電商部客服規范用語及話術規范科信電子商務部 2014/10/7第一部分：服務規范用語.11. 服務詞匯2. 禁忌詞匯3. 服務用語第二部分：投訴規范用語.2第三部分：回訪規范用語.31. 咨詢類回訪2. 投訴類回訪3. 調查類回訪第四部分：常遇問題實戰標準話術.31. 質量與資質2. 價格與發票3. 支付與退款4. 發貨與物流5. 投訴與反映6. 歡送與歡迎第一部分：服務規范用語 1.服務詞匯您、您好、勞駕、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、再見、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等候.2.禁忌詞匯有什么問題嗎？就這樣，好嗎？你是不是搞錯了？誰說的？不是只有你一個人這樣子而已、這是我們公司的規定！我們不是，我們不能、可以做的，我都已經幫你做了、我得先問問看這么做可不可以、那不是我處理的、我不能/我不知道/我不清楚、我幫你把電話轉給負責這件事的人、沒有（發票、質量保證書、收據等等）我沒辦法幫你處理.3.服務用語a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高興為您服務，請問您需要什么幫助？b. 請問您還需要其他幫助嗎？c. 感謝您的來電，請掛機，再見！d. 先生您好，您想咨詢的電纜/電線型號是*，盤（米）數是*盤（米），是吧？e. 先生你好，請提供下您的手機號碼（可重復）。f. 我幫您重復一下：您的賬號是*（重復一次用戶賬號，避免出現查詢錯誤）g. 請您稍等，我幫您查詢這個型號的報價，請不要掛斷在線對話（請不要掛斷電話）！h. 很抱歉，請您稍等一下，我幫您核實（不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問客服總負責人，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵）i. 感謝您的耐心等待，您咨詢的問題是.j. 請您不要著急，我會盡力幫您解決。k. 很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎？l. 很抱歉，您所提到的問題，由于*原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。m. 很抱歉，我們不提供此項服務，感謝您的來電，請掛機，再見。n. 您的建議很重要，我們會及時轉達到相關部門，謝謝您的支持！或非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！o. 對不起，這是我們客服熱線，如果想推銷或介紹業務，請聯系公司其他部門，謝謝合作！第二部分：投訴規范用語 1.能直接答復用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內容：“先生/女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的?！?2.需要咨詢領導或其他部門，不能直接答復的：“您好！先生/女士，您的（投訴/反映）內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發到相關部門解決，處理完畢后，我們會將結果立即通知到您?！?3. 當用戶投訴我公司服務質量時：“先生/女士，您可以把詳細情況和投訴的問題發到們投訴郵箱，我們會在24小時內核實、處理，并給您答復，歡迎您繼續監督我們的服務?！?4.用戶投訴您或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時（聽完用戶的陳述后）“先生/女士，對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議！”5.如果用戶要求再次將結果回復時：“您好！先生/女士，請留下您的聯系方式，我們會將處理結果在24小時內，盡快通知到您！” 6.當客戶反映物流超期沒有到達時：“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流發貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，目前還沒有達到，這邊我幫您查詢下物流現在到哪里了，請稍等。” 7.客戶投訴物流超期，中轉站停留過久：“您好，先生/女士，我幫您查詢了物流狀態，目前已經過了中轉站，電腦記錄可能沒有及時更新，對您造成的不便，我們表示歉意，感謝您的配合。”8.客戶投訴發貨物品品類錯誤時：你好，先生/女士，請稍等下，我查看下您的訂單和發貨出庫記錄：1） 你的訂單和發貨記錄一致：先生/女士，您的訂單和我們的發貨記錄是一致的，我們的確是按您的訂單來通知倉儲物流，要不您再查看下您賬戶內的訂單詳情？2） 您的訂單和發貨記錄不一致：先生/女士，我查看了這邊的出庫記錄，的確是我們這邊發錯貨物，首先科信對您表示道歉，我們這邊會稍后把郵寄地址給您發到您的手機上，您選擇到付，我們會立即給您重新發貨，如果您不想購買了，我們愿意全額退款。非常感謝您的理解，再次對我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您的合作！9.客戶投訴電線顏色發錯、有破損：1）顏色發錯：先生/女士，不好意思，確實是我們這邊發貨的時候發錯了，對此，我們表示歉意！