物流訂單跟蹤流程及客戶溝通 物流訂單跟蹤是屬于物流系統運輸環節中非常重要的一項，關系著：是否正常發貨，貨物安全，在途運輸，信息交流，安全到貨，客戶回執等諸多環節的掌控及操作。其次電話客戶溝通是與客戶連接的一座橋梁，關系著：企業形象，服務態度，工作水平，及客戶滿意度等。所以如何做好做優這項工作是至關重要的。一物流訂單跟蹤流程客戶申購 系統下單 確認訂單 倉庫配貨 裝車發貨 在途運輸完好到貨 客戶簽單 回單歸檔 1. 客戶申購 客戶通過申請與公司達成購貨協議。包括貨物明細，訂發貨時間，支付貨款，等來完成申購。2. 系統下單 生成購貨協議后，物流系統錄入訂貨明細。生成發貨單。 3. 確認訂單 發貨單生成后，通過復核及審查。正式下單，進入倉庫環節。 4. 倉庫配貨 統計處打印單據，傳至倉庫。由倉庫管理員檢貨配貨，準備裝貨。5. 裝車發貨 發貨復核貨品，保證訂單與實物相符。司機簽收及注意事項，完成發貨。6. 在途運輸 與司機保持密切聯系，分時分段掌握貨物及在途信息。發現情況及時處理及匯報。7. 完好到貨 及時幫助司機疏導解決路況及地址等著諸多問題。跟蹤貨物準確按時的到達貨運地。 8. 客戶簽單 協助司機及跟車人員與客戶的核對卸貨等環節，確保客戶滿意完好的簽收貨物及回單。9.回單歸檔 跟蹤回單，及周期。保證回單安全完整的返回物流部。合理保存歸檔。 2 與客戶電話溝通基本要求：說話要尊稱，態度平穩。說話要文雅，簡練，明確。說話要婉轉熱情。說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳。與客戶講話要注意語氣措辭。 開始語： 對外：您好！鮮多集物流。 對內：您好！物流部。 稱呼： 尊稱男士X先生，女士X小姐。如知對方職位可加職稱，例：XX經理。 規范禮儀用詞：您好，再見，再聯系，感謝您，不好意思，不客氣，麻煩您，謝謝您，等。 忌用詞：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，豬腦袋，白癡，沒腦子，等。 方言差異：例：物品名稱差異，根據在庫貨品的名稱及客戶地區靈活掌握詞匯及名稱的含義和讀法。 1. 貨物申購 例題1：客戶所定貨物庫存不夠，導致缺貨。 答：XX先生；您好！很抱歉給你您帶來不便。因為廠商發貨不足，導致這次貨品缺少XXX，我們會在最短的時間內安排補貨。以最快的速度，第一時間將缺少的貨物發出。請您保持聯系。謝謝！2. 系統下單 例題1：已經與客戶達成申購協議，但是客戶要求補貨。 答：XX小姐；您好！對于您提出的補貨要求，很高興已經通過公司批準。現和您核對貨品明細。以便準確發貨。謝謝！ 例題2：統計發現訂單數量單位存在問題。 答：XX會計；下午好！我這邊錄入時發現訂單數量及單位數據存在問題，請予以修改，感謝你配合我部的工作,謝謝！ 例題3：因客戶未及時支付貨款，XX部要求物流部取消訂單。 答：XX經理，您好！根據您反饋的情況，我們這里是無法單方面取消訂單的。請您聯系XX部將訂單取消。我們這里才可以予以確認。感謝您的配合，再見。 3. 確認訂單 例題1：訂單確認后XX客戶要求補貨修及改訂單明細。 答：XX店長；您好！非常抱歉，根據公司規定對于系統確認的訂單是無法實現修改的，您可以聯系XX部門，申請次日或當日補貨。以便達到您的訂貨需求。謝謝！ 例題2：客戶要求提前日期發貨。 答:XX店長；您好！根據您的要求，我們會將您的要求反饋至XX部門，請保持聯系，我們會第一時間將處理意見及進程告知您，感謝您的來電，再見！4. 倉庫配貨 例題1：配貨環節正在進行，客戶致電鮮多集要求訂單之外的附加品的增加發貨。 答：XX先生；您好！對于您提出的要求，鮮多集這邊是無法幫您處理的，按照公司規定，您可以先聯系XX部門，將要求告知。如果公司通知安排發貨，我們會按時處理的。謝謝！5. 裝車發貨 例題1：客戶來電物流部要求按照客戶提出的堆碼方式堆碼。 答：XXX小姐，您好！根據您提出的提議，我們會協調裝貨員盡量按照您的要求來裝貨以及堆碼。謝謝！ 例題2：XXX部門要求貨物加多層外包裝，旨在確保貨物的安全。 答：XXX部門，XX經理；您好！根據您的提議，請聯系物流部XXX經理進行提議，我這里會根據上級領導的指示，完成操作，謝謝！6. 在途運輸 例題1：客戶來電想了解即時車輛運行地點。 答：XX先生；您好！很高興接到您的來電，我們會即時索取信息并將信息反饋給您，請留意接聽我們的電話。謝謝！ 例題2：在途車輛發生車禍等原因，可能導致貨物無法按時到達。 答：您好！是XXX先生么，非常抱歉，現告知您XX車輛因XXXX在京杭高速上滯留，可能引起貨物無法到達的情況，請您及時做好安排和準備，我們會及時跟蹤將信息第一時間反饋給您。可能對您帶來的不便，請理解。謝謝！ 例題3：司機在途發生車輛損壞故障等情況無法繼續送達，并求助于物流部。 答：XX師傅，你好！現將離您方位最近的維修公司聯系方式告知您，請及時聯系溝通解決。避免出車貨滯留情況，及時的將貨品送達。我們會一直和您保持聯系。謝謝！7. 完好到貨 例題1：加盟商所需物品在到貨時發現丟失現象。 答：XXX先生，您好！非常抱歉因為物流公司的疏忽造成您所需要的貨物丟失。我們會第一時間聯系物流公司確定，并給您第一時間補貨請您保持手機通暢。謝謝！ 例題2：司機跟到貨單位門衛或者當事發生爭吵及矛盾。向我們反饋請求協助解決。 答: XXX師傅，你好！請您保持克制冷靜，我們幫您協調處理，請描述下你現在遇到的具體情況。及當時人單位和名稱。請您保持聯系，留意我們的來電。謝謝！8. 客戶簽單 例題1：貨物存在少貨殘損等情況。客戶拒簽，并向我們反饋。 答：XX先生；您好！首先我代表鮮多集物流給您帶來的不便向您表示誠摯的歉意。我們將和司機核實情況，給您一個滿意的答復。請您保持好手中的單據完好無損，保持聯系，并留意我們的來電，謝謝！ 例題2：如遇單據破損無法辨別，導致無法收貨，客戶向我們反饋。 答：XXX先生，您好！如果單據破損并無法辨別，請您將原始單據保存，我們會通知相關人員傳真一份發貨單給您，以便您按時收貨入庫。以此給您帶來的不便，請諒解，謝謝！9. 回單歸檔 例題1：回單未按時回歸物流部。 答：XXX先生；你好！根據我們這邊掌握的情況，你2012-08-08 XXX-XX-XXX批次的回單未按時交予物流部，請及時交予。感謝您我們工作的配合。再