OpenMike 電話銷售中的心理學 換位思考 假設你自己現在就是一位客戶 而且又碰巧掌握公司某些產品采購的生殺大權 于是在接下與無數電話銷售人員交鋒的過程中 你會有怎樣的反應 首先 總是被打斷并不是一件讓人感到開心和快樂的事情 其次 你不想要購買產品 但期望你每天都購買產品的推銷電話又何其之多 而且大多數銷售人員根本不理會你是否有這個需要 再次 購買了一些事實上并不太需要的產品 最終付出了金錢上的慘痛代價 金錢上的慘痛代價會讓客戶記憶猶新 進而對于后續的銷售電話唯恐據之而不及 第一章 自我保護 如何應對客戶的防火墻 如何去面對這堵無形的防火墻障礙 并有效處理客戶的 自我保護 一 避開啟動 自我保護 的 觸發點 如果沒有 觸發點 這個因 也就不會產生 啟動經驗 這個果 之所以在電話溝通一開始的時候客戶就立刻啟動 自我保護 這堵防火墻 其首要因素便是電話銷售人員錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些 引發客戶自我保護的觸發點 從而引發了客戶對于推銷電話的 痛苦回憶 而客戶的后續反應就是盡快把你從電話里轟出去 案例1 1 本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業人力資源部經理張大海的對話過程 銷售產品為該公司的獵頭服務和高端人才培訓 具體如下 電話銷售人員 早上好 請問您是張大海張經理么 客戶 是的 我是張大海 請問哪位 電話銷售人員 我是凱達企業管理顧問有限公司的田燕萍 我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構 請問張經理現在講電話方便嗎 客戶 還好 有一點點忙 對了 田小姐 有什么事情 電話銷售人員 是這樣的 張經理 最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務 就是第一次使用我們獵頭服務和專業內訓的客戶 可以享受到正常價格的八折優惠 不知道張經理覺得怎么樣 客戶 哦 原來是這樣 不如這樣吧 田小姐 你先發一份傳真給我看看 如果有需要我會打電話給你的 好嗎 電話銷售人員 好的 待會我就把傳真給您發過去 順便問一下 張經理 不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎 同時新的一年又有什么培訓計劃呢 我看看我們這邊有沒有可以幫到您的 客戶 常見觸發點1 問候及自我介紹就讓客戶產生了負面聯想正確的問候應該用模糊的口吻 就好像是客戶的熟人給他打電話一樣 比如 早上好 張經理 現在接電話方便嗎 正確的自我介紹應該是電話銷售人員審時度勢 先弄清楚自己的底牌再說 不如就簡單地自我介紹為 我是凱達的田燕萍 不需要將自己說得那么詳細 常見觸發點2 為激發客戶的興趣而獲得繼續對話的權利常見觸發點3 未開發需求情況下的強勢推銷方式電話銷售人員應該按開發客戶需求的步驟 一步一步地來 比如 重新設定本通電話的目的 將其定義為讓客戶對你的產品產生初步的興趣或者讓客戶對你留下一個好印象 然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點 最后經過多通電話了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內訓需求之后 才到可以做產品說明的那一步 常見觸發點4 未建立信賴感的前提下問高壓力的問題電話銷售人員要學會 看菜吃飯 自己在客戶心目中有 幾斤幾兩 就問 幾斤幾兩 的問題 2020 1 30 7 可編輯 電話銷售人員 早上好 張經理 現在接電話方便嗎 客戶 方便方便 請問您是哪位 客戶自己許下時間方便的承諾 電話銷售人員 我是凱達的田甜 張經理 今天田甜打電話給您 主要是想向您特意道個謝 自我介紹的時候 公司名采用了模糊介紹 客戶無法推理想象 自己的名改用 田甜 這個藝名 既好聽又好記 還可以讓男性客戶產生美好的想象 