a.你看，由于現在家裝電線都是暗裝，所以顏色上也不會有什么影響使用，而且，您看重的也是我們產品的質量，是不是，顏色的區別真的不大哦！b.您看，如果需要調貨，我把這邊地址給您發過去，您給我們郵寄過來，我們這邊立即重新發貨，一定會順利發貨，不會再出現錯誤。2）貨物有破損：你好，首先對沒有把貨物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在發貨途中可能沒有注意，出現小意外。如果，對您的使用造成了不便，我們會安排售后跟您調貨，還請多理解。第三部分：回訪規范用語回訪流程：充分準備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通1. 咨詢類回訪“您好，請問您是*嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，耽誤您大約2分鐘。關于上次咨詢的問題，.（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯系，再見！B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！2. 投訴類回訪“您好，請問您是*嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，關于您上次投訴的*問題，.（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！B. 客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）我會再給您電話，回復關于您投訴的事情。打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！3. 調查類回訪“您好，請問您是*嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪調查好嗎？ A.客戶方便：好的，耽誤您大約2分鐘。我們的網站產品.（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯系，再見！” B.客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！第四部分：常遇問題實戰標準話術 常遇問題實戰標準話術圍繞以下咨詢重點：質量與資質、價格與發票、支付與退款、發貨與物流、投訴與反應、話術禮貌等六個方面。n 咨詢重點質量與資質 Q:你們家產品是正品嗎？ A:先生您好，科信電纜目前只在各大電商平臺開設直營旗艦店，都是有交保證金，絕對廠家直銷，原廠正品，如果是假的，您可以申請多倍的賠償，這對您來說是有保障的！ A:您可以拿我們產品上的溯源碼在工商局官網進行查詢，如果是質量問題，您隨時跟我們聯系并退還給我們，我們承擔來回運費。 Q:如何辨別是你們的電線是正品國標呢？ A:您好，在我們的產品描述里面有詳細的辨別真偽的方法，您稍等，我截圖給您哦! A:先生，我們這個產品累計已經有好幾千人購買了，客戶反饋都不錯的，您也可以看看我們的客戶評價。而且，我們的店鋪開這么久了，也是想長期做的，如果質量不好是做不長久的，您說對吧？ Q:買回來發現電線質量不好怎么辦？ A:您好，我們這個產品累計已經有好幾千人購買了，都反饋質量不錯呢！如果您發現有質量問題，拍個照片給我們，確認屬實，我們可以給您免費退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦！ Q:你好，咱們的電線/電纜的產品保質期是多久??？售后服務點多不多？ A:您好，科信品牌的電線的保質期是10年，非人為因素造成的損失，我公司給予調換貨。科信品牌的電纜根據型號，我們全國26個省市的售后服務點進行對接服務，請放心購買和使用。 Q:你好，我想咨詢一下，咱們公司的產品都有上面列的這些資質證書嗎？不會是假的吧？ A:您好，河南科信電纜有限公司是一家集架空導線、電力電纜、電器裝備用電纜、通信電纜、通信器材研發、生產、銷售與出口貿易為一體的股份制高新技術企業。2006年通過了3C國家強制性產品認證，同年通過了ISO90001質量管理體系認證；2012年通過了ISO14001、OHSAS18001認證，多次獲得國家級名優產品，中國名牌產品等榮譽。您看，這是我們公司的資質和產品資質證明截圖。n 咨詢重點價格與發票 Q:請幫我查一下XX型號的電纜/電線有沒有？ A:好的，請稍等！（立即查詢后）您好，XX型號的電纜/電線有貨。 Q:XX型號的電纜/電線價格（報價)是多少是多少？ A:你好，XX型號的電線價格是*元/盤（米），電纜價格是*元/米，*米起訂。 Q:我訂的貨物量比較大，能不能再打一折的折扣？ A:您好，我們店根據客戶購買數量有對應的優惠，您現在的購買量已經享受到折扣了，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購買，我一定給您爭取最大的優惠。 Q:我不要發票，拿這么多貨，可不可以再優惠點？ A:您好，我們店是正品官方旗艦店，都是有發票的。我看您訂的量比較多，不要發票，我向經理請示下吧，不過不一定能通過噢。 Q:你們價格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？ A:您好，公司的產品不是隨意定價的哦，什么樣的產品賣什么樣的價格，相信您也看到我們的客戶評價了吧，不然您也不會來我這里呢！ Q:價格再低點吧，不優惠我就走了??！ A:通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關注該產品的價值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少客戶經常在我們店買后又推薦朋友來買，他們是知道的電線的最大價值不光是價格還是品質。我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產品和服務會讓您滿意的！ A:先生，您真會講價，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機會的呢！ Q:為什么我的稅票會超額？我匯了這么多貨款也不能開嗎？ A:稅票的開具金額和您的進貨額度是相符的，不是根據匯款的多少，如果您只匯款不進貨，那我們的稅票也是開不出來的，如果我們超出您的進貨額開票，從稅務的角度來說就是虛開發票，是違法的，所以請您諒解。 Q:你們不是有很多客戶不開票，把他們的票挪給我們用不就可以了？ A:我們科信公司已經上了ERP系統，稅務機關是可以查證的，挪用其他客戶的發票虛開到您的帳戶是違法的，而且科信電纜是我們市納稅先進企業，是不能這么違規操作的。n 咨詢重點支付與退款 Q:我第一次網購，沒有網銀怎么辦？ A:先生，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款，到時候您把錢直接給快遞員就好了！ A:先生，我們也支持線下轉賬的哦，您什么銀行轉賬方便嗎？我把我的手機號碼留給您，轉賬成功發個短信給我，我第一時間給您安排發貨！ Q:手機驗證碼收不到，我晚點付款可以吧？我密碼忘記了現在付不了款了怎么辦？ A:先生，可以的呢，您只需要在今天下午4點前付款今天就可以給您安排發貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢！ A:先生，支付寶/慧聰寶密碼忘記了可以通過淘寶客服/慧聰客服找回來哦，稍等，我幫您找找淘寶/慧聰客服電話吧！ A:先生，您要是急的話我幫您貨到付款吧，您重新拍一下，付款方式選擇貨到付款就可以了！ Q:我支付寶/慧聰寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？ A:您好，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩您不要點退款申請，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給您轉過去！ A:您好，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦！n 咨詢重點發貨與物流 Q:我現在拍下什么時候能發貨？ A:您好，今天4點前下單并付款的我們都是當天發貨，我們每天下午4點快遞統一來取件！4點以后下單的，我們會第二天統一發貨哦！ A:先生，您真幸運，快遞員正在我們這取件呢，您現在拍的話我讓他等一下，馬上給您倉儲部安排發貨！ Q:你們發什么快遞？能不能給我換C快遞？ A:先生，我們默認是B快遞哦，我們跟B快遞是長期合作的，他們取件比較準時，如果換C快遞的話今天不一定能發貨呢，因為偶爾一兩個件他們取貨也不積極噢！ A：先生，我們B快遞的，您那B快遞不到嗎？ Q:幾天能收到？我過2天就裝修用了，你們能快點嗎？ A:您好，河南一般1-2天就到了，但是最近快遞特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、2天，您很急嗎？ A：先生，您要是急的話加多10元就可以給您發順豐快遞了，順豐快遞時間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望您諒解下！ Q:請幫我查詢一下，我要的XX貨，*月*號發貨的，現在到哪里了？ A:好的，請稍等一下，我馬上咨詢物流部門，查完后給您電話回復，最多10分鐘。 Q:請幫我查詢一下，我要的XX貨，已經3天了，怎么還沒有到？ A:好的，請稍等一下，我查詢一下物流，請報一下您的訂單號。您的貨物已經到了*地，預計還有N天到達，貨物正在途中，很快將到達，請耐心等候，注意查收。 Q:你好，我們公司需要N公里的XX型號電纜，你們能夠運輸到施工場地嗎？運費有誰來承擔？ A:您好，根據我公司的政策和合同搶礦，NN公里范圍內的貨物，我們免費運輸到施工場地；超過NN公里運費由買方負責。 Q:如果我定了貴公司的XX型號電纜，貴公司可以協助現場安裝嗎？ A:您好，根據我公司的政策，合同約定或者客戶確實需求的情況下，我公司派技術專員到現場指導協調安裝；如果合同沒有約定或者客戶不提出到場要求的情況下，我公司安排技術專員遠程電話或視頻協助指導安裝。如果到現場指導協調安裝，人員的交通費、食宿費用由*方承擔。n 咨詢重點投訴與反映Q:我要投訴你們，給你們店差評!A:您好先生，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們科信的產品出問題了嗎？A:先生您先別發怒，您詳細的說一下情況，如果是我們產品的問題，我一定給您一個滿意的答復！Q：你們好像把電線的顏色搞混了，發錯了，怎么回事??？A:先生/女士，不好意思，確實是我們這邊發貨的時候發錯了，對此，我們表示歉意！你