物業管理理論與實務課程教學大綱一、課程性質本課程的授課對象是專科物業管理專業的學生，本課程屬于專業基礎課，在人才培養方案的課程體系中，專有重要的地位和作用，它是學好專業課的基礎。通過學習該課程，使學生在思想上和能力上要掌握物業及物業管理的相關的基本概念、基本原理，掌握物業管理的工作性質和工作流程，熟悉物業管理的工作內容和在實施物業管理過程中的一系列工作標準，熟練掌握物業管理的應用文的寫作規范和要求，了解一名合格的從業人員應該具備的職業道德和職業規范。二、課程教學內容第一章 物業管理理論與實務概述教學目的和要求：通過本章的學習使學生重點掌握物業與物業管理的一些基本概念；了解物業管理的類型、宗旨和原則；掌握物業管理的基本內容；理解物業管理從業人員的素質要求與職業道德要求。(4學時)第一節 物業管理的基本概念一、物業及物業的性質二、物業管理的含義與性質三、物業管理實務的性質與特點四、物業管理與傳統房地產管理的區別第二節 物業管理的類型、宗旨與原則一、物業管理的類型二、物業管理的指導思想和宗旨三、物業管理的原則四、物業管理的作用和意義第三節 物業管理的基本內容一、按提供服務的性質和方式劃分二、按物業管理的工作劃分第四節 我國物業管理的發展趨勢一、我國物業管理的特點二、我國物業管理發展預測三、目前高水平物業管理的內涵第五節 物業管理從業人員素質要求與職業道德要求一、物業管理從業人員的素質要求二、物業管理從業人員的職業道德思考題：1什么是物業？什么是物業管理？什么是物業管理實務？2物業管理有什么特點？3物業管理的宗旨和原則是什么？4目前我國高水平的物業管理體現在哪些方面？5合格的物業管理人員應具有哪些素質？6. 物業管理的基本內容有哪些？7. 物業管理實務的性質和特點是什么？8. 物業管理行業的特點和發展前景怎樣第二章 物業管理市場教學目的與要求：通過本章的學習使學生掌握市場的概念、特征和基本要素；掌握物業管理市場的概念、特征和構成；掌握物業管理市場管理意義、對象和原則；了解物業管理市場的環境。(2學時)第一節 物業管理市場概述一、市場概述二、物業管理市場及其特點三、物業管理市場化的必然趨勢第二節 物業管理市場的構成一、物業管理市場主體 二、物業管理市場客體三、物業管理市場環境第三節 物業管理市場的管理一、物業管理市場管理及其意義二、物業管理市場管理的對象與原則 三、物業管理市場管理的主要內容思考題:1. 物業管理市場管理的對象與原則是什么?2. 物業管理市場是有什么構成的?3. 物業管理市場的概念及其特點是什么?4. 物業管理市場的管理內容有哪些？第三章 物業管理機構教學目的和要求：通過本章的學習使學生掌握在進行物業管理過程中需要有哪些管理機構,這些管理機構是怎樣產生的,他們的職責有哪些。掌握物業管理企業的資質標準，掌握這些管理機構的權利和義務，掌握物業管理企業與相關管理機構的關系。了解各種管理機構成立的程序。（8學時）第一節 業主大會和業主委員會一、業主大會概述二、業主委員會第二節 物業管理企業一、物業管理企業概念與分類二、物業管理企業的設立 三、物業管理企業的資質等級標準 四、物業管理企業的權利與義務五、物業管理企業的組織機構第三節 物業管理企業與相關機構的關系一、物業管理企業和業主委員會的關系二、物業管理企業與房地產開發企業的關系三、物業管理企業與政府管理部門的關系 四、物業管理企業與各專業服務公司的關系五、物業管理與社區管理的關系第四節 物業管理企業的管理制度一、建立健全物業管理公司管理制度的意義二、物業管理企業制度的基本內容三、物業管理企業制度的改善思考題：1.物業管理企業與各職能部門的關系如何？2.業主管理委員會產生的條件是什么？它有什么職權？3.物業管理企業應設置哪些職能部門？各職能部門的職責是什么？4.物業管理企業的資質條件是什么？5.物業管理企業內部需要建立哪些管理制度？第四章 人力資源管理教學目的和要求：通過本章的學習，使學生掌握人力資源管理的概念和基本內容是什么，怎樣進行人力資源管理，人力資源管理的方法和原則是什么。（4學時）第一節 員工的招聘與解聘 一、制訂招聘計劃時應考慮的因素二、招聘的組織實施程序 三、員工的解聘第二節 人員的培訓及管理一、培訓體系的建立 二、培訓的分類及內容 三、年度培訓計劃四、培訓的組織與實施 第三節 員工薪酬管理一、員工薪酬管理的主要內容二、薪酬體系的設計第四節 員工的考核與獎懲一、 考核的組織與實施 二、員工的獎懲 思考題：1. 