信息化的到來，使旅行社之間的競爭越來越越激烈。原因是旅行社的市場準入機制更為方便，產品之間的信息透明度也大大增加。所以在這個情況下，客戶就有可能通過網絡信息來進行更好的旅行社產品選擇。因此旅行社要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須不斷的信息網絡技術來加強與客戶之間的溝通，強化其與客戶之間的關系。要通過流程再造的方式，來加強與客戶之間關系的溝通，要給客戶提供更為完美的消費體驗，要讓客戶在最低的成本基礎上，感受到最好的價值服務。通過改善與客戶的關系，可以增加客戶的忠誠度，保持客戶對旅行社的好感和熱愛，以使旅行社能夠在市場中占有目前地位并不斷的擴大市場規模。加強與客戶關系之間的溝通，還可以在保持舊客戶的基礎上，吸引到新的客戶，從而不斷擴大客戶群體，創造更多的利潤增長點。客戶是旅行社生存和發展的基礎，沒有了客戶旅行社就將失去發展和生存的動力，因此加強旅行社客戶關系管理十分必要。服務營銷在旅行社客戶關系中具有重要作用，服務營銷以服務為原則，客戶為中心的運行方式，可以在加強旅行社與客戶關系上發揮重要的作用。服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，服務營銷與一般有形產品的營銷相比，具有自身的特點。包括：服務的無形性決定了服務營銷要體現有形性；服務的異質性決定了內部營銷的重要性；服務的同步性決定了服務營銷的互動性；服務的易消失性決定了保持服務營銷平衡的重要性。“以市場為中心”和“以顧客為導向”是服務營銷的基本特點。它以充分滿足顧客的需求為中心，以采取具有競爭力的策略為特點。旅行社服務營銷應該滿足顧客的需求為基本目標，通過各種方法和途徑來拓展旅行社服務的內容和形式，根據旅行社自身的情況，來開展自身的服務活動。旅行社應該實現為顧客創造更多價值的理念，把服務營銷的觀念引入到旅行社營銷當中，從而促進旅行社的可持續性發展。旅行社必須兼顧自身利益、社會利益、三者之間的統一。旅行社作為旅游行業發展的重要組成部分，其自身的服務特點就決定了他必須以服務作為其實現市場不斷拓展的重要手段。隨著人民收入的增加以及旅游方式的多樣化，為旅行社的客戶關系帶來更為嚴峻的挑戰，許多旅行社仍然依靠通過降低價格，違規經營等手段來實現利潤的增長和規模擴張，顯然這種方式是對旅游市場的秩序以及未來可持續性發展都極為不利。正確的處理方式，旅行社必須依靠各種資源，強化服務營銷的意識，增強客戶與旅行社之間的互動，從而有效整合客戶與旅行社之間的關系。二、旅行社服務營銷的特點分析與定位（一）旅行社服務營銷的特點第一是旅行社服務營銷具有目標多元化的特點：旅行社最主要的目標實現旅行社的利潤最大化，因此旅行社信息營銷是基于旅行社基本職能的基礎上的一種多贏服務方式，它使旅行社、顧客、社會享受到利用信息資源帶來的利益，同時自身也增加收入，就會有更多的收益，使旅行社發展壯大。因此，它是具有雙重目標的，它的目標具有多元性。第二旅行社服務營銷具有目的唯一性的特點：旅行社信息營銷是一種從起點到過程到結果都注重和強調旅行社開發活動，這種效益既包括社會效益，也包括經濟效益。它完全以顧客為中心，講究服務至上，因而它的活動目的是唯一性的。第三旅行社服務營銷具有以服務為主體的特點：服務與有形產品在許多方面存在差異，如服務具有無形性、不可分離性、不穩定性、不可儲存性等特性。第四旅行社服務營銷具有顧客獲益是多重的的特點：有的消費者在購買一種商品后會馬上體會到其價值，而有的旅行社產品為顧客帶來的價值也許起不到立竿見影的效果。旅行社創造的經濟效益既有直接的，又有間接的。顧客獲得的效益既有顯性的，又有隱性的；既有短期的，更多的是長遠的。（二）旅行社服務營銷的目標旅行社為顧客服務的前期工作包括旅行社環境建設、設備配套、資源建設、員工配備、服務項目設置，并制定切合旅行社實際的規章制度和適合消費者承受能力的、合理的訂價等。旅行社引入服務營銷，將縮短旅行社服務與顧客之間的距離，拓展旅行社信息深加工能力，最大限度地發揮旅行社服務功能的作用，讓更多的人感受到旅行社的作用，從而贏得廣大顧客和社會的支持。服務營銷并不是我們開發的新的營銷理念，而是我們把服務營銷的一整套管理思想可應用于旅行社管理：以顧客的滿意度作為檢驗旅行社服務工作水平的客觀標準；按照服務營銷的觀念和原則，實行全新的工作方法，可以使旅行社工作人員更加積極主動的投入到工作中去，從而增強其事業心和責任心；旅行社工作人員具備服務營銷的理念，將會增強他們的團隊意識，從而有助于旅行社凝聚力的提高。