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文檔簡介

_銀行廳堂服務禮儀主講老師：王佩儀【課程背景】 服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。【課程簡介】一、 服務意識與服務理念篇內在的文化素養為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修，乃為禮儀1. 服務態度2. 客戶真正需要的是什么？3. 釣魚理論4. 心存恭敬心-出門如見大賓二、成功職業形象塑造篇1. 你永遠沒有辦法給對方第二次的第一印象2. 透過專業形象讓客戶記住你3. 對待工服的態度，就是對待工作的態度4. 發型、面容、工牌、鞋襪等要求三、柜面服務之行為禮儀1. 微笑是運氣和財富的轉換器2. 一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者3. 站姿體現著企業的精、氣、神4. 坐姿-姿態端莊、溫文爾雅5. 蹲姿如何優雅撿物品6. 鞠躬致意禮15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉7. 銀行常用的標準手勢（引領和指示）四、辦理業務禮儀1. 仔細聆聽，弄清意圖2. 收取客戶憑證時禮儀3. 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀4. 遞送資料、款項給客戶禮儀5. 接收錢物，唱收唱付五、柜面服務禮儀七步曲1. 迎接：站相迎、誠請坐2. 了解：笑相問、雙手接3. 辦理：快速辦、巧提示4. 推薦：巧引導、善推薦5. 成交：巧締結、快速辦6. 送客：雙手遞、起立送六、服務禮儀之溝通篇 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。 “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。 服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1. 控制好自己的脾氣2. 學會傾聽耐心仔細地聽取別人的意見3. 對客人的意見表示回饋和贊同4. 千萬別和客人爭論5.

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