物業管理企業在制訂招聘計劃時應考慮哪些因素? 2物業管理企業招聘員工實施的程序有哪些?3物業管理企業招聘選拔人員的方法主要有哪些? 4薪酬體系設計應注意的問題是什么?第五章 物業保險教學目的和要求：通過本章內容的學習，使學生牢記風險的定義和類型；掌握物業風險的含義、特點和類型；表述物業保險的概念、特征和標的；掌握物業保險合同的構成內容；掌握在物業管理過程中各種緊急事件的處理程序。（4學時）第一節 物業風險管理一、物業風險二、物業風險管理及步驟 第二節 物業保險概述一 、物業保險 二、物業保險合同 三、 物業保險關系確立的基本原則 第三節 物業管理過程中的保險一、物業保險標的 二、物業管理過程中的保險三、 保險爭議第四節 緊急事件處理一、緊急事件 二、處理緊急事件的要求 三、緊急事件的處理過程 四、典型緊急事件的處理 思考題：1.物業風險的含義及特點是什么？2.物業保險的含義及其特征是什么？3.物業保險合同的主要內容有哪些？4. 物業保險關系確立的基本原則是什么？ 第六章 客戶管理教學目的和要求：通過本章的學習，使學生掌握物業管理企業與外部客戶之間的溝通交流方式方法。掌握客戶滿意度的測算方法和測算原則及實施步驟。（4學時）第一節 客戶溝通一、客戶溝通的概念與內容二、客戶溝通的準備三、與客戶溝通的方法與管理 四、與客戶溝通應注意事項第二節 客戶投訴的處理一、投訴的內容和方式 二、正確理解投訴的意義三、物業管理投訴處理的要求 四、物業管理投訴處理的程序五、物業管理投訴處理方法 第三節 客戶滿意度調查 一、客戶滿意度 二、客戶滿意度調查 思考題： 1. 客戶滿意度調查基本原則及客戶滿意度問卷調查實施步驟是什么？2. 物業管理投訴處理的程序如何？3. 物業管理投訴處理方法有哪些？4. 與客戶溝通應注意事項是什么？5. 與客戶溝通的方法有哪些？第七章 前期物業管理 教學目的與要求：通過本章內容的學習，使學生重點掌握物業管理招投標的原則和標書的要求，掌握前期物業管理的內容，掌握物業竣工驗收和接管驗收的要求和區別，掌握物業裝修管理的要求和操作程序。（8學時）第一節 物業管理招投標一、物業管理招標投標的概念及招標投標的必要性二、物業管理招標和投標的原則三、物業管理招標投標的組織機構的設置四、物業管理招標的范圍、方式五、物業管理招標的程序六、物業管理的招標文件七、投標實施的步驟八、物業管理投標書的編寫九、開標、評標與定標十、物業管理投標策略與技巧第二節 前期物業管理概述 一、物業管理早期介入的工作內容和必要性 二、前期物業管理三、物業管理的早期介人與前期物業管理的區別 第三節 物業的竣工驗收與接管驗收一、物業竣工驗收及其種類二、物業接管驗收第四節 物業入伙與裝修管理一、入伙流程二、入伙手續文件三、裝修管理思考題：1. 什么是前期介入？其必要性是什么？2. 前期物業管理的工作內容有哪些？3. 物業接管驗收與竣工驗收的區別有哪些？物業管理企業在接管驗收時應注意哪些問題？4. 物業管理的招投標的必要性是什么？5. 物業管理投標實施的程序是什么？6. 業主的入或流程怎樣？在入伙時物業管理企業應做好哪些準備？第八章 物業的基礎管理教學目的和要求：通過對本章內容的學習，使學生掌握房屋維修管理的概念、特點、原則和內容，掌握房屋維修管理的操作程序、維修標準和考核指標；掌握房屋設備管理的內容和方式，了解房屋設備維修管理的制度建設。（6學時）第一節 房屋維護修善管理一、房屋維修的概念與特點二、房屋維修管理的概念與特點三、房屋維修管理的內容四、房屋的日常養護五、房屋維修標準第二節 房屋設備管理一、房屋設備的概念及分類二、房屋設備管理的內容、方式和意義三、房屋設備的保養與維修四、房屋設備管理制度五、房屋設備和備件管理思考題：1.房屋維修管理的原因和特點是什么？2.房屋維修計劃的意義及主要內容是什么？3.如何做好房屋的日常養護工作？4.房屋設備管理的意義、內容和方法是什么？5.房屋設備維修管理的特點有哪些？6. 房屋維修工程經濟技術指標有哪些？第九章 各種類型的物業的管理教學目的與要求：通過本章內容的學習，使學生們掌握不同類型的物業具有著不同的特點，因此在實施物業管理過程中，就要具體問題具體分析，針對不同使用性質的物業，采取不同的管理方法，提供不同的管理服務項目。