服務營銷的最終目標就是通過建立服務的營銷的模式，滿足顧客的需求，達到旅行社的功能與價值的最大化，從而服務旅行社與社會，并實現旅行社的可持續發展。三、旅行社服務營銷的策略（一）樹立“顧客第一”服務營銷觀念顧客第一的觀念應該是服務營銷應該堅持的第一原則，以顧客的滿意度作為檢驗旅行社服務工作水平的客觀標準。樹立以顧客需求為中心，滿足顧客要求為目的的服務營銷觀念，即“顧客第一”的服務營銷觀念是旅行社工作最基本的要求。對旅行社而言“，以顧客的需求為中心”意味著旅行社的服務工作首先要了解顧客的需求，了解顧客需求的類型、特點及其變化趨勢。要深入到顧客中，通過調研、觀察、分析和綜合，準確地反映顧客的需求概況。只有這樣，旅行社才能順應顧客需求的走向，確定服務產品的開發方向。旅行社與客戶之間的關系強化不僅包括產品銷售中的關系，也包括了售前和售后的環節。服務營銷就是通過在旅游產品銷售前，實現與客戶之間的良性互動。比如旅行社可以通過提供一些人性化的關懷以及記錄來為客戶關系管理提供更為實質性的內容。服務營銷可以通過建立與客戶之間長期的關系來達到與旅行社之間的雙贏，所以旅行社與客戶的關系不僅是一次性的服務和交易，而是通過服務傳達的一種信息和理念，讓他們體會到產品服務的同時，更能從這種服務理念當中得到心靈的呵護。客戶關系管理的最終目標是通過建立與客戶的長期聯系以達到旅行社與客戶的“雙贏”，所以旅行社與客戶的關系不是一次簡單的交易關系，而是一種服務理念的表現。客戶的選擇對旅行社的發展具有重要影響與作用，因此旅行社可以根據不同的市場份額來進行，比如涉及旅游者和其他旅游旅行社，如餐飲，交通、景區景點和其他有業務往來的旅行社等。如果旅行社為其他的旅行社客戶提供旅游產品的服務，就應該主要從旅行社服務的角度來提供旅行社優勢的一些服務項目。在服務營銷中強化與客戶關系，取得客戶的信任與支持。（二）實施全面質量管理，爭創優質服務通過服務營銷，來強化旅行社與客戶之間的關系，一個重要原則是必須充分發揮旅行社每個員工的積極性和主動性，要讓他們認識到他們的工作不僅僅是給旅行社工作，也是給自己工作。要讓每個員工樹立客戶第一的觀念，要堅持以人為本的原則。做到熱情接待、耐心聆聽、細致周到、誠懇答復、以禮相待。服務水平越高、那么顧客就會越滿意，他們就會越愿意購買本旅行社的產品，來的人愈多經濟效益愈好，旅行社就越愿意投資。這是一個良性循環過程，所以，旅行社必須以方便和服務顧客為原則，用服務產品的魅力和吸引顧客，讓他們真正的融入到旅行社服務當中去，深刻的感受到一切為了顧客的服務理念。（三）開展特色服務品牌意識也是旅行社服務營銷不可缺少的，旅行社應該具有品牌服務意識的觀念。開展特色服務旅行社的特色建設，就是要盡力開掘本旅行社所獨有的優勢，即其他旅行社無法超越的自身優勢。應該發揮旅行社獨特的地理位置優勢，產品優勢以及人才優勢，通過強化自身優勢，創建與深化名牌效應，從而形成合力，為旅行社戰略實現服務。開展特色服務，依托共享工程資源建設的系統平臺，建設符合各種顧客和市場需求的產品質量保證體系，為顧客提供更多良好的服務。要站在顧客角度，以顧客為出發點，為顧客提供個性化服務、特色服務，以差異化服務獲得更多的顧客。（四）加強旅行社人員素質培訓信息時代，對旅行社員工的要求越來越高，因此要想開展好服務營銷，真正做好服務營銷的工作，我們必須加強對旅行社員工的培訓。培訓的內容主要包括了以下幾個方面：首先要求員工必須能夠和熟悉基本的計算機操作，網絡基礎知識，數據庫管理，網絡環境中的信息搜集與處理，信息檢索工具的生成，網絡信息的利用，專業外語等。其次旅行社工作人員必須備了一定的營銷理念，旅行社必須展開對員工的培訓，培養他們服務營銷的意識和觀念，讓他們了解和掌握服務營銷的核心理念和具體應該如何去工作等。具體是旅行社可以通過強化現代管理的方法來提升旅行社的成本管理控制意識，來提升員工的競爭意識和觀念。要通過強化服務營銷的觀念和意識來宣傳營銷產品，保證旅行社的產品能夠得到客戶的認同和支持。要在市場中尋求到信息市場與旅行社產品最佳結合點，通過實踐我們發現，市場經濟日趨競爭激烈，旅行社應該利用各種的營銷手段和工具來強化旅行社與客戶之間的關系，促進旅行社的可持續性發展。四、結論服務營銷作為旅行社一個重要的營銷的方式，對于提高旅行社的信息服務能力與水平，提高旅行社的核心競爭力與實現可持續發展都具有十分重要的意義。因此本文以旅行社營銷為研究對象，對旅行社服務營銷策略進行了研究和分析。本文的研究結果是：目前旅行社服務營銷還存在很多問題，尤其在營銷的觀念和內容上，還有很大的改進余地，因此加強旅行社的理論研究對推動旅行社的服務營銷的實踐