至于打電話的原因則是來向客戶 道謝 的 大家看看客戶的反應 客戶 道謝 田小姐 為什么要向我道謝 一通莫名其妙的 道謝 電話 客戶覺得很有意思 于是繼續了解 為什么 的興趣被激發出來 對話就可以順暢地進行下去 案例1 1 修正版 電話銷售人員 是這樣的 我們這邊是南方人才網的戰略合作伙伴 您一直都選用我們南方人網為咱們天地電器招聘英才的渠道 所以特別感謝一下您長期的支持 大家請注意 電話銷售人員的自我介紹在這里選用了過渡的橋梁 即客戶的主要招聘渠道南方人才網 由于客戶和該網站有合作 不看僧面看佛面 所以客戶的 自我保護 意識會大大降低 客戶 哦 原來是這樣 沒有什么 大家都是互相合作 彼此支持而已嘛 田小姐太客氣了 電話銷售人員 嗯 嗯 對了 張經理 其實今天打電話給您 除了向您道謝之外 還有一件事情 只是不知道當講不當講 有了前面的鋪墊 電話銷售人員現在才可以提出一個壓力不算很大的問題 而當我們問別人某件事情 當講不當講 的時候 幾乎百分之九十九得到的都是正面回復 客戶 什么事情 田小姐但講無妨 電話銷售人員 是這樣的 在給您打電話之前 田甜看了一下您在南方人才網上發布的招聘廣告 感覺整個招聘文案寫得非常好 同時田甜也有一點點自己的小小建議 覺得如果稍微調整一下幾個地方 可能效果會再好一點點 當然田甜的建議也不一定正確 只是想和您探討一下 可以嗎 如果你是客戶 一個女孩主動打電話給你 幫助你修改招聘文案 有沒有一點感動呢 客戶 當然可以 非常歡迎 田小姐 你盡管講 電話銷售人員 嗯 那田甜就不客氣了 是這樣的 第一個地方是 到現在為止 客戶對于電話銷售人員的 自我保護 意識的主要 觸發點 已經被成功避開 接下來要怎么對話 怎么推薦產品則是另外一個話題了 以后的章節中我們會再給大家做更系統的說明 當然 如果大家想了解與本修改版案例類似的后續完整對話 可以參考第二篇第四章 互惠定律 中的案例4 1 二 構建有效地 刺激 轉移客戶的思考焦點開場階段如何構建 刺激 如果有一家旅行俱樂部可以幫助您節省多達70 的酒店住宿費用以及多達60 的機票費用 并且不需要您任何額外的投資 我可不可以占用您一到兩分鐘的時間向您做個簡單的說明 假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1000元人民幣外快的方法 并且該方法已經有超過10000人實踐過 您是否可以抽出五分鐘左右的時間 來了解這種迅速提升您生活品質的方法呢 如果有這樣一套軟件系統 它能比傳統排版方式的速度提升40 以上 并且正確識別率在99 99 以上 您是否愿意花一點點的時間來了解一下呢 如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個月節省超過10000元辦公費用的方法 并且這用方法經過xx公司 xx公司 xx公司的證明是行之有效的 此處的xx公司為客戶耳熟能詳的知名企業或者客戶關注的競爭對手 我是否可以花上四到五分鐘和您做個說明 麥主任 現在很多家企業都是通過短信或者電話的方式進行每天的銷量統計 而這需要有專門的人負責登記和計算 一方面成本很高 另一方面速度很慢 還有一方面就是失誤較多 不夠準確 是有這樣的一回事兒嗎 吳主任 小芳一不小心做了一件對不對您的事情 所以今天鼓足了勇氣向您道歉 懇請您的寬宏大量 好嗎 陸經理 昨天汽配行業發生了一件大事 可能會重新改變整個中國行業的格局 造成市場的重新洗牌 您有聽說嗎 沈總 剛剛我看到了一份文件 就是您公司這邊的納稅清單和財務報表 發現其中存在幾個問題 可能導致比較嚴重的后果 只是不知道當講不當講 一方面 電話銷售人員要根據所在的城市 所處的行業 客戶群的層次等來選擇不同 刺激強度 的 刺激性問題 這里的 刺激強度 指的是不同的 刺激性問題 帶給客戶 刺激 的感受深淺 今天特意打電話給您是來向您道歉的 的 刺激強度 就差不多可以達到90分 另一方面 電話銷售人員要為自己的 刺激性問題 鋪好后路 也就是要會 做橋 你要為你提出的問題想好后