（6學時）第一節 住宅小區的物業管理一、住宅小區的含義及特點二、住宅小區物業管理的目標和要求三、住宅小區物業管理的內容和原則四、住宅小區的文明建設五、住宅小區的達標考評第二節 寫字樓的物業管理與服務一、高層樓宇的含義與特點二、寫字樓的含義與類型三、寫字樓的特點四、寫字樓物業管理的方式與目標五、寫字樓物業管理服務的內容與要求第三節 商業物業的管理一、商業物業的含義及類型二、商業物業的特點和商業物業管理服務的特點三、商業樓宇物業管理的要求四、商業樓宇管理服務的對象第四節 特種物業的管理服務一、特種物業的類別二、特種物業與一般物業的差別第五節 智能建筑的物業管理一、智能建筑的概述和定義二、智能化建筑的構成要素三、智能建筑物的物業管理的特點和要求思考題：1.住宅小區物業管理的特點和原則是什么？2.住宅小區物業管理的目標和要求是什么？3.住宅小區達標考評的標準有哪些？4.寫字樓的類型及管理的目標和內容有哪些？5.商業樓宇管理和服務的特點及要求、內容是什么？6.智能建筑物業管理的特點和要求是什么？第十章 物業綜合管理教學目的和要求：通過本章的學習，使學生掌握物業環境的概念和種類，掌握物業環境管理的概念、任務和內容，掌握治安管理、綠化管理、保潔管理的基本內容、要求和標準。了解環境污染的成因和預防措施。（8學時）第一節 物業環境管理概述一、 物業環境的概念和種類二、物業環境管理的概念、任務和內容 第二節 物業安全管理一、治安管理二、消防管理三、車輛管理第三節 物業環境保潔管理一、物業環境的保潔管理的含義和機構設置二、保潔管理工作的主要內容三、保潔管理工作標準第四節 物業環境的綠化管理一、物業環境綠化管理功能二、 物業環境綠化系統的組成三、綠化管理的機構設置與職責劃分四、 綠化管理工作的主要內容五、綠化管理的質量要求和考核指標第五節 物業環境污染與防治一、大氣污染與防治二、水體污染與防治三、固體廢棄物污染與防治四、 噪聲污染與防治思考題：1物業綜合管理的內容是什么？2物業的安全管理包括哪些內容？3物業管理企業怎樣才能做好物業環境的保潔和綠化的管理工作？第十一章 物業管理應用文書 教學目的與要求：通過本章內容的學習，使學生明確 應用文書是一種與日常生活聯系密切、有固定程序、文字通俗、帶有交際性質的實用性文書。在物業管理活動中，應用文書更是得到了廣泛的使用，而且發揮著重要作用。對于物業管理從業人員來說，準確熟練運用物業管理應用文書，是一項必須具備的基本技能。（4學時） 第一節 應用文書的基礎知識 一、正確使用漢字二、準確使用詞語 三、正確使用標點符號 四、表達要符合規范五、表達要符合邏輯 六、相關術語 第二節 物業管理應用文書的類型 一、行政公文 二、事務文書 三、制度文書 四、禮儀文書五、其他日常文書第三節 物業管理應用文書制作及運用的要領 一、行政公文與其他文書的區別 二、應用文書標題的制作三、應用文書寫作的行款格式規則四、應用文書的寫作要領思考題：1.物業管理應用文書有哪些類型？2.應用文書寫作的行款格式規則有哪些？3.各種應用文書寫作的行款格式要求是什么？第十二章 企業形象設計與ISO9000質量體系教學目的和要求：通過本章內容的學習，使學生掌握物業管理企業形象設計的重要性及如何進行企業的形象設計，了解物業管理企業的員工應具備怎樣的敬業精神和職業禮儀；掌握ISO9000質量管理體系的概念和建立過程及要求。了解物業管理企業實施ISO9000意義，了解物業管理企業實施ISO9000的程序，ISO9000質量管理體系有幾類文件。（6學時）第一節 物業管理企業的CI設計一、出現的原因及可行性二、如何進行物業管理企業的設計三、敬業精神是物業管理企業形象的集中體現四、禮儀在物業管理企業形象中的地位第二節 ISO9000質量管理體系的建立一、質量管理體系的概念二、質量管理體系的作用三、物業管理質量管理體系標準四、新舊質量體系標準對照五、如何建立質量管理體系六、質量管理體系文件編寫第三節 物業管理的質量管理體系要求的主要內容一、物業管理質量體系總要求二、管理職責三、資源管理四、服務實現過程五、測量、分析和改進第四節 質量管理體系認證一、質量管理體系認證的含義及作用二、質量管理體系認證的實施程序三、我國主要質量管理體系認證機構簡介思考題：1.物業管理企業實施CI設計的必要性是什么？2.物業管理企業如何實施CI設計？3.物業管理企業實施ISO9000意義是什么？4.物業管理企業實施ISO9000的程序如何？5.ISO9000質量管理體系有那幾類文件？ 三、本課程教學的基本要求 本課程在教學環節安排上是：課堂講授58學時，案例分析8學時，課外教學形式主要有參觀、見習、調研等，需要24學時。本課程的考試采用閉卷形